綦向

黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫(yī)院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000

醫(yī)院放射科醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因及對(duì)策探析

綦向

黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫(yī)院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000

基于醫(yī)療行為，在醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛，稱為醫(yī)療糾紛。作為醫(yī)院接觸患者多的部門(mén)，放射科有著重要的地位和作用，如果不能很好地處理和病患的關(guān)系，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。該文分析了放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并從提升醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、改善服務(wù)能力、增強(qiáng)法律意識(shí)、規(guī)范預(yù)約制度和收費(fèi)、完善醫(yī)療設(shè)備管理以及提升業(yè)務(wù)能力等方面著手，完善處理醫(yī)療糾紛的防范對(duì)策。

放射科；醫(yī)療糾紛；原因；對(duì)策

作為接待患者的服務(wù)窗口，放射科在醫(yī)院里有著重要的地位，也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)部門(mén)。一方面，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)如DR、CR等醫(yī)學(xué)影像學(xué)的快速發(fā)展，為診斷提供了多種現(xiàn)代化手段；另一方面，人們的經(jīng)濟(jì)意識(shí)和法律意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的期望值越來(lái)越高。這兩方面形成的“差”致使醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。如何將放射科醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，是放射科醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)。

1 放射科醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因分析

1.1 責(zé)任心不強(qiáng)

責(zé)任心決定醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力。與病患接觸的過(guò)程中，有的醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，在拍片前，未告知患者注意事項(xiàng)，如金屬物品摘除，甚至出現(xiàn)混亂檢查部位，導(dǎo)致誤診。有的醫(yī)生出現(xiàn)漏拍、少拍、錯(cuò)拍現(xiàn)象，會(huì)造成病患重新入院進(jìn)行掃描。報(bào)告醫(yī)師不認(rèn)真，核對(duì)信息走過(guò)場(chǎng)，造成漏診、誤診、過(guò)診，延誤診治時(shí)間。工作期間，有的醫(yī)務(wù)人員閑談，或大聲喧嘩，給等待的患者家屬造成不良心理影響。

1.2 服務(wù)意識(shí)淡薄

有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有堅(jiān)持“以患為本、患者第一”的服務(wù)理念，表情冷淡、缺乏有效的溝通，不能對(duì)患者耐心地解釋檢查前的準(zhǔn)備工作、護(hù)理注意事項(xiàng)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，如未告知CT強(qiáng)化掃描患者檢查前禁食，對(duì)嬰幼兒未進(jìn)行檢查前鎮(zhèn)定催眠；有時(shí)一些習(xí)慣動(dòng)作和語(yǔ)言，有意無(wú)意地對(duì)患者及家屬傷害，都會(huì)造成患者或者家屬的誤解，埋下了糾紛隱患。

1.3 法律觀念不強(qiáng)

與患者日益增強(qiáng)的法律與維權(quán)意識(shí)相比，部分醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，時(shí)有忽視患者權(quán)利的事件發(fā)生。如對(duì)女性進(jìn)行乳腺、盆腔檢查時(shí)，未進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼趽跫氨Ｗo(hù)；對(duì)嬰幼兒進(jìn)行生殖器檢查時(shí)，未保護(hù)隱私；對(duì)患者檢查摘下的貴重物品未進(jìn)行合理的保管而出現(xiàn)丟失等，都會(huì)造成醫(yī)患糾紛。

1.4 醫(yī)療設(shè)備不足

醫(yī)療設(shè)備不足，未能對(duì)急診和非急診患者進(jìn)行有效分流，導(dǎo)致患者等待時(shí)間過(guò)久；此時(shí)，一旦設(shè)備發(fā)生故障，需要將患者進(jìn)行臨時(shí)安排，致使患者不能及時(shí)檢查，引發(fā)不滿。

1.5 技術(shù)水平不高

醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量，是患者選擇就診醫(yī)院的重要考慮因素。有的醫(yī)生不能準(zhǔn)確地把握掃描時(shí)機(jī)；有的護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足，甚至出現(xiàn)靜脈穿刺一針不見(jiàn)血，患者感覺(jué)自己像“小白鼠”，導(dǎo)致患者及家屬的信任危機(jī)。

1.6 病患對(duì)檢查程序的不理解

“醫(yī)院有人，看病不難”是大多數(shù)患者的心理，也是引起醫(yī)患誤解的一個(gè)原因。放射診療是一個(gè)過(guò)程：醫(yī)生開(kāi)具檢查診斷單—患者交費(fèi)—放射科前臺(tái)預(yù)約—排隊(duì)—檢查。根據(jù)病情嚴(yán)重程度，危急重癥患者可以加急檢查，而這個(gè)加急檢查，常常造成排隊(duì)患者的誤解，以為是醫(yī)護(hù)人員的“后門(mén)”。

2 防范對(duì)策

改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧環(huán)境，是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。放射科應(yīng)該本著“以患者為本”，減少和杜絕糾紛事件的發(fā)生，進(jìn)一步改善和加強(qiáng)防范對(duì)策。

