服務下沉：如何做好社保經(jīng)辦工作？

人社部數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，全國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)8363個，工作人員17.7萬人。全國已建立勞動保障工作機構(gòu)的街道社區(qū)78271個，占全部街道社區(qū)的86.9%；街道社區(qū)從事社會化管理服務的工作人員14.8萬人，平均每個街道社區(qū)1.9人。已建勞動保障工作機構(gòu)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)25406個，占全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的87.9%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事社會化管理服務的工作人員4.7萬人，平均每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)1.8人。在這樣的大趨勢下，服務下沉已經(jīng)成為社保經(jīng)辦管理服務的“主旋律”。社會保險服務項目由城市向鄉(xiāng)村，由業(yè)務經(jīng)辦大廳集中經(jīng)辦向基層公共服務平臺就近經(jīng)辦延伸。

服務下沉的“錨點”：

“加快健全社會保障管理體制和經(jīng)辦服務體系”是十八屆三中全會提出的目標，也是踐行群眾路線、打通服務群眾“最后一公里”的具體舉措。2010年10月頒布的《社會保險法》就已經(jīng)以專章的形式明確了“社會保險經(jīng)辦”，規(guī)定要重視基層公共服務網(wǎng)點建設，提高公共服務的可及性，讓百姓更加方便快捷地享受社會保險的公共服務。經(jīng)辦服務下沉開啟了進化模式。

回顧經(jīng)辦服務下沉的歷史，要追溯到1995年3月國務院發(fā)布的《關(guān)于深化企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度改革的通知》?！锻ㄖ访鞔_提出，“積極創(chuàng)造條件，多種形式地推進養(yǎng)老金社會化發(fā)放，并逐步將主要由企業(yè)管理離退休人員轉(zhuǎn)為主要依托社區(qū)進行管理”。其后，黨的十六屆六中全會將“基本公共服務體系更加完備”列為構(gòu)建和諧社會的主要任務之一，十七大報告則進一步提出“必須注重實現(xiàn)基本公共服務均等化”，十七屆三中全會將“城鄉(xiāng)基本公共服務均等化明顯推進”作為2020年農(nóng)村改革發(fā)展基本目標之一，十七屆五中全會更加明確地提出“逐步完善符合國情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務體系，提高政府保障能力，推進基本公共服務均等化”。

2012年7月，《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》應運而生，進一步明確了把基本公共服務制度作為公共產(chǎn)品向全民提供以及“十二五”時期基本公共服務的重點任務。

服務下沉的“靶心”：

如果說社保制度是一個大廈，那么經(jīng)辦服務機構(gòu)和隊伍就是建造這座大廈的施工隊。著力推進人力資源社會保障各項服務向基層下沉，提高街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（行政村）基層平臺的服務效能，讓城鄉(xiāng)居民就近就地享受優(yōu)質(zhì)、高效、均等的人力資源社會保障服務，重點應把握三大原則：一是堅持“應沉盡沉”的工作原則。以“簡化程序、方便群眾”為出發(fā)點，充分利用基層平臺的服務功能，凡能夠在基層平臺辦理的事項直接在基層辦理，實現(xiàn)能夠下沉的業(yè)務全面下沉。二是堅持“權(quán)隨責走”的工作原則。在服務下沉工作中，明確各自的工作職能職責，再造業(yè)務流程，合理劃分縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）三級服務平臺之間的事權(quán)，做到授權(quán)到位，權(quán)責分明，確保工作順利進行。三是堅持“信息領航”的工作原則，努力打造“電子社?！狈漳Ｊ剑瑑?yōu)化提升社保經(jīng)辦服務效率。

服務下沉,如何做好經(jīng)辦工作?本刊特邀地方社保經(jīng)辦機構(gòu)負責人就此話題進行探討。

特邀嘉賓：

賀德孝 山西省社會保險局局長

湯立新 江西省社會保險管理中心副主任

付奉義 湖南省常德市社會勞動保險處主任

主持人：本刊記者 尚芳

把該放下去的放下去

主持人：經(jīng)辦業(yè)務下沉，并不是簡單地把業(yè)務工作交給基層做，而是把業(yè)務下沉作為一個關(guān)乎改革、發(fā)展和穩(wěn)定全局、關(guān)乎群眾切身利益的系統(tǒng)工程來抓，應該確立怎樣的服務下沉理念？

