任資穎

遼寧省盤錦市中心醫(yī)院VIP2病房，遼寧盤錦 124010

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展進步，以及普通大眾對自身健康關(guān)注度的不斷增加，對臨床醫(yī)療及護理工作的深度和廣度提出了更高及更細致的要求。護理人性化的管理模式可以最大程度地調(diào)動護理工作人員的工作積極性及主觀能動性，優(yōu)化護理人員的日常工作環(huán)境，改善護理工作質(zhì)量，提升醫(yī)療機構(gòu)的競爭力，人性化的管理已逐漸成為醫(yī)療機構(gòu)護理管理工作的重要組成部分，發(fā)揮著重要的作用[1-2]。本研究將人性化護理管理模式應用于日常護理管理的工作實踐中，探討其在護理工作人員及廣大患者中的應用價值，現(xiàn)將研究結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇遼寧省盤錦市中心醫(yī)院（以下簡稱“我院”）VIP2病房2013年1～6月收治的160例患者為常規(guī)護理管理組，男78例，女82例；年齡20～57歲，平均（28.9±4.7）歲，其中心血管疾病患者43例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病27例，呼吸系統(tǒng)疾病患者36例，消化系統(tǒng)疾病患者29例，其他疾病患者25例。選擇2013年7～12月收治的160例患者為人性化護理管理組，男81例，女 79 例；年齡 19～58 歲，平均（28.7±4.0）；其中心血管疾病患者41例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病29例，呼吸系統(tǒng)疾病患者40例，消化系統(tǒng)疾病患者31例，其他疾病患者19例。兩組患者年齡、性別、病例分布等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。同時考察我院VIP2病房對兩組患者實施相關(guān)護理措施的護理工作人員30名，其中，中專學歷11名，大專學歷12名，本科學歷7名；職稱：護士14名，護師12名，主管護師3名，副主任護師1名。

1.2 入選及排除標準

入選患者均要求意識清楚、自愿參加本研究，并簽署知情同意書；排除意識不清、昏迷及死亡病例。護理工作人員要求具有護理執(zhí)業(yè)資格證書，在我院連續(xù)工作至少6個月，能完整參加本研究；排除中途因各種原因如外出進修、生育等退出者。

1.3 方法

常規(guī)護理管理組采用傳統(tǒng)的臨床護理管理模式，采用嚴格醫(yī)院制度培訓、落實各項規(guī)章制度，尤其是核心管理制度，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排外出進修、業(yè)務學習，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一方案制訂薪酬管理方案等護理常規(guī)管理措施。人性化護理管理組在常規(guī)護理管理措施的基礎上給予人性化護理管理的干預措施，具體實施方法如下：

1.3.1 提升護理管理人員的自身素質(zhì) 護理管理人員必須要充分認識自己所在的位置及崗位職責，樹立正確的臨床護理管理的理念，采用由護理工作人員、患者等多個維度、多方面進行思考的方式，把“以人為本”的人性化護理管理的理念貫徹于護理管理全程之中。護理工作的管理者應該率先垂范、以身作則，不間斷地學習護理相關(guān)的理論知識，提升自身護理管理的專業(yè)知識及技能，積極與一線護理工作人員及患者溝通，在日常工作中切實做到相互尊重，更加切實地貫徹人性化護理管理的理念[3-4]。

1.3.2 締造和諧的醫(yī)院人文環(huán)境 ①改善護理人員的工作環(huán)境及工作條件：配置先進的醫(yī)療儀器及設備，優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療的布局，努力營締造輕松、優(yōu)良的工作條件，降低或消除外界環(huán)境因素帶來的心理壓力，使護理工作人員處于最優(yōu)的工作狀態(tài)，讓其充分體驗到護理工作中的滿足感，提升工作滿意率，更好地為患者提供更加優(yōu)良的醫(yī)療服務。②參與式管理：耐心聆聽醫(yī)護工作人員、患者等各級、各類員工的意見及建議，讓全體護理工作者一起參與到科室整體的發(fā)展、內(nèi)部評議及其他臨床醫(yī)護重要事項的決策之中，充分發(fā)揚護理工作人員的智慧及個人優(yōu)勢，增進團體凝聚力及團隊合作意識。③構(gòu)建和諧的人際交往關(guān)系：依據(jù)護理工作人員自身的職業(yè)特點促進溝通、交流，協(xié)助其了解自身能力的不足或欠缺，分析其中原因并及時糾正，注意觀察護理工作人員情緒上的細微變化，適時疏解及寬慰；及時協(xié)助同事解決生活中、工作上遇到的困難或困惑，建立相互之間的信任感，充分調(diào)動其工作的熱情及積極性，從而保障臨床護理的質(zhì)量。

