■ 閻惠中

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理走向新常態(tài)

■ 閻惠中①

標(biāo)準(zhǔn)化管理 管理常態(tài)化 長(zhǎng)效化

由于整頓、治理與改革的需要，標(biāo)準(zhǔn)化管理走上醫(yī)院管理前臺(tái)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理針對(duì)什么問(wèn)題，怎么解決的，有什么經(jīng)驗(yàn)與理論創(chuàng)新，是否創(chuàng)建了新的工作方式？回答這些問(wèn)題，有助于標(biāo)準(zhǔn)化管理走向新常態(tài)。

Author’s address：No.76140 Army, PLA., No.8 Yard, Xishan Road, Guilin, 541001, Guangxi Zhuang Autonomous Region, PRC

標(biāo)準(zhǔn)化管理是醫(yī)院管理、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。在某個(gè)時(shí)期，由于整頓、治理與改革的原因，需要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓其登上醫(yī)院管理前臺(tái)。在新形勢(shì)下，構(gòu)建新的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)用性、針對(duì)性與有效性,以達(dá)到保質(zhì)量、保安全、保發(fā)展的目的。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，需要認(rèn)清針對(duì)的是些什么問(wèn)題，從哪些方面強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化管理，是否建立了新的工作方式，是否推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理走向了新常態(tài)，這是本文要討論的問(wèn)題。

1 認(rèn)識(shí)醫(yī)院現(xiàn)狀，針對(duì)存在問(wèn)題強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理

黨的十八屆三中全會(huì)提出了“全面深化改革”的任務(wù)。習(xí)總書記代表政治局向全會(huì)作說(shuō)明時(shí)，首先擺出了前進(jìn)道路上的問(wèn)題。三中全會(huì)后，開展了黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，中紀(jì)委巡視團(tuán)對(duì)省市及部委列出了“問(wèn)題清單”。 四中全會(huì)提出“全面推進(jìn)依法治國(guó)”，對(duì)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理具有重大指導(dǎo)意義。在新形勢(shì)下全面深化改革，必須有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳、正視問(wèn)題的清醒與解決問(wèn)題的自覺(jué)[1]，必須認(rèn)清強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理的政治大環(huán)境。

改革開放以來(lái)，我國(guó)各種行業(yè)、各種組織都有屬于自己的問(wèn)題。公立醫(yī)院發(fā)展很快，成績(jī)很大，但問(wèn)題也很大，有些問(wèn)題世界罕見。從全國(guó)看，主要問(wèn)題是：財(cái)政支持長(zhǎng)期不到位，又鼓勵(lì)醫(yī)院跨越式發(fā)展；醫(yī)院存在“三個(gè)過(guò)度”（過(guò)度擴(kuò)張、過(guò)度特需、過(guò)度醫(yī)療），看病貴成為嚴(yán)重社會(huì)問(wèn)題；醫(yī)患關(guān)系惡化，公立醫(yī)院成為醫(yī)改難題。公立醫(yī)院是一定要發(fā)展的，醫(yī)療技術(shù)是一定要提高的，但不能主要靠患者埋單?；蔚倪^(guò)快發(fā)展，使醫(yī)療不安全因素增多，醫(yī)院攤子大了，新技術(shù)、新設(shè)備多了，患者多了，醫(yī)護(hù)人力嚴(yán)重不足，用藥不合理，有些檢查與手術(shù)適應(yīng)癥掌控不嚴(yán)。醫(yī)院的繁華表象之下，醫(yī)療事件增多，傷醫(yī)事件頻發(fā)。有眼光的醫(yī)院管理者看到了問(wèn)題，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，認(rèn)真治理醫(yī)院，解放軍總醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)具有普遍意義[2-3]。

這些年，很多醫(yī)院總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，推出管理創(chuàng)新，出專著，發(fā)論文，但缺少認(rèn)真剖析醫(yī)院的“亂”，一切都像是“由比較好到更好”的改進(jìn)。即使指出了問(wèn)題，不外是管理方法落后，或是優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在缺陷，難得涉及到公立醫(yī)院公益性的根本問(wèn)題與引發(fā)醫(yī)療事件的根本原因。不能嚴(yán)肅地指出問(wèn)題，管理研究的背景模糊起來(lái)，改進(jìn)缺乏針對(duì)性，工作失去重點(diǎn)，研究結(jié)論也就虛浮起來(lái)。能否講清楚標(biāo)準(zhǔn)化管理針對(duì)的問(wèn)題，考驗(yàn)著醫(yī)院管理者的膽識(shí)。

