張 錦 晉 悅 賀雪花 蘇 慧

·研究與實踐·

PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究

張 錦 晉 悅 賀雪花 蘇 慧

將PDCA循環(huán)作為管理技術(shù)的一個基本工具，對我院醫(yī)技科室管理工作進(jìn)行了6個季度共3個周期的深入研究。研究過程中以醫(yī)技科室中的輸血科為實例，將PDCA循環(huán)管理的理論方法引入輸血科，使得輸血科報告準(zhǔn)確率、患者對服務(wù)的滿意度均有了較大提高，與此同時，投訴數(shù)量也有了較大幅度的減少。認(rèn)為將PDCA理論應(yīng)用于醫(yī)技科室管理中，可促進(jìn)醫(yī)技科室持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)技科室能更好地為醫(yī)療診斷服務(wù)，并與臨床科室相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

PDCA循環(huán)；醫(yī)技科室；質(zhì)量管理

隨著科技及醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)技科室借助儀器設(shè)備和相關(guān)技術(shù)，對一些疾病進(jìn)行診斷治療的作用已從參考和輔助進(jìn)入確診和治療的層次?，F(xiàn)代化醫(yī)院的醫(yī)技科室與臨床科室是緊密相連、相輔相成的關(guān)系。醫(yī)院的醫(yī)技科室主要是指運用專門的診療技術(shù)或設(shè)備協(xié)同臨床科室診療疾病的技術(shù)科室，包括檢驗科、輸血科、病理科、放射科、CT室、核磁共振室、超聲科、核醫(yī)學(xué)科、放療科、藥劑科、功能檢查室、消毒供應(yīng)室等。從系統(tǒng)觀點看，醫(yī)技科室多數(shù)屬于醫(yī)院運行系統(tǒng)中的技術(shù)支持系統(tǒng)，在醫(yī)院起著越來越重要的作用，占有越來越重要的地位［1］。因此，為了更好地管理與發(fā)展醫(yī)技科室，并使其與臨床之間更高效地配合，以往曾有研究提出將PDCA循環(huán)管理方法應(yīng)用到醫(yī)技科室的管理中。本研究的目的是探討PDCA理論在醫(yī)技科室管理中的重要作用，以使醫(yī)技科室更好地發(fā)揮其在診療中的作用，并促進(jìn)醫(yī)院各科室協(xié)調(diào)有序、良好發(fā)展。

1 PDCA循環(huán)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

美國質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming） 于20世紀(jì)50 年代提出了PDCA 循環(huán)即質(zhì)量管理工作循環(huán)， 又稱“戴明環(huán)”［2］，是指在管理活動中， 為提高系統(tǒng)質(zhì)量和管理效益所進(jìn)行的計劃（ Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check） 和行動（Action） 等工作的循環(huán)過程［3］。

PDCA 循環(huán)作為管理技術(shù)中的一個基本工具，在國內(nèi)外已經(jīng)廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理以及建筑質(zhì)量和安全管理中，并已取得了很大的成就。近幾年，國內(nèi)外一些醫(yī)院在管理模式上也采用了PDCA循環(huán)方法，但目前把PDCA單獨應(yīng)用到醫(yī)技科室中還比較少見。

2 研究方法

研究過程中，我們以醫(yī)技科室中的輸血科為重點，進(jìn)行了6個季度共3個周期的深入研究。

2.1 構(gòu)建運行機制

為了加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的全程質(zhì)量管理，建立和完善可追溯性的管理制度，為患者提供安全、有效的臨床輸血治療服務(wù)，醫(yī)院組織成立了由醫(yī)務(wù)處處長、輸血科負(fù)責(zé)人及相關(guān)臨床科室主任組成的臨床用血管理委員會；輸血科成立了輸血質(zhì)量管理小組，成員包括科主任、質(zhì)量控制員和質(zhì)量觀察員等，并制定各級組織的計劃目標(biāo)、工作職責(zé)和活動細(xì)則。

