分析人：趙國振

假如不用再填快遞單快遞APP創(chuàng)新對行業(yè)的影響

分析人：趙國振

當(dāng)今社會正從IT時代走向DT時代， DT時代一個非常重要的特征是體驗。然而在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)子系統(tǒng)的快遞系統(tǒng)中，支付時仍然不能用移動支付，收發(fā)時仍然停留在手寫時代。本文試圖從用戶體驗的角度，對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于快遞行業(yè)支付和收發(fā)的兩個方面進行解讀，希望能為快遞這匹黑馬向駿馬蛻變的過程中提供一些有益的想法。

道格拉斯.諾斯在《西方世界的興起》一書中曾提到“有效率的經(jīng)濟組織是經(jīng)濟增長的關(guān)鍵?！?可是在今天人們邁入DT時代的路上，快遞行業(yè)支付時仍然用現(xiàn)金而不能用移動支付，收發(fā)時仍然停留在手寫時代而不是數(shù)字化時代，這是對當(dāng)今電子商務(wù)火箭般發(fā)展速度的一個諷刺，更重要的是缺乏一定的效率，對相關(guān)資源也是一種浪費。

背景

隨著商業(yè)的發(fā)展，快遞的地位越來越重要，已經(jīng)滲入到我們每個人的生活當(dāng)中。從市場交換層面講，物流、商流、資金流和信息流是一個商業(yè)交易過程的四大組成部分，“互為存在、相互作用、密不可分”。用當(dāng)下時髦的話講叫“電商生態(tài)圈”的必要有機組成部分。從個人生活來講，快遞給我們的日常生活帶來了極大便利，在網(wǎng)上購物下個訂單，距你千萬里的寶貝便會由快遞送達到你的手里。

在今年“兩會”期間，李克強總理在政府工作報告中充分肯定了快遞發(fā)展的成效，明確要求“發(fā)展物流快遞，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”。在與中外記者見面時，更是向世界發(fā)出“我很愿意為網(wǎng)購、快遞和帶動的電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)做廣告”的最強音。國家對快遞行業(yè)的重視程度可見一斑。

另外，從數(shù)據(jù)方面也可以看出快遞行業(yè)對社會發(fā)展的重要影響：2010-2014年，這五年快遞業(yè)務(wù)量年均增速56.3％，約為同期國內(nèi)生產(chǎn)總值增速的7倍，創(chuàng)造了中國經(jīng)濟發(fā)展的快遞速度。2014年10月，中國快遞正式進入了“百億”時代，以140億件的規(guī)模躍居世界第一。另一方面，人均快件的使用量已經(jīng)從2010年的人均1.7件，增長到2014年的10.7件。人均快件費用從2010年的42.9元增長到目前的149.5元?？爝f業(yè)作為中國經(jīng)濟的一匹“黑馬”，是國內(nèi)增長最快的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，也是社會發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一。

收發(fā)快遞的現(xiàn)狀

“人類正從IT時代走向DT時代”在2014年3月北京舉行的一場大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)推介會上，阿里巴巴集團創(chuàng)始人馬云在主題演講中發(fā)表了他的這一最新觀點。IT時代是以自我控制、自我管理為主，而DT（Data technology）時代，它是以服務(wù)大眾、激發(fā)生產(chǎn)力為主的技術(shù)。這兩者看起來似乎是一種技術(shù)的差異，但實際上是思想觀念層面的差異。“DT時代一個非常重要的特征是體驗，體驗就是感受，讓客戶舒服。接下來我們從用戶體驗角度對快遞收發(fā)現(xiàn)狀進行解讀。

支付方式

日常生活中，我們手機充值可以用網(wǎng)上繳費；打車可以用支付寶微信.可是我們似乎沒聽見過寄快遞用移動支付的。無論是寄件方付款還是寄件到付，我們都必須用現(xiàn)金支付?？墒怯袝r候當(dāng)我們寄快遞時，忘帶現(xiàn)金怎么辦？

購物時有時考慮到物品的品質(zhì)或由于其他原因，我們會選擇貨到付款。上門送件時當(dāng)面付現(xiàn)金還比較安全，可是如果在外面取件一來不安全二來攜帶現(xiàn)金不方便。

