孫振軍，杜 勤

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com)

醫(yī)院志愿者服務(wù)培訓(xùn)的需求與對策研究

孫振軍，杜 勤

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com)

目的 通過調(diào)查醫(yī)院志愿者培訓(xùn)需求狀況，據(jù)此提出醫(yī)院志愿服務(wù)培訓(xùn)建議。方法 主要采用問卷調(diào)研法和訪談法調(diào)查醫(yī)院志愿者的培訓(xùn)需求。結(jié)果 醫(yī)院志愿者參加培訓(xùn)意愿較高;對培訓(xùn)時間的需求不夠集中;培訓(xùn)內(nèi)容的選擇多樣化;對培訓(xùn)方式的需求多樣化，培訓(xùn)評估方式操作化。結(jié)論 根據(jù)醫(yī)院志愿者的不同需求開展階段式培訓(xùn)，建立以老帶新服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)與經(jīng)驗分享，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋與跟進(jìn)。

醫(yī)院志愿者服務(wù);培訓(xùn)需求;階段式培訓(xùn)

2009年原衛(wèi)生部等八部委發(fā)布關(guān)于開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知，號召各地積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，［1］逐步建立志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制。醫(yī)院志愿者服務(wù)在方便病患就醫(yī)、緩解病患焦慮情緒、促進(jìn)醫(yī)患良性互動與構(gòu)建和諧社會等方面發(fā)揮著重要作用。

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院于2011年開始推進(jìn)志愿者服務(wù)計劃，志愿者服務(wù)與管理已成為醫(yī)院工作的重要部分。隨著該院志愿者數(shù)量增加與來源多樣化，志愿者自身素質(zhì)與服務(wù)技能的提高成為志愿者管理工作的一項重要任務(wù)。筆者通過查閱醫(yī)院志愿者培訓(xùn)的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)志愿者培訓(xùn)的對策研究較多，但是基于調(diào)研的需求評估較少。鑒于此，筆者在對醫(yī)院志愿者培訓(xùn)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上提出相關(guān)培訓(xùn)建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

研究對象分為兩類:一類為問卷調(diào)查對象，通過簡單隨機(jī)抽樣的方式調(diào)查100名志愿者，包括街道志愿者和大學(xué)生志愿者，回收問卷100份，回收率為100%，有效問卷95份，有效率為95%;一類為訪談對象，從上述100名志愿者中通過簡單隨機(jī)抽樣的方式調(diào)查10名志愿者。

1.2 研究方法

采用問卷調(diào)研法和訪談法，在問卷調(diào)查中主要涉及研究對象的基本情況、培訓(xùn)意愿、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問題，比如“您參加志愿者培訓(xùn)是否有困難”“您希望培訓(xùn)時間為”“您認(rèn)為培訓(xùn)頻率多久比較合適”“您希望接受以下哪些內(nèi)容的培訓(xùn)(多選題)”“您希望參加培訓(xùn)的方式為(多選題)”“您希望以何種方式來檢驗培訓(xùn)結(jié)果”。在訪談中更加詳細(xì)地了解研究對象對上述問題的想法與感受，比如“您在志愿服務(wù)過程中遇到過哪些問題”“您覺得在醫(yī)院志愿服務(wù)過程中最重要和比較重要的能力有哪些”。

2 結(jié)果與分析

2.1 基本情況

100名被訪者中女性志愿者占67%，男性志愿者占33%，年齡范圍在19～65歲，包括在校大學(xué)生、街道退休居民以及該院退休醫(yī)護(hù)人員。由以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)該院女性志愿者多于男性志愿者，志愿者來源廣泛，而且年齡跨度大，這需要在志愿者培訓(xùn)中重視多元化與個性化。

2.2 培訓(xùn)意愿

2.2.1 被訪者參加志愿者培訓(xùn)的意愿較高。

在問及“你是否愿意參加醫(yī)院志愿者培訓(xùn)”時，83.4%的志愿者選擇了“愿意”，表示不愿意的有13.3%，剩下的3.3%表示要“看情況”，說明大部分志愿者希望通過培訓(xùn)提升服務(wù)技能，增強(qiáng)對志愿服務(wù)崗位的勝任能力。

2.2.2 被訪者參加培訓(xùn)的阻礙較小。

在問及“參加志愿者培訓(xùn)是否有阻礙”時，82.1%的被訪者表示沒有阻礙，17.9%的被訪者表示存在阻礙，主要困難集中在時間和家庭方面。有時間阻礙因素的被訪者多為學(xué)生志愿者，他們的課業(yè)安排與該院志愿服務(wù)培訓(xùn)安排在時間上發(fā)生沖突，影響參加培訓(xùn);有家庭阻礙因素的被訪者多為街道志愿者，他們會因家中事務(wù)而影響參加培訓(xùn)。

