劉 翠，徐玉梅，劉 明

(濰坊醫(yī)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，山東 濰坊 261053，liucui20050116@126.com)

·醫(yī)患關(guān)系·

新醫(yī)改視域下基層醫(yī)務(wù)人員滿意度對(duì)患者滿意度提升路徑的影響*

劉 翠，徐玉梅**，劉 明

(濰坊醫(yī)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，山東 濰坊 261053，liucui20050116@126.com)

通過對(duì)“雙滿意理論”的分析研究得出一定程度上醫(yī)務(wù)人員滿意度直接影響患者的滿意度，并指出針對(duì)新醫(yī)改實(shí)施后，基層醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度總體上仍然不高的問題。通過提升基層醫(yī)務(wù)人員滿意度來使患者滿意度得到提升的路徑主要包括:基層醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)的提升，政府政策導(dǎo)向和財(cái)政投入的保證，社會(huì)輿論的合理引導(dǎo)和共同關(guān)注，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。

新醫(yī)改;基層醫(yī)務(wù)人員;責(zé)任感;滿意度

為客觀、真實(shí)地了解和把握基層醫(yī)務(wù)人員、患者的滿意度情況，課題組嘗試?yán)谩半p滿意理論”的原理，分別對(duì)山東省部分基層醫(yī)務(wù)人員以及其所服務(wù)的患者進(jìn)行了滿意度雙向問卷調(diào)查。其主要目的在于檢測、尋找和發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度之間的相互關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)如何提高醫(yī)患雙向的滿意度、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供理論和實(shí)踐上的參考依據(jù)。

“雙滿意理論”是李劍峰針對(duì)顧客和員工的關(guān)系而提出的。該理論認(rèn)為“在組織管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立以顧客和員工為中心的理念，通過對(duì)員工滿意度的提高達(dá)到獲取顧客滿意的效果”。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明:員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就相應(yīng)地提高5%。［1］該理論引入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，為堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，貫徹落實(shí)當(dāng)前“新醫(yī)改”精神與和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)現(xiàn)提供了理論依據(jù)。國內(nèi)外的有關(guān)研究也表明，醫(yī)護(hù)人員滿意度與患者滿意度存在著關(guān)聯(lián)。因此，提升基層醫(yī)務(wù)人員滿意度對(duì)提升患者滿意度、促進(jìn)基層和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和發(fā)展有著重要作用。

1 基層醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)的提升

課題組的調(diào)查結(jié)果顯示，基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作崗位的總體滿意度僅為37.9%，明顯偏低。這在一定程度上必然會(huì)影響患者的滿意度。因此，要進(jìn)一步提高基層醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)護(hù)人員自身的滿意度，首先應(yīng)該最大限度地提升醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，以良好的職業(yè)技能和素養(yǎng)來不斷完善提高自己。

1.1 基層醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感和職業(yè)認(rèn)同的提升

職業(yè)認(rèn)同是指個(gè)體對(duì)于所從事職業(yè)的目標(biāo)、社會(huì)價(jià)值和意義的肯定性評(píng)價(jià)。它與對(duì)工作的忠誠度、事業(yè)心、責(zé)任感直接相關(guān)，是做好本職工作的心理學(xué)基礎(chǔ)。長期以來，由于基層醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境相對(duì)較差、薪資待遇相對(duì)較低，導(dǎo)致我國基層醫(yī)務(wù)人員工作積極性降低，直接影響并弱化了我國基層醫(yī)療的服務(wù)能力?；鶎俞t(yī)務(wù)人員工作滿意度不高，會(huì)直接導(dǎo)致其職業(yè)認(rèn)同度降低和職業(yè)責(zé)任感不足，職業(yè)倦怠感產(chǎn)生，從而影響其醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量，這又會(huì)在一定程度上間接影響到患者就醫(yī)時(shí)的滿意度。因此，通過提升基層醫(yī)務(wù)人員的滿意度，增強(qiáng)其從事醫(yī)療工作的職業(yè)認(rèn)同感、愉悅感、滿足感、幸福感，則是提升患者滿意度的最基本途徑。