2 標(biāo)準(zhǔn)化管理新常態(tài)的品質(zhì)在于針對(duì)性與長(zhǎng)效化

常態(tài)就是日常的狀態(tài)、工作的正常狀態(tài)。常態(tài)化符合標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)涵義，符合標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本價(jià)值。標(biāo)準(zhǔn)是凝固在事物中最本質(zhì)、最穩(wěn)定的東西，反映的是一種常態(tài)。有了常態(tài)化的標(biāo)準(zhǔn)體系與常態(tài)化的管理，醫(yī)院才能實(shí)現(xiàn)慣性運(yùn)轉(zhuǎn)，降低日常管理成本，保證全醫(yī)院統(tǒng)一的、同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)放心、醫(yī)務(wù)人員放心、患者放心。這些年，每遇到什么檢查評(píng)比，尤其醫(yī)院評(píng)審，就要緊急動(dòng)員，大搞突擊達(dá)標(biāo)，造成忙亂，甚至弄虛作假，反映了老常態(tài)的管理存在重大缺陷。標(biāo)準(zhǔn)化管理是常態(tài)化的，又是動(dòng)態(tài)化的。處于改革中的社會(huì)，基本上是動(dòng)態(tài)的，為之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度也基本上是動(dòng)態(tài)的。環(huán)境在不停地變化，科學(xué)技術(shù)在不停地發(fā)展，問(wèn)題層出不窮，治理方法也隨之應(yīng)變，標(biāo)準(zhǔn)制度也隨之改變。不過(guò)，變中有不變，標(biāo)準(zhǔn)制度在一定的領(lǐng)域內(nèi)、一定的時(shí)間內(nèi)，是可以并應(yīng)該是相對(duì)穩(wěn)定的，治亂與求穩(wěn)是可以統(tǒng)一的，舊常態(tài)在動(dòng)態(tài)中轉(zhuǎn)化成新常態(tài)。新常態(tài)的標(biāo)志是，建立起了新的標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揚(yáng)標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)，一切依靠標(biāo)準(zhǔn)制度管人管事，醫(yī)院按照規(guī)劃發(fā)展，規(guī)模符合編制，保證醫(yī)院安全、有效、方便、價(jià)廉地運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)患滿意度逐步提升，新常態(tài)的核心是實(shí)現(xiàn)治理的長(zhǎng)效化。

應(yīng)該建立比較完善的醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系。現(xiàn)今尚沒(méi)有公立醫(yī)院管理?xiàng)l例，沒(méi)有醫(yī)院編制、崗位設(shè)置與人員職責(zé)，工作制度與技術(shù)常規(guī)是碎片化的，近年來(lái)出臺(tái)的很多標(biāo)準(zhǔn)制度往往是應(yīng)急性的、糾錯(cuò)性的。建立標(biāo)準(zhǔn)體系是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。龐大的標(biāo)準(zhǔn)體系需要先構(gòu)建一個(gè)框架，構(gòu)建框架體現(xiàn)出處理一個(gè)知識(shí)體系的能力與從一般到特殊的轉(zhuǎn)化能力。很多醫(yī)院尚缺欠這方面的能力。有一篇標(biāo)準(zhǔn)化管理文章對(duì)“框架”是這樣說(shuō)的：“在粒度上細(xì)化到每事、每人、每時(shí)，將每一個(gè)操作片段與患者的整體質(zhì)量安全綁定在一起。”[4]細(xì)密到“粒度”與“片段”，就不是框架了！框架的品質(zhì)在于條理性與容納能力，講的是組織結(jié)構(gòu)、編寫的體例。標(biāo)準(zhǔn)體系框架與標(biāo)準(zhǔn)體系，不能混為一談。標(biāo)準(zhǔn)化管理有自己的知識(shí)體系，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)。在《標(biāo)準(zhǔn)化管理》這本教科書中，把“框架”簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，把一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)按層次和類別放進(jìn)去，使每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)找到自己的位置（編號(hào)）[5]?？蚣軆?nèi)放進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)，就成了標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)越來(lái)越多，框架構(gòu)建不好，就要亂套。對(duì)框架的理解與構(gòu)建，代表了醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平與標(biāo)準(zhǔn)體系的水平。