除此之外，寄快遞時還有一個令我們頭疼的問題——亂收費?，F(xiàn)在的快遞點大多是加盟店，收費多少都是他們說了算。你若嫌貴，你可以不寄，想一想幾塊錢的事也就算了?？墒窃捳f回來，憑什么我要多付錢??？

填寫方式

從遙遠的郵政局郵包裹到現(xiàn)在的寄快遞，我們的填寫方式似乎一直就沒改變過。這與電子商務(wù)的發(fā)展速度明顯相悖。我們寫快遞單時，需要填N個瑣碎的欄目，熟人間的信息還好，憑記憶就可以填上?？墒悄吧说男畔⒕鸵崆俺浵聛砘蛘吲南聛?，照著再填寫。寫完之后，還需要再核對一遍，尤其是電話號碼，挨個數(shù)字對一遍恐怕錯了哪一位。在單位寄快遞填單子還好，要是去快遞點寄，人很多也沒有專門讓你填單子的地方，很不方便。

追蹤方式

當(dāng)我們網(wǎng)上購物后，我們會想知道買的東西發(fā)貨了嗎？到哪了？什么時候到？有的賣家會在發(fā)貨后短信通知你，不過這樣的賣家比較少。追蹤快遞我們最經(jīng)常用的有兩種方式：一是專門的快遞查詢網(wǎng)站或APP，需要選擇哪個快遞還要輸入那個很長的訂單號，可是存在查詢不到信息的情況；二是登錄你當(dāng)時購物的網(wǎng)站，例如天貓、京東、蘇寧等，在你的訂單中可以查詢到你買到東西的物流信息，可是需要你登錄不同的購物網(wǎng)站。這兩種方式都比較繁瑣。

收發(fā)方式

我們可以形象的將收發(fā)方式分為“我過去”和“你過來”?！拔疫^去”即我們?nèi)タ爝f點收發(fā)快遞?！澳氵^來”即上門服務(wù)，快遞員上門取件和送件。這兩種方式都存在時間和地點的問題，時間上有時我們因為工作或其它原因會錯過取件，地點上可能快遞點離我們會比較遠。

安全問題

快遞單上有我們的姓名、住址和電話等個人信息，在整個快遞過程中，這些信息是否會被泄露？寄收快遞時，上門取送安全性還好些，可是快遞點里快遞隨便放隨便看，信息安全就存在著一定的問題。再者快遞員素質(zhì)參差不齊也不能保證在送貨過程中信息是否被泄露。最后在處理快遞時，我們都有這樣的經(jīng)歷：將包裝盒快遞單上個人信息的欄目摳下來之后再扔掉，很麻煩。

另外副聯(lián)的保存是個很麻煩的問題，經(jīng)常是一放就不知道放哪了。等到需要用到了，翻箱倒柜找也不一定能找到，特別不方便。

服務(wù)水平

長期以來在快遞中我們消費者一直處于被動的弱勢地位，在快遞服務(wù)中沒有話語權(quán)。買的東西顯示昨天已到達，可是今天沒送過來。住的地方在快遞送貨范圍之內(nèi)，他們卻說超范圍需要加錢，不加錢的話自己去取?？爝f員服務(wù)態(tài)度不好等等。

快遞APP的創(chuàng)新

以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等為代表的新興互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)已日益滲透到了各行各業(yè)，對傳統(tǒng)的快遞模式帶來顛覆性的影響。在2015年快遞論壇上國家郵政局局長馬軍勝先生提到：要加快移動互聯(lián)網(wǎng)與快遞的深度融合，盡快普及提升快遞APP等應(yīng)用，使得廣大消費者獲得更加便利服務(wù)。接下來我們從用戶體驗角度，對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于快遞提出以下創(chuàng)新設(shè)想。

支付方式

可以使用網(wǎng)上支付功能。就像打車軟件那樣，到達目的地時輸入相應(yīng)的金額確認支付就可以。我們收發(fā)快遞需要付款時，輸入相應(yīng)的金額，或者掃一掃付款金額的二維碼手機支付即可。無論收發(fā)件還是貨到付款，既方便又安全。

