基于服務(wù)供應(yīng)鏈的計劃生育家庭老年服務(wù)體系構(gòu)建

張智勇趙俊石永強

(華南理工大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院，廣東廣州510006)

關(guān)鍵詞〔〕計劃生育家庭；老齡服務(wù)體系；服務(wù)供應(yīng)鏈；信息技術(shù)；評價體系

中圖分類號〔〕C913.6；D669.6〔

基金項目：國家社會科學(xué)

通訊作者：趙俊(1988-)，男，碩士，主要從事物流與服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究。

第一作者：張智勇(1970-)，男，教授，博士，主要從事養(yǎng)老與服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究。

當前，計生家庭中的老人，特別是計生家庭中的高齡老人、失能半失能老人以及空巢老人、留守老人的老齡服務(wù)問題逐漸成為一個亟待解決的社會問題〔1，2〕。然而，現(xiàn)有服務(wù)還不能從根本上滿足計生家庭老年群體的需求，服務(wù)保障體系尚不健全。加強計生家庭老齡服務(wù)建設(shè)是全面做好人口工作的重要內(nèi)容。為積極應(yīng)對人口老齡化，加強計劃生育家庭老齡服務(wù)工作，特制定計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系。

1我國計生家庭老齡服務(wù)管理體系構(gòu)建的目標和原則

為使計生家庭的老年人得到更好的照顧，應(yīng)該構(gòu)建一個以政府為主導(dǎo)、社區(qū)為依托，運用市場機制和各種優(yōu)惠政策引導(dǎo)、激勵社會各方面的力量參與，面向所有老年群體，提供基本生活照料、護理康復(fù)、情感關(guān)懷、緊急救援等設(shè)施、組織、人才和技術(shù)要素形成的網(wǎng)絡(luò)，進行必要的調(diào)控、規(guī)范、指導(dǎo)和監(jiān)督，逐步形成政府引導(dǎo)和宏觀管理、社會組織或企業(yè)自主經(jīng)營的體制。具體實現(xiàn)目標，(1)組織明確：構(gòu)建高效、得力的組織框架，明晰各級主管部門的職責(zé)，完善計劃生育家庭老齡服務(wù)的相關(guān)的法律法規(guī)、管理體系，制定激勵社會參與投資的政策。(2)統(tǒng)籌規(guī)劃：規(guī)劃主體從國家、社區(qū)、機構(gòu)、個人四個層面展開，對其體系框架、資金、設(shè)施和機構(gòu)、人員的投入建設(shè)進行規(guī)劃。(3)運轉(zhuǎn)高效：為使養(yǎng)老服務(wù)體系高效運行，需要協(xié)調(diào)各分管部門，制定相應(yīng)的保障制度，研究相關(guān)的支撐技術(shù)。(4)監(jiān)管得力：對政府的政策、資金落實情況，服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，申請服務(wù)補貼的老年人生活自理能力的評估和經(jīng)濟收入的核定等方面進行監(jiān)管。

充分認識構(gòu)建計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系應(yīng)該遵循的一些原則：(1)系統(tǒng)性原則：計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系是一個具有縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)的有機整體，所設(shè)計的各子系統(tǒng)、單元之間應(yīng)當具有內(nèi)在的結(jié)構(gòu)性、邏輯性、層次性和關(guān)聯(lián)性，以形成內(nèi)容完備、功能完善的體系。(2)漸進性原則：計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系要得到貫徹實施，良好運轉(zhuǎn)，需要考慮社會的現(xiàn)實承受力。因此，所設(shè)計出的體系也應(yīng)與當前及今后一個時期經(jīng)濟社會發(fā)展的實際水平相吻合，并要有一定的預(yù)見性，循序漸進。(3)可操作原則：可操作原則是整個計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系實施中最為關(guān)鍵的，應(yīng)提出切實可操作的具體措施，如某項服務(wù)的內(nèi)容，哪些人可以享受，如何提供服務(wù)，服務(wù)是否收費及收費的標準，服務(wù)滿意度調(diào)查與反饋等。

2計生家庭老齡服務(wù)管理體系的運行架構(gòu)

