王麗華

南方醫(yī)科大學(xué)仁康醫(yī)院，廣東東莞523952

探討流程管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用

王麗華

南方醫(yī)科大學(xué)仁康醫(yī)院，廣東東莞523952

目的探討在護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理模式的效果評(píng)價(jià)。方法該院在護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理模式，通過(guò)自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)實(shí)施前后1年的護(hù)理工作進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行分析。結(jié)果護(hù)理流程管理模式實(shí)施后的護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理安全意識(shí)，工作效率，患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量均比實(shí)施前顯著升高，護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論實(shí)施護(hù)理流程管理模式能夠使醫(yī)院護(hù)理管理水平更加規(guī)范，提高了護(hù)理安全和質(zhì)量，可以作為護(hù)理管理的理想方法，值得推廣應(yīng)用。

護(hù)理管理；流程管理模式；效果

目前，在醫(yī)療系統(tǒng)中廣泛地引入了流程管理，通過(guò)對(duì)護(hù)理服務(wù)資源的有效整合，重新設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)流程，運(yùn)作方式以及組織結(jié)構(gòu)，使護(hù)理服務(wù)更加合理，科學(xué)，規(guī)范，從而使整體護(hù)理質(zhì)量得到全面提升。該研究就該院2012年3月實(shí)施護(hù)理流程管理模式前后1年間的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般材料

自2012年3月開(kāi)始該院將流程管理模式應(yīng)用于護(hù)理管理，將參與研究的護(hù)理人員和同期住院患者作為觀察對(duì)象，護(hù)理人員共148人，年齡20～50歲，平均（36.1±2.9）歲；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中護(hù)士65名，護(hù)師62名，主管護(hù)師21名，包括護(hù)士長(zhǎng)13人。本科學(xué)歷有30名，大專56名，中專62名。隨機(jī)選取實(shí)施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月間各科室住院患者60例，護(hù)理部定期進(jìn)行護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量的考核，并發(fā)放自行編制的患者滿意度調(diào)查表。所有觀察對(duì)象均了解并自愿參與該次調(diào)查活動(dòng)，并簽署了知情同意書(shū)。

1.2 流程管理模式的實(shí)施方法

1.2.1 評(píng)估舊的護(hù)理流程首先對(duì)護(hù)理流程的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，①護(hù)理人員的工作僅注重在被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑上，如打針，寫(xiě)護(hù)理記錄等，卻忽視與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)和心理護(hù)理的重要性。②護(hù)理排班制度以完成以上工作為中心，患者得不到優(yōu)質(zhì)護(hù)理，整體護(hù)理。③護(hù)理的人員的分配不是從患者需求角度來(lái)合理組合。

1.2.2 評(píng)估病人需求通過(guò)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查，評(píng)估患者的各方面需求，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)患者的心理、溝通、飲食、用藥、治療、等方面的護(hù)理，以提高護(hù)理質(zhì)量。依據(jù)整體護(hù)理的實(shí)施方法，進(jìn)行崗位調(diào)整，明確工作內(nèi)容，崗位職責(zé)等。

1.2.3 當(dāng)前護(hù)理流程分析分析當(dāng)前的護(hù)理流程，找出存在的問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法。包括護(hù)理工作流程中的總工作時(shí)間，各個(gè)班次間的工作時(shí)間；各班次間的相互交接班關(guān)系及內(nèi)容；總結(jié)了護(hù)理工作流程中常出現(xiàn)的問(wèn)題，有的班次工作內(nèi)容太多，在完成常規(guī)護(hù)理后，對(duì)患者就沒(méi)有進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理的時(shí)間；有些責(zé)任護(hù)士由于基礎(chǔ)理論知識(shí)掌握的不好，影響了與患者的溝通；護(hù)理班以協(xié)助治療班工作為主，由于工作內(nèi)容的不確定，使護(hù)士缺乏責(zé)任感。

1.2.4 護(hù)理流程的再設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)以往護(hù)理流程的分析，該院自2012年3月開(kāi)始，在護(hù)理管理中實(shí)施流程管理，擺脫了傳統(tǒng)的護(hù)理流程的弊端，對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使其能夠充分滿足患者的需求，提升該院整體護(hù)理質(zhì)量。具體實(shí)施方法如下。

①護(hù)理人員培訓(xùn)。實(shí)施流程管理使護(hù)士的工作方式發(fā)生改變，起初會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，在實(shí)施前要重視護(hù)士的需求，加強(qiáng)流程管理理論的宣傳、學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行綜合技能培訓(xùn)[1]。培訓(xùn)要組織全體護(hù)士參加，以流程管理的實(shí)施方法及實(shí)施的重要性，可行性進(jìn)行重點(diǎn)講解；并將各科室的流程均裝訂成冊(cè)，人手一份學(xué)習(xí)。目的是要從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，把“超越病人期望”作為護(hù)理工作的核心追求，這也是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)與追求在流程管理中的具體體現(xiàn)[2]。

②護(hù)理崗位調(diào)整。按照整體護(hù)理的組織形式，進(jìn)行崗位調(diào)整，本著以崗選人，競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)原則，使各個(gè)崗位的人員均能勝任崗位上的工作。

③排班模式重組。按照患者需求，兼顧提高護(hù)理質(zhì)量，調(diào)整各班的工作流程，如責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)患者的滿意度，基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育知識(shí)宣教達(dá)標(biāo)，改變從前被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)理模式；把工作內(nèi)容多的責(zé)任班，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)胤峙浣o其他班次一些工作，讓責(zé)任班能有時(shí)間與患者交流，滿足患者的不同需求，將心理護(hù)理，健康宣教等融于常規(guī)護(hù)理中，促使護(hù)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系的和諧。

④流程管理的運(yùn)作。在護(hù)理工作中，要求護(hù)理人員按照流程管理要求進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作及護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員之間互相監(jiān)督，互相約束，要明確流程的責(zé)任人，將工作和任務(wù)結(jié)構(gòu)化，對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)規(guī)定效率、時(shí)間的要求，并且對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)盡量提出量化指標(biāo)[3]。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)表示，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施流程管理模式的效果

接受該次調(diào)查的護(hù)理人員共148例，實(shí)施前患者60例，實(shí)施后患者50例，實(shí)施后，護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理安全意識(shí)，工作效率，患者滿意度均顯著升高，護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

R471

A

1672-5654（2015）01（b）-0098-02

王麗華（1967-），女，黑龍江雙鴨山人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。