課題組調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前影響并導(dǎo)致基層醫(yī)務(wù)人員職業(yè)認(rèn)同和責(zé)任感差的最主要原因有:工資福利待遇偏低，職業(yè)環(huán)境偏差，工作壓力偏大，進(jìn)修機(jī)會(huì)偏少，醫(yī)改向基層傾斜政策落實(shí)不到位等。因此，各級(jí)醫(yī)療組織和管理部門應(yīng)該通力合作，切實(shí)提高對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)支持度。既要不斷加強(qiáng)醫(yī)德教育以培養(yǎng)其職業(yè)精神，深化治病救人、救死扶傷的基本醫(yī)德要求，又要通過積極的宣傳引導(dǎo)以營造良好的職業(yè)氛圍，減輕職業(yè)倦怠感和工作壓力;既要通過逐步增加其工資收入以增強(qiáng)其職業(yè)滿足感，合理體現(xiàn)其技術(shù)勞務(wù)價(jià)值，又要通過合理的上下流動(dòng)機(jī)制以保障其進(jìn)修、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，滿足其對(duì)職業(yè)的追求感和上進(jìn)心。同時(shí)，要通過多種形式合理疏導(dǎo)并排解基層醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，對(duì)于社會(huì)上的一些輿論相關(guān)管理部門要做好相應(yīng)合理地引導(dǎo)。只有社會(huì)給予基層醫(yī)務(wù)人員足夠的尊重和認(rèn)可，醫(yī)務(wù)人員才能從內(nèi)心樹立起對(duì)自己職業(yè)的使命感和責(zé)任感，提高自身的職業(yè)認(rèn)同感，更好地為患者服務(wù)。

1.2 基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的提升

課題組調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員的診療技術(shù)水平的不滿意度為40.0%，對(duì)護(hù)士各項(xiàng)技術(shù)操作的不滿意度為32.9%。因此，基層醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不高是影響患者滿意度的一個(gè)重要因素。所以，提升患者的滿意度，最重要的是提升基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平。

提高基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，基層醫(yī)務(wù)人員自身要努力學(xué)習(xí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)籌調(diào)度，給基層醫(yī)務(wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和接受技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。課題組調(diào)查結(jié)果顯示，基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)所在醫(yī)院給自己提供培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)的不滿意度為61.1%，這說明，一些基層醫(yī)院給基層醫(yī)務(wù)人員提供的外出培訓(xùn)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)太少，這不利于基層醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的提升。因此，基層醫(yī)院要采取多種措施，鼓勵(lì)基層醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修培訓(xùn)，提高自身醫(yī)療技術(shù)水平。要完善和加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)可以為基層的醫(yī)務(wù)工作帶來便利，加強(qiáng)信息溝通，有效提高基層衛(wèi)生服務(wù)水平。因此，只有通過基層醫(yī)務(wù)人員自身的努力和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視，雙管齊下，才能切實(shí)提高基層醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，提升患者的滿意度。

1.3 基層醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)的提升

課題組調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)生主動(dòng)服務(wù)態(tài)度的不滿意度為38.7%，對(duì)醫(yī)生耐心傾聽病情的不滿意度為33.8%，對(duì)醫(yī)生對(duì)病人診斷、治療、藥物使用的解釋的不滿意度為35.1%，對(duì)醫(yī)生講解與疾病相關(guān)的保健知識(shí)的不滿意度為43.2%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)解決、處理病患緊急需要的不滿意度為36.1%，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的不滿意度為30.9%。因此，提高患者的滿意度，除了提高基層醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平外，還要不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)水平。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中要關(guān)心、關(guān)愛患者，以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急，真正把患者的利益放在首位，從而促進(jìn)醫(yī)患和諧。

人文素養(yǎng)的培育是一個(gè)潛移默化的過程，基層醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)的提升需要醫(yī)學(xué)院校在學(xué)生入學(xué)時(shí)進(jìn)行入學(xué)教育，舉行醫(yī)學(xué)生誓言宣誓活動(dòng);在校學(xué)習(xí)期間，醫(yī)學(xué)院校應(yīng)加強(qiáng)校園文化建設(shè)，增強(qiáng)學(xué)校的人文氛圍，通過開設(shè)相關(guān)課程和組織各項(xiàng)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先要營造良好的就醫(yī)氛圍，要注重醫(yī)院環(huán)境的建設(shè)，比如張貼溫馨的提示標(biāo)語，給患者提供貼心的服務(wù)等，協(xié)助消除就醫(yī)過程中給患者帶來的緊張感和不適感。其次，醫(yī)務(wù)人員要端正自己的態(tài)度，對(duì)待患者要熱心、細(xì)心、耐心，主動(dòng)為患者服務(wù)，同時(shí)要耐心地尋問患者的病情，細(xì)心地為患者講解與治療相關(guān)的有關(guān)問題和與疾病相關(guān)的保健知識(shí)，滿足患者的就醫(yī)需求。當(dāng)前醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因就在于醫(yī)患之間缺少交流與溝通，患者的就醫(yī)需求得不到有效滿足，故而導(dǎo)致了患者就醫(yī)過程中滿意度不高。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高自身的人文素養(yǎng)，從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)人文關(guān)懷，主動(dòng)熱情的為患者服務(wù)，解決患者的就醫(yī)需求，提高患者的就醫(yī)滿意度。