標(biāo)準(zhǔn)化管理需要一個(gè)常態(tài)化的運(yùn)行機(jī)制，制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（可細(xì)分為宣教、貫標(biāo)、考評(píng)與獎(jiǎng)懲）、修訂標(biāo)準(zhǔn)形成一個(gè)連續(xù)性的過(guò)程。日本有“始于標(biāo)準(zhǔn)，終于標(biāo)準(zhǔn)”的說(shuō)法，是PDCA管理循環(huán)的具體運(yùn)用。這個(gè)運(yùn)行機(jī)制看來(lái)簡(jiǎn)略，但內(nèi)涵豐富，不同的管理者在運(yùn)行中有不同的工作目標(biāo)與工作方式，需要研究新常態(tài)的推進(jìn)方式。

3 “醫(yī)院機(jī)關(guān)在行動(dòng)”是傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方式

在醫(yī)院，一講到標(biāo)準(zhǔn)化管理，最突出的就是“醫(yī)院機(jī)關(guān)在行動(dòng)”，這是一種老常態(tài)。

醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理是由國(guó)家衛(wèi)生主管部門主導(dǎo)的。1958年，國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)布了《綜合醫(yī)院工作制度》與《綜合醫(yī)院工作人員職責(zé)》；1962年，軍隊(duì)衛(wèi)生部出版了《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》，醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)體系有了一個(gè)雛型。改革開放對(duì)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理是巨大推動(dòng)。1982年，國(guó)家衛(wèi)生部頒布了《全國(guó)醫(yī)院工作條例》，醫(yī)院管理有了法律意義的依據(jù)。2009年發(fā)布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》與其后發(fā)布的一系列政策文件，從管理體制與管理機(jī)制方面，開始為公立醫(yī)院研究制訂管理法規(guī)。與此同時(shí)，衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》、《綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，開始為現(xiàn)代醫(yī)院制訂管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)陸續(xù)發(fā)布了重癥醫(yī)學(xué)科、血液透析室、消毒供應(yīng)室等科室的管理指南。對(duì)高新技術(shù)，如器官移植、干細(xì)胞移植、心血管介入技術(shù)制訂了監(jiān)管辦法，實(shí)行技術(shù)準(zhǔn)入管理，甚至對(duì)胃鏡與牙鉗的清洗消毒也做出了規(guī)定。可以說(shuō)，上級(jí)主管部門幾乎把醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容都有了規(guī)定。

醫(yī)院機(jī)關(guān)承擔(dān)的是標(biāo)準(zhǔn)化管理二傳手的角色，具體編寫本醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)制度，并在科室落實(shí)。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的最大本事，一是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架，整理好上級(jí)不斷發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)制度；二是在落實(shí)上見效果。幾輪醫(yī)院評(píng)審證明，二傳手并不輕松。每次評(píng)審前，都要做不少“補(bǔ)救”工作，表明管理常態(tài)化尚有很多缺陷。說(shuō)是“醫(yī)院機(jī)關(guān)在行動(dòng)”，實(shí)際上，當(dāng)然是整個(gè)醫(yī)院在行動(dòng)，科室肯定也在行動(dòng)，但機(jī)關(guān)角色不能太突出！寫文章、做報(bào)告的都是機(jī)關(guān)，科室人員主要是培訓(xùn)、考試的對(duì)象，是標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競(jìng)賽場(chǎng)上的演員，在貫徹落實(shí)中頻頻接受檢查，做得不好被扣獎(jiǎng)金。這種局面會(huì)影響科室的積極性，影響標(biāo)準(zhǔn)化管理在科室的貫徹落實(shí)。這種工作方式應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變。

