■ 陳勇飛聶麗麗陳妍妍葉 慶廖家智

基于決策分析的檢查流程管控研究

■ 陳勇飛①聶麗麗①陳妍妍①葉 慶①廖家智①

影像學檢查 醫(yī)院流程管控 就醫(yī)流程優(yōu)化

從醫(yī)院影像學檢查目前存在的問題出發(fā)，闡述國內(nèi)外流程優(yōu)化研究現(xiàn)狀，建立決策平臺，優(yōu)化影像學檢查流程。分析評價決策平臺運行效果，發(fā)現(xiàn)關鍵節(jié)點等待時間明顯縮短，科室資源分配更加合理。指出以數(shù)據(jù)為基礎能更好地強化醫(yī)院內(nèi)部管理、流程優(yōu)化和再造，使患者就醫(yī)體驗得到持續(xù)改善。

Author’s address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC

通過對醫(yī)療流程的梳理，綜合運用醫(yī)療信息技術(shù)和我院20多年積累的業(yè)務運行數(shù)據(jù)，對醫(yī)療服務關鍵節(jié)點進行管控，從而不斷發(fā)揮信息化精準而全面的優(yōu)勢，為改善醫(yī)療服務提供決策支撐，使醫(yī)院服務水平明顯提升，群眾看病就醫(yī)感受持續(xù)改善。

1 大型醫(yī)院影像學檢查現(xiàn)狀

面臨復雜的病人情況，臨床診斷對影像醫(yī)學的依賴與日俱增[1]。醫(yī)學設備多樣性和影像學科室的不斷發(fā)展帶來了患者接受檢查的繁復程度，檢查費用在醫(yī)療保健費中所占的比例以及占患者整個就醫(yī)過程花費精力和時間的比例都相應提高。

1.1 影像學檢查流程多，節(jié)點等待時間長

影像學檢查流程涉及到了不同的部門和節(jié)點，其中影像部門是主體，也是等待時間最長的環(huán)節(jié)。患者按醫(yī)囑預約登記時，技師無法準確判斷工作量進度，因而無法為患者給出確切時間。等待檢查時，一些檢查需要患者做好檢查前準備工作，患者一般拿醫(yī)囑直接到檢查科室，但若該檢查涉及到禁食、空腹、憋尿、輔助造影劑等前期準備，則會導致患者多次往返檢查科室。檢查完成時，部分檢查需要較長時間處理以及醫(yī)師討論給出診斷意見后才返回檢查報告給患者。

1.2 影像學檢查成本高，時效性不強

影像學科室機器設備較多，特別是放射科。機器設備成本較高，并隨著門診、住院病人數(shù)的劇增，各個醫(yī)技科室的醫(yī)生數(shù)量、技師數(shù)量等人力成本也急增[2]。如何提高資源利用率，減少病人等待時間，是每個醫(yī)技科室管理者面臨的問題[3]，也是如何改善患者服務質(zhì)量所面臨的問題。

2 醫(yī)技決策分析平臺建設

在醫(yī)院流程管理方面，國內(nèi)外專家對醫(yī)院流程改進做了大量研究。Jarrett P.通過對醫(yī)院工作流程進行了描述和分析，論述了醫(yī)院工作和企業(yè)工作有相似之處，指出醫(yī)院流程優(yōu)化能降低醫(yī)院醫(yī)療成本，提高工作效率[4]。國內(nèi)學者從工業(yè)工程角度、數(shù)學排隊論角度等提出并研究了醫(yī)院服務流程優(yōu)化問題[5]，分析醫(yī)護人員、醫(yī)療器械等資源的安排問題以減少患者等待時間，建立指標模型進行實例分析。

如何滿足患者的診療需求，最大限度地降低醫(yī)院投入，降低人員和設備配比，這都需要有詳實的數(shù)據(jù)做支撐才能保證決策的正確。為此，我院建立了決策分析平臺，通過有效組織運營積累的數(shù)據(jù)，并對其進行挖掘分析。為強化醫(yī)院內(nèi)部管理、流程優(yōu)化和再造提供數(shù)據(jù)支持，進而保證醫(yī)療安全和改善患者就醫(yī)體驗。

2.1 工作機制

海量數(shù)據(jù)需要通過有效的組織才能發(fā)揮作用，為了更好地利用決策分析平臺資源，醫(yī)務處和相關科室牽頭成立了改善影像學醫(yī)療服務小組。由醫(yī)務處、信息科、各影像學科室負責人為組委會成員，提出數(shù)據(jù)分析指標，分析導致等候時間過長的關鍵節(jié)點問題，討論如何簡化服務流程，最終給出決策意見；各影像學科室的技師工作組執(zhí)行組委會意見；信息科負責決策數(shù)據(jù)的收集與平臺搭建，并給出改進流程后的反饋數(shù)據(jù)。