為保證計生家庭老齡服務(wù)管理體系運轉(zhuǎn)自如，根據(jù)管理循環(huán)(PDCA)科學(xué)程序，老齡人口養(yǎng)老服務(wù)管理體系由組織、規(guī)劃、運行和監(jiān)控四部分體系構(gòu)成。其中組織是核心，為整個體系的動力源，通過各方面的協(xié)調(diào)，把涉老各部門、各方力量有機地組織起來，納入養(yǎng)老服務(wù)體系，實現(xiàn)提高老人生活質(zhì)量的目標；在規(guī)劃階段，要通過對社區(qū)和服務(wù)對象的調(diào)查、訪問等，摸清老人對養(yǎng)老服務(wù)的需求，確定服務(wù)政策、服務(wù)質(zhì)量目標和程序等。它包括體系建設(shè)、資金投入、機構(gòu)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)人員的培訓(xùn)。在運行階段，要實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，考慮制度，運行的模式，技術(shù)支撐等問題。它只有一個步驟：執(zhí)行規(guī)劃。在監(jiān)控階段主要是在規(guī)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合規(guī)劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只一個步驟：效果檢查。將結(jié)果反饋到組織階段，進行更高層次的循環(huán)。

3建立面向計生家庭的老齡服務(wù)供應(yīng)鏈管理體系

3.1老齡服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)的緊迫性由構(gòu)建原則知計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系是一個復(fù)雜系統(tǒng)。該系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)性缺陷會導(dǎo)致此服務(wù)系統(tǒng)的可及性、公平性、社會協(xié)調(diào)性系統(tǒng)問題的出現(xiàn)，同時造成老齡人照顧失當，服務(wù)質(zhì)量下降問題。違背了該計劃實施的最根本目的。此外，不合理的服務(wù)管理體系還會使得整個系統(tǒng)的成本上升，給政府、機構(gòu)、企業(yè)和計生家庭的老齡人都帶來一定的經(jīng)濟壓力。因此，為了確保計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系的成功實施，應(yīng)該以老齡人的實際需求為起點，把提供服務(wù)的政府、機構(gòu)、企業(yè)以及服務(wù)的享有者——計生家庭的老齡人集成起來，形成一條服務(wù)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)信息流、物流、服務(wù)流、資金流統(tǒng)一管理。這樣才能使得此體系落到實處，老有所養(yǎng)，政府的資金充分利用，而養(yǎng)老衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品機構(gòu)也得到應(yīng)有的利益而不影響服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)中心、托老機構(gòu)、基層衛(wèi)生院能根據(jù)老齡人的實際需求提供專業(yè)的服務(wù)。

3.2服務(wù)供應(yīng)鏈的研究現(xiàn)狀國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的研究較多，而專門針對計劃生育家庭老齡服務(wù)管理體系的服務(wù)供應(yīng)鏈的研究卻沒有。根據(jù)以往的研究成果借鑒，本文首次提出面向計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈。

現(xiàn)行服務(wù)供應(yīng)鏈的研究主要集中在旅游服務(wù)、港口服務(wù)、酒店服務(wù)、金融服務(wù)供應(yīng)鏈方面。劉秋生等〔3〕構(gòu)建了服務(wù)鏈的一般模型，這對老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的建設(shè)有一定啟示的作用，張智勇等〔4〕設(shè)計的物流服務(wù)提供商信息服務(wù)平臺的應(yīng)用結(jié)構(gòu)的可操作性強，為建設(shè)面向計生家庭老齡服務(wù)信息平臺的建提供了很好的思路。關(guān)于供應(yīng)鏈的實際運作，趙泉午等〔5，6〕總結(jié)了一些供應(yīng)鏈集成的相關(guān)經(jīng)驗。李新明等〔7〕也給出了供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的重要機制。Nitin等〔8～10〕對于供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險管理控制做了探討，并給出了合理的解決方案。倪霖等〔11〕對物流服務(wù)供應(yīng)鏈績效的適當評價，具有一定借鑒性。