2.3 培訓(xùn)時間

2.3.1 志愿者希望的培訓(xùn)時間不夠集中。

在問及“你希望的培訓(xùn)時間”時，街道志愿者更多希望在周一到周五的工作日時間，他們在訪談中反映在周末家中一般會有其他安排;而學(xué)生志愿者更多希望在周末時間，他們在周末可安排時間較多。

2.3.2 對培訓(xùn)時長的需求趨于簡短型。

在問及“你認(rèn)為培訓(xùn)時間多長比較合適”時，58.3%的被訪者認(rèn)為半小時到一小時比較合適，16.7%的被訪者認(rèn)為半小時比較合適，16.4%的被訪者認(rèn)為兩小時比較合適，也有8.6%的被訪者表示應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)崗位需要而定。

2.3.3 培訓(xùn)頻率集中在一到兩個月。

在問及“你認(rèn)為培訓(xùn)頻率多久比較合適”時，認(rèn)為一個月一次和兩個月一次的被訪者分別占45.7%、46.8%，選擇“每兩周一次”的被訪者只占7.5%。

2.4 培訓(xùn)內(nèi)容

2.4.1 被訪者對培訓(xùn)內(nèi)容的需求多樣化，較關(guān)注自助機(jī)使用的培訓(xùn)。

在對培訓(xùn)內(nèi)容的需求調(diào)查中，被訪者選擇的結(jié)果依次為“醫(yī)院基本介紹，熟悉醫(yī)院環(huán)境”86.6%;“突發(fā)事件的處理”和“醫(yī)學(xué)知識的培訓(xùn)”分別為65.5%、64.7%;“與人溝通的技巧”為62.6%;“自助服務(wù)機(jī)的使用”和“服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)”均為58.6%。在以上培訓(xùn)內(nèi)容的重要性排序中，30%的被訪者將自助服務(wù)機(jī)的使用排在第一重要的位置。這主要是因為該院目前志愿者服務(wù)主要在門診范圍內(nèi)開展，自助服務(wù)機(jī)的使用尤為重要，特別是門診大廳的志愿者需要提高自助服務(wù)機(jī)的使用能力。

2.4.2 在遇到的困難方面，新進(jìn)志愿者與資深志愿者的反饋存在差異。

在對志愿服務(wù)過程中遇到的困難調(diào)查中，新進(jìn)志愿者反映的主要問題是對醫(yī)院及科室的不熟悉，對自助服務(wù)機(jī)的操作不熟練;而資深志愿者則反映會遇到一些不理智的病人，不知應(yīng)如何與其溝通。這說明志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)考慮到不同類型志愿者的特點，同時發(fā)揮資深志愿者的優(yōu)勢，帶動新進(jìn)志愿者共同成長。

2.4.3 志愿者對服務(wù)能力的自評普遍較高。

在對自身志愿者服務(wù)能力打分一欄中，綜合能力的平均分為8.75分(總分為10分)，與人溝通的能力一欄平均分為9.00分，應(yīng)變能力和動手能力分別為8.50分和8.83分，相對來說處理突發(fā)狀況的能力得分較低，為7.90分。

2.5 培訓(xùn)方式

2.5.1 被訪者對培訓(xùn)方式的需求多樣化。

在問及“你希望的培訓(xùn)方式”時，被訪者的意向較多。在四個選項中，按所占比例依次為舉辦培訓(xùn)講座(53.3%)、一對一培訓(xùn)，即資深志愿者帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者(43.3%)、觀看視頻資料(33.3%)、情景模擬培訓(xùn)(20%)，這說明不同類型志愿者對培訓(xùn)方式的需求存在差異，比如大學(xué)生志愿者因培訓(xùn)時間限制更希望借助網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)的方式。

2.5.2 較多被訪者希望由醫(yī)院工作者開展培訓(xùn)。

在對志愿服務(wù)培訓(xùn)者選擇的意向調(diào)查中，有63.3%的被訪者認(rèn)為由醫(yī)院工作人員開展培訓(xùn)更加合適，30%的被訪者認(rèn)為由資深志愿者開展培訓(xùn)較合適，在具體的志愿服務(wù)培訓(xùn)中可以由醫(yī)院工作人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，由資深志愿者分享交流志愿服務(wù)經(jīng)驗。

2.5.3 培訓(xùn)的獎勵方式多樣化，被訪者較重視物質(zhì)獎勵。

在問及“你希望在培訓(xùn)過程中以何種方式激勵比較合適”時，選擇物質(zhì)獎勵比較合適的占到53.3%，選擇證書頒發(fā)和話語激勵比較合適的分別占27.6%、13.5%，由此可見在激勵方式的選擇上，醫(yī)院應(yīng)在物質(zhì)激勵的基礎(chǔ)上加入必要的證書頒發(fā)或話語激勵。