付奉義：我們常德市下轄兩區(qū)六縣一市，人口620萬，其中75萬人參加城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險、325萬人參加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險。隨著參保人數(shù)的逐年增加，我們也在思考和探索將基本養(yǎng)老保險經(jīng)辦業(yè)務下沉到區(qū)縣、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村組的項目、路徑和方式方法。通過實踐，我認為一定要將四個方面放下去。

首先是要把參保對象放下去。記得在以前，常德市本級與鼎城、武陵區(qū)在擴大城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險覆蓋面的過程中，經(jīng)常為某一個企業(yè)或個體工商戶在哪繳費產(chǎn)生爭執(zhí)，影響了工作效果和政府形象。為此，我們將市本級的主要任務轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)籌安排和考核全市的社保業(yè)務，確保全市基本養(yǎng)老金按時足額發(fā)放，確保養(yǎng)老保險基金安全，確保信息系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)和升級，并總結(jié)經(jīng)驗，推廣典型。區(qū)縣的主要任務是充分發(fā)揮主觀能動性，完成市里布置的任務。明晰的責權(quán)利，充分調(diào)動了各方面的積極性，各項工作呈現(xiàn)出力爭上游的新局面。

其次是要把管理權(quán)放下去。過去，市本級企業(yè)退休人員領取養(yǎng)老金的資格確認、特別困難的參保人員申請“助?！辟Y格、享受社保補貼資格等，都要到市本級社保部門辦理。到了市里，還要經(jīng)過甲科員受理、乙科員辦理、丙科員復核、科長初審、分管業(yè)務領導審定，凡涉及基金給付的還要經(jīng)過財務科稽核、分管財務的領導審批才能完成。這從嚴管基金的角度看，是無可厚非的，但前來辦事的人員要跑好多的路，他們對此很不滿意。

為了能給辦事人員提供更好的服務，常德市在市本級和各區(qū)縣的服務窗口設立了參保登記助保、續(xù)保繳費、個人賬戶、養(yǎng)老金、喪葬金、撫恤金待遇確定、資格認定后恢復和補發(fā)、基金給付等業(yè)務單元，按業(yè)務單元任命業(yè)務主管，由業(yè)務主管負責常規(guī)業(yè)務，所有審批權(quán)都下放到了窗口。2014年，享受“助?！焙蜕绫Ｑa貼資格確認權(quán)限下放到街道，領取養(yǎng)老金資格確認權(quán)限下放到社區(qū)鄉(xiāng)村。

再次是人要沉下去。進行前面兩項改革后，群眾多跑路的問題有所緩解，但如何確保業(yè)務質(zhì)量，防止基金“跑冒滴漏”又是我們需要思考的問題，我認為，關(guān)鍵還是人要沉下去。領導干部要沉下去，把優(yōu)秀干部選派到窗口一線?；瞬块T每月要對窗口和區(qū)縣的業(yè)務進行抽樣稽核評估，寫出評估報告。

最后一點，就是要把法律政策送下去。社保管理和服務對象由以企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡€人為主后，市本級服務大廳一度出現(xiàn)了人滿為患的情況。這些服務對象，有的是來辦理業(yè)務，更多的是來咨詢政策。針對這一情況，市里組成政策服務宣講隊，自備課件，下到區(qū)縣社保機構(gòu)、街道社區(qū)、工業(yè)園區(qū)、工礦企業(yè)開展政策業(yè)務培訓，使基層社保工作人員成為“知其然知其所以然”的政策講解員、咨詢員。同時，還運用信息系統(tǒng)，推行自助服務辦理常規(guī)業(yè)務。目前，常德市已實現(xiàn)了個人繳費到銀行，資格認證到社區(qū)到網(wǎng)吧，賬戶查詢到社保網(wǎng)站。