嚴(yán)格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）等有關(guān)法律規(guī)范和評審標(biāo)準(zhǔn)，抽查我院輸血管理的各個環(huán)節(jié)，對其中不達(dá)評審標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容用PDCA循環(huán)制定改進(jìn)計劃、積極落實、定期檢查、持續(xù)改進(jìn)。要求最終要達(dá)到“在最佳時間給每一位患者輸注每一滴應(yīng)該輸注的血”，保證全院輸血達(dá)到“科學(xué)、合理、安全、有效、高質(zhì)”。

2.2 PDCA循環(huán)管理方法在輸血質(zhì)量管理中的應(yīng)用

2.2.1 制定并實施輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案（Plan）

方案的具體內(nèi)容包括：①落實《獻(xiàn)血法》 《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范，對輸血科和臨床科室現(xiàn)有用血制度進(jìn)行梳理和審查；②輸血科為臨床提供 24小時配血、供血服務(wù)，以滿足臨床需要，不得非法自采、自供血；③嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)證，根據(jù)患者病情和血液中心血液制品種類提出合理用血方案，開展對臨床醫(yī)師輸血知識的教育與培訓(xùn)，促進(jìn)臨床合理用血。④建立輸血質(zhì)量全程監(jiān)控，制定、實施控制輸血感染的方案，嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范；⑤落實臨床用血申請、登記制度，履行用血報批手續(xù)，執(zhí)行輸血前檢驗和核對制度，并做好室內(nèi)質(zhì)量控制，參加室間質(zhì)評，完善輸血不良反應(yīng)及輸血感染疾病的登記、報告制度；⑥簽署“輸血治療同意書”，告知患者及其家屬輸血的目的及風(fēng)險，取得患方的知情同意；⑦建立手術(shù)用血前評估及用血后療效評估、記錄制度。

2.2.2 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案實施（Do）

醫(yī)院用血管理委員會定期進(jìn)行巡查，分析、總結(jié)相應(yīng)時間段全院臨床用血情況，指導(dǎo)和監(jiān)督臨床科室科學(xué)合理用血，部署下一步管理工作。醫(yī)務(wù)處和醫(yī)院用血管理委員會依據(jù)和按照醫(yī)院制定的《輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案》 《輸血質(zhì)量檢查考核辦法》 ，負(fù)責(zé)每月對各臨床科室用血情況進(jìn)行檢查考核，其結(jié)果納入病歷質(zhì)量考核。輸血科輸血質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)輸血安全的預(yù)防及監(jiān)控，收集、分析臨床信息，促進(jìn)科學(xué)合理用血。我們力求定期檢查與隨機抽查相結(jié)合，質(zhì)量檢查每月至少進(jìn)行1次，主要檢查各種記錄的完整性和有效性，分析存在的問題，提出整改措施。當(dāng)用血工作流程或制度發(fā)生改變時，及時負(fù)責(zé)組織臨床科室有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。

2.2.3 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案執(zhí)行情況檢查（Check）

每月由輸血管理委員會質(zhì)量控制小組對全院各個臨床科室每例患者的輸血申請單、電子病歷逐一審查，并判別每例患者、每次輸血申請的執(zhí)行是否合理，提供全院臨床合理輸血率、輸血適應(yīng)證合格率、成分輸血率、輸血前后Hb含量和HCT、輸血申請單合格率、輸血申請單審核合格率，并提出每個科室的整改意見和措施。每月由醫(yī)院用血管理委員會按照用血管理委員會制定的臨床考核標(biāo)準(zhǔn)、輸血科考核標(biāo)準(zhǔn)，對臨床所有用血科室和輸血科進(jìn)行考核總結(jié)，并將結(jié)果納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.4 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案改進(jìn)處理（Action）

對輸血過程中存在的問題及時提出整改意見和更新決策，并在下一個月檢查中參照上月提出的整改條款就是否已改進(jìn)進(jìn)行評估，重大改進(jìn)措施需輸血管理委員會在每季度總結(jié)會上或臨時會議上決策通過，并在全院下文執(zhí)行。