4 “以科室為中心”是標(biāo)準(zhǔn)化管理新常態(tài)的工作方式

醫(yī)院科室是救死扶傷的場(chǎng)所，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)進(jìn)步的發(fā)源地，是產(chǎn)生醫(yī)療問(wèn)題之地，從而也是醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)源地。衛(wèi)生主管部門頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，多委托各?？茖W(xué)會(huì)起草，學(xué)會(huì)的專家們就工作在醫(yī)院科室。醫(yī)院機(jī)關(guān)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)該“以科室為中心”，緊跟高新技術(shù)發(fā)展，近身觀察新一代醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展變化，觀察患者的變化。多數(shù)患者有了醫(yī)療保險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求高了，醫(yī)療消費(fèi)意識(shí)濃了，感恩意識(shí)淡了，感覺(jué)到這些變化，才能理解醫(yī)療糾紛增多的原因，才知道需要制訂些什么標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在許多大醫(yī)院在創(chuàng)建研究型醫(yī)院。國(guó)家已經(jīng)開始對(duì)轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心、臨床醫(yī)學(xué)研究中心、國(guó)家重點(diǎn)?？浦行募爸攸c(diǎn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行評(píng)審認(rèn)證。國(guó)家是很重視抓科室的！創(chuàng)建研究型醫(yī)院應(yīng)該從創(chuàng)建研究型科室起步，首先應(yīng)該制訂出符合醫(yī)院實(shí)際的科室合格標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)該讓科室多多參與制訂標(biāo)準(zhǔn)與完善標(biāo)準(zhǔn)體系的工作。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)制度從使用范圍可分三大類。一類是全醫(yī)院必須統(tǒng)一的，如人員守則、人員職責(zé)、各種會(huì)議與值班及安全管理制度；另一類是需要基本統(tǒng)一的，如主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、臨床路徑、手術(shù)制度等；還有一大類屬于?？祁I(lǐng)域的，則不必統(tǒng)一，也不可能統(tǒng)一。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)有分工。機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)編寫《醫(yī)院管理手冊(cè)》，構(gòu)思總體框架，編寫總目錄，具體編寫全醫(yī)院通用的與醫(yī)院層活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。科室的標(biāo)準(zhǔn)制度，可分工科室編寫?！禭X科室管理手冊(cè)》由科主任擔(dān)任主編，機(jī)關(guān)提供上級(jí)下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)資料，提供編寫指南。分頭編寫，統(tǒng)一印制。科主任如何管好科室，是責(zé)任，也是職權(quán)。讓科主任根據(jù)醫(yī)院的統(tǒng)一規(guī)劃，按照自己的意志管理科室，更有激勵(lì)意義。讓科室編寫管理手冊(cè)，是“以科室為中心”工作方式的重要標(biāo)志。這也是一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性的編寫活動(dòng)。有些科主任怕麻煩，寧肯用現(xiàn)成的。如果把各科室的管理手冊(cè)擺出來(lái)交流，并從中評(píng)優(yōu)選優(yōu)，產(chǎn)生范本，評(píng)選重要診療護(hù)理操作的最佳標(biāo)準(zhǔn)，科主任們就會(huì)行動(dòng)起來(lái)。同時(shí)要下決心減少對(duì)科室的例行檢查，提高科室的自控能力。

“以科室為中心”的工作方式，對(duì)機(jī)關(guān)工作不是削弱，而是加強(qiáng)。醫(yī)院機(jī)關(guān)始終是整個(gè)大鏈條上的二傳手，在醫(yī)院始終處在主導(dǎo)地位。但工作重心必須放在科室，大量工作發(fā)動(dòng)與依靠科室去做。不是機(jī)關(guān)去管住科室，而是幫助科室管好科室。要拜科室為師，給科主任當(dāng)好參謀助手，不要讓科主任因編寫標(biāo)準(zhǔn)影響臨床工作。全國(guó)正在進(jìn)行的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，倡導(dǎo)“走基層，辦實(shí)事”，醫(yī)院機(jī)關(guān)應(yīng)從中受到啟發(fā)，摸索標(biāo)準(zhǔn)化管理新常態(tài)的工作方式，處理好機(jī)關(guān)與科室的關(guān)系。