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心

加強(qiáng)以“愛(ài)崗、敬業(yè)”為核心的職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，杜絕馬虎、失誤而導(dǎo)致的漏診、誤診。要對(duì)診斷醫(yī)生、技師、前臺(tái)登記人員進(jìn)行職能劃定，明確責(zé)任。切實(shí)貫徹執(zhí)行分級(jí)醫(yī)生審核制，每月進(jìn)行定時(shí)的報(bào)告會(huì)診、抽查，分析病例、查找原因；同時(shí)，將診斷作為考評(píng)醫(yī)生的一項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，與獎(jiǎng)懲績(jī)效掛鉤。對(duì)技師進(jìn)行崗位教育和培訓(xùn)，實(shí)行技師長(zhǎng)值班制度，每天進(jìn)行監(jiān)督、檢查，定期對(duì)病例進(jìn)行分析、探討，以期提高技術(shù)水平。前臺(tái)登記人員要認(rèn)真、清晰、完整地記錄患者的基本信息、治療要求，定期對(duì)登記錯(cuò)誤而引起的糾紛進(jìn)行檢查、分析，對(duì)責(zé)任人要根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

2.2 強(qiáng)化溝通，提升服務(wù)水平

態(tài)度和技巧是溝通的要素。改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)技巧是強(qiáng)化溝通的必要途徑，也是化解醫(yī)療糾紛的重要方法。醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立以患者為本的醫(yī)務(wù)理念，多換位思考，多理解病患，以熱情、積極的態(tài)度對(duì)待患者。要主動(dòng)與患者溝通，增加對(duì)患者的了解，傾聽(tīng)他們的需求，贏得患者和家屬的信任，構(gòu)建一個(gè)輕松、愉快的治療氛圍，防止或減少由于患者緊張、焦慮發(fā)生的診斷事故。

2.3 增強(qiáng)法律意識(shí)

學(xué)無(wú)止境。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其是專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)，要提高自我保護(hù)和護(hù)理安全意識(shí)。在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，針對(duì)特殊病患，如幼兒、女性要設(shè)立專用更衣室，以保護(hù)其隱私；由于幼兒身體弱，進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備診斷時(shí)，如有輻射的，要做好防輻射保護(hù)工作。

2.4 規(guī)范預(yù)約制度和收費(fèi)

放射檢查有自己的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)預(yù)約尤為重要。前臺(tái)工作人員應(yīng)該佩戴好工號(hào)卡，掛牌服務(wù)，以方便患者就診；與患者交流時(shí)，要盡量使用普通話、面帶微笑；與患者及時(shí)溝通，對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、檢查要求特殊的患者要及時(shí)說(shuō)明，以免患者產(chǎn)生不良情緒。

費(fèi)用是患者敏感的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。為糾正患者對(duì)醫(yī)院高收費(fèi)、亂收費(fèi)的誤解，要對(duì)患者做好費(fèi)用解釋工作，說(shuō)明就診的項(xiàng)目、功效、費(fèi)用，做到收費(fèi)公開(kāi)、透明，維護(hù)患者的利益。

2.5 完善醫(yī)療設(shè)備的管理

醫(yī)療設(shè)備的正常工作是對(duì)放射檢查工作非常重要。技術(shù)人員要定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和性能維護(hù)，并做好檢測(cè)記錄，及時(shí)處理設(shè)備使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。做到醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行前檢查、運(yùn)行后維護(hù)，并形成常規(guī)化，以確保設(shè)備的安全、高效運(yùn)行。

2.6 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力

醫(yī)護(hù)人員要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，因此，要在工作和生活中堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。要積極參加醫(yī)護(hù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富知識(shí)內(nèi)容，拓展專業(yè)知識(shí)和水平，提高自我防護(hù)能力和應(yīng)變思維能力。工作中遇到的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)同事或行業(yè)間的溝通與交流，要運(yùn)用討論、請(qǐng)教、查閱醫(yī)學(xué)書(shū)籍等提升業(yè)務(wù)能力的不同方式。無(wú)論是報(bào)告醫(yī)師，還是技師，都要熟練地掌握專業(yè)知識(shí)，保證醫(yī)學(xué)影像的質(zhì)量。報(bào)告醫(yī)師要嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，意見(jiàn)明確、診斷準(zhǔn)確，并做好對(duì)患者的解釋工作，必要時(shí)，做好診斷復(fù)核工作。技師要嚴(yán)格按照操作規(guī)范使用CT及MR進(jìn)行掃描，做到不遺漏、不誤診，圖像要清晰、符合要求。

3 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的提升，醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建，不僅能增加患者對(duì)醫(yī)院的信任，減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也成為醫(yī)護(hù)人員不斷追求進(jìn)步的動(dòng)力。

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R5

A

1672-5654（2015）01（b）-0192-02

2014-10-17）

綦向（1964-），山東東平人，本科，放射診斷與治療中心主任，研究方向：核磁對(duì)小肝癌的診斷和X刀對(duì)中心型肺癌的適形放療。