2 政府政策導(dǎo)向和財(cái)政投入的保證

提高基層醫(yī)務(wù)人員和患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧是關(guān)系到社會(huì)發(fā)展的重要民生問題，因此，政府需要發(fā)揮其積極的主導(dǎo)作用。

2.1 政策導(dǎo)向的保證

課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)新醫(yī)改“基層醫(yī)務(wù)人員工資與當(dāng)?shù)厥聵I(yè)單位工作人員平均工資水平相銜接”政策落實(shí)情況的不滿意度為64.8%，對(duì)工作中得到的社會(huì)承認(rèn)和尊重的不滿意度為62.4%，對(duì)工作穩(wěn)定性的不滿意度為55.0%，這說明，政府在新醫(yī)改中需要進(jìn)一步發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，通過積極的政策引導(dǎo)，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

基層醫(yī)務(wù)人員的工作在基層，工作環(huán)境相對(duì)于城市醫(yī)院來說較艱苦，同時(shí)社會(huì)關(guān)注也較少，這直接導(dǎo)致基層醫(yī)務(wù)人員獲得社會(huì)承認(rèn)和尊重的機(jī)會(huì)更少，不利于醫(yī)務(wù)人員獲得職業(yè)上的成就感和滿足感，長此以往，容易引起醫(yī)務(wù)人員職業(yè)懈怠，不利于患者就醫(yī)。

因此，政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起政策制定和社會(huì)管理的責(zé)任。首先，在政策制定上，政府要保證基層醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)，適當(dāng)向基層傾斜，只有充分重視基層醫(yī)務(wù)人員的工作，才能提高基層醫(yī)務(wù)人員的滿意度和工作積極性。其次，政府應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)措施，給基層醫(yī)務(wù)人員提供政策支持，適度的政策傾斜，保障基層醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。只有政府通過積極的政策引導(dǎo)，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，基層醫(yī)務(wù)人員才能從中獲得職業(yè)成就感和滿足感，才能用更好的狀態(tài)去診治患者。再次，政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起社會(huì)管理的職責(zé)，合理分配醫(yī)療資源，適度向基層醫(yī)院傾斜。目前，造成患者滿意度不高的一個(gè)很重要原因就是基層醫(yī)院的醫(yī)療資源緊缺，滿足不了患者的就醫(yī)需求。因此，政府要積極推進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，大力開展重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，滿足患者的就醫(yī)需求。

2.2 財(cái)政投入的保證

課題組調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)就醫(yī)總費(fèi)用的不滿意度高達(dá)49.4%，對(duì)藥品價(jià)格的不滿意度為52.3%，對(duì)檢查費(fèi)用的不滿意度為53.5%，對(duì)治療費(fèi)用的不滿意度為53.5%，對(duì)住院費(fèi)用的不滿意度為51.3%。因此，影響患者就醫(yī)滿意度的一個(gè)重要因素就是就醫(yī)費(fèi)用過高。

調(diào)查結(jié)果顯示，基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)當(dāng)前的工資收入、福利待遇的不滿意度為68.7%，對(duì)自己的薪酬(工資和獎(jiǎng)金)與自己勞動(dòng)付出的程度的不滿意度為67.0%。因此，影響基層醫(yī)務(wù)人員滿意度的一個(gè)重要因素是基層醫(yī)務(wù)人員的工資待遇水平低。所以，政府的財(cái)政投入對(duì)于提升基層醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度都具有重要作用。政府應(yīng)當(dāng)建立體現(xiàn)公益性質(zhì)的基層醫(yī)療衛(wèi)生保障機(jī)制，明確政府的財(cái)政投入主體地位。

一是要明確各級(jí)政府是基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投入主體?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)的基本建設(shè)、基本設(shè)備購置和基層醫(yī)務(wù)人員的工資由財(cái)政全額承擔(dān)，對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)虧損應(yīng)給予補(bǔ)助。二是政府要把基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算并逐年增加，其業(yè)務(wù)收入主要用于保證醫(yī)療業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。三是實(shí)行基層公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助政策。采取政府購買服務(wù)的方式，對(duì)承擔(dān)基層公共衛(wèi)生服務(wù)的基層醫(yī)務(wù)人員實(shí)行勞務(wù)補(bǔ)助。