5 讓更多的科主任成為標(biāo)準(zhǔn)化管理的領(lǐng)軍人

科主任、護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理承上啟下的核心人物?！耙钥剖覟橹行摹钡墓ぷ鞣绞剑瑢?shí)際上就是以科主任為中心強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓科主任成為管理的領(lǐng)軍人。

我一直保留著2003年11月22日的《解放軍報(bào)》，上面有關(guān)于解放軍總醫(yī)院檢驗(yàn)科主任叢玉隆教授的一篇報(bào)道[6]。2003年，叢教授用3天時(shí)間把已有10年歷史、幾十萬(wàn)字的《科室質(zhì)量管理手冊(cè)》修訂一新。規(guī)定了從采集標(biāo)本、檢驗(yàn)標(biāo)本、反饋檢驗(yàn)結(jié)果以及每個(gè)環(huán)節(jié)的室內(nèi)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，使檢驗(yàn)科實(shí)現(xiàn)了科室管理現(xiàn)代化、質(zhì)量管理制度化、操作規(guī)范程序化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，具有了國(guó)際先進(jìn)水平。報(bào)道中講了一個(gè)小故事。叢玉隆教授發(fā)現(xiàn)一位尿蛋白四個(gè)“+”的慢性腎炎患者突然轉(zhuǎn)陰了，他了解到是用青霉素小瓶送來(lái)標(biāo)本的。于是做實(shí)驗(yàn)，觀察不同濃度的青霉素對(duì)尿蛋白的影響，及時(shí)通告科室，不能再使用這種代用容器。同時(shí)對(duì)臨床正在使用青霉素的患者觀察對(duì)比，研究何時(shí)采尿樣影響最小。叢教授在專業(yè)實(shí)踐中，抓技術(shù)、抓管理，與標(biāo)準(zhǔn)化科研聯(lián)系在一起。他深深認(rèn)識(shí)到科室保持受控狀態(tài)是多么重要，全院協(xié)作推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理是多么重要。這個(gè)典型事例生動(dòng)地表明，科主任在標(biāo)準(zhǔn)化管理中多么富有潛力與能力。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理需要深入科室去發(fā)現(xiàn)、去扶持、去提高、去宣揚(yáng)這樣的典型，應(yīng)該出更多這樣的典型。需要與科主任們進(jìn)行深度溝通，讓他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理講出真心話，鼓勵(lì)他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫文章。僅僅寫怎么做是不夠的，要有思想性與理論性。可以適時(shí)舉辦“科室標(biāo)準(zhǔn)化管理論壇”，編印“科室標(biāo)準(zhǔn)化管理論文匯編”，讓科主任都行動(dòng)起來(lái)，提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平。