3.3面向計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈是指從計生家庭中的高齡老人、生活不能自理老人、失能半失能老人等的需求出發(fā)，圍繞指導(dǎo)中心，為老年人提供各種形式的老齡服務(wù)的復(fù)雜系統(tǒng)。其服務(wù)目標是以人為實體流的服務(wù)，服務(wù)特征是老年人提供各種形式的服務(wù)產(chǎn)品如醫(yī)療、護理、日常照顧、交通、文化、旅游等。老齡服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)點應(yīng)該是由政府及醫(yī)保機構(gòu)、各類老齡服務(wù)供應(yīng)商、指導(dǎo)中心(日間托老中心、基層衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等二級結(jié)點)、老齡服務(wù)需求者構(gòu)成。政府是主要的資金、政策供應(yīng)源，醫(yī)保機構(gòu)是醫(yī)療資金籌集與政策供應(yīng)源，老齡服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商主要提供醫(yī)療、護理、生活照料、休閑娛樂等服務(wù)及產(chǎn)品，作為老齡服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)的重要來源。指導(dǎo)中心是此服務(wù)供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，它整合各結(jié)點需求，為老齡服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商提供資金和需求信息，為社會化日間托老中心、基層衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供培訓(xùn)等。此外，指導(dǎo)中心還需經(jīng)常對整條供應(yīng)鏈進行評估，協(xié)調(diào)整條供應(yīng)鏈達到整體最優(yōu)。計生家庭的老齡人是老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的重要結(jié)點，它是服務(wù)供應(yīng)鏈的起點。

3.4計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈基本模型服務(wù)供應(yīng)鏈具有與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的相同特征，如產(chǎn)生背景都是由于專業(yè)化趨勢和核心競爭力的發(fā)展，使得業(yè)務(wù)外包成為必然；主要管理內(nèi)容都是圍繞供應(yīng)、計劃、物流、需求等開展；管理目標都是滿足既定的服務(wù)水平，系統(tǒng)總成本最??；集成內(nèi)容等都包括業(yè)務(wù)集成、關(guān)系集成、信息集成和激勵機制集成。服務(wù)產(chǎn)品具有不同于制造產(chǎn)品的6個特征，即顧客影響、不可觸摸、不可分割性、異質(zhì)性、易逝性、勞動密集性。這些特征的存在使得服務(wù)供應(yīng)鏈在結(jié)構(gòu)上需要更多采取較短的供應(yīng)鏈渠道。

在沒有指導(dǎo)中心的情況下，整條老齡服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)為功能型服務(wù)提供商(老齡服務(wù)供應(yīng)商 )——服務(wù)機構(gòu)(社會化日間托老中心、基層衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 )——服務(wù)需求者(計生家庭老齡人 )；這是一種分散式服務(wù)供應(yīng)鏈模式。通過建立指導(dǎo)中心，賦予其組織、規(guī)劃、運行和監(jiān)控職能，整條老齡服務(wù)服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)為功能型服務(wù)提供商(老齡服務(wù)供應(yīng)商)——服務(wù)集成商(指導(dǎo)中心)——服務(wù)機構(gòu)(社會化日間托老中心、基層衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心)——服務(wù)需求者(計生家庭老齡人)；此時老齡服務(wù)供應(yīng)鏈為集中式。老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的運作機制是一個復(fù)雜的參數(shù)。尤其是在集成式服務(wù)供應(yīng)鏈下，它需要綜合整條考慮服務(wù)供應(yīng)鏈上的資金流、信息流、物流。集成不是三流的簡單加和、對流，而是三者相互協(xié)調(diào)，相互轉(zhuǎn)化后達到的一個整體最優(yōu)。

3.5計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的主要技術(shù)支持

3.5.1面向計生家庭的老齡服務(wù)信息共享平臺信息資源作為“無形資源”，與人力、財力、物力資源等“有形資源”一樣，同為發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。在信息化發(fā)展框架下，通過對信息資源的梳理、采集和綜合利用，建立穩(wěn)定的信息資源管理體系。特別是明確信息資源共享的具體內(nèi)容、共享規(guī)則、發(fā)布流程等要素，建立起老齡人口的信息資源“賬本”，形成人口計生部門在信息化建設(shè)方面特質(zhì)性的內(nèi)容。