另外還必須具備計價的功能，去快遞點稱重后在APP中輸入相應(yīng)的重量和目的地即可以顯示出費用，這樣可以有效避免快遞點亂收費的現(xiàn)象。

填寫方式

可以使用網(wǎng)上填寫功能。在手機APP中填寫寄件方地址和發(fā)件方地址，具備自動保存功能，不需要每次都要輸入地址，可以將其中的一項設(shè)為常用地址。下一步對保險費、內(nèi)件品名等常規(guī)選項進行選擇保存。再下一步選擇相應(yīng)的快遞公司。提交訂單，生成訂單號，形成相應(yīng)的二維碼。然后去快遞點郵寄，用相應(yīng)的把設(shè)備掃描手機中的二維碼打印出電子面單，貼在包裹上。稱重輸入相應(yīng)的金額確認支付。

追蹤方式

一個快遞APP可以掌握你所有的快遞派送信息！不需要再用專門的快遞查詢軟件，輸入很長的訂單號；也不需要再分別登錄每一個購物網(wǎng)站去訂單中查詢。只要收件人或發(fā)件人是你的信息，你在網(wǎng)上下的訂單快遞或者你收發(fā)的快遞信息都會自動推送到這個快遞APP上。你下訂單之后就可以看到這個包裹去了哪里，一直到最后收到貨物，派送的各個環(huán)節(jié)信息你都可以清晰的看到。此外還可以設(shè)計人性化的取件提醒功能。

收發(fā)方式

平時我們收發(fā)件一般會去就近的快遞服務(wù)點，當(dāng)把移動互聯(lián)網(wǎng)引進來之后，可以更好地滿足不同的收發(fā)件需求。當(dāng)快遞到達的前一天APP會提醒你，進行不同的選擇：當(dāng)你不在家時，可以找人代收，將收件人和地址進行更改；當(dāng)你在別的地方收件方便時，可以更改收件地址；當(dāng)你時間上不方便取，你可以預(yù)約送件時間；當(dāng)你特別急著用你的快件時，你可以選擇“加錢急送”，如同用打車軟件加錢發(fā)布訂單。當(dāng)我們要寄件時，APP會根據(jù)你的喜好和快遞服務(wù)特點，向你推薦附近可供選擇的快遞信息。

安全問題

這個問題可以使用電子面單有效的解決。電子面單，是指使用不干膠熱敏紙按照物流公司的規(guī)定要求打印客戶收派件信息的面單，在行業(yè)內(nèi)也被稱為熱敏紙快遞標(biāo)簽、經(jīng)濟型面單，二維碼面單等。電子面單在國外已經(jīng)成功運用多年，如聯(lián)邦快遞（FedEx）和國際快遞（Ups）。而在國內(nèi)，京東、當(dāng)當(dāng)、易迅、一號店等從自建初期就使用了電子面單。可以通過二維碼隱藏收件人的隱私信息，避免消費者個人隱私泄露。

副聯(lián)的存放問題可以通過手機APP生成的唯一二維碼解決。假如有一天需要用到了，打開APP中找到歷史記錄中的訂單二維碼就可以了。

服務(wù)水平

可以對每一次快遞服務(wù)進行評價。類比網(wǎng)購模式，評價系統(tǒng)里設(shè)有“送貨速度”“服務(wù)態(tài)度”以及“評論欄”三個項目。前兩者分等級打分，最后一項發(fā)表文字。一方面，快遞總部系統(tǒng)里可以看到，利于提高服務(wù)水平。另一方面同城客戶都可以看到，利于消費者選擇適合自己的快遞公司。

快遞APP創(chuàng)新對快遞行業(yè)的影響

效率

“有效率的經(jīng)濟組織是經(jīng)濟增長的關(guān)鍵?！笨爝f是一個新興的行業(yè)，其中許多流程可以優(yōu)化，由此可以提高整個行業(yè)的效率。

從消費者角度來講，節(jié)省了手寫快遞單的時間，這可不是一筆小賬，2014年，中國快遞行業(yè)累計業(yè)務(wù)量更是達到140億件，填寫每件節(jié)省1min，那可就是140億min（26636年）。發(fā)件時可以方便的查找到附近的優(yōu)質(zhì)快遞點，快件追蹤時可以在一個App上快捷的查詢到，收件時可以預(yù)約合適的時間。通過評價快遞員服務(wù)水平，可以提高末端效率。這些方面都大大降低了交易成本。

從快遞服務(wù)方來講，去掉快遞錄單過程、提高分撥中心的分揀效率，大大提升快遞處理效率，使自動分揀等技術(shù)含量高的設(shè)備投入使用成為可能，為產(chǎn)業(yè)升級提供了技術(shù)基礎(chǔ)。