3 取得的成果

3.1 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)制度的變化

輸血科應(yīng)用PDCA管理方法后，按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》 《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）等有關(guān)法律規(guī)范和評審標(biāo)準(zhǔn)的要求，在醫(yī)院用血管理委員會、臨床科、輸血科的共同協(xié)作下，對醫(yī)院現(xiàn)有用血制度進(jìn)行了梳理，針對梳理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷對醫(yī)院用血管理制度進(jìn)行完善。應(yīng)用前后醫(yī)院用血管理制度變化見表1。

表1 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)制度的變化（項）

3.2 應(yīng)用PDCA管理方法前后輸血科相關(guān)管理活動變化

應(yīng)用PDCA管理方法后，醫(yī)院用血管理委員會、臨床科室、輸血科加強了醫(yī)院臨床用血管理監(jiān)督工作，制定了相關(guān)的檢查制度和巡查計劃。實施PDCA管理方法后管理監(jiān)督巡查行為及檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量明顯增多，見表2。

表2 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)管理活動的變化

3.3 應(yīng)用PDCA管理方法前后其質(zhì)量考核指標(biāo)變化

應(yīng)用PDCA管理方法后，醫(yī)院輸血科的質(zhì)量管理工作有了明顯的提高。實施后管理制度不斷完善，輸血申請單檢查、全院病歷檢查、輸血適應(yīng)證合格率、輸血申請單合格率、輸血申請執(zhí)行率、工作計劃整改措施完成率、輸血不良反應(yīng)回報率等工作均有了顯著的改善和提高。主要質(zhì)量考核指標(biāo)的比較見表3。

表3 應(yīng)用PDCA管理方法前后主要質(zhì)量考核指標(biāo)的變化（%）

4 拓展PDCA管理模式在其他醫(yī)技科室中的應(yīng)用

實施PDCA管理模式以來，醫(yī)院醫(yī)技科室各項職能部門的工作逐漸得以完善，同時不斷修訂管理制度進(jìn)行管理查房，切實解決醫(yī)療、設(shè)備人員技術(shù)培訓(xùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問題，提高了醫(yī)技科室的工作質(zhì)量和技術(shù)水平。在研究初始時，我們以輸血科為重點進(jìn)行應(yīng)用PDCA管理方法的研究，逐步擴展到醫(yī)院各醫(yī)技科室，使用PDCA管理模式重點開展了以下幾方面工作。

4.1 將PDCA循環(huán)管理用于提高醫(yī)技科室的質(zhì)量管理水平

我們在應(yīng)用PDCA 循環(huán)管理以提高醫(yī)技科室的質(zhì)量管理水平為目的的實踐中，首先注意完善各科室管理制度，加強管理，夯實基礎(chǔ)。從嚴(yán)治理是科學(xué)管理的利器，制度作保障，作約束行為的準(zhǔn)則，以各個科室的特點制定不同的規(guī)章制度和操作流程，做到有規(guī)章可遵循。根據(jù)醫(yī)技科室管轄范圍廣、專業(yè)性強、專業(yè)種類多、工作內(nèi)容復(fù)雜、工作壓力大等特點，依照我省衛(wèi)生廳下發(fā)的《醫(yī)院管理守則》等相關(guān)文件對各醫(yī)技科室的管理制度反復(fù)進(jìn)行了修訂，嚴(yán)抓科室質(zhì)量管理工作，制定質(zhì)量控制方案，按期執(zhí)行，定期檢查落實情況，持續(xù)改進(jìn)。要求各醫(yī)技科室要做到責(zé)任分級，按章辦事，嚴(yán)格考核，獎懲分明。