提供多元化的社保經(jīng)辦服務

主持人：隨著生活水平的日益提高，人民群眾對社保業(yè)務有了更多的期待與關(guān)注，經(jīng)辦服務如何滿足參保人員的需求？

湯立新：在社保經(jīng)辦機構(gòu)權(quán)限下放、業(yè)務下沉的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，由于社會人群的區(qū)域不同，行業(yè)不同，甚至愛好不同，經(jīng)濟條件不同，健康狀況不同，都會引出不同的人群需求。因此，一定要為人民群眾提供多元化的社保經(jīng)辦服務。拿江西省為例，在服務形式上，建立起社保經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)辦大廳、網(wǎng)上社保經(jīng)辦平臺、銀行網(wǎng)點社保服務窗口、基層平臺（包括街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）及社區(qū)（村）兩級）社保服務窗口、12333電話咨詢服務中心“五位一體”協(xié)同經(jīng)辦體系。經(jīng)辦大廳、網(wǎng)上平臺、社銀對接、基層平臺和12333服務構(gòu)成一個完整的業(yè)務流通道，五者相互融合，滿足不同群體參保人員的各項社保經(jīng)辦服務需求，并面向用戶、經(jīng)辦、監(jiān)管建設統(tǒng)一的基礎數(shù)據(jù)庫及應用平臺。在服務內(nèi)容上，用規(guī)范化的制度、全方位考評體系和蘊含群眾路線的社保文化，提供人本化、多元化服務，如經(jīng)辦大廳引導、咨詢、受理、復核等崗位的工作人員需接受人文、禮儀等素質(zhì)培訓，在與參保對象的良好溝通中，建設一支真心誠意為民服務的隊伍。

業(yè)務下沉到街道、社區(qū)，街道、社區(qū)的退管服務尤為重要，需要給退休老人更多的照顧和關(guān)愛，需要創(chuàng)新退管服務方式，提供多元化的退管服務。比如，萍鄉(xiāng)市安源區(qū)鳳凰街成立“銀發(fā)互助會”，把提供服務與享受服務相結(jié)合，建立“銀發(fā)懇談室”，由社區(qū)素質(zhì)較高的志愿者擔任懇談員，與退休老人嘮嗑陪聊，提供訴說的空間，關(guān)愛由生活照顧向精神慰藉拓展。南昌市在各街道、社區(qū)為退休老人開展以“喜事上門祝賀、生病上門探望、困難上門幫助、糾紛上門調(diào)解、重大節(jié)日上門慰問”為內(nèi)容的“五上門”服務。吉安、宜春等市各縣（區(qū)）在街道、社區(qū)建立“退休人員之家”，全天候向退休老人開放，每年開展退休人員健康體檢等。

社保事業(yè)是穩(wěn)民安民的重要機制，但不是社保經(jīng)辦機構(gòu)一家做好工作便“國泰民安”，社保經(jīng)辦機構(gòu)必須與其他相關(guān)方充分協(xié)調(diào)同步，在協(xié)調(diào)機制方面要多元化。一是要與民生就業(yè)等為民謀事創(chuàng)業(yè)的服務機構(gòu)做好銜接；二是要與其他政府部門保持順暢的溝通，如與公安部門協(xié)調(diào)，實現(xiàn)參保人員基本信息的部門共享和互認；三是要與直接為民辦事的基層平臺做好溝通協(xié)調(diào)工作，及時了解工作困難和社區(qū)參保人員的需求，提供必要的支持；四是要與其他地區(qū)的有關(guān)機構(gòu)做好銜接，為異地參保、異地繳費、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移等參保人關(guān)心的事情提供解決辦法。

數(shù)據(jù)向上集中，服務向下延伸

主持人：按照“數(shù)據(jù)向上集中，服務向下延伸”的總要求，越來越多的社會保險業(yè)務走向街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，走到了老百姓的家門口。這一方面極大地提高了社保經(jīng)辦的工作效率，另一方面也對信息技術(shù)提出了更高要求。

