■ 陳 敏

大型公立醫(yī)院人文門診建設(shè)的實(shí)踐與探索

■ 陳 敏①

公立醫(yī)院 人文門診

醫(yī)院文化是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要支柱，人文是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。面對“三長一短”，大型檢查等候時(shí)間長、門診質(zhì)量不穩(wěn)定，病人對就診信息的需求等問題，無錫市人民醫(yī)院門診部融入人本理念，從以文化人，提升人文素質(zhì)；倡導(dǎo)職業(yè)禮儀，體現(xiàn)尊重與關(guān)愛；著力解決排長隊(duì)問題，體現(xiàn)病人至上原則；多舉措提升門診診療質(zhì)量，體現(xiàn)以人為本；廣泛開展有效溝通，體現(xiàn)服務(wù)的人性化、精益化；打造安全門診，體現(xiàn)生命第一性等方面建設(shè)人文門診，確保病人就醫(yī)的順利和滿意。

Author’s address：Department of Outpatient, Wuxi People's Hospital, No.299, Qingyang Road, Wuxi, 214000, Jiangsu Province, PRC

看病難，看病煩，“三長一短”（掛號收費(fèi)時(shí)間長、就診等候時(shí)間長、醫(yī)生問診時(shí)間短、檢查取藥時(shí)間長），大型檢查預(yù)約時(shí)間長，門診診療質(zhì)量不穩(wěn)定，醫(yī)務(wù)人員解釋溝通簡單，病人服務(wù)性投訴多，滿意度不高等，是當(dāng)前大型公立醫(yī)院門診診療過程存在的社會反映最多的問題，也是公立醫(yī)院改革中要解決的問題。近3年來，隨著門急診量的激增，我院以愛心仁術(shù)，情系人民的醫(yī)院宗旨為導(dǎo)引，加強(qiáng)人文門診的建設(shè)，建立和諧人本的科室文化，提升員工的人文意識和情懷，挖潛增效，實(shí)施精益服務(wù)。完善?？圃O(shè)置及人力資源的有效調(diào)配，提升質(zhì)量和技術(shù)水平，改造流程，完善設(shè)施，深化溝通，取得良好成效。

1 門診診療過程中存在的普遍問題

一是就診煩、排長隊(duì)。“三長一短”，大型檢查預(yù)約時(shí)間長。二是對首診病人來說環(huán)境陌生，醫(yī)療信息缺失。三是門診診療質(zhì)量不穩(wěn)定，原因主要是門診醫(yī)生的不固定性，導(dǎo)致診療的連續(xù)性不夠。四是門診?？苹?、二三級分科細(xì)化后，重癥復(fù)合型疾病病人得不到最佳的診療。五是部分醫(yī)務(wù)人員解釋溝通簡短、服務(wù)態(tài)度不夠熱情。六是服務(wù)性投訴多。門診主要窗口部門如掛號收費(fèi)處、藥房、一站式服務(wù)中心常年由于工作量大，工作性質(zhì)的重復(fù)性、單一性和要求的精準(zhǔn)性，導(dǎo)致工作人員的工作疲憊，病人重醫(yī)輕輔助科室的現(xiàn)象和排長隊(duì)等，使上述科室成為醫(yī)患矛盾的高發(fā)科室，服務(wù)性投訴的多發(fā)科室。

2 建設(shè)人文門診，解決門診診療中的問題

文化可以統(tǒng)一人的思想認(rèn)識，提高思想境界，升華道德情操，規(guī)范言行舉止。文化能營造氛圍，起到團(tuán)結(jié)和激勵(lì)的作用。文化一經(jīng)形成便具有持續(xù)的推動力。以社會主義核心價(jià)值觀為核心的醫(yī)院文化是支撐醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的源動力，體現(xiàn)著醫(yī)院的公益性、以人為本、科學(xué)發(fā)展的精髓。

2.1 提升人文素質(zhì)

建設(shè)人文門診首先必須提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。將人文理念植入每個(gè)工作人員的思想，扎實(shí)樹立以德為先，生命至上、以術(shù)為本，臻于至善，以病人為中心，使各項(xiàng)工作充滿人文性，體現(xiàn)關(guān)愛、尊重、互助，急病人所急，想病人所想，將最優(yōu)的服務(wù)帶給病人。

2.1.1 開展全方位的職工文化培訓(xùn)。樹立優(yōu)秀的人文服務(wù)理念，內(nèi)化于心，外樹于形，提高服務(wù)技能。落實(shí)院部每年舉辦的“讓優(yōu)秀成為習(xí)慣，讓出彩成為追求”的全員職工文化教育。涵蓋醫(yī)院的文化知識、醫(yī)院的核心價(jià)值觀、醫(yī)院精神、宗旨、廉政廉醫(yī)文化、臨床診療溝通指南等。為提升員工的人文素養(yǎng)，醫(yī)院編印了《醫(yī)院文化指南》，涵蓋就醫(yī)全過程的37個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通要點(diǎn)、溝通技巧的《醫(yī)院臨床診療溝通指南》，循序漸進(jìn)。

