劉鳳娟

四平婦嬰醫(yī)院兒科，吉林四平 136000

護(hù)理形象的設(shè)計與管理是護(hù)理管理者面臨的重要課題，它是形象管理在實(shí)踐中的運(yùn)用。護(hù)理形象設(shè)計不僅是提高護(hù)理人員自身價值的重要手段，更是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要窗口，是滿足醫(yī)學(xué)護(hù)理發(fā)展的必要趨勢。樹立“患者至上”的服務(wù)理念，提高護(hù)理人員對工作的積極性，提高護(hù)理工作的滿意度，增強(qiáng)護(hù)理管理質(zhì)量的建設(shè)，加強(qiáng)行為規(guī)范的教育。

1 護(hù)理形象設(shè)計

1.1 護(hù)理形象的意義

隨著醫(yī)學(xué)模式不斷的改變，護(hù)理從以疾病為中心的功能制護(hù)理階段轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡呢?zé)任制護(hù)理階段。護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵在逐漸的加深，范圍在逐漸的拓展，因此，對護(hù)理人員能力的要求也在不斷的提高。良好的護(hù)理形象能提高患者對醫(yī)院的信任，增強(qiáng)患者對護(hù)理過程的信心，同時還增強(qiáng)了患者對醫(yī)生的依從性，對協(xié)助醫(yī)生獲取好的治療療效有利[1]。還有利于提高醫(yī)護(hù)工作對護(hù)理人員的感召力和凝聚力，有助于對人才的吸引。現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院的聲譽(yù)與信譽(yù)建設(shè)中，包含著護(hù)理人員形象設(shè)計更新的內(nèi)容，醫(yī)院的品牌效應(yīng)可以通過良好的護(hù)理形象轉(zhuǎn)化而來，為醫(yī)院的發(fā)展做好鋪墊，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 護(hù)理形象設(shè)計的要點(diǎn)

護(hù)理形象是公眾對護(hù)理人員為患者提供護(hù)理活動而形成的整體形象。護(hù)理形象的塑造是一個綜合式的問題，它既與護(hù)理人員的內(nèi)在素質(zhì)、專業(yè)技能掛鉤，又與外在形象展示、語言表達(dá)有關(guān)聯(lián)。護(hù)理形象設(shè)計的要點(diǎn)主要包括以下幾種特性：務(wù)實(shí)性、美學(xué)性、動態(tài)性、超前性[2]。

1.2.1 務(wù)實(shí)性 護(hù)理形象不只是護(hù)理人員的外在形象，而且還有著深刻的內(nèi)在涵義。護(hù)理形象以最突出、最大量、最經(jīng)常的特點(diǎn)為患者提供護(hù)理和服務(wù)。務(wù)實(shí)到以患者為中心，以患者的滿意為目標(biāo)，提高護(hù)理工作的質(zhì)量，盡可能地滿足患者的精神需求。護(hù)士，是醫(yī)生、患者、醫(yī)院、患者家屬之間的溝通橋梁，它的工作性質(zhì)涵蓋滿全面，在細(xì)微之處顯重要。醫(yī)生在診治前后，患者及其家屬首先與最后打交道的都是護(hù)理人員，護(hù)士首先要有嚴(yán)肅負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，對醫(yī)療護(hù)理技術(shù)掌握扎實(shí)，為患者宣傳與其疾病有關(guān)的醫(yī)療知識與治療方法，以及可能出現(xiàn)的治療風(fēng)險，消除患者疑慮與恐懼，并為患者接下來接受醫(yī)生的診治做好鋪墊作用，在診治之后，護(hù)理人員還要督促和觀察患者是否遵醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)，復(fù)查患者的后期康復(fù)情況，做好醫(yī)患溝通。同時，護(hù)理人員要在出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系糾紛時，發(fā)揮調(diào)解矛盾、保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)與患者健康的作用，避免雙方不必要的經(jīng)濟(jì)損失與不必要的治療耽誤。所以，護(hù)理形象最根本的在于其務(wù)實(shí)性與功能性。

1.2.2 美學(xué)性 形象護(hù)理的設(shè)計以美學(xué)為基礎(chǔ)，以滿足患者的審美為前提[3]。美學(xué)性主要包括護(hù)理人員的語言美、職業(yè)道德美、行為美以及護(hù)理環(huán)境美等?；颊邅淼结t(yī)院就診多半帶著恐懼、焦慮、沮喪的情緒，尤其是老年患者與兒童患者。當(dāng)患者來到醫(yī)院，最先接觸的就是護(hù)理人員，其外貌形象語言方式都會最直接的影響患者的情緒波動，護(hù)士的服裝通常是淡粉或淡藍(lán)色，色澤柔和，這種顏色設(shè)計也是有科學(xué)依據(jù)的，為了就診人員的視覺效果消除壓抑與焦慮。護(hù)理人員的語言體現(xiàn)了其素質(zhì)，對待患者應(yīng)該主動、耐心、認(rèn)真，語氣柔和而溫暖，這是護(hù)理人員工作語氣的基本要求。語言是護(hù)理人員的工作工具之一?？匆娔昀稀⒛暧?、急診病人，護(hù)理人員要過去詢問其是否需要幫助，根據(jù)其需求特點(diǎn)給與力所能及的協(xié)助，行為美就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)。護(hù)理環(huán)境是醫(yī)院應(yīng)該注重建設(shè)的內(nèi)容，護(hù)理環(huán)境應(yīng)該燈光柔和，不同科室的就診病房與接診室要干凈、通風(fēng)，有些還有根據(jù)不同情況進(jìn)行房間的避光和保暖處理。醫(yī)院的美學(xué)設(shè)計是以患者緩和心理焦慮為初衷的。