4.2 將PDCA循環(huán)管理用于醫(yī)技科室的安全管理

按照《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）要求，我院要求醫(yī)技科室設(shè)置安全管理小組，同時按照評審標(biāo)準(zhǔn)的要求每月對科室工作進(jìn)行安全自查，排查隱患。發(fā)現(xiàn)并整理日常工作中出現(xiàn)的安全隱患問題，集中科室人員對問題進(jìn)行討論和分析，對容易反復(fù)出現(xiàn)問題的相關(guān)環(huán)節(jié)和事宜，依次分析其原因，并進(jìn)行排序，然后商討制定改進(jìn)方案并按期執(zhí)行，定期對結(jié)果進(jìn)行反饋。對改進(jìn)效果不明顯或沒有達(dá)到預(yù)期的，針對原因再次進(jìn)行分析，如需上級部門協(xié)調(diào)解決的問題則在行政查房時及時提出，并定期跟進(jìn)。醫(yī)技各科室專人負(fù)責(zé)組織定期行政查房并記錄，針對不同的科室擬定查房內(nèi)容、時間和分配人員。收集各科室反饋的問題，需要各醫(yī)技科室互相配合的可以進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，需討論研究決定的問題記錄后及時向有關(guān)部門反應(yīng)，積極進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，以促進(jìn)問題解決，盡快消除隱患。

4.3 利用PDCA循環(huán)管理方法提高醫(yī)技科室的服務(wù)質(zhì)量和工作效率

定期向臨床科室和患者征集問題并進(jìn)行集中反饋，通過內(nèi)網(wǎng)通訊、定期意見調(diào)查表等形式進(jìn)行信息的收集和整理，形成醫(yī)技科室間特有的質(zhì)量控制體系，即三方調(diào)控，包括醫(yī)院監(jiān)督調(diào)控、科室調(diào)控、自我調(diào)控。個人依照本科室的制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我把關(guān)，科室以章程準(zhǔn)則進(jìn)行嚴(yán)格要求，及時糾正問題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。醫(yī)技科室每月進(jìn)行不定期考核，對檢查中的常見問題進(jìn)行集中討論，及時確定今后工作重心，充分發(fā)揮信息管理優(yōu)勢和調(diào)控機制作用，以逐步提升服務(wù)質(zhì)量。

4.4 利用PDCA循環(huán)管理方法提高醫(yī)技科室工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平

根據(jù)醫(yī)技各科室職能、工種的不同，對不同的背景的科室人員進(jìn)行不同的方式、不同層次的規(guī)劃培訓(xùn)和培養(yǎng)，不斷提升其專業(yè)技術(shù)水平。通過培訓(xùn)、自學(xué)、實踐等不同的學(xué)習(xí)方式后，再進(jìn)行專業(yè)測試，每個月可抽查不同科室人員進(jìn)行臨時測評。鼓勵醫(yī)技科室工作人員積極參加各項學(xué)術(shù)活動，以了解研究掌握本專業(yè)科技前沿，增長知識。此外，醫(yī)院還十分重視培養(yǎng)技術(shù)骨干，選送人員外出進(jìn)修，以提升學(xué)科業(yè)務(wù)水平。

4.5 醫(yī)院各行政科室助力配合實施PDCA管理模式

從實施PDCA管理模式以來，醫(yī)院各行政科室積極配合，各部門之間相互協(xié)調(diào)，全力促進(jìn)工作的持續(xù)進(jìn)行。在醫(yī)務(wù)處的協(xié)助下，各醫(yī)技科室每月月初召開1次質(zhì)量控制會議，總結(jié)分析上月質(zhì)控工作，總結(jié)經(jīng)驗并找出存在的問題，做到持續(xù)改進(jìn)。有需院方解決的問題，則由院辦牽頭辦理。護(hù)理部每季度對醫(yī)技窗口服務(wù)態(tài)度等項目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)糾正。通過持續(xù)加強管理，使得各醫(yī)技科室的窗口服務(wù)不斷制度化、規(guī)范化。護(hù)理部在召開臨床護(hù)士長會議時，以調(diào)查問卷形式，收集各臨床科室需要醫(yī)技科室協(xié)調(diào)配合解決問題的方案措施，由院辦牽頭協(xié)調(diào)解決。通過加強醫(yī)技與臨床科室的溝通與協(xié)調(diào)，促進(jìn)了全院的和諧發(fā)展。