賀德孝：“數(shù)據(jù)承載業(yè)務，科技引領服務”，信息化建設是做好社會保險業(yè)務下沉的有力支撐，業(yè)務下沉越多、越細，對信息化程度的要求就越高。社會保障信息系統(tǒng)涉及中央、省、市、縣、鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）六個層級，要合理規(guī)劃各個層級的定位和需求，網(wǎng)絡和終端重點向縣、鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）延伸。中央應進一步加強頂層設計，著眼于數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析和決策研究，省級著眼于數(shù)據(jù)的集中分析和基金管理，市級則應強化業(yè)務指導和信息查詢，縣、鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）基層平臺應以信息采集和業(yè)務經(jīng)辦為主導。要樹立全國“一盤棋”的理念，避免重復建設導致的浪費和業(yè)務不規(guī)范。

湯立新：在做好“數(shù)據(jù)向上集中，服務向下延伸”方面，我們江西利用政務網(wǎng)絡的基礎優(yōu)勢，開發(fā)出移動網(wǎng)絡終端服務，努力實現(xiàn)一網(wǎng)支撐的信息化經(jīng)辦。

一是數(shù)據(jù)集中與服務下延同步。江西省以“金保工程”為載體，社保經(jīng)辦大廳統(tǒng)一軟件，在后臺將個體參保繳費模塊嵌入到銀行系統(tǒng)，讓參保人員在辦理銀行業(yè)務與社保繳費或支取養(yǎng)老金時無縫對接，不再來回奔忙。并根據(jù)職責范圍將相關(guān)模塊嵌入到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）綜合服務系統(tǒng)中，目前，江西省社保中心以“金保二期工程”的運行為契機，在全國率先開通“異地居住人員領取社會保險待遇資格協(xié)助認證信息系統(tǒng)”，方便了退休后在異地居住的參保人員辦理認證手續(xù)，保證了社保待遇的準確及時兌現(xiàn)。

二是技術(shù)安全與系統(tǒng)建設同步。除采用常規(guī)軟件和物理防火墻技術(shù)為信息化建設保駕護航外，還采取了多層賦權(quán)機制，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加入人工干預，用崗位責任落實安全機制。江西省社保中心根據(jù)大廳經(jīng)辦、網(wǎng)上經(jīng)辦、銀行繳費、基層服務、12333服務不同業(yè)務需求，賦予相應的權(quán)限，明確相應的責任?！敖鸨６诠こ獭敝?，建設多險合一系統(tǒng)，完善社銀對接模塊。建立面向基層平臺系統(tǒng)的社保對接模塊，在服務下沉時同步信息支撐，為基層平臺經(jīng)辦社保業(yè)務提供安全可靠的數(shù)據(jù)保障。尤其是將社保經(jīng)辦業(yè)務納入陽光政務系統(tǒng)，有利于解決信息孤島問題，降低社保經(jīng)辦風險。

賀德孝：社?？ㄊ求w現(xiàn)參保人社保權(quán)益的載體，也是實現(xiàn)業(yè)務下沉、服務群眾的有效手段。盡管目前全國統(tǒng)一的社?？ňW(wǎng)絡框架和發(fā)卡數(shù)量已初具規(guī)模，但總體而言社?？ǖ耐茝V使用仍處在初級階段，互聯(lián)互通程度低、服務網(wǎng)點少、應用功能不足等問題還很突出。當前，迫切需要從縱向上統(tǒng)籌人力資源社會保障各業(yè)務領域信息化建設需求，建立統(tǒng)一的人力資源社會保障信息系統(tǒng)，構(gòu)建覆蓋全國、聯(lián)通城鄉(xiāng)的人力資源社會保障信息網(wǎng)絡，橫向上加強與公安、計生、民政、金融等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合，實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務信息共享，在此基礎上，實現(xiàn)社?？鐦I(yè)務、跨部門、跨地區(qū)的業(yè)務應用。