（1）效率更高：打印效率比紙質(zhì)面單提升60％-90％，每小時可打印數(shù)千張電子面單是普通紙質(zhì)面單的4～6倍。

（2）揀選效率提高，運單受損可能性?。簜鹘y(tǒng)四聯(lián)單分為寄件客戶聯(lián)、取件聯(lián)、派件聯(lián)、收件客戶聯(lián)，從包裹上抽取寄件客戶聯(lián)及取件聯(lián)費時費力，耽誤包裹流轉(zhuǎn)效率；運用電子面單寄件客戶聯(lián)與取件聯(lián)可用電子存根代替，取件、中轉(zhuǎn)時均無需撕下包裹上的相應(yīng)聯(lián)單，直接掃描配送即可，縮短操作時間，優(yōu)化配送流程。

（3）成本更低：電子面單成本比傳統(tǒng)紙質(zhì)面單降低5倍以上。

（4）訂單完成更快：傳統(tǒng)發(fā)貨操作員要將快遞單和訂單信息匹配后再發(fā)貨，電子面單不需要把快遞單和訂單信息逐一匹配操作，在訂單信息申請快遞單號的時候就已完成了訂單匹配。

資金流

資金流對于任何一個行業(yè)的發(fā)展都至關(guān)重要。快遞行業(yè)通過實現(xiàn)網(wǎng)上支付后，可以使資金流更加有效的運轉(zhuǎn)。2014年，中國快遞業(yè)務(wù)收入達到2040億元。從收發(fā)件方來看，尤其是散戶支付時，在交易時需要找付現(xiàn)金零錢。從服務(wù)方來看，需要將這些零碎資金進行整理結(jié)算，在財務(wù)管理上是一個很大的投入。另外網(wǎng)上支付可以避免亂收費的現(xiàn)象，也不用擔(dān)心收的貨款被快遞員拿跑的風(fēng)險。所以無論是從交易成本還是從資金的回籠來看，實現(xiàn)網(wǎng)上支付后可以更有效地進行資金鏈的管理。

環(huán)保

據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年快遞行業(yè)面單及包裝材料全國采購總額約70億元，這是一個相當(dāng)龐大的數(shù)字。從面單來講，傳統(tǒng)的分為四聯(lián)單，而電子面單沒有復(fù)寫聯(lián)，只有上下聯(lián)。一份快遞單相比原來的減少了一半的用紙。另外如出現(xiàn)打印失誤或熱敏運單損壞等情況，僅損失熱敏紙張，不會造成運單整體損壞，該運單編號依然可以使用。這就提高了快遞單的使用率，減少了快遞單的浪費。拿2014年快遞總量來說，140億件，每件的快遞單少用兩張紙，這對于環(huán)保節(jié)約可是個很大的貢獻。另外，通過大數(shù)據(jù)設(shè)計的最佳配送路線，可以節(jié)約燃料減少對大氣的污染。

大數(shù)據(jù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”中，如何讓云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在快遞物流體系中發(fā)揮作用，是一個值得深思的問題。2014年，中國快遞業(yè)務(wù)收入達到2040億元，累計業(yè)務(wù)量更是達到140億件，問鼎全球第一。人均快件的使用量已經(jīng)從2010年的人均1.7件，增長到2014年的10.7件。人均快件費用從2010年的42.9元增長到目前的149.5元。我們有這么大的數(shù)據(jù)，如果能夠進行非常好的利用和挖掘的話，會為行業(yè)的引導(dǎo)和發(fā)展提供很好的幫助。

根據(jù)消費者使用快遞偏好的數(shù)據(jù)，我們可以給他推薦“注重速度”、“注重安全”、“注重價格”等差異化服務(wù)；根據(jù)消費者購物金額的大小和購買物品品質(zhì)的喜好數(shù)據(jù)，相關(guān)購物網(wǎng)站可以制有定針對性的營銷；根據(jù)快遞運送過程中時間距離、交通狀況等復(fù)雜條件的計算，設(shè)計出最佳的行駛路線；根據(jù)“服務(wù)水平”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，可以有針對性的提高末端服務(wù)水平。我們可以利用技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力，使快遞企業(yè)提升整體運營效率，滿足不同消費者的不同需要。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.09.043