總之，實施PDCA管理模式以來，我院經(jīng)過6個季度共3個周期的持續(xù)改進(jìn)，全院醫(yī)技科室報告準(zhǔn)確率由2013年的80%上升至2015上半年的98%，同時服務(wù)滿意度由72%提升至92%，見圖1。同期投訴意見由243次下降至98次，如圖2所示，均達(dá)到了三級甲等醫(yī)院的驗收標(biāo)準(zhǔn)。此外，2015年上半年各醫(yī)技科室合計進(jìn)行了25次查房，解決了37件質(zhì)量控制管理中較突出的問題。

5 結(jié)論

一個標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)技科室管理體系是全院醫(yī)療活動是否成熟的標(biāo)志和先決條件，為了達(dá)到理想指標(biāo)，我們利用PDCA循環(huán)這一有效的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的工具［4］，分別從縱向和橫向全面地調(diào)控醫(yī)技科室工作質(zhì)量。在每個細(xì)節(jié)上，各個科室分別制定和修改了相應(yīng)的措施，并取得了良好的收益，促使醫(yī)療質(zhì)量得以平衡有序的發(fā)展。今后，為了更系統(tǒng)地加強醫(yī)技科室的質(zhì)量管理，還要立足于根本，有效與臨床科室相互溝通，建立應(yīng)急模式和應(yīng)用培訓(xùn)的長效機制，對于不同問題反饋和獎懲制度要逐步完善和改進(jìn)，實現(xiàn)PCDA模式的不停循環(huán)，以達(dá)到提升質(zhì)量管理和技術(shù)水平的最佳選擇。

圖1 醫(yī)技科室報告準(zhǔn)確率及服務(wù)滿意度的變化

圖2 醫(yī)技科室投訴數(shù)量的變化

［1］ 王天勝.醫(yī)技科室是現(xiàn)代化醫(yī)院的重要組成部分［J］.實用醫(yī)技雜志，2002（1） : 3.

［2］ 干麗紅. PDCA循環(huán)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］. 醫(yī)學(xué)新知雜志，2013， 1（1） : 77-78.

［3］ 常金玲.基于PDCA的信息系統(tǒng)全面質(zhì)量管理模型［J］.情報科學(xué)，2006， 24（4） : 584-587.

［4］ 戴林， 劉海港， 翟林， 等.PDCA循環(huán)與追蹤方法學(xué)在圍手術(shù)期質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［J］. 中國醫(yī)療管理科學(xué)，2014， 4（3） : 50-53.

Study on the application of PDCA cycle in the management of medical technical departments in hospital

Zhang Jin， Jin Yue， He Xuehua， et al.
Shanxi Academy of Medical Sciences， Shanxi Dayi Hospital， Taiyuan City 030032， China Corresponding author： Zhang Jin， zhangjin_99@126.com

Taking PDCA cycle as a basic tool of management technology， the authors conduct in-depth research on the management of medical technical departments in the hospital over 6 quarters that are divided into 3 periods. In the research， the Blood Transfusion Department among medical technical departments is taken as the example， in which the theoretical methods of PDCA cycle management are introduced， greatly improving the report accuracy rate and patients' satisfaction with service of this department and meanwhile signifcantly reducing the number of complaints. It is believed that PDCA theory applied in the management of medical technical departments is able to promote the continuous improvement of such departments and propel them to better serve medical diagnosis and develop together with clinical departments in a coordinated way.

PDCA cycle； Medical technical department； Quality management

2015-10-08）

山西省衛(wèi)生廳科研課題PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究（201301053）

030032 太原，山西醫(yī)學(xué)科學(xué)院 山西大醫(yī)院

晉悅， Email: 78057399@qq.com