此外，網(wǎng)絡化也是社保業(yè)務下沉的必然要求，在社會保險由城及鄉(xiāng)快速推進、人口流動成為新常態(tài)的背景下，必須加快建立健全鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）的基層服務站點，形成有效的社會保險管理服務網(wǎng)絡，積極構(gòu)建“電子社?！?， 不斷完善網(wǎng)上便民服務平臺服務建設，推進現(xiàn)代電子政務發(fā)展，實現(xiàn)個人信息的集中管理、社交網(wǎng)絡的安全互動，使百姓能夠足不出戶辦社保，享受“零距離”的社保服務。

統(tǒng)一經(jīng)辦業(yè)務流程

主持人：業(yè)務下沉帶給百姓更貼近的服務，要更好地為百姓提供方便快捷的服務，必須統(tǒng)一業(yè)務流程。

賀德孝：工作流程是社會保險經(jīng)辦工作的命脈。要針對社會保險各項業(yè)務的內(nèi)容和性質(zhì)，細分工作環(huán)節(jié)，制定詳盡的操作步驟，對平臺承擔的工作內(nèi)容、程序、權(quán)限、責任等進行明確，認識崗位存在的潛在風險，制定風險處置預案，有針對性地開展社會保險風險評估和預防，防范和化解社會保險業(yè)務下沉風險。

湯立新：通過“金保工程”，建立一體化的政策平臺和業(yè)務平臺，用統(tǒng)一流程來保證跨全省區(qū)域的服務具有統(tǒng)一性，跨崗位的服務具有承接性，提高社保核心數(shù)據(jù)質(zhì)量。同時，建設全省統(tǒng)一的網(wǎng)上社保經(jīng)辦平臺，各市、縣合理使用，按規(guī)范要求，使用通用共享部分、開發(fā)本地需求部分，以保證全省業(yè)務的統(tǒng)一，也解決了業(yè)務的本地化要求。

付奉義：通過實踐，我們改變了過去按自己工作方便為群眾辦事方便，再造工作流程，業(yè)務環(huán)節(jié)普遍減少30%以上，所需資料，除法律、法規(guī)和制度規(guī)定必須提交的資料外，一律取消和精簡，凡能通過業(yè)務系統(tǒng)、檔案室查證的資料，一般不再要求辦事人提供；推行了“路條式”服務，統(tǒng)一制作業(yè)務指南，明確標示到每個步驟、每個環(huán)節(jié)、每個臺號，讓群眾不僅清楚知道正在做什么，而且知道下一步找誰、怎么做。

推進管理剛性化

主持人：經(jīng)辦業(yè)務下沉，工作人員是關(guān)鍵，如何抓好隊伍建設？

賀德孝：省、市二級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)應調(diào)整職能，著重宏觀管理，開展前瞻性研究，規(guī)范各級業(yè)務經(jīng)辦和服務行為。同時，加強對基層的培訓力度，健全培訓體系，定期輪流將部分業(yè)務骨干下派基層就業(yè)和社會保障公共服務平臺，對基層進行業(yè)務巡回檢查與指導培訓，采取現(xiàn)場培訓、業(yè)務輪訓、定崗培訓、專題培訓相結(jié)合，提高基層工作人員素質(zhì)，使他們?nèi)姘盐?、準確執(zhí)行政策，確保落實到位不走樣。同時建立績效考核和獎勵制度，明確崗位職責，通過設置與績效掛鉤的考評體系來激勵經(jīng)辦人員主動學習，積極服務，設置具體的可以量化的考評指標，保證考評的公開公正。對考核優(yōu)秀的人員，適當給予獎勵，對連續(xù)兩年考核不稱職的人員應待崗重新學習，必要時予以辭退，通過有效監(jiān)督管理和獎懲機制保證基層平臺工作人員的穩(wěn)定性。

