梁潔 藍(lán)麗玲 文衛(wèi)

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門診部，廣東廣州 510515）

分時(shí)段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實(shí)踐中的應(yīng)用

梁潔 藍(lán)麗玲 文衛(wèi)

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門診部，廣東廣州 510515）

目的 探討分時(shí)段預(yù)約診療的效果。方法 在分時(shí)段預(yù)約診療實(shí)施前后分別對(duì)就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。實(shí)施前（新預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前兩個(gè)月）調(diào)查200人，實(shí)施后（新預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施穩(wěn)定后連續(xù)4個(gè)月，這4個(gè)月是在分時(shí)段診療預(yù)約工作已穩(wěn)定運(yùn)行之后）調(diào)查400人。同時(shí)，對(duì)20名坐診醫(yī)生、20名門診護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)訪談?wù){(diào)查，對(duì)就診流程情況以1～5分評(píng)級(jí)。結(jié)果與實(shí)施前相比，實(shí)施后（預(yù)約患者）等待時(shí)間明顯低于實(shí)施前（P＜0.05），也高于未預(yù)約患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。實(shí)施后患者滿意度顯著高于實(shí)施前，且高于非預(yù)約患者。坐診醫(yī)生和門診護(hù)士均反映就診流程改善明顯。結(jié)論 分時(shí)段預(yù)約診療可以明顯縮短就診時(shí)間，提升患者滿意度，有效地提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低了醫(yī)護(hù)人員工作壓力。值得推廣。

分時(shí)段預(yù)約診療； 護(hù)理服務(wù)； 醫(yī)院管理

門診是醫(yī)院的第一窗口，高質(zhì)量的門診服務(wù)對(duì)患者至關(guān)重要。門診掛號(hào)服務(wù)處在醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的前沿，門診應(yīng)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、便捷”的人性化服務(wù)［1］?！蛾P(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》和《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》等文件中明確指出，三級(jí)醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一［2］。分時(shí)段預(yù)約診療通過完善醫(yī)院門診流程，提高預(yù)約效率，可進(jìn)一步提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平。我院將分時(shí)段預(yù)約診療的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到細(xì)化專科，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段，分時(shí)間就醫(yī)，確定到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，減少患者在醫(yī)院等候時(shí)間，自2012年11月新系統(tǒng)啟動(dòng)一年多以來，收到了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2012年9－10月（新預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施前兩個(gè)月）到我院門診就的200例患者為新系統(tǒng)實(shí)施前的觀察對(duì)象，2012年11月新系統(tǒng)實(shí)施后（連續(xù)4個(gè)月）隨機(jī)調(diào)查400例患者，這4個(gè)月是在分時(shí)段診療預(yù)約工作已穩(wěn)定運(yùn)行之后，400例中200例為非預(yù)約患者，200例為預(yù)約患者。

1.2 方法 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)依托于統(tǒng)一的號(hào)源管理系統(tǒng)（即醫(yī)院門診綜合管理系統(tǒng)）。號(hào)源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計(jì)并經(jīng)醫(yī)生本人確認(rèn)后，接診量上報(bào)門診預(yù)約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動(dòng)生成一周排班號(hào)池。如：每個(gè)醫(yī)生上午接診量為14人次，時(shí)間為4 h，號(hào)源間隔時(shí)間15 min／（人“次”4× 60 min÷14人）。具體診療時(shí)間根據(jù)患者病情輕重彈性的縮短或延后。要求患者提前30 min到分診臺(tái)報(bào)到，等候就診。分診臺(tái)護(hù)士可臨時(shí)進(jìn)行加號(hào)或限號(hào)的操作，盡可能地方便患者。

1.3 效果評(píng)價(jià) 在分時(shí)段預(yù)約診療實(shí)施前后分別對(duì)就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。在新預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施穩(wěn)定后，對(duì)20名坐診醫(yī)生、20名門診護(hù)士進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，對(duì)就診流程情況以1～5分評(píng)級(jí)。自編患者就診滿意度調(diào)查問卷表和醫(yī)護(hù)滿意度調(diào)查問卷表：包括性別、年齡、學(xué)歷、職稱、崗位、婚姻狀況、就診科室等?；颊邼M意度用就診時(shí)間、就診環(huán)境、預(yù)約排號(hào)時(shí)間、門診預(yù)約方式、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量6個(gè)維度，都是1～5分，每個(gè)人一個(gè)平均值，然后各組算一個(gè)總平均值，分值越高表明對(duì)該條目的滿意度越高。醫(yī)護(hù)滿意度用患者管理難度、患者配合程度、患者對(duì)醫(yī)護(hù)的壓力影響、插隊(duì)爭吵對(duì)診療的干擾情況等4個(gè)維度，都是1～5分，每個(gè)人一個(gè)平均值，然后各組算一個(gè)總平均值，分值越高表明對(duì)該條目的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 11.5 for Windows統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，調(diào)查問卷采用Epidata雙份錄入以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后患者就診時(shí)間及滿意度比較 見表1。