2.2 數(shù)據(jù)準備

數(shù)據(jù)庫：對原始數(shù)據(jù)進行清洗后轉(zhuǎn)存至數(shù)據(jù)中心，提高數(shù)據(jù)的可操作性及實用性。該平臺經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，影像學數(shù)據(jù)中心已相對完善，并全部結(jié)構(gòu)化存檔。指標庫：多維度構(gòu)建指標，全方位追蹤數(shù)據(jù)。構(gòu)建指標體系是決策分析的核心問題。結(jié)合我院的實際情況及管理需要，指標體系分為三級：院級、科級、個人，并在每級下以時間、效率為主線構(gòu)建我院指標庫。

2.3 指標構(gòu)建

經(jīng)過多年的建設和摸索，建立了影像學科以關鍵節(jié)點管理為目的的各項數(shù)據(jù)指標[6]。在院級、科級、個人三層級下分別構(gòu)建指標。(1)實時展現(xiàn)數(shù)據(jù)：按檢查部位、人次、機器負載數(shù)等查看當天運行數(shù)據(jù)，實時展現(xiàn)各影像檢查項目當天已預約數(shù)量、當前完成進度、當前在崗技師數(shù)量以及其工作、當前開機設備數(shù)量以及該設備已完成工作量，并按檢查人次數(shù)和檢查部位次數(shù)給出對比圖。其中可以看到磁共振檢查因為檢查流程需要使用造影劑，數(shù)據(jù)可以顯示當天預約的患者和當天完成的比例。(2)工作量：按日、月、季、年來查看各項檢查的工作量柱狀圖，直觀地對比影像學各類檢查工作負荷走勢。通過對各影像學檢查項目橫向?qū)Ρ热甑内厔輬D，剔除一些過年過節(jié)和年終調(diào)整因素，研究每年的月度工作量走勢曲線，以及醫(yī)院逐年的發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)。(3)平均等待天數(shù)：展示影像學檢查各項目的預約到檢查的每月平均等待天數(shù)和檢查到出報告等待天數(shù)的組合柱狀圖，等待天數(shù)的分布比例組合柱狀圖。(4)24小時分布圖：展示放射科、超聲科、內(nèi)鏡等檢查量比較多的項目，以平均一年的檢查數(shù)據(jù)來統(tǒng)計在每天24小時中患者的分布數(shù)量曲線，展示一天中檢查工作量的高峰、低谷時段以及變化趨勢。(5)各科室分布：展示放射、超聲等影像學檢查項目來源于哪些臨床科室的檢查申請，通過餅圖形式展示各個科室在指定月份所占的比例。

2.4 用戶權(quán)限管理

在系統(tǒng)平臺搭建時要考慮到數(shù)據(jù)安全問題，設計訪問權(quán)限控制機制。要做到方便決策層查看，方便一線管理者實時監(jiān)控的同時防止任何泄露。首先，采取內(nèi)外網(wǎng)物理隔離；其次，對具有訪問權(quán)限的用戶，單獨建立賬戶并告知按其管理范圍來授權(quán)可查閱的指標范圍；最后，同時使用桌面端網(wǎng)頁展現(xiàn)和移動端手機展現(xiàn)的形式，并記錄訪問者的設備、IP、操作內(nèi)容等信息，以備審計。

3 決策分析平臺應用效果

該平臺自2013年投入運行，使檢查流程更加簡單清晰，檢查效率和技師服務態(tài)度逐漸改善，患者滿意度得到持續(xù)提高。

3.1 合理分配影像學資源

根據(jù)運行數(shù)據(jù)的研究，可以不斷地調(diào)整現(xiàn)有醫(yī)療資源配備情況，以滿足不同時期患者治療需求狀況。根據(jù)決策分析平臺給出的當天監(jiān)測數(shù)據(jù)，全面展現(xiàn)放射科、超聲影像科以及核醫(yī)學科檢查項目走勢，安排其相應的設備狀態(tài)和技師排班。依照每天實時數(shù)據(jù)，當預約人數(shù)遠遠大于已完成人數(shù)時，技師長實時調(diào)整班次，添加技師和設備。通過觀察月度趨勢和年度趨勢，分析月度患者變化，安排每月工作組人員，并根據(jù)發(fā)展情況提前合理地培訓新的技師和購置設備。

