趙玉芳 蓋小榮

我院優(yōu)化門診就醫(yī)流程應(yīng)用效果探討

趙玉芳 蓋小榮

根據(jù)新門診樓預(yù)期的工作目標(biāo)，通過(guò)對(duì)患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查和取藥環(huán)節(jié)進(jìn)行流程優(yōu)化或流程再造，實(shí)現(xiàn)了為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高水平醫(yī)療服務(wù)的目的。

門診管理；流程優(yōu)化 ；流程再造

門診作為患者來(lái)到醫(yī)院接受診治的第一場(chǎng)所，是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分［1］。我院新門診樓自2012年10月落成投入使用以來(lái)，門診就診量從280萬(wàn)上升至326.5萬(wàn)，其運(yùn)行良好，患者滿意度逐年提升。新門診樓從籌備開(kāi)業(yè)到運(yùn)行，對(duì)患者掛號(hào)、分診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)進(jìn)行了流程優(yōu)化或流程再造，舉全院之力，實(shí)行了七大舉措，為患者提供了高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，其成效顯著。

1 預(yù)約掛號(hào)與通柜服務(wù)

1.1 預(yù)約掛號(hào)

我院作為三級(jí)甲等醫(yī)院，就診患者多，其中60%是外地患者。為方便患者掛號(hào)，我院信息系統(tǒng)將7天的門診號(hào)源統(tǒng)一放在一個(gè)預(yù)約平臺(tái)上，并在原有的電話預(yù)約基礎(chǔ)上，又與四家銀行合作開(kāi)展銀醫(yī)服務(wù)。無(wú)論是本市還是外地患者，均可在銀行自助機(jī)、網(wǎng)上銀行掛號(hào)，也可在我院自助掛號(hào)大廳掛號(hào)。目前80%的號(hào)源通過(guò)銀醫(yī)服務(wù)掛出，門診收費(fèi)窗口只掛當(dāng)日的剩余號(hào)源，窗口排隊(duì)掛號(hào)已成為歷史。

1.2 通柜服務(wù)

新門診樓實(shí)現(xiàn)了將建卡、掛號(hào)和收費(fèi)3個(gè)窗口合并的“通柜式”服務(wù)，簡(jiǎn)化了流程，方便了患者。門診1層～8層均設(shè)通柜服務(wù)窗口，還在各層配置了具有繳費(fèi)功能的58臺(tái)醫(yī)療服務(wù)自助機(jī)，使窗口數(shù)量達(dá)到102個(gè)，是原門診樓的6倍，一站式的服務(wù)有效提高了服務(wù)效率，確保患者建卡、掛號(hào)、就診、繳費(fèi)在同樓層內(nèi)解決。

2 按時(shí)段分級(jí)候診

一級(jí)候診區(qū)設(shè)置在門診科室的中心位置，候診椅面向護(hù)士站，使所有候診患者均在護(hù)士的視線范圍內(nèi)，保證了醫(yī)療安全和有序候診；二級(jí)候診區(qū)在各診室門口安排2～3個(gè)座椅。門診護(hù)士長(zhǎng)排班時(shí)，根據(jù)每位醫(yī)師接診的平均時(shí)間，將號(hào)源序號(hào)進(jìn)行分時(shí)段排序?；颊呔驮\當(dāng)日按掛號(hào)條上的就診時(shí)間段到科室的一級(jí)候診區(qū)等待呼叫，無(wú)需護(hù)士分診［2］，避免了患者就診時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間等候。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)采取“叫一等二”的原則，過(guò)號(hào)的患者到自助報(bào)到機(jī)區(qū)域持就診卡報(bào)到，重新安排排隊(duì)序列，為避免沖突，將過(guò)號(hào)的患者排入“續(xù)診”序列，即排在已進(jìn)入二級(jí)候診序列的尾部，比一級(jí)候診區(qū)患者優(yōu)先就診。先進(jìn)的電子呼叫系統(tǒng)改變了以往用病歷本排隊(duì)，患者隨意翻動(dòng)等無(wú)序的狀況，同時(shí)也避免了過(guò)號(hào)患者或二次就診患者盲目闖入診室干擾醫(yī)師診療工作的情況，同時(shí)也保護(hù)了就診患者的隱私。