1.2.3 動態(tài)性 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，護(hù)理形象也在不斷的充實(shí)和完善。護(hù)理人員應(yīng)該積極的分析國內(nèi)與國外的護(hù)理形式，站在科學(xué)技術(shù)的最前端，不斷的修正護(hù)理形象的設(shè)計，與醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步接軌，保證護(hù)理形象的歷史長新。

1.2.4 超前性 護(hù)理形象的設(shè)計要以高能力、高智能、高知識、高創(chuàng)新為目標(biāo)。目前，我國是知識經(jīng)濟(jì)時代，人們面臨著科技實(shí)力、人才素質(zhì)和知識總量的較量，人們的生活方式、生產(chǎn)工作方式以及生活觀念都發(fā)生著巨大的變化，因此，護(hù)理工作的要求變得更高，護(hù)理人員面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，所以護(hù)理形象的設(shè)計應(yīng)該具有超前性。

1.3 護(hù)理形象的定位

護(hù)理形象定位需要結(jié)合醫(yī)院的護(hù)理設(shè)施以及護(hù)理人員的素質(zhì)，并根據(jù)國內(nèi)的護(hù)理發(fā)展動態(tài)，分析當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭情況。目前，我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)很多，然而大多數(shù)患者都選擇護(hù)理形象良好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，所以。醫(yī)院如果想被患者選中，就要不斷的提高護(hù)理形象，最重要的還是應(yīng)該將患者的利益擺在第一位。因此，護(hù)理形象的定位是以滿足患者的利益為出發(fā)點(diǎn)。護(hù)理形象的定位主要包括3 個方面：護(hù)士形象、服務(wù)形象和質(zhì)量形象[4]。護(hù)理形象的定位可以滿足患者對護(hù)理工作的需求和醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)競爭的需要。

1.3.1 護(hù)士形象 護(hù)士形象包括護(hù)士素質(zhì)、文化水平、精神風(fēng)貌和職業(yè)道德等。護(hù)士規(guī)范的行為、文明的舉止、高尚的道德情操，使護(hù)士形象在外在美和內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一方面得到體現(xiàn)。

1.3.2 服務(wù)形象 護(hù)士對患者護(hù)理的服務(wù)方式、質(zhì)量和態(tài)度能夠體現(xiàn)出整個醫(yī)院護(hù)理服務(wù)形象的好壞。服務(wù)形象能體現(xiàn)護(hù)理人員的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，在醫(yī)院形象中很容易改正，是提高醫(yī)院形象最方便快捷的方式。護(hù)理形象其實(shí)是在患者心中樹立其一個品牌形象，現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)之所以重視護(hù)理服務(wù)形象主要是因為醫(yī)療行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)化。護(hù)理形象擁有了商業(yè)聲譽(yù)的代表作用，與經(jīng)營價值產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)?，F(xiàn)代醫(yī)院帶有的企業(yè)性質(zhì)，使得醫(yī)院管理層不得不重視護(hù)理形象，也是同樣的原因，護(hù)理人員不得不提升自身的護(hù)理綜合形象，為自身在護(hù)理行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)更好的競爭力。而市場是最好的調(diào)控者，其每一個需求顯現(xiàn)都有其深刻的需求根源，市場對護(hù)理形象的要求也體現(xiàn)了患者對其的需求。

1.3.3 質(zhì)量形象 質(zhì)量形象是護(hù)理形象的核心。質(zhì)量形象是患者最關(guān)心的一個話題，也是科技發(fā)展與社會進(jìn)步的需要。護(hù)理人員精湛的護(hù)理技術(shù)，細(xì)心周到的護(hù)理，能給患者創(chuàng)造良好舒適的環(huán)境，滿足患者的合理需求，促進(jìn)患者的早日康復(fù)。從而獲得廣大患者和社會公眾的認(rèn)可，使醫(yī)院整體獲得良好的形象。

2 護(hù)理形象設(shè)計在護(hù)理管理中實(shí)施策略

護(hù)理形象是醫(yī)院形象中最重要的一個部分，是護(hù)理人員服務(wù)、質(zhì)量、人文素質(zhì)和精神面貌的總體形象，與醫(yī)院的良好的發(fā)展有著直接的關(guān)系。因此，提高護(hù)理工作的綜合實(shí)力，塑造完美的護(hù)理形象，在護(hù)理的管理工作中具有重要的作用。護(hù)理管理者必須重視護(hù)理隊伍的形象塑造和設(shè)計，定位護(hù)士形象、服務(wù)形象和質(zhì)量形象，并定期進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，開展相應(yīng)的教育活動，從而取得良好的護(hù)理效果[5]。