2.5.4 培訓(xùn)的評估方式操作化。

在問及“你希望以何種方式來檢驗培訓(xùn)效果”時，53.6%的被訪者選擇“親身實踐”，28.8%的被訪者選擇“筆試”，17.6%的被訪者選擇“提交心得”。通過采用定量(筆試)和定性(親身實踐、提交心得)方法對志愿者培訓(xùn)效果進(jìn)行評估可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的不足，了解志愿者的收獲與反饋，從而改進(jìn)以后的培訓(xùn)工作。

3 討論與建議

3.1 開展階段式培訓(xùn)，逐步提升志愿者的綜合素質(zhì)

通過基礎(chǔ)課程培訓(xùn)保證志愿者對服務(wù)崗位的基本設(shè)置有所了解，包括醫(yī)院規(guī)章制度、科室布局、就醫(yī)流程、志愿者服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)規(guī)范等，這些培訓(xùn)內(nèi)容相對淺顯，易于教授和學(xué)習(xí)。志愿者在此培訓(xùn)基礎(chǔ)上參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)基本醫(yī)學(xué)知識、溝通技巧以及處理突發(fā)事件的能力等，注重志愿者的多元化、個性化需求，促進(jìn)志愿者的學(xué)習(xí)和發(fā)展，增加對醫(yī)院的歸屬感。［2］

3.2 建立資深志愿者帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者的服務(wù)機(jī)制

隨著公眾的志愿服務(wù)意識逐漸增強(qiáng)，越來越多的人加入志愿服務(wù)隊。新進(jìn)志愿者初入醫(yī)院對醫(yī)院環(huán)境較為陌生，對志愿服務(wù)內(nèi)容不夠熟悉。通過以老帶新的方式促進(jìn)志愿服務(wù)經(jīng)驗的傳承與志愿者相互間的交流。面向資深志愿者開展如何帶領(lǐng)新進(jìn)志愿者的培訓(xùn)，協(xié)助新進(jìn)志愿者盡快、順利融入整個醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。在帶領(lǐng)技巧、帶領(lǐng)內(nèi)容、帶領(lǐng)流程等方面開展培訓(xùn)形成一套完備的以老帶新服務(wù)機(jī)制。

3.3 以團(tuán)隊建設(shè)和經(jīng)驗分享增強(qiáng)整體凝聚力

通過團(tuán)隊建設(shè)增進(jìn)志愿者之間的互動交流，特別是志愿者溝通、信任與團(tuán)隊合作能力的提升;通過志愿服務(wù)經(jīng)驗交流活動促進(jìn)資深志愿者的經(jīng)驗分享，在活動中加入社會工作理念、方法與技巧，［3］調(diào)動志愿者的主動參與性，促進(jìn)志愿者的自身成長，利于志愿者順利融入醫(yī)院志愿者團(tuán)隊。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)反饋與跟進(jìn)，將培訓(xùn)內(nèi)容切實內(nèi)化

培訓(xùn)反饋與評估是通過科學(xué)的方法從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項目優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。［4］在培訓(xùn)結(jié)束后對志愿者培訓(xùn)效果給予評估，包括培訓(xùn)預(yù)期效果、對培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的滿意度、自身能力的提升、培訓(xùn)課程參與度等，以檢驗志愿者在培訓(xùn)項目中的實際收獲，同時關(guān)注培訓(xùn)后志愿者的服務(wù)改進(jìn)情況，通過志愿服務(wù)過程中的觀察與交流了解志愿者對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化程度。

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知［EB/ OL］.http://www.moh.gov.cn/mohyzs/s3586/ 200912/44784.shtml，2009－11－23.

［2］ 劉曉玲，譚曉蘭.國外及我國香港地區(qū)志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制研究及啟示［J］.中國青年研究，2010，(10):99－103.

［3］ 馮博雅，楊艷秋.淺談社工方法在志愿者培訓(xùn)中的應(yīng)用——以一個“志愿服務(wù)游戲工作坊”為例［J］.青年探索，2007，(4):44－47.

［4］ 北京志愿者協(xié)會.志愿者組織與建設(shè)管理［M］.北京:中國國際廣播出版社，2006:49.

〔修回日期 2015－01－23〕

〔編 輯 吉鵬程〕

The Research on the Demand and Strategy for Hospital Volunteer Training

SUN Zhenjun，Du Qin
(Administrative Office of Emergency and Outpatient Department，the Ninth People’s Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200011，China，E－mail:516199551@qq.com)

Objective:To investigate the training demand situation of hospital volunteers，then give some suggestions.Methods:Questionnaire survey and interview method were used.Results:The willingness of volunteers participating training is high;the demands for training time is not focused;the selection of training content is various;the demands for training way is various，the mode of training evaluation is operability.Conclusion:According to the needs of hospital volunteers carry out staged training，establish the new service mechanism of letting the old one teach the new，promote the team construction and experience sharing，strengthening the training feedback and follow up.

Hospital Volunteer Service;Training Demand;Staged Training

R197.3

A

1001－8565(2015)02－0223－03

2014－09－26〕