3 檢查項(xiàng)目納入統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)

檢查流程的簡(jiǎn)約性是考核門診效率的重要指標(biāo)之一。門診信息系統(tǒng)將全院的1600余個(gè)檢查項(xiàng)目納入統(tǒng)一平臺(tái)，按執(zhí)行方式分為3類。第一類為無(wú)需預(yù)約可立即執(zhí)行的檢查，如心電圖、胸部X線攝片等，占檢查項(xiàng)目的42.8%。第二類是超過(guò)當(dāng)日檢查承受量后進(jìn)行自動(dòng)預(yù)約的檢查，如胸部CT平掃等，占檢查項(xiàng)目的18.8%。以上兩類，無(wú)論是在窗口繳費(fèi)還是在自助機(jī)繳費(fèi)，系統(tǒng)均會(huì)為患者自動(dòng)預(yù)約各類檢查項(xiàng)目并出具導(dǎo)診單。第三類是人工預(yù)約，如某些特殊項(xiàng)目由于檢查過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，需向患者交代注意事項(xiàng)，有創(chuàng)檢查需簽署知情同意書(shū)，涉及過(guò)敏史的藥物使用等，為確保患者安全，仍保留人工預(yù)約的方式。該預(yù)約平臺(tái)的建立，縮減了檢查科室預(yù)約窗口數(shù)量，節(jié)省了人力資源，同時(shí)也節(jié)省了患者排隊(duì)預(yù)約的等候時(shí)間。

4 通過(guò)區(qū)域整合的方式方便患者就診和檢查

將門診功能相同或相近的區(qū)域整合在一起，方便患者就診和檢查。如：內(nèi)科檢查區(qū)集中了心電圖、心臟超聲檢查、血細(xì)胞及肺功能檢查、平板運(yùn)動(dòng)試驗(yàn)、動(dòng)態(tài)心電檢測(cè)和血?dú)夥治龅?個(gè)項(xiàng)目的檢查；皮膚科整合了本科室所有的門診功能，實(shí)現(xiàn)就診、留取皮膚病理標(biāo)本、性病治療、皮膚激光治療、換藥等在同一區(qū)域完成。

5 運(yùn)用信息化和自動(dòng)化手段為服務(wù)提速

5.1 引進(jìn)自動(dòng)化檢驗(yàn)設(shè)備

先進(jìn)的自動(dòng)化流水線提高了生化免疫的檢驗(yàn)效率，特別是自動(dòng)化前處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)本分揀自動(dòng)化。以前人工分揀時(shí)，300個(gè)標(biāo)本需5人耗時(shí)10min，現(xiàn)在通過(guò)機(jī)械手操作只需3min，降低了人力成本，標(biāo)本分揀錯(cuò)誤率降至零。

5.2 建立氣動(dòng)傳輸系統(tǒng)

醫(yī)院在門診樓的藥劑科、檢驗(yàn)科、病理科、治療中心等安裝了14個(gè)氣動(dòng)傳輸站點(diǎn)，通過(guò)信息系統(tǒng)將每個(gè)標(biāo)本在傳輸前及接收標(biāo)本時(shí)均進(jìn)行掃碼，保證標(biāo)本運(yùn)輸?shù)膶?shí)時(shí)監(jiān)控，杜絕標(biāo)本丟失，節(jié)約轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，避免人工送檢時(shí)環(huán)境、時(shí)間和溫度對(duì)標(biāo)本的影響。

5.3 整合發(fā)藥機(jī)設(shè)備的應(yīng)用

患者的處方信息在繳費(fèi)后，自動(dòng)傳輸?shù)剿幏?，觸發(fā)整合發(fā)藥機(jī)自動(dòng)完成配藥?；颊呃U費(fèi)后憑窗口出具的導(dǎo)診單到指定的藥房窗口取藥，取藥高峰的平均等候時(shí)間由原來(lái)的40min縮短到8min以內(nèi)，真正實(shí)現(xiàn)了藥等人的理想目標(biāo)，大大縮減了患者的等候時(shí)間。由于減少了人力成本的支出，藥劑科成立了藥物咨詢室，專門為患者提供藥物咨詢服務(wù)，對(duì)服藥方法、特殊劑型用藥等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，保證患者科學(xué)、合理用藥。