2.1 以患者為中心

不同的角色對護(hù)理質(zhì)量的定義都不相同，如護(hù)士、護(hù)理管理者和患者對護(hù)理質(zhì)量的定義均有所差異。有關(guān)研究認(rèn)為，護(hù)理質(zhì)量主要從患者的定義角度進(jìn)行評價，以患者為中心，樹立起“患者至上”的服務(wù)理念?；颊哌x擇護(hù)理醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)就是具有較高的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。因此，秉承社會滿意和患者至上的服務(wù)理念，確立護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更加滿足醫(yī)療市場的需要，不斷的對服務(wù)項目進(jìn)行擴(kuò)大。例如，開展以科室為單位的評選護(hù)理服務(wù)之星、以患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動、年度評選醫(yī)院的“十佳護(hù)理之星”。在病房開展溫馨的服務(wù)活動，在門診開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。在護(hù)理的實(shí)踐中，始終以患者為中心，為患者提供發(fā)動全員的、全程的、全面的一流服務(wù)。

2.2 提高護(hù)理人員的積極性

要塑造良好的護(hù)理形象，就應(yīng)該調(diào)動護(hù)理人員的積極性，提高護(hù)理工作的滿意度。護(hù)理工作滿意度高，護(hù)理人員對工作的態(tài)度就積極，護(hù)理工作滿意度低，護(hù)理人員對工作的態(tài)度就消極。對護(hù)理人員進(jìn)行塑造良好護(hù)理形象的教育，不斷發(fā)展醫(yī)院的優(yōu)秀形象資源，并進(jìn)行宣傳。良好的護(hù)理工作環(huán)境能樹立護(hù)理人員良好的職業(yè)道德作風(fēng)、提高護(hù)理人員的執(zhí)業(yè)價值觀、穩(wěn)定護(hù)理隊伍，促使護(hù)理人員將良好的護(hù)理形象作為其共同發(fā)展的目標(biāo)[6]。積極有意識地塑造護(hù)理人員良好的護(hù)理形象。

2.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理是樹立良好護(hù)理質(zhì)量的核心，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量直接影響著醫(yī)療的質(zhì)量和醫(yī)療的安全。因此，建立護(hù)理管理質(zhì)量體系具有重要的作用，制定細(xì)化、量化、具體化的護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合過程管理和結(jié)果管理，成立專業(yè)的質(zhì)控小組，迅速及時地反饋、分析、改進(jìn)和總結(jié)，全面的提高護(hù)理質(zhì)量，確保醫(yī)院護(hù)理的安全，樹立良好的護(hù)理質(zhì)量形象。

2.4 塑造護(hù)士內(nèi)外在美的和諧統(tǒng)一形象

護(hù)理人員良好的道德修養(yǎng)和情操直接影響著護(hù)理人員的行為形象，是護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵[7]。行為形象會讓被護(hù)理人感受到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，嚴(yán)密的管理和值得信賴的技術(shù)。重視對護(hù)理人員行為規(guī)范的管理具有重要的作用，其不僅是護(hù)理人員良好職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成、專業(yè)服務(wù)水平的自然展示，更是護(hù)理人員對患者表示尊重的規(guī)范要求，是以患者為中心，以人為本的認(rèn)識升華。護(hù)理人員要做到儀表端莊、舉止行為得體，讓患者感到親切，得到患者的信任，從而使護(hù)理人員的內(nèi)外在美達(dá)到和諧統(tǒng)一。

3 結(jié)語

護(hù)理形象管理作為一個永久性的工程，不僅需要護(hù)理形象管理人員有堅實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)，還需要管理制度具有良好的科學(xué)規(guī)范。護(hù)理形象管理的設(shè)計和定位應(yīng)該從護(hù)士形象、服務(wù)形象和質(zhì)量形象出發(fā)。護(hù)理人員在實(shí)踐的護(hù)理服務(wù)中，以其良好的護(hù)理形象，在醫(yī)院的發(fā)展中發(fā)揮著積極的作用。

[1]趙玲芳,盛瑾,袁曉麗.人文關(guān)懷在護(hù)理管理中的實(shí)施[J].遵義醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2011（5）：558-560.

[2]黃利敏.人性化護(hù)理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013（21）：240-241.

[3]管利.品管圈在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2013（21）：243-244.

[4]劉子鳳.基于護(hù)理管理的人性化管理實(shí)施要點(diǎn)初探[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2014（21）：3-5.

[5]李曉玲.風(fēng)險管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2015（4）：727-728+730.

[6]崔麗欣,殷文,范麗萍.高齡護(hù)士護(hù)理形象設(shè)計及作用[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2013（Z3）：57-58.

[7]馬敏香.我國護(hù)理管理的現(xiàn)狀與問題的分析[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2012（Z1）：1-5.