1.3.3 制訂合理、恰當?shù)莫剟?、激勵制?獎勵、激勵機制在人性化護理管理中發(fā)揮著重要的作用[4-5]。充分了解一線護理工作人員的心理、思想狀況，關(guān)愛、關(guān)心護理工作人員的日常生活及工作，合理調(diào)配護理工作人員，并對其護理工作成績給予認可、肯定，及時消除可能存在的對臨床護理質(zhì)量有顯著影響的因素，使護理人員保持高昂的工作熱情。建立健全相關(guān)考核機制，依據(jù)護理工作人員的個人能力、具體護理工作的復雜程度以及所取得的工作成績，給予對應的物質(zhì)、假期方面的獎勵等，提升護理一線人員工作的主動性和積極性。同時，采取競爭性激勵及知識性激勵等多層次、多元化的激勵手段，提升護理工作效能及護理工作的品質(zhì)。

1.3.4 滿足護理工作人員在全面發(fā)展、不斷進步方面的需求 根據(jù)不同護理員工的性格、能力等各自特點，合理化調(diào)配護理工作人員的職責崗位，最大限度調(diào)動其潛能，達到知人善任，揚長避短的效果；讓一線護理工作人員參與到護理管理之中，激發(fā)起自身的使命感，其自身發(fā)展亦得到充分的重視及滿足。同時，高度重視護理一線人員的繼續(xù)教育工作，定期對護理工作人員進行繼續(xù)教育方面的培訓，積極參加相關(guān)學術(shù)交流活動，鼓勵護理人員外出進修學習，使其在業(yè)務方面得到持續(xù)發(fā)展。

1.4 觀察指標

1.4.1 兩個時間段的護理質(zhì)量情況 采用醫(yī)院護理部制訂的護理質(zhì)量評價量表，內(nèi)容包含操作熟悉程度、護理文書書寫規(guī)范性、護患交流溝通能力、處理醫(yī)療險情能力、護理的責任心等5項，每項滿分為100分。護理質(zhì)量評價由護理部統(tǒng)一安排進行，入選的護理工作人員均需參加評測，統(tǒng)一打分并記錄。

1.4.2 護理工作人員滿意度的相關(guān)調(diào)查 護理人員滿意度調(diào)查采用統(tǒng)一制作的調(diào)查表進行，調(diào)查表內(nèi)容包括工作環(huán)境、護理糾紛、人際關(guān)系、知識技能4個方面，滿意度級別分為非常滿意、滿意與不滿意3個等級。在兩個階段的末期統(tǒng)一發(fā)放滿意度調(diào)查表，每次均發(fā)放調(diào)查表30份，收回30份，回收率為100.0%。

1.4.3 兩組患者滿意度的相關(guān)調(diào)查 采用統(tǒng)一編制調(diào)查表進行相關(guān)的調(diào)查評價，調(diào)查表內(nèi)容包括護理服務態(tài)度、護理技能、住院環(huán)境、護理服務質(zhì)量4個方面，滿意度級別分為非常滿意、滿意與不滿意3個等級。滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)。在兩組患者出院前統(tǒng)一發(fā)放滿意度調(diào)查表，共發(fā)放調(diào)查表320份，收回320份，回收率為100.0%。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 16.0對數(shù)據(jù)資料進行分析，正態(tài)分布的計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，兩獨立樣本的計量資料采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理人員護理質(zhì)量情況評價比較

人性化護理管理實施后護理質(zhì)量評價在操作熟練程度、護理文書書寫規(guī)范性、護患交流溝通能力、處理醫(yī)療險情能力、護理的責任心等項目得分均明顯高于人性化護理管理實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。 見表 1。

表1 護理人員護理質(zhì)量評價比較（分， ±s，n=30）

表1 護理人員護理質(zhì)量評價比較（分， ±s，n=30）

注：與人性化護理管理實施前比較，*P<0.05

人性化護理管理實施前人性化護理管理實施后79.3±3.2 92.5±1.3*81.3±2.5 93.1±1.6*81.4±2.6 95.3±1.8*78.3±2.6 90.2±1.2*80.7±1.8 95.6±1.4*時間 操作熟練程度 護理文書書寫規(guī)范性 護患交流溝通能力 處理醫(yī)療險情能力 護理的責任心

2.2 兩時間段護理工作人員滿意度調(diào)查結(jié)果比較

人性化護理管理實施后的護理工作人員在工作環(huán)境、護理糾紛、人際關(guān)系、知識技能等項目的調(diào)查滿意度均顯著高于人性化護理管理實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組患者調(diào)查滿意度分析比較