2.1.2 培育科室文化打造和諧科室。在門診各科室班組的管理中樹立精品班組建設(shè)意識。全面開展各科室班組的溝通規(guī)范化、流程便捷化、質(zhì)量精準(zhǔn)化、考核科學(xué)化、廉政廉醫(yī)制度化建設(shè)。培育獨(dú)具特色的科室工作文化和服務(wù)理念。開展益智增力，放松心情，寓教于樂，豐富多彩的文體活動、業(yè)務(wù)技能競賽活動、品管圈管理改進(jìn)活動等。

2.2 倡導(dǎo)職業(yè)禮儀，體現(xiàn)尊重與關(guān)愛

廣泛開展醫(yī)學(xué)服務(wù)禮儀建設(shè)。借鑒銀行、航空等職業(yè)禮儀建設(shè)成果，在醫(yī)療服務(wù)中融入職業(yè)禮儀的元素。

2.2.1 著裝溫情。各班組的著裝美化。如一站式服務(wù)中心的導(dǎo)醫(yī)人員著紫色的職業(yè)套裝，掛號收費(fèi)處是簡潔的行政裝，藥劑人員是藍(lán)色的工作制服。改變了原來醫(yī)院工作人員清一色白色醫(yī)護(hù)服的局面，體現(xiàn)出顏色的多樣化和暖色系列，給人以溫和感。

2.2.2 語言貼心。在“您好”等用語的基礎(chǔ)上，掛號收費(fèi)處人員在完成掛號收費(fèi)時(shí)告知病人就診科室所在樓層位置，藥劑人員發(fā)藥時(shí)除告知病人用法用量等相應(yīng)知識外，告知一些藥物的保存方法等，讓病人感受真誠服務(wù)，贏得病人的好感。

2.2.3 行為關(guān)愛。在服務(wù)中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：笑相迎、誠相問、快捷辦、巧溝通、提醒遞。在日常工作的舉止行為中融入禮儀化的要求，讓肢體語言傳遞出行為美和形象美，體現(xiàn)出尊重與關(guān)愛。

2.3 著力解決排長隊(duì)問題，體現(xiàn)病人至上原則

2.3.1 多舉措改善掛號收費(fèi)排長隊(duì)。實(shí)行早上提一提，中午連一連，晚上延一延的工作機(jī)制。開展預(yù)存診療一次付費(fèi)機(jī)制，開展掛號收費(fèi)自助化，引入自助掛號機(jī)實(shí)行自助掛號收費(fèi)。實(shí)行預(yù)約掛號，創(chuàng)造性地多途徑預(yù)約掛號，有現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、微信等8種方法，讓病人更多選擇，自主方便。在各樓層設(shè)置人工收費(fèi)窗口和自助機(jī)，方便病人交費(fèi)。開展分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，開展一點(diǎn)預(yù)約網(wǎng)絡(luò)分配的醫(yī)技檢查預(yù)約模式，消除病人無謂的往返和多排隊(duì)。

2.3.2 挖潛增力，減少就診等候時(shí)間。在每天有正常排班的門診醫(yī)生的基礎(chǔ)上，在就診病人出現(xiàn)高峰的情況下，臨時(shí)從對應(yīng)的科室的病房醫(yī)生中（完成病房病人的查房）安排幫門診班，適時(shí)增加門診醫(yī)生，從而讓所有就診病人都能得到及時(shí)的診療。實(shí)行中午連班制，安排連班醫(yī)生對已完成檢查的病人進(jìn)行處理，讓病人在最短的時(shí)間內(nèi)完成完整的診療。

2.4 多舉措提升門診診療質(zhì)量，體現(xiàn)以人為本

2.4.1 實(shí)行專家門診全日制。大多數(shù)醫(yī)院因各方面的原因，很多專家的專家門診都只安排半天，有些初診病人來看專家門診的，往往在檢查結(jié)果報(bào)告出來時(shí)，專家門診已換了人的現(xiàn)象大大存在，因此病人只好將病情重復(fù)復(fù)述，費(fèi)時(shí)費(fèi)力和不放心第二位專家的診治，造成諸多不便。改變專家門診半天制的慣例，實(shí)行專家門診全天制，使病人在一天內(nèi)都能得到同一位專家的診治。增進(jìn)了醫(yī)患間的信任，提高了診療效率。

2.4.2 實(shí)行門診醫(yī)生適度固定制。改變原來門診醫(yī)生由病區(qū)醫(yī)生每天輪流的模式，實(shí)行高年資醫(yī)生一月一輪轉(zhuǎn)制，使門診有一批適度固定的醫(yī)生，便于復(fù)診病人選擇。同時(shí)高年資醫(yī)生出門診使門診的質(zhì)量有了較好的穩(wěn)定性和提高。

2.4.3 開設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診和高級專家會診中心。為解決疑難復(fù)雜病人、復(fù)合性疾病病人、特殊需求的病人，快速有效地進(jìn)行診斷和治療，特開設(shè)了多學(xué)科聯(lián)合門診和高級專家會診中心。方便了病人，提高了診療質(zhì)量。

