■ 杜杏利廖家智高 歡孫 熹

節(jié)點(diǎn)控制在醫(yī)療質(zhì)量流程管理中的應(yīng)用

■ 杜杏利①廖家智①高 歡①孫 熹①

醫(yī)院信息系統(tǒng) 節(jié)點(diǎn)控制法 醫(yī)院流程管理 醫(yī)療質(zhì)量管理

節(jié)點(diǎn)控制是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)所在，也是過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。醫(yī)院近年來將信息技術(shù)大量應(yīng)用于質(zhì)量管理實(shí)踐工作中，對患者診療流程及藥事、院感、手術(shù)等醫(yī)療質(zhì)量控制相關(guān)流程的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制，優(yōu)化了醫(yī)院內(nèi)部流程，減少了人工程序、降低了差錯(cuò)發(fā)生率，有效提高了質(zhì)量管理效率與患者安全水平，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

Author’s address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC

2015年1月，國家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，指出要在3年內(nèi)，通過綜合運(yùn)用信息技術(shù)和人工方式，對醫(yī)療流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行管控，以提高醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全、改善就醫(yī)體驗(yàn)。我院多年來一貫注重質(zhì)量管理，將醫(yī)療質(zhì)量當(dāng)作醫(yī)院發(fā)展的生命線，在全國率先提出并開展“醫(yī)療質(zhì)量年”活動(dòng)，并將“重在內(nèi)涵建設(shè)”（即持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量）作為醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。尤其近年來我院全面開展信息化建設(shè)，在醫(yī)院構(gòu)建了HIS、CIS、EPR、PASS、電子病歷系統(tǒng)、六大質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)、不良事件上報(bào)系統(tǒng)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)等信息系統(tǒng)，全方位覆蓋了醫(yī)院診療流程。并運(yùn)用節(jié)點(diǎn)控制原理與方法，以信息化技術(shù)對診療流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，極大地提高了醫(yī)療質(zhì)量效率、降低了患者安全風(fēng)險(xiǎn)。

1 節(jié)點(diǎn)控制法

經(jīng)典管理學(xué)認(rèn)為，管理的職責(zé)為“計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制”，“控制”在管理中事關(guān)過程質(zhì)量，對事件的發(fā)展起到掌控作用。當(dāng)面對不可預(yù)知的情況，“控制”能確保組織工作按既定目標(biāo)前行。現(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)將醫(yī)院的工作分解成許多醫(yī)療流程，根據(jù)工程學(xué)理論，流程中必然存在一個(gè)個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，如起點(diǎn)、終點(diǎn)、突變點(diǎn)、連接點(diǎn)等，這些特殊的節(jié)點(diǎn)決定了流程導(dǎo)向結(jié)果的好壞[1]。節(jié)點(diǎn)控制就是對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)施控制，以達(dá)到完美實(shí)現(xiàn)流程初設(shè)目標(biāo)。目前“節(jié)點(diǎn)控制法”已經(jīng)從企業(yè)管理已被廣泛運(yùn)用到醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域[2-4]，達(dá)到了優(yōu)化醫(yī)療流程、規(guī)范管理和控制醫(yī)療質(zhì)量的目的。

2 醫(yī)院做法

2.1 對患者就醫(yī)過程實(shí)施節(jié)點(diǎn)控制

患者到醫(yī)院就醫(yī)是一個(gè)連續(xù)、系統(tǒng)過程。其中從掛號(hào)到排隊(duì)就診，到開具處方，到繳費(fèi)和排隊(duì)拿藥或進(jìn)行檢查，就是一個(gè)完整的門診就醫(yī)流程。其中掛號(hào)、排隊(duì)就醫(yī)、開具處方、繳費(fèi)、取藥、檢查，就是這個(gè)流程中的節(jié)點(diǎn)。控制好節(jié)點(diǎn)，就能提高服務(wù)質(zhì)量、降低差錯(cuò)，并提高患者就醫(yī)感受。當(dāng)然，各醫(yī)院都有各自特點(diǎn)，當(dāng)需要考慮到時(shí)間和精力成本時(shí)，抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)往往能起到事半功倍的作用。以我院住院管理為例，醫(yī)務(wù)處會(huì)同相關(guān)職能部門對患者住院過程進(jìn)行分析，認(rèn)為4個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)將會(huì)對患者住院診療質(zhì)量好壞起到關(guān)鍵性作用，即：患者基本信息準(zhǔn)確性、輔助檢查及時(shí)性、會(huì)診效率與效果、病歷書寫準(zhǔn)確性。

醫(yī)技職能部門往往不會(huì)參與到整個(gè)診療流程中，而只負(fù)責(zé)其中某個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。如藥事管理部門，所要關(guān)心的就是如何保障醫(yī)生能正確地開處方和藥房能正確地發(fā)藥。但是關(guān)鍵的診療流程則需要更為全面、準(zhǔn)確地管控，其中每個(gè)節(jié)點(diǎn)都必須作為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對待，如手術(shù)流程。我院手術(shù)管理以圍手術(shù)期患者轉(zhuǎn)運(yùn)為主線，將手術(shù)申請、手術(shù)臺(tái)安排、患者出科、患者入手術(shù)室、麻醉、手術(shù)、患者入復(fù)蘇室、患者回病房或重癥監(jiān)護(hù)室這8個(gè)節(jié)點(diǎn)均列為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制，以保障手術(shù)質(zhì)量與生命安全。

2.2 信息化技術(shù)在節(jié)點(diǎn)控制中的應(yīng)用

早在信息技術(shù)影響到人們普通生活之前，醫(yī)院便開始應(yīng)用信息化技術(shù)。醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的建立，首次將患者就醫(yī)過程信息以電子方式存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器中，不僅大大提高服務(wù)效率，且使標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制成為現(xiàn)實(shí)。我院近幾年大力投入信息化建設(shè)，并將重要資源投入到節(jié)點(diǎn)控制中。以患者身份識(shí)別過程為例，既是所有診療程序最基本最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，也是最為繁瑣的節(jié)點(diǎn)，一次身份識(shí)別需要多次核對。我院以信息技術(shù)為支撐，全面應(yīng)用PDA來進(jìn)行患者身份的準(zhǔn)確識(shí)別。全院配備500余臺(tái)PDA移動(dòng)終端，建立了PDA移動(dòng)護(hù)士工作站，實(shí)現(xiàn)患者從入院到出院全程床旁二維條碼的信息掃描功能，全面優(yōu)化了責(zé)任護(hù)士工作流程，有效降低了靜脈輸液、口服藥發(fā)放、標(biāo)本采集和輸血核對等工作中的不良事件發(fā)生率。

除此之外，我院還實(shí)行了就診卡制度。患者一張就診卡即可實(shí)現(xiàn)門診身份識(shí)別、掛號(hào)、繳費(fèi)等功能，大大減少了了患者就醫(yī)等候時(shí)間。對住院患者，建立了六大質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，優(yōu)化了病人質(zhì)量監(jiān)控過程，提高了精確性。對于開具藥物處方過程，我院應(yīng)用了醫(yī)囑審核系統(tǒng)（Prescription automatic screening system, PASS），通過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口讀取HIS系統(tǒng)中的患者及其處方信息，對可能出現(xiàn)的藥物選擇錯(cuò)誤、配伍禁忌、相互作用、劑量錯(cuò)誤等信息進(jìn)行分級(jí)攔截。對于手術(shù)管理流程中的分級(jí)管理過程，通過應(yīng)用手術(shù)分級(jí)管理系統(tǒng)，從源頭上對醫(yī)師手術(shù)資質(zhì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化評估與管理，并對手術(shù)申請遞交實(shí)施信息化控制來屏蔽越級(jí)手術(shù)申請遞交。目前，信息化技術(shù)已經(jīng)在我院被廣泛應(yīng)用于臨床一線，極大提升了一線醫(yī)務(wù)人員的工作效率，并提高了患者安全水平，同時(shí)節(jié)省了患者大量候診時(shí)間。