人性化護理管理組患者在護理服務態(tài)度、護理技能、護理服務質(zhì)量等項目調(diào)查滿意度顯著高于常規(guī)護理管理組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組患者滿意度及護理質(zhì)量比較[n（%）]

3 討論

隨著患者對醫(yī)療服務品質(zhì)要求的不斷增加，護理服務模式也在發(fā)生改變，患者、患者家屬、醫(yī)師及護理管理人員對護理一線人員的護理技術(shù)質(zhì)量、護理服務態(tài)度等提出了更高的需求?，F(xiàn)代醫(yī)學模式重視精神、心理關(guān)懷在患者康復過程中的作用，人性化的護理管理措施體現(xiàn)了人文精神關(guān)懷的精神本質(zhì)[6-7]，對護理工作人員實進行人性化管理業(yè)已變?yōu)獒t(yī)院在護理管理方面的必然趨勢。人性化護理管理模式要求以人為中心，做到合理化用人，有效、高效用人，善于用人，充分引導、發(fā)揮護理工作人員的積極性、主動性及創(chuàng)造性，達到人力資源效益發(fā)揮的最深化、最大化。對于基層醫(yī)療機構(gòu)的護理管理工作，進行人性化護理管理，可顯著緩解一線護理工作人員的工作負擔，為其締造舒適、愉悅的工作環(huán)境，提高護理人員的工作滿意度，從而為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務，提升患者的滿意度，有效降低護理工作風險，減少護患糾紛，提高醫(yī)療機構(gòu)的核心性競爭力。

護理人員，尤其是一線護理人員作為護理工作的主力，應充分發(fā)揮她們在護理工作中的主動性[8-9]。一線護理人員在工作中有不足之處，護理管理人員與其溝通時需平等地注視對方，注意交流時的語氣、語調(diào)，尤其要避免在病房等公共場所批評指正。只有讓一線護理人員感覺到來自上司的關(guān)心、關(guān)懷，才能夠?qū)芾砣藛T的意見進行認真整改，同時也可以增進工作的積極主動性[10-11]。另外，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的護理人員應在公開場合進行表彰、獎勵，讓人性化護理管理措施始終貫徹。

滿足一線護理人員不同的層次需求。護理人員基本都是接受過高等教育的人才，她們也有著多方面、多層次的需求，物質(zhì)方面的需求往往僅可滿足一部分、單層次的需求，更多的是在上級護師、領(lǐng)導，尤其是患者面前得到肯定性的認可，不僅認可其的護理服務品質(zhì)，還可賞識其工作能力及發(fā)展?jié)摿?。因此，若員工有進一步進修、深造的需求，但日常工作的時間分配又有不方便之處，管理人員應主動進行協(xié)調(diào)、幫助，協(xié)助她們合理調(diào)配學習、工作的時間、精力；還可以在科室內(nèi)部安排相關(guān)的業(yè)務學習、授課以及實踐探討等，滿足她們對于新技術(shù)、新知識的需求[12-13]。充分進行溝通交流，在日常工作中仔細觀察護理工作人員的行為及情緒方面變化，適時關(guān)心其生活，與她們結(jié)成生活上的好朋友、工作中的好同事[14-15]。必要的時候?qū)捨孔o理人員，幫助其解決家庭困難；如遇員工生病，應時常去探望，對她們關(guān)心、聊天，營造友愛、和諧、溫馨的工作環(huán)境，對每一位護理工作人員給予充分的重視及理解尊重，協(xié)助其實踐自身理想及價值[16]。

本研究從護理技能及護士、患者的滿意度等方面對人性化護理的效果進行評價，人性化護理管理實施后護理質(zhì)量評價在操作熟練程度、護理文書書寫規(guī)范性、護患交流溝通能力、處理醫(yī)療險情能力、護理的責任心等項目得分均明顯高于人性化護理管理實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（均P<0.05）。人性化護理管理實施后的護理工作人員在工作環(huán)境、護理糾紛、人際關(guān)系、知識技能等項目的調(diào)查滿意度均顯著高于人性化護理管理實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（均P<0.05）。人性化護理管理組患者在護理服務態(tài)度、護理技能、護理服務質(zhì)量等項目調(diào)查滿意度顯著高于常規(guī)護理管理組，差異均有統(tǒng)計學意義（均P<0.05）。

綜上所述，人性化護理管理措施顯著提升了護理人員的能力及素質(zhì)，增強了護理人員的主人翁意識，強化了她們的專業(yè)技術(shù)及能力，充分調(diào)動了護理人員的工作主觀能動性及積極性，獲得了患者高度的滿意度評價；護理服務的質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)，締造了溫馨和睦的工作氛圍，降低醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造了良好的社會、經(jīng)濟效益，值得在醫(yī)療機構(gòu)的進行推廣、應用。

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