馮玉娥，楊 帆

河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院

基于圖書館流通服務(wù)中“關(guān)鍵時刻”管理的研究

馮玉娥，楊 帆

河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院

在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用“關(guān)鍵時刻”是必要也是可行的。圖書館流通服務(wù)中“關(guān)鍵時刻”管理可從加強資源管理、營造良好的閱讀和服務(wù)環(huán)境、在流通服務(wù)中開展細節(jié)服務(wù)等方面入手。

圖書館管理；流通服務(wù)；關(guān)鍵時刻

“關(guān)鍵時刻”理論由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森提出，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量。詹·卡爾森認為公司服務(wù)人員與顧客接觸的每一個時間點即為“關(guān)鍵時刻”，在“關(guān)鍵時刻”，外表、行為和溝通是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)認為抓住“關(guān)鍵時刻”是提高服務(wù)質(zhì)量、強化員工與顧客的有效辦法。

1 “關(guān)鍵時刻”應(yīng)用于圖書館流通服務(wù)的可行性和必要性

圖書館是為人們提供圖書資料閱覽、參考的社會知識服務(wù)機構(gòu)，其流通服務(wù)具有公益性特點，但這并不妨礙“關(guān)鍵時刻”理論在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用。這是因為盈利性機構(gòu)和圖書館的流通服務(wù)都以最大程度地滿足顧客的需求為主要服務(wù)目標(biāo)，都具備一定的基礎(chǔ)設(shè)施，都有投入和產(chǎn)出，都依靠服務(wù)創(chuàng)造效益——圖書館直接效益為社會效益，間接創(chuàng)造經(jīng)濟效益[1]。這些共同點為“關(guān)鍵時刻”理論在圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用創(chuàng)造了條件，換句話說，“關(guān)鍵時刻”在圖書館流通服務(wù)中具有一定可行性。

隨著生活節(jié)奏的加快、閱讀手段的變化，圖書館資源面臨著被閑置、浪費等問題；而圖書館的傳統(tǒng)管理模式也由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的沖擊備受挑戰(zhàn)，圖書館現(xiàn)代管理的不足也影響著顧客（讀者）的消費。這些都阻礙著圖書館效益的實現(xiàn)。流通服務(wù)是圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，也是反映圖書館管理成效的重要指標(biāo)，顧客（讀者）對圖書館的了解也主要通過接受流通服務(wù)來實現(xiàn)。因此，做好流通服務(wù)對提高圖書館管理成效、改變圖書館形象、吸引顧客消費有重要意義，這就使得“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)顯得尤為重要。而提高圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量和效率，抓住“關(guān)鍵時刻”是必要的。

在圖書館中，圖書館的工作人員與顧客接觸、互動的每一個瞬間都是“關(guān)鍵時刻”，具體而言包括讀者辦理借閱證、存包、檢索書目、使用數(shù)據(jù)庫、咨詢問題、利用閱覽室、借還圖書、享受圖書館的空調(diào)設(shè)備、使用圖書館的服務(wù)設(shè)施(飲水機、衛(wèi)生間)等時刻[2]。

2 圖書館流通服務(wù)中“關(guān)鍵時刻”管理

2.1 加強資源管理

圖書資源是圖書館吸引顧客最主要的“資本”，圖書館應(yīng)重視圖書資源的管理。首先，應(yīng)做好資源編目，確保分類和書目數(shù)據(jù)正確，以便于顧客查找。其次，應(yīng)加強圖書流通部門的管理，以確保圖書流通順暢，以此獲取顧客對圖書館管理的認可。再者，圖書資源的管理還表現(xiàn)在資源的維護、采購等方面。不論圖書資源的使用頻率如何，都應(yīng)一視同仁，即同樣重視資源的養(yǎng)護，以確保資源的清潔、完整；且圖書館還應(yīng)重視資源的引入，在資源種類、數(shù)量上應(yīng)優(yōu)化配置，在資源質(zhì)量上應(yīng)嚴格控制。這樣，在圖書流通過程中就可避免資源質(zhì)量差、無資源可供流通、流通不順暢等問題發(fā)生。

2.2 營造良好的閱讀和服務(wù)環(huán)境

顧客來到圖書館通常是為了借閱。圖書館閱讀環(huán)境和服務(wù)環(huán)境的好壞影響著顧客的消費時間和頻次，因此，圖書館應(yīng)重視閱讀和服務(wù)環(huán)境的營造、建設(shè)。如，圖書館中應(yīng)具備充足的光線、適宜的溫度和濕度；書架和圖書資源的擺放應(yīng)整齊有致，書架和圖書資源中不宜沾染灰塵或污漬；供顧客閱讀的桌子、座位同樣應(yīng)整潔有序，且桌子的尺寸、座位之間的距離應(yīng)能讓顧客感到舒適；地面應(yīng)注意防滑，周圍應(yīng)設(shè)置提醒顧客保持安靜的提示語和一些能美化環(huán)境的植物或其他物品，還可為顧客提供飲用水、咖啡、雨傘、鞋套等飲品和物品。通過營造良好的閱讀和服務(wù)環(huán)境，可讓顧客產(chǎn)生良好的第一眼效應(yīng)，吸引顧客的消費欲望。

2.3 在流通服務(wù)中開展細節(jié)服務(wù)

圖書館加強管理，加強流通服務(wù)，一定程度上可以看作是營銷手段的一種，只是它營銷的對象不是實物，而是形象，是理念。在大多數(shù)人眼中，細節(jié)通常是無關(guān)緊要的小事，但千里之堤，潰于蟻穴，偏偏是這些看似無關(guān)緊要的小事決定著營銷的成敗。因此，在流通服務(wù)中應(yīng)開展細節(jié)服務(wù)。如為方便顧客借閱圖書資源，為顧客提供方便安全的存包柜，在人員流通量大的地方設(shè)置咨詢臺或者顯示屏，向顧客提供圖書資源流通的最新消息等；在流通服務(wù)過程中，顧客難免需要等待，圖書館可為等待的顧客設(shè)置專門的休息區(qū)，并提供一些讀物、飲料或其他服務(wù)，讓顧客的等待過程變得舒適、輕松；圖書館在處理圖書資源逾期歸還、遭毀損、丟失等事件時通常會對顧客進行罰款，但這容易引起圖書館和顧客之間的矛盾，容易導(dǎo)致顧客流失，對此圖書館應(yīng)引起重視，應(yīng)改變處理方式，如圖書資源遭到毀損但尚可補救時，可讓顧客親自修補，同時適當(dāng)減少或免除罰款。

3 結(jié)語

在圖書館流通服務(wù)中引入“關(guān)鍵時刻”管理是必要且可行的，進行“關(guān)鍵時刻”管理的目的是為了提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平，吸引讀者，實現(xiàn)效益的最大化。

[1]張靜.論圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理[J].圖書館理論與實踐,2011,(7)：17.

[2]吳燕.圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理研究[J].卷宗, 2013,(12)：55.