當(dāng)前，由于基層醫(yī)院的工資待遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于大城市的工資待遇，導(dǎo)致大部分基層醫(yī)務(wù)人員不愿意呆在基層，一有機(jī)會(huì)就會(huì)離開基層醫(yī)院，這就導(dǎo)致基層醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，影響了患者的就醫(yī)需求和滿意度。通過加大政府的財(cái)政投入，保證基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及提高基層醫(yī)務(wù)人員的工資待遇和福利待遇，保證基層醫(yī)務(wù)人員的工作穩(wěn)定性，使得他們能夠全身心地投入到工作當(dāng)中，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的滿足患者的需求，提高患者的滿意度。

3 社會(huì)輿論引導(dǎo)和共同關(guān)注

3.1 輿論引導(dǎo)

當(dāng)前，雖然存在著部分醫(yī)生唯利是圖，一切向錢看的現(xiàn)象，但是，絕大部分醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德是可以信賴的，他們都是本著治病救人、救死扶傷的責(zé)任為患者服務(wù)。造成當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因在于個(gè)別媒體的負(fù)面報(bào)道。部分媒體為了吸引讀者的注意力和關(guān)注，專門把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)醫(yī)患糾紛，在相關(guān)報(bào)道中無形夸大，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張，在社會(huì)上形成了一定的負(fù)面影響，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。而醫(yī)院里那些全心全意為病人服務(wù)的事跡反倒無人關(guān)注。課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不滿意度為63.9%，因此，媒體要切實(shí)擔(dān)負(fù)起傳播社會(huì)正能量的責(zé)任，利用積極、向上的輿論引導(dǎo)作用維護(hù)良好的就醫(yī)環(huán)境，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀。

媒體要把關(guān)注點(diǎn)放在基層醫(yī)務(wù)人員的工作上，引導(dǎo)社會(huì)關(guān)注基層醫(yī)務(wù)人員在艱苦的環(huán)境中堅(jiān)持盡職盡責(zé)為患者服務(wù)的事跡，肯定基層醫(yī)務(wù)人員的工作，認(rèn)可基層醫(yī)務(wù)人員的工作付出，提高醫(yī)務(wù)人員的工作成就感。只有這樣，基層醫(yī)務(wù)人員才能更加熱愛自己的工作崗位，才能更好地滿足患者的要求，提高患者的滿意度。

媒體要充分發(fā)揮自身輿論宣傳的優(yōu)勢(shì)，在社會(huì)上普及基本醫(yī)療保健知識(shí)，正確宣傳當(dāng)前醫(yī)學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀和局限性，引導(dǎo)更多人關(guān)注、了解醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，在社會(huì)上形成醫(yī)患之間相互理解、相互信任的良好氛圍。只有醫(yī)患之間相互信任，才能更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，提高患者的滿意度。

3.2 社會(huì)共同關(guān)注

提高基層醫(yī)務(wù)人員和患者的滿意度，除了政府的積極投入和醫(yī)務(wù)人員自身的配合外，還要全社會(huì)的共同努力。

各級(jí)社會(huì)組織要積極行動(dòng)起來，呼吁全社會(huì)關(guān)注基層醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀況、薪酬待遇、心理狀況，為他們爭取應(yīng)有的權(quán)益，保障他們的正當(dāng)權(quán)益。

政府應(yīng)當(dāng)通過媒體宣傳，動(dòng)員全社會(huì)力量共同參與，可通過企業(yè)贊助、募集社會(huì)資金等方式支持基層醫(yī)療公益活動(dòng)的開展。為了避免公益活動(dòng)商業(yè)化，對(duì)于涉及民生和大眾健康的公益活動(dòng)，國家財(cái)政應(yīng)給予一定的支持，發(fā)揮政策導(dǎo)向和示范作用。同時(shí)，政府要通過積極開展發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任書的活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，從回報(bào)社會(huì)、促進(jìn)發(fā)展的高度，自覺主動(dòng)支持醫(yī)療公益活動(dòng)。同時(shí)也可以學(xué)習(xí)國外的成功做法，通過稅收政策，促進(jìn)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)支持醫(yī)療公益活動(dòng)的開展。政府通過動(dòng)員全社會(huì)共同關(guān)注，加快基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，積極關(guān)注基層醫(yī)務(wù)人員的健康和工作狀況，通過全社會(huì)的人文關(guān)懷，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，更好地為患者服務(wù)。