湯立新：以崗位設置為基礎，提升經(jīng)辦人員素質(zhì)，規(guī)范操作流程，從人員、經(jīng)費、場地上將人員的崗位培訓落實到位。主要是針對崗位的普遍性，編制培訓手冊，形成標準化，而以輔助材料等形式為階段性任務進行培訓，建立培訓QQ群，網(wǎng)絡培訓教室，形成常態(tài)化培訓交流空間。同時，從培訓環(huán)境到授課內(nèi)容，穿插人文關(guān)懷教育，引入柔性體制，使經(jīng)辦人員由里及外愛崗敬業(yè)。

付奉義：強化“一把手”對業(yè)務下沉后的管理責任，工作出現(xiàn)事故，實行連帶責任考核獎罰。對工作中出現(xiàn)的問題，不僅要及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，逐級上報，而且實行自下而上逐級責任倒查。市縣社保的主要領導、紀檢員、稽核科長要每天不定時進行巡查。

做好基層服務平臺建設

主持人：基層就業(yè)和社會保障公共服務平臺是社保經(jīng)辦服務下沉的載體，如何做好基層服務平臺建設？

賀德孝：從目前的實際情況來看，基層平臺的建設遠遠跟不上社會保障事業(yè)的快速發(fā)展，各地普遍面臨著管理體制不暢、設施設備落后、工作力量薄弱、工作經(jīng)費短缺等現(xiàn)實困難，嚴重制約了社保服務更深更細地開展。各級政府要高度重視基層就業(yè)和社會保障公共服務平臺的建設，將其作為便民、惠民服務的重要措施和加強服務型政府建設的重要內(nèi)容進行推進，規(guī)范基層服務平臺的場所建設規(guī)模、建設標準，理順基層平臺的管理體制，健全基層平臺經(jīng)費保障體制，人社、編辦、財政、發(fā)改等有關(guān)部門要加強協(xié)調(diào)配合，形成共同推進基層平臺規(guī)范化建設的合力，逐步實現(xiàn)就業(yè)和社會保障綜合公共服務平臺機構(gòu)、場地、人員、經(jīng)費“ 四到位”。

在加強基層平臺的基礎建設方面，一是加快基層就業(yè)和社會保障服務設施試點項目建設步伐。二是各級發(fā)改、財政部門要密切配合，在場地立項、資金投入上予以支持，同時，鼓勵和引導社會資源參與投資，共同推進基層平臺的建設；三是整合現(xiàn)有公共服務資源，有計劃、有步驟地加以改建、擴建，逐步完善服務功能。

另外，在場地面積、裝修格局、標識標牌、設施設備方面要統(tǒng)一標準，滿足人力資源和社會保障服務功能需求，并符合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展狀況和未來發(fā)展趨勢，做到因地制宜、經(jīng)濟合理。平臺建設規(guī)模應根據(jù)常住人口數(shù)量、服務人次、功能區(qū)劃分、人均GDP、人均收入、信息化程度、服務半徑、未來經(jīng)濟發(fā)展、交通位置、流動人口等因素確定。

目前基層平臺的雙重管理現(xiàn)狀，職責不分、權(quán)限不明。鄉(xiāng)（街道）就業(yè)和社會保障服務機構(gòu)應納入縣（區(qū)）人社部門垂直管理。行政村（社區(qū)）就業(yè)和社會保障服務機構(gòu)由村委會（社區(qū)）托管，同時接受鄉(xiāng)（街道）社保平臺的業(yè)務指導。就業(yè)和社會保障服務平臺屬公共服務性質(zhì)，應爭取納入全額預算事業(yè)單位管理，并綜合考慮人口和業(yè)務量因素，合理配置高素質(zhì)的勞動就業(yè)和社會保障協(xié)管員。

還應將基層平臺的工作經(jīng)費、人員經(jīng)費和項目經(jīng)費納入同級財政預算，保證經(jīng)費來源，探索建立社會資金投入辦法，提供多渠道經(jīng)費保障。適當提高基層平臺工作人員待遇，建立人員工資與社平工資聯(lián)動調(diào)整機制，行政村社保協(xié)管員實行每月定額補助，以保障基層平臺便民服務的發(fā)展需要?！?/p>