6 努力提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)際效果與人性化水平

標(biāo)準(zhǔn)化管理通過(guò)管崗——管人，達(dá)到管事的目的。崗位（職位）在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)是穩(wěn)定不變的，工作人員在一定時(shí)間內(nèi)固定在崗位上。人員崗位職責(zé)是非常重要的管理標(biāo)準(zhǔn)。管人最難，人與人之間有工作關(guān)系、利益關(guān)系，還有情感關(guān)系。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，要處理好這幾方面的關(guān)系，既要保護(hù)患者的利益，又要維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的利益。這些年推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，要求護(hù)士為患者做很多好事，在目前條件下，需不需要、能不能夠做這么多好事？需要制訂出患者真正需要、又能做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。JCI標(biāo)準(zhǔn)ACC.1.2規(guī)定：“有關(guān)治療造成患者經(jīng)濟(jì)困難時(shí)，醫(yī)院尋求克服困難的途徑。”我們有些醫(yī)院規(guī)定，患者欠費(fèi)由科室負(fù)責(zé)，由醫(yī)生承擔(dān)。曾有這樣的醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員深夜去拋棄無(wú)主患者。我們與JCI標(biāo)準(zhǔn)有著太大的差距！應(yīng)該注意標(biāo)準(zhǔn)之間相輔相成的關(guān)系。美國(guó)為了促使醫(yī)患關(guān)系融洽，強(qiáng)調(diào)與患者溝通，制訂了《道歉法令》，鼓勵(lì)醫(yī)生在工作有缺陷時(shí)不要遮遮掩掩，滿足患者“討一個(gè)說(shuō)法”的要求。妙就妙在《道歉法令》頒布之后，又頒布了一項(xiàng)法律：“醫(yī)生道歉的詞句，不能作為證明醫(yī)生負(fù)有法律責(zé)任的依據(jù)?！边@兩個(gè)法律已在美國(guó)幾十個(gè)州使用[7]。我們什么時(shí)候能制訂出這種水平的標(biāo)準(zhǔn)體系呢？醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)行醫(yī)療行業(yè)的核心價(jià)值觀教育，才能為標(biāo)準(zhǔn)化管理打好思想基礎(chǔ)。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理取得了什么收效，要請(qǐng)科室人員用事實(shí)來(lái)回答。用指標(biāo)數(shù)據(jù)說(shuō)話是對(duì)的，不過(guò)，像平均住院日、患者滿意率、差錯(cuò)事故發(fā)生率、感染現(xiàn)患率、會(huì)診及時(shí)率、病歷書寫合格率這些指標(biāo)，即使不強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)、迎接醫(yī)院評(píng)審、加強(qiáng)質(zhì)量檢查，也可以取得同樣收效。這些指標(biāo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理是非特異性的。要讓科室人員講，是落實(shí)哪些標(biāo)準(zhǔn)制度起了作用，是怎樣起作用的，是否建立起了長(zhǎng)效機(jī)制，是否形成了常態(tài)，對(duì)自己有什么教育，自己的思想與情感有了什么變化，人員之間的關(guān)系有了什么變化。喝牛奶肯定是有好處的，但不能把人的成長(zhǎng)發(fā)育都?xì)w功于牛奶。應(yīng)該把標(biāo)準(zhǔn)化管理的真實(shí)效果總結(jié)出來(lái)。

7 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院抓基礎(chǔ)管理永遠(yuǎn)不能放松。標(biāo)準(zhǔn)化管理本身是無(wú)花果，需要在質(zhì)量管理、醫(yī)院管理與醫(yī)院發(fā)展上開花結(jié)果，在醫(yī)改上見成效。標(biāo)準(zhǔn)化管理是否真的常態(tài)化、長(zhǎng)效化了，要經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，先進(jìn)醫(yī)院的典型經(jīng)驗(yàn)，要接受全國(guó)醫(yī)院的檢驗(yàn)。

[1] 劉云山.增強(qiáng)問(wèn)題意識(shí) 堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向[J].新華文摘,2014(15)：1-4.

[2] 閻惠中.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理：醫(yī)院快速發(fā)展一劑補(bǔ)藥[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(8)：24-27.

[3] 閻惠中.公立醫(yī)院改革從厘清“跨越式發(fā)展”尋求突破[J].中國(guó)醫(yī)院，2014,18(10)：13-16.

[4] 劉麗華,田鷗,李書章.常態(tài)化的醫(yī)院質(zhì)量與安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(8)：1-3.

[5] 洪生偉.標(biāo)準(zhǔn)化管理[M].6版.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2012.

[6] 劉淵博,張峰.創(chuàng)新,從小處起步[N].解放軍報(bào)，2003-11-22(10).

[7] 姚東東.美國(guó)鼓勵(lì)醫(yī)生向病人道歉[N].健康報(bào),2013-9-26(6).

Promoting standardization management comes to new normal /

YAN Huizhong // Chinese Hospitals.-2015,19(11)：18-20

standardization management, normal management, long term eff ectiveness

With the needs of adjustment, government and reform, standardization management has been implemented in hospital management. What problems can be solved and how to solve? Is there any innovation or experience and whether it has created new management mechanism by strengthening standardization management? Answering these problems can help standardization management comes to new normal.

2015-06-10](責(zé)任編輯 郝秀蘭)

①中國(guó)人民解放軍76140部隊(duì)，541001 廣西桂林市西山路8號(hào)大院

閻惠中：廣州軍區(qū)聯(lián)勤部原研究室研究員，全軍第二屆醫(yī)院管理學(xué)會(huì)副主任委員

E-mail：718413244@qq.com