邱錦惠 張秀珍

（福建省老年醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，福建 福州 350003）

消毒供應(yīng)中心開展?jié)M意服務(wù)的效果評(píng)價(jià)

邱錦惠 張秀珍

（福建省老年醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，福建 福州 350003）

目的 評(píng)價(jià)消毒供應(yīng)中心開展?jié)M意服務(wù)的成效。方法 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，組織召開座談會(huì)，提高全科溝通技巧。結(jié)果 通過改進(jìn)服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，切實(shí)提升醫(yī)院的滿意度。結(jié)論 為臨床提供精細(xì)、人性化的服務(wù)，以滿足臨床科室個(gè)性化的需求，保證護(hù)理質(zhì)量。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)做好后勤保障。

消毒供應(yīng)中心；滿意服務(wù)；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

消毒供應(yīng)中心為醫(yī)院的心臟，每天為全院提供各種無菌器材、敷料和一次性無菌物品的重要科室，其工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)療和護(hù)理的效果，甚至關(guān)系到患者的生命及醫(yī)護(hù)人員的健康與安全。為了提高滿意度，開展?jié)M意服務(wù)活動(dòng)。

1　資料與方法

1.1一般資料：選擇我院消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作人員6名，年齡在35～53歲，平均年齡為43歲，其中年齡≥46歲有4例，文化程度為中專3例，大專2例，本科1例.消毒供應(yīng)中心對(duì)可重復(fù)使用的醫(yī)療器械實(shí)施集中式管理，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2實(shí)施方法

1.2.1開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)。按醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)，要求著裝規(guī)范、語言文明、微笑服務(wù)，對(duì)身邊患者咨詢時(shí)，能認(rèn)真熱情給予解釋、幫忙；對(duì)下收下送途中、特別在電梯，要用請(qǐng)您讓我一下行嗎？謝謝！對(duì)不起等，對(duì)臨床護(hù)士接收物品時(shí)，使用請(qǐng)幫我們核對(duì)用品好嗎？謝謝！等文明用語。

1.2.2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)已成為現(xiàn)代護(hù)理管理者急需解決的課題［1］。深刻領(lǐng)會(huì)學(xué)習(xí)“文明推進(jìn)月”、“三好一滿意”、“滿意服務(wù)年”及創(chuàng)建“黨員先鋒崗”活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，倡導(dǎo)“愛心和微笑”服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)熱情服務(wù)。

1.2.3提高與臨床護(hù)士溝通技巧：堅(jiān)持每日下收、下送，如遇臨床急需物品，單獨(dú)及時(shí)送物到臨床；對(duì)手術(shù)室臨時(shí)急需高壓滅菌器械及時(shí)完成滅菌，包括班外時(shí)間。提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)士電腦清領(lǐng)單有疑問、當(dāng)天沒有打清單及每日滅菌前，科室人員都能主動(dòng)打電話詢問。實(shí)行電話首接負(fù)責(zé)制，首接電話人員對(duì)臨床各科室的咨詢、需求信息、投訴必需予以答復(fù)。與臨床溝通的24 h綠色通道，做到24 h電話暢通，保證臨床科室隨叫隨到，隨時(shí)需要隨時(shí)送，以滿足臨床需求，從而讓患者得到了最大實(shí)惠［2］。及時(shí)調(diào)整臨床科室快過期一次性無菌用品，盡量減少過期造成浪費(fèi)；根據(jù)各科室需要，制定個(gè)性化器械包。不經(jīng)常使用的物品由布類包裝材料改成紙塑包裝，有效期由7 d延長(zhǎng)至180 d，避免反復(fù)滅菌減少器械的損耗［3］。

1.2.4切實(shí)落實(shí)征求臨床意見制度：護(hù)士長(zhǎng)和科室質(zhì)量小組成員每隔一段時(shí)間深入到臨床一線科室，與各臨床科室建立良好的溝通關(guān)系，收集臨床科室反饋和建議，并及時(shí)匯總，分析并提出改進(jìn)措施，制定與臨床科室溝通協(xié)調(diào)制度，建立臨床科室反饋記錄，針對(duì)臨床科室提出的建議和意見作出整改措施，及時(shí)改進(jìn)落實(shí)并反饋信息。征求?？漆t(yī)師對(duì)各診療包內(nèi)器械使用意見，及時(shí)調(diào)整。為臨床提供個(gè)性化的物品服務(wù)。隨時(shí)接待臨床投訴電話；每月護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查表，下臨床征求意見一次建立持續(xù)改進(jìn)制度，使大家把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向臨床；每個(gè)月的滿意度調(diào)查與績(jī)效考核掛鉤，提高工作積極性和臨床滿意度。

1.2.5實(shí)施可重復(fù)使用的醫(yī)療器械集中式管理：嚴(yán)格落實(shí)重復(fù)使用的醫(yī)療器械集中式管理。自我院器械實(shí)施集中清洗、消毒、包裝管理以來，明顯提高?？漆t(yī)療器械清洗質(zhì)量，充分利用設(shè)備資源，切實(shí)做到了將時(shí)間還給一線護(hù)士，更好地落實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使全院患者滿意度調(diào)查顯著提高，同時(shí)也保障了護(hù)士職業(yè)安全。加強(qiáng)護(hù)理人員的消毒技術(shù)操作規(guī)范和操作流程的培訓(xùn)，新進(jìn)設(shè)備，加強(qiáng)培訓(xùn)，要求人人過關(guān)。組織本科室工作人員每月進(jìn)行二次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高?？浦R(shí)要求，并以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2　結(jié) 果

通過改進(jìn)服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，切實(shí)提升醫(yī)院的滿意度。

3　結(jié) 論

我院自開展?jié)M意服務(wù)年實(shí)施方案一年多，醫(yī)院整體滿意度明顯提高，供應(yīng)室每月臨床護(hù)士總體滿意度由原來96.6%提升到99%以上。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是為臨床提供精細(xì)、人性化的服務(wù)，以滿足臨床科室個(gè)性化的需求，保證護(hù)理質(zhì)量［4］。供應(yīng)科在優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)一：一張笑臉、一顆誠(chéng)心、一腔熱情、一個(gè)滿意。以提高供應(yīng)科服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“五心工作法：即熱心接待、精心洗滌、細(xì)心查對(duì)、耐心服務(wù)、暖心溝通”，將其貫穿于科室工作流程的始終，落實(shí)環(huán)節(jié)質(zhì)量［5］。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)熱情服務(wù)，加強(qiáng)與科室的溝通，增加相互間的理解與信任，切實(shí)提升了消毒供應(yīng)中心的滿意度。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)做好后勤保障。

［1］王洪梅，蘇濤，杜麗萍，等.消毒供應(yīng)室與臨床科室的工作配合［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006，16（4）：53.

［2］魏碧.消毒供應(yīng)室集中式管理對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的促進(jìn)［J］.武警醫(yī)學(xué)院學(xué)，2011，20（12）：981.

［3］高金華.消毒供應(yīng)室集中式管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.西藏科技，2012（11）：50-52.

［4］劉啟華，張維玉.手術(shù)室器械納入消毒供應(yīng)中心全程質(zhì)量追溯管理的探［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2010，20（18）：2816-2817.

［5］劉倩蘭，黃行芝，楊春.五心工作法在消毒供應(yīng)室的應(yīng)用［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2009，28（5）：611-613.

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1671-8194（2015）28-0283-01