表1 實(shí)施前后患者就診時(shí)間及滿意度比較（±s）

表1 實(shí)施前后患者就診時(shí)間及滿意度比較（±s）

時(shí)間 例數(shù) 就診等待時(shí)間／min 就診滿意度／分實(shí)施前200 45.2±17.2 18.2±4.2實(shí)施后（非預(yù)約）200 28.6±10.5 20.7±5.1實(shí)施后（預(yù)約） 200 15.5±6.5 25.6±3.2 P＜0.01 ＜0.01

與實(shí)施前相比（使用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)兩兩比較），實(shí)施后（預(yù)約患者）等待時(shí)間明顯低于實(shí)施前（P＜0.01），也高于未預(yù)約患者（P＜0.01），差異有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。與實(shí)施前相比（使用LSD法兩兩比較），實(shí)施后患者滿意度顯著高于實(shí)施前，P＜0.01，且高于非預(yù)約患者P＜0.01。

2.2 醫(yī)護(hù)滿意度 見表2。

表2 40位醫(yī)護(hù)人員滿意度訪談結(jié)果 n（%）

3 討論

3.1 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的優(yōu)越性 原掛號(hào)系統(tǒng)按序號(hào)預(yù)約給預(yù)約成功的患者分配一個(gè)就診序號(hào)，先預(yù)約的序號(hào)靠前，不能選序號(hào)，沒有候診時(shí)間點(diǎn)，患者不知何時(shí)來院，不能分流；按時(shí)間段預(yù)約，以1 h為一個(gè)時(shí)段，同一時(shí)段的預(yù)約者難以區(qū)分先后，預(yù)約者也難以按時(shí)接診，現(xiàn)場號(hào)與預(yù)約號(hào)不能分開。相比之下，新掛號(hào)系統(tǒng)即分時(shí)段，分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)是使病人在掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)時(shí)能夠選擇掛某個(gè)時(shí)間點(diǎn)和掛某個(gè)醫(yī)生號(hào)的一種掛號(hào)模式。其將預(yù)約掛號(hào)定位為：預(yù)約掛號(hào)應(yīng)為患者提供更加精確的就診時(shí)間點(diǎn)和接診醫(yī)生。患者可提前預(yù)約7 d內(nèi)的號(hào)。醫(yī)院實(shí)行門診“一卡通”服務(wù)。每個(gè)患者辦理診療卡，預(yù)約時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)?；颊呖赏ㄟ^醫(yī)院官方網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、掛號(hào)自助終端機(jī)、醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口多種途徑進(jìn)行全預(yù)約掛號(hào)，方便、快捷、準(zhǔn)確。

3.2 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在門診護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果

3.2.1 方便了患者就診，開啟患者自由選擇通道，有效緩解掛號(hào)難的問題 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)重組了掛號(hào)流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號(hào)方式，滿足了不同層次患者的需求，同時(shí)也通過分時(shí)段，分時(shí)間的設(shè)立，為患者合理安排時(shí)間提供了便利，開啟了患者自由就醫(yī)的大門 。如可預(yù)約7 d號(hào)源，有二代身份證者僅需提供電話號(hào)，復(fù)診者只需診療卡即可快速完成掛號(hào)；另外，主要針對(duì)復(fù)診者的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，患者只需診療卡號(hào)或ID號(hào)注冊(cè)即可進(jìn)入醫(yī)院官方網(wǎng)站，網(wǎng)上有醫(yī)生出診表，患者可先了解專家的特長、出診時(shí)間，即可有針對(duì)性、正確的選擇針對(duì)自身病情的醫(yī)生［4］；其次，對(duì)于電話預(yù)約，醫(yī)院還成立了由專業(yè)分診工作人員組成的電話預(yù)約中心?；颊邠芡娫捄?，報(bào)掛號(hào)類別，人工應(yīng)答指引全程服務(wù)。掛號(hào)完成后手機(jī)短信的方式發(fā)預(yù)約流水號(hào)給患者，憑該號(hào)或身份證可到醫(yī)院人工窗口取掛號(hào)票。有診療卡者可在卡中自動(dòng)扣除掛號(hào)費(fèi)，當(dāng)日就診時(shí)只需在自助掛號(hào)機(jī)上打印掛號(hào)小票即可。

