孫寧

淺談護(hù)患關(guān)系及護(hù)患沖突與處理

孫寧

護(hù)患互動是一種護(hù)理人員與患者之間互動的關(guān)系, 是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理人員良好的素質(zhì)、扎實的專業(yè)知識、精湛的技術(shù)水平能對護(hù)患關(guān)系的建立起到幫助作用。如果發(fā)生護(hù)患沖突, 不但會給雙方帶來負(fù)面影響, 同時也會影響醫(yī)院的聲譽, 后果嚴(yán)重時甚至干擾醫(yī)院的正常工作秩序, 所以, 護(hù)士應(yīng)學(xué)會協(xié)調(diào)和處理護(hù)患沖突。

護(hù)患關(guān)系；護(hù)患沖突；處理

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與患者之間在相互尊重、相互學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的過程中形成的以增進(jìn)健康、預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)、減輕痛苦為目的的一種人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員所面臨的諸多人際關(guān)系中最重要的關(guān)系。

1 護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)

1.1 工作關(guān)系 護(hù)士與患者之間的交往是一種職業(yè)行為,是有目標(biāo)且需要謹(jǐn)慎執(zhí)行的特殊關(guān)系, 這種關(guān)系帶有一定的強制性, 基于工作的需要, 護(hù)士應(yīng)同患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系, 對所有患者一視同仁, 真誠地為其服務(wù), 促進(jìn)患者身體的康復(fù)。

1.2 互動關(guān)系 護(hù)患互動是一種護(hù)理人員與患者之間互動的關(guān)系, 是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理人員良好的素質(zhì)、扎實的專業(yè)知識、精湛的技術(shù)水平能對護(hù)患關(guān)系的建立起到幫助作用。

2 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

護(hù)患關(guān)系的建立始于護(hù)士與患者的初次見面。護(hù)患之間的信任是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)之一, 有利于護(hù)士以后順利實行各項護(hù)理活動。在護(hù)患交往的過程中, 護(hù)士應(yīng)真誠地向患者介紹自己及病區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)院規(guī)章制度等。在護(hù)患雙方互相信任的基礎(chǔ)上, 護(hù)士將完成所有的護(hù)理工作,滿足患者的需要, 此期是患者治療、護(hù)理的重要時期。護(hù)患關(guān)系在工作期的基礎(chǔ)是護(hù)士運用自己的知識和能力及對患者良好的態(tài)度, 贏得患者的信任, 與患者合作, 最終滿足患者的需要?；颊呓?jīng)過治療和護(hù)理后病情好轉(zhuǎn), 達(dá)到預(yù)期目標(biāo),護(hù)患關(guān)系進(jìn)入結(jié)束期。護(hù)士與患者共同完成制訂的護(hù)理目標(biāo),根據(jù)出現(xiàn)的問題或可能出現(xiàn)的問題制定對策。

3 護(hù)士在建立良好護(hù)患關(guān)系中的作用

護(hù)士應(yīng)根據(jù)每位患者不同的文化程度、職業(yè)特性、生活習(xí)慣、民族信仰等特點, 幫助患者分析影響角色適應(yīng)的因素,正視患者角色, 使其盡快適應(yīng)新角色。護(hù)患關(guān)系建立的重點在于雙方的溝通, 護(hù)士應(yīng)認(rèn)真履行角色責(zé)任和工作職責(zé), 準(zhǔn)確定位自身的角色功能, 根據(jù)患者的特點選擇適宜的溝通方式和語言。使自己的言行符合患者對護(hù)士角色的期待, 維護(hù)患者的合法權(quán)益, 減輕或消除護(hù)患之間的意見分歧, 促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立［1］。

4 護(hù)患沖突與處理

隨著護(hù)理實踐范圍和功能的擴大, 護(hù)患沖突中的活動主體包含了更豐富的內(nèi)容。護(hù)理人員一方可以是護(hù)理員、護(hù)士、護(hù)士長或護(hù)理部主任, 而患者一方可以是患者及其家屬、陪護(hù)人、監(jiān)護(hù)人、患者所在的單位甚至媒體輿論。

4.1 護(hù)患沖突的分類

4.1.1 積極性護(hù)患沖突 積極性護(hù)患沖突又稱為建設(shè)性沖突。此類護(hù)患沖突的結(jié)果能夠激發(fā)護(hù)士的積極性、主動性和創(chuàng)造性, 提高護(hù)士的工作責(zé)任感和患者的參與意識, 能夠幫助護(hù)患雙方發(fā)現(xiàn)存在的問題, 并通過護(hù)患雙方的爭論尋求解決問題的最佳方法。比如, 爭議形式的沖突有助于護(hù)士和患者不同觀點或情緒的發(fā)泄, 調(diào)適并密切護(hù)患關(guān)系。

4.1.2 消極性護(hù)患沖突 消極性護(hù)患沖突又稱破壞性沖突。這種護(hù)患沖突造成雙方的不滿與不信任, 使相互支持、相互信任的護(hù)患關(guān)系變得緊張, 不但阻礙護(hù)患溝通交流, 也會造成患者心理上的焦慮等不良情緒。處理和防止護(hù)患間的消極性護(hù)患沖突也是護(hù)理管理的重要內(nèi)容。

4.2 護(hù)患沖突的處理

4.2.1 護(hù)患沖突的預(yù)防 加強護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè), 在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”, 樹立“以人為本, 以患者為中心”的服務(wù)理念；多與患者進(jìn)行交流與溝通, 使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性；嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程, 規(guī)范各項技術(shù)操作及各項文書書寫；合理收費、提高透明度, 向有疑問的患者耐心解釋, 讓患者明白消費；增強法制觀念, 在工作中履行告知義務(wù), 尊重患者的知情同意權(quán)。

4.2.2 護(hù)患沖突的處理

4.2.2