通過采取多方面的流程優(yōu)化措施，對比2013年6月和2015年6月影像學檢查數(shù)據(jù)，在設備數(shù)量不變的情況下：磁共振項目兩年工作總量增長了83%，平均等待天數(shù)降低了27%；CT項目兩年工作量增長了40%，平均等待天數(shù)降低了38%。

3.2 改善影像學檢查關鍵節(jié)點患者服務

主要服務改進：(1)上線全院統(tǒng)一的檢查預約系統(tǒng)，根據(jù)各項目設備和技師工作能力估算預約時間，為患者預估到1小時內(nèi)。系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，簡化患者檢查流程，指導患者完成各種檢查并耐心解答有關問題。(2)增加服務窗口，輪流開機平衡設備工作負荷，合理安排班次應對患者檢查高峰，并開展分段預約檢查。(3)方便患者做檢查，提供盡可能寬敞和舒適的等候空間，一次完成全部必須檢查。(4)減輕病人負擔，合并可能的檢查，按相關規(guī)定減免多部位檢查費用。

3.3 提高績效水平，經(jīng)濟效益

通過數(shù)據(jù)決策平臺的使用，科室負責人和院管理層能夠獲取到本科室的各項運營數(shù)據(jù)以及歷年匯總和趨勢情況，能夠有效地配備設備和人員。資產(chǎn)管理和財務部門可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)計算設備收益和人員成本。醫(yī)院將CT、磁共振等大型設備的數(shù)量和開機時間表設置的更加合理；將核醫(yī)學設備的利用率顯著提高；將超聲影像科的技師排班不斷調(diào)整，并合理安排技師的工作量和績效考核標準，提高每個技師的業(yè)務效率?？剖邑撠熑艘材軌蚋嬷庇^地看到各技師、各小組、各設備的工作量統(tǒng)計結(jié)果，能夠分析歷年數(shù)據(jù)情況來規(guī)劃業(yè)務發(fā)展思路，總結(jié)業(yè)務波動原因，并能夠發(fā)現(xiàn)導致患者服務低下的節(jié)點，聽取一線技師的建議采取改善方法。院管理層可以根據(jù)影像學科的體量和發(fā)展趨勢分配給科室相應的資源。

4 體會

影像學科占有醫(yī)院固定資產(chǎn)中除房產(chǎn)外的最大資產(chǎn)，將有形的儀器設備資源和專業(yè)技師人才有機地結(jié)合在一起，與臨床科室緊密整合成為患者服務、流程持續(xù)優(yōu)化和充滿創(chuàng)新能力的重要醫(yī)學學科。醫(yī)療決策知識數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建過程實質(zhì)是醫(yī)院價值持續(xù)創(chuàng)造和改進過程，不僅涉及醫(yī)療原始數(shù)據(jù)的收集和處理，還包括數(shù)據(jù)知識的表達與人工智能技術(shù)的應用，這更需要管理團隊和一線工作者密切交流，不斷積極探索。

[1] 王雁,周純武,樊裴.改善就診流程 提高對腫瘤患者的服務質(zhì)量[J].中國醫(yī)院,2010,14(3)：69-70.

[2] 陳敏.緊貼工作實際創(chuàng)先爭優(yōu) 促進醫(yī)技科室快速發(fā)展[J].中國醫(yī)院,2014,18(9)：47-48.

[3] 戴建平,郭啟勇,祁吉.醫(yī)院管理學——醫(yī)學影像學管理分冊[M].2011.

[4] Jarrett PG, An Analysis of International Health Care Logistics： The Benefits and Implications of Implementing Just-in-Time Systems in the Health Care Industry[J]. Leadership in Health Services, 2006,19(1)：1-10.

[5] 徐剛.工業(yè)工程應用于醫(yī)院流程改進研究[D].天津：天津大學,2006：17-19.

[6] 葉慶,陳妍妍,李剛.構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量決策平臺 促進醫(yī)療質(zhì)量精細化管理[J].中國醫(yī)院管理, 2015,35(1)：21-23.

Research on radiology process control and management based on decision analysis /

CHEN Yongfei, NIELili, CHEN Yanyan, YE Qing, LIAO Jiazhi// Chinese Hospitals. -2015,19(11)：12-13

radiology test, hospital process management and control, medical service process optimization

Based on the current problems of hospital radiology, the situation of radiology test process was discussed. New decision platform was established to optimize radiology test process. After implementing new decision platform, it shows that key node waiting time is significantly shortened and resources allocation is more rational. Data based decision platform can improve hospital internal management, optimize process and promote patient's experience.

2015-08-03](責任編輯 王遠美)

湖北省科技計劃基金類項目(2015CFA097)

①華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院，430030 湖北省武漢市解放大道1095號

聶麗麗：華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院中級工程師

E-mail：nll0707@126.com