6 自助設(shè)備的應(yīng)用與管理

門診樓內(nèi)每日就診患者和家屬達(dá)3萬(wàn)人次，為提高服務(wù)效率，醫(yī)院增設(shè)百余臺(tái)醫(yī)療服務(wù)自助設(shè)備，除提供預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助打印化驗(yàn)單、自助打印影像報(bào)告單等常規(guī)服務(wù)外，還實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算、物價(jià)公示、查詢醫(yī)師專長(zhǎng)及出診情況等功能，堪稱醫(yī)療服務(wù)的“便利店”。除此以外，還設(shè)有銀行ATM機(jī)和手機(jī)加油站等，為患者提供各類醫(yī)療和商務(wù)自助服務(wù)。每層設(shè)有導(dǎo)醫(yī)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，若自助設(shè)備出現(xiàn)任何問(wèn)題，由設(shè)備駐場(chǎng)人員、信息處、門診部、財(cái)務(wù)處聯(lián)合辦公，快速解決。

7 推行檢查科室基數(shù)藥的管理方法

針對(duì)特殊檢查中的檢查用藥，藥劑科在放射科、超聲醫(yī)學(xué)科、眼科、內(nèi)鏡中心、口腔科等設(shè)置了小藥房，推行“基數(shù)藥”的管理方法。以往患者檢查時(shí)需持處方到藥房取藥，自己帶藥到檢查科室做檢查。非當(dāng)日檢查的患者還需把藥品帶回家，檢查當(dāng)日再帶來(lái)。采取檢查科室的“基數(shù)藥”管理方法后，患者在檢查當(dāng)日僅需提供繳費(fèi)憑證即可，由執(zhí)行科室備藥并指導(dǎo)患者完成檢查的準(zhǔn)備，每月由藥劑科根據(jù)信息數(shù)據(jù)對(duì)藥品進(jìn)行補(bǔ)充。新的流程實(shí)施后，不僅為患者提供了極大的便利，也杜絕了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范了醫(yī)療行為［3］。

門診大樓運(yùn)行以來(lái)，醫(yī)院采取新理念、新機(jī)制、新方法，全方位服務(wù)于患者，門診量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，門診患者的滿意度由92%提升到96%，達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)［4］，真正實(shí)現(xiàn)了流程優(yōu)化，大大提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

［1］ 向勤，沈世琴，李霞，等.門診就醫(yī)流程優(yōu)化效果分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012， 19（3） : 227-228.

［2］ 許華.流程優(yōu)化分診對(duì)門診分診準(zhǔn)確率和滿意度的影響［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014（3） : 659-661.

［3］ 姜偉，彭衛(wèi)平，劉海峰，等.加強(qiáng)臨床合理用藥管理的實(shí)踐與思考［J］.中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2014， 4（3） : 28-30.

［4］ 董珩.探討運(yùn)用綜合目標(biāo)管理 促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010， 16（34） : 22.

Discussion on the application effect of optimized outpatient treatment process of the hospital

Zhao Yufang， Gai Xiaorong. Outpatient Department， Peking Union Medical College Hospital， Chinese Academy of Medical Sciences， Beijing 100730， China C
orresponding author： Zhao Yufang， Email： zyfzwzym@vip.sohu.net

Based on the expected working objectives of new outpatient building， the process including registration， waiting for treatment， payment， assay， examination， and medicine-receiving links is optimized or re-engineered for patients， realizing the goal of providing them with convenient， high-quality， and high-level medical service.

Outpatient management； Process optimization； Process re-engineering

2015-07-25）

100730 北京，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院門診部

趙玉芳，Email: zyfzwzym@vip.sohu.net