3.2.2 遠(yuǎn)程操作掛號(hào)，減少候診時(shí)間 實(shí)施新預(yù)約掛號(hào)后患者可隨時(shí)在家里、辦公室輕松完成掛號(hào)，按就診時(shí)間點(diǎn)掛號(hào)，合理安排來院時(shí)間，縮短了在醫(yī)院停留等候時(shí)間。這樣就減少了醫(yī)院內(nèi)患者交叉感染機(jī)會(huì)［5］；凈化了診療環(huán)境，降低了院內(nèi)交叉感染的發(fā)生概率。

3.2.3 新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，提高了服務(wù)質(zhì)量 新預(yù)約系統(tǒng)對(duì)病人進(jìn)行合理分流，提高了工作效率，使門診醫(yī)療資源得到了合理的利用，改善了就診秩序。如開設(shè)了診間預(yù)約：需復(fù)診者，由主診醫(yī)生直接在診室辦理預(yù)約，現(xiàn)場扣費(fèi)，掛號(hào)成功后，于下次就診當(dāng)天在掛號(hào)自助終端機(jī)自行取預(yù)約號(hào)。新預(yù)約掛號(hào)能顯著縮短候診時(shí)間，特別是心理候診時(shí)間［6］。診區(qū)安靜有序，醫(yī)生有效工作時(shí)間增加，工作效率相對(duì)提高。預(yù)約使醫(yī)患互相信任，提高雙方誠信度，診間預(yù)約是系統(tǒng)工程，醫(yī)患雙方必須誠信守約［7］，連續(xù)治療提高了醫(yī)療質(zhì)量。

3.2.4 新預(yù)約系統(tǒng)提高了患者滿意度 在滿意度方面，心理承受時(shí)間比實(shí)際等待時(shí)間更重要［5］。據(jù)第三方調(diào)查，群眾滿意率達(dá)到86%以上?；颊咭罁?jù)就診的時(shí)間點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，避免在門診嘈雜的環(huán)境長時(shí)間的等待過程中，心情出現(xiàn)急劇的變化；同時(shí)接診量的均勻流動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員充是的時(shí)間接待患者。緩解了門診人流量的壓力，提高了患者的滿意度［8－9］。醫(yī)院門診大廳及各樓層配有掛號(hào)自助終端機(jī)，門診大廳特設(shè)辦卡專窗，持卡患者可根據(jù)大廳LED電子屏幕滾動(dòng)顯示當(dāng)日專家、?？漆t(yī)生出診信息及宣傳冊(cè)等信息，根據(jù)提示音操作。對(duì)于部分操作困難患者，門診大廳安排專職流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)，指導(dǎo)自助掛號(hào)操作、分診及樓層指引?；颊呖稍趻焯?hào)自助終端機(jī)上預(yù)約7 d號(hào)源。醫(yī)院專門設(shè)立了外地患者服務(wù)專窗，開設(shè)就醫(yī)綠色通道，對(duì)持外地身份證或出示近幾天從外地來穗證明（如火車票等）的患者，安排專人協(xié)調(diào)，啟動(dòng)加號(hào)程序，進(jìn)行加號(hào)。這樣既能提高外地患者的就醫(yī)率解決看病難問題，也減輕了患者往返的經(jīng)濟(jì)壓力。

3.2.5 新預(yù)約系統(tǒng)減少了醫(yī)患糾紛 隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高，加上緊張的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致病人常常因候診不暢發(fā)生不必要的糾紛［10］。尤其是候診時(shí)間長，加重患者的煩躁心理［11］。另一方面，醫(yī)務(wù)人員高負(fù)荷重復(fù)的問答、病人的煩躁情緒等因素，易使雙方產(chǎn)生矛盾，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)患糾紛事件。新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境。減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)啟用后，醫(yī)患糾紛事件比同期下降26%。

3.2.6 新預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化了門診就醫(yī)服務(wù)流程 門診大廳安排了分診護(hù)士、專職流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)，對(duì)初診患者，用指引的小便條，寫上相關(guān)信息后，患者可持小便條到指定掛號(hào)窗口進(jìn)行掛號(hào)；建立門診窗口一體運(yùn)作機(jī)制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)窗口一窗多能，一崗多能，收費(fèi)掛號(hào)人群高峰期時(shí)窗口互相切換。

總之，預(yù)約掛號(hào)順應(yīng)了信息化時(shí)代發(fā)展的需要，實(shí)施分時(shí)段，分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，方便了患者就診，有效緩解了大醫(yī)院門診掛號(hào)難的問題；與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，提高了工作效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，提升了醫(yī)院服務(wù)水平，同時(shí)，對(duì)病人合理有序就診，具有積極的促進(jìn)作用。

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Sub-periods of time； Nursing services； Hospital management

R471

C

1002-6975（2015）04-0313-03

梁潔（1971－），女，湖南漣源，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長，從事臨床護(hù)理工作

藍(lán)麗玲，E-mail：46700826＠qq.com

2014-08-09）