4 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)

課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，患者對(duì)醫(yī)院的各功能區(qū)(如就診、化驗(yàn)、付費(fèi)、取藥等)分布合理性的不滿意度為45.8%，對(duì)醫(yī)院就診秩序的不滿意度為44.2%，對(duì)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的不滿意度為40.7%，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備滿足病情檢查的不滿意度為40.6%，對(duì)病房環(huán)境安靜程度的不滿意度為47.1%，對(duì)診室、病房可維持個(gè)人隱私的不滿意度為41.2%。基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前的工作條件不滿意度為63.6%，對(duì)崗位績效考核的不滿意度為58.7%，對(duì)所在醫(yī)院人才培養(yǎng)、專業(yè)發(fā)展政策的不滿意度為58.1%，對(duì)所在醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛方式的不滿意度為66.9%。因此，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為基層醫(yī)務(wù)人員工作的場所，其制度和環(huán)境直接關(guān)系到基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和患者滿意度的提升。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者不僅要積極落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，更要加強(qiáng)建設(shè)“以員工為中心”的管理理念，重視員工滿意度，將醫(yī)院管理引入富有人文關(guān)懷的管理模式。［2］相關(guān)研究顯示，醫(yī)院人文關(guān)懷制度化對(duì)于患者的滿意度具有非常重要的意義。［3］因此，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在制度制定上要以人為本，不僅要考慮到基層醫(yī)務(wù)人員的需求，尊重基層醫(yī)務(wù)人員的工作，更要考慮到患者的需求，滿足患者的就醫(yī)要求。

在硬件條件上，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡可能為醫(yī)務(wù)人員提供設(shè)施齊全的辦公場所，配備完善的醫(yī)療設(shè)備，改善基層醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和工作條件，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作穩(wěn)定性，更好地為患者提供服務(wù)。

在軟件條件上，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先要制定人性化的制度，用制度激勵(lì)基層醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，建立績效考核制度，充分調(diào)動(dòng)基層醫(yī)務(wù)人員工作積極性。有條件的醫(yī)院可設(shè)置“醫(yī)患溝通中心”，形成醫(yī)方和患者良好的溝通機(jī)制，從而減少醫(yī)務(wù)人員直接面對(duì)醫(yī)患糾紛的幾率。［4］基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)加快建立醫(yī)生醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，關(guān)注基層醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，合理轉(zhuǎn)移醫(yī)生工作風(fēng)險(xiǎn)，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度，進(jìn)一步滿足患者的就醫(yī)需求。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取多種措施，既滿足基層醫(yī)務(wù)人員的基本物質(zhì)需求，又能滿足他們的精神需求，使醫(yī)務(wù)人員盡最大努力投入到工作中，只有這樣，才能更好地滿足患者的需求，使患者享受到人性化的服務(wù)，提高患者的滿意度。

［1］ 楊曉林.武鋼員工滿意度實(shí)證研究［D］.武漢:武漢理工大學(xué)，2008.

［2］ 賈恩恩，戴青梅，傅昌，等.濱海區(qū)緊密型醫(yī)療聯(lián)合體基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工滿意度的調(diào)查及分析［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27(3):337－339.

［3］ 郭麗光.人文關(guān)懷制度化對(duì)患者滿意度的影響及分析［J］.山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，36(S1): 212，230.

［4］ 李蒙智，李顯文，孫磊，等.縣級(jí)公立醫(yī)院改革后醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查［J］.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，34(3):248－251.

〔修回日期 2015－02－10〕

〔編 輯 李丹霞〕

Influence of Grassroots Medical Staff Satisfaction on Patient Satisfaction Improving During the New Health Care Reform

LIU Cui，XU Yumei，LIU Ming
(School of Humanities＆Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E－mail: liucui20050116@126.com)

According to the"double satisfaction theory"，the medical staff satisfaction is correlated with the patient satisfaction.After the implementation of new medical reform，the grassroots medical staff and patient satisfaction have been improved，but the overall satisfaction was not high.The paths of grassroots medical staff satisfaction to improve patient satisfaction include:improving their own quality of the grassroots medical staff，guiding the government policy and financial investment，guiding the social public opinion and common concern，the self construction of grassroots medical institutions.

New Health Care Reform;Grassroots Medical Staff;Responsibility;Satisfaction Degree

R192

A

1001－8565(2015)02－0190－04

2014－12－19〕

*2013年山東省高校人文社科研究計(jì)劃項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):J13WG65)階段性研究成果

** 通訊作者，E－mail:yumeixu@126.com