2.5 廣泛開展有效溝通，體現(xiàn)服務(wù)的人性化、精益化

2.5.1 開展近距離“3米服務(wù)”舉措。門診導(dǎo)醫(yī)人員在病人走入大廳近距3米時(shí)，就主動上前問候，征詢病人需求，主動為病人預(yù)診分診、導(dǎo)醫(yī)，現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)。采用流動服務(wù)車，在門診大廳中央和掛號處等候隊(duì)伍3米內(nèi)，開展循環(huán)問候式服務(wù)，在掛號排隊(duì)的隊(duì)伍長度超過3米時(shí)，及時(shí)主動與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，分流病人，大大縮短病人在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，解決了初診病人對自己所患疾病的不了解，對就診?？频牟皇煜?，信息缺失而難以選擇的難題。

2.5.2 充分利用信息技術(shù)開展告知性溝通。針對掛號收費(fèi)和藥房工作量大，病人需了解的信息多，特別是許多病人對醫(yī)院收費(fèi)，藥品價(jià)格的疑慮性、敏感性等情況，兩個(gè)科室充分利用信息屏進(jìn)行科室形象的宣傳，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格公告，取藥流程、藥品管理、處方制度的告知，讓病人在等待中了解真實(shí)信息，起到良好的告知性溝通的作用。

2.5.3 充分做好釋疑性溝通。一站式服務(wù)中心是醫(yī)院設(shè)在門診大廳的對外負(fù)責(zé)咨詢釋疑的主要部門，每天進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和解答病人的各式詢問近千人次，為病人的順利完成就診起到了良好的導(dǎo)引作用。除一站式服務(wù)中心外，藥劑科在門診藥房外專設(shè)了藥物咨詢臺，有專門的臨床藥師擔(dān)任值班，為病人正確有效地安全用藥作好指導(dǎo)。掛號收費(fèi)處特設(shè)了醫(yī)療收費(fèi)政策、價(jià)格等咨詢服務(wù)，及時(shí)解答病人的疑問，讓病人明明白白付費(fèi)。

2.5.4 認(rèn)真做好調(diào)處性溝通。一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)門急診片區(qū)服務(wù)性投訴的接待和處理。在調(diào)處過程中本著直面問題、解決矛盾，讓不滿意轉(zhuǎn)化成滿意或沒有不滿意的原則，對病人反映的問題高度重視，能現(xiàn)場給予解決的當(dāng)即協(xié)調(diào)解決，對于一些涉及到醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療原則等盡量做到讓病人理解與遵從。對一些需要幫助解決的盡力給予幫助，如有些病人希望能選擇高級專家，則幫助聯(lián)系，化不滿意為滿意，或沒有不滿意。

2.6 打造安全門診，體現(xiàn)生命第一性

2.6.1 門診病人在等待就診的過程中發(fā)生病情的突然變化也是常有的事，需要門診的醫(yī)務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行急救處理，安全轉(zhuǎn)運(yùn)。為此在每個(gè)大專科，每個(gè)樓層的中心位置科室配備了搶救車，搶救藥品。指定了相應(yīng)?？频脑\室的醫(yī)生作為第一搶救人員，購置了轉(zhuǎn)運(yùn)車。使整個(gè)急救的流程、人員、設(shè)施都達(dá)到最優(yōu)化。

2.6.2 每年對全體門診的人員如導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士、掛號收費(fèi)人員、藥劑人員、醫(yī)技科室人員都進(jìn)行心肺復(fù)蘇技能的集中培訓(xùn)和考核。做到熟練掌握急救的流程，熟練掌握急救的技能。對分診護(hù)士進(jìn)行定期的專業(yè)知識的考試，提高對病人病情觀察的能力，工作中主動及時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問題。近年來無門診病人因發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)運(yùn)不到位而延誤搶救的情況發(fā)生。

[1] 曹榮桂.醫(yī)院管理學(xué)：醫(yī)院文化分冊[M].北京,人民衛(wèi)生出版社,2003：23.

[2] 許安慶.打造特色科室文化 促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2012,28(7)：1112-1113.

[3] 范輝.試論醫(yī)院文化與人文管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(6)：111-112.

[4] 陳炳錫.人文醫(yī)院核心價(jià)值觀的培育和實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(5)：68-69.

Practice and experience on building humanistic outpatient in large public hospital /

CHEN Min// ChineseHospitals. -2015,19(11)：76-77

public hospital, humanistic outpatient

Hospital culture is an important pillar of the sustainable development of hospital, the humanities is an important part of the construction of hospital culture. Facing the problems of long waiting time and short treatment time, the unassured medical quality and patient's information demands, humanistic centered outpatient process reengineering which can be described as promoting humanistic quality, carrying out professional courtesy, reducing waiting time, improving outpatient service quality and safety, carrying out eff ective communication to assure patient centered concept and improve patient's satisfaction.

2015-07-31](責(zé)任編輯 張曉輝)

①無錫市人民醫(yī)院門診部，214000 江蘇省無錫市清揚(yáng)路299號

陳 敏：無錫市人民醫(yī)院門急診黨總支副書記，高級政工師

E-mail： 1006806731@qq.com