3 討論

3.1 實(shí)施節(jié)點(diǎn)控制能有效提高醫(yī)療質(zhì)量與安全

醫(yī)學(xué)作為一門關(guān)系到生命健康的科學(xué)，本身就包含大量信息?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)中，患者的診療過程對醫(yī)院各部門各子系統(tǒng)而言，是一個(gè)大量信息進(jìn)行交互的過程。在現(xiàn)有技術(shù)和資源條件下，不可能對每位患者就醫(yī)各流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都能進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控。因此在當(dāng)前及今后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并實(shí)施控制，是保障患者基本醫(yī)療質(zhì)量與安全最有效的一種管理理念。據(jù)二八法則理論，事件中主要、起到?jīng)Q定作用的往往就是那20%因素，其他80%往往是次要的、非決定性的。我院多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也說明了這一點(diǎn)。

3.2 信息技術(shù)的應(yīng)用提高節(jié)了點(diǎn)控制效率，優(yōu)化了就醫(yī)流程

現(xiàn)代信息系統(tǒng)具有人工所難以匹配的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)傳輸、處理速度。合理應(yīng)用信息技術(shù)對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制，可以幫助醫(yī)務(wù)人員實(shí)施更為精準(zhǔn)的質(zhì)量控制。同時(shí)減少了大量的人工謄寫與核對操作，提高了工作效率，也使得患者就醫(yī)流程大大簡化。人民群眾就醫(yī)需求不斷上漲與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對缺乏仍是我國當(dāng)前醫(yī)療市場供需的主要矛盾。面多越來越多的到訪患者和越來越高的就診感受要求，借助信息化技術(shù)能有效提高質(zhì)量控制效率和精準(zhǔn)度，在工作量不斷上漲的前提下實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)流程優(yōu)化，減少等候環(huán)節(jié)，提高患者就醫(yī)感受。

3.3 運(yùn)用信息化技術(shù)實(shí)施節(jié)點(diǎn)控制對人力資源素質(zhì)要求更高

信息技術(shù)應(yīng)用固然將許多后勤管理人員從重復(fù)低端的工作中解放出來，但涉及到患者診療流程，實(shí)際上對人的能力提出了新的要求。當(dāng)前信息技術(shù)仍然只是作為一項(xiàng)工具在被人使用，其驅(qū)動(dòng)和全面掌控仍需要人的智能來完成。這就需要醫(yī)療質(zhì)量管理人員具備一定的信息素養(yǎng)和對現(xiàn)代信息技術(shù)的操作能力。同時(shí)，出于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防考慮，一旦過度依賴信息技術(shù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而導(dǎo)致流程不能按常規(guī)進(jìn)行時(shí)，人力資源可以作為后備可靠力量使診療流程能夠順利進(jìn)行下去，因而醫(yī)務(wù)人員同時(shí)需要具備在無信息系統(tǒng)情況下的工作能力。

[1] 曹在雷,李志強(qiáng),周天福.節(jié)點(diǎn)控制法在注聚質(zhì)量體系中的應(yīng)用[J].中國科技信息,2010(16)：30-32.

[2] 梁梅云,朱向明,趙峰,等.基于流程節(jié)點(diǎn)控制的超聲報(bào)告質(zhì)控系統(tǒng)的構(gòu)建[J].臨床超聲醫(yī)學(xué)雜志,2014,16(2)：143-144,封三.

[3] 沈彬華,張雷,康振軍.緊扣醫(yī)療過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的電子病歷質(zhì)量控制與管理[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2014,9(6)：8-9,15.

[4] 鄭月花,蔡驊,黃愛萍.時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理在首臺(tái)擇期手術(shù)患者中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2014,20(29)：3753-3755.

Application of node control in medical quality process management /

DU Xinli, LIAO Jiazhi, GAO Huan, SUNXi// Chinese Hospitals. -2015,19(11)：1-2

hospital information system, node control method, hospital process management, medical quality management

Node control is the key point in hospital quality management and also the important part of process quality management. In current years, quality control node in patient visit process, drug management, hospital infection and operation were monitored by the support of information technology, which has optimized hospital internal process, reduced faults and eff ective improved the effi ciency of quality management, patient safety and satisfaction.

2015-08-03](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，430030 湖北省武漢市解放大道1095號(hào)

廖家智：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院副院長

E-mail：tjglzx@tjh.tjmu.edu.cn