3.5.2物聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老物聯(lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老實際上就是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過各類傳感器，使老人的日常生活處于遠程監(jiān)控狀態(tài)。比如：老人在房屋內(nèi)摔倒，地面安全傳感器會立即通知協(xié)議醫(yī)護人員和老人親屬；所測數(shù)據(jù)直接傳送到協(xié)議醫(yī)療單位的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會自動提醒老人及時體檢，必要時醫(yī)護人員會上門進行衛(wèi)生服務(wù)?！拔锫?lián)網(wǎng)智慧養(yǎng)老”系統(tǒng)還可以在老年人身上佩戴相應(yīng)感應(yīng)器，如手腕式血壓計、手表式GPS定位儀，隨時實地監(jiān)測老人的身體狀況和活動軌跡，“如影隨形”地對老年人進行監(jiān)護。

3.6計生家庭老齡服務(wù)供應(yīng)鏈的評價體系

3.6.1老齡服務(wù)供應(yīng)鏈評價體系的具體內(nèi)容老齡服務(wù)供應(yīng)鏈需要評價的內(nèi)容從此供應(yīng)鏈的起點老齡人獲得的服務(wù)開始，到整條供應(yīng)鏈運作的有形成本等。具體的內(nèi)容為以下幾點：(1)服務(wù)標準：供應(yīng)鏈上服務(wù)機構(gòu)的設(shè)施標準、服務(wù)標準；計生家庭老年人家庭護理、社區(qū)照料及社會中介組織服務(wù)的技術(shù)規(guī)程、安全流程；服務(wù)從業(yè)機構(gòu)資質(zhì)審查、準入、評估制度及行業(yè)退出機制。(2)人員資質(zhì)標準：參照相關(guān)部門制訂的《養(yǎng)老護理員職業(yè)標準》、《家政服務(wù)員職業(yè)標準》等行業(yè)規(guī)范，確立計生家庭老齡服務(wù)中養(yǎng)老護理師、健康咨詢師、心理咨詢師、家政服務(wù)師等人員資質(zhì)標準，規(guī)范執(zhí)業(yè)資格制度。(3)能力建設(shè)培訓(xùn)標準：建立健全人口計生老齡服務(wù)能力建設(shè)培訓(xùn)制度，明確培訓(xùn)的考核評價體系，堅持寬進嚴出的培訓(xùn)原則。(4)信息化建設(shè)標準：參照全國各地全員人口信息平臺的操作模式，建立一整套嚴格的信息采集、信息管理、信息分析、信息開發(fā)、信息使用的工作規(guī)范和質(zhì)量標準。(5)整條供應(yīng)鏈的運營成本：長期護理險的價格設(shè)定，賠償機制；政府的資金投入；醫(yī)療產(chǎn)品及各類老齡需求服務(wù)的購買等。

3.6.2綜合評價模型對于這些內(nèi)容，僅僅從定性的角度很難裁定是否符合實際。所以將采用綜合評價模型結(jié)合定性分析來評價。由于指標存在屬性和數(shù)量級的差異，需要對原始數(shù)據(jù)進行標準化處理。標準化處理主要解決不同屬性數(shù)據(jù)的加總問題，使不同屬性指標變量在綜合評價中發(fā)揮相同方向的作用，并消除變量量綱的影響。在經(jīng)營績效評價中一般從盈利能力、償債能力、營運能力、成長能力和資本結(jié)構(gòu)等方面選取指標，指標中有一些為收益性指標，數(shù)值越大越好；有一些為成本性指標，數(shù)值越小越好；同時有一些為適度性指標，越接近某一個值越好，或落在一個區(qū)間為好。針對不同的指標，可以采用不同的方法進行標準化處理。

從評價內(nèi)容上看，既有無形的服務(wù)，也有實際的運營成本，更有一些很難具體界定的指標。但是可以用以上三類指標先轉(zhuǎn)化為可以統(tǒng)一衡量的標度，客觀地評估整條老齡服務(wù)供應(yīng)鏈績效。

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〔2014-03-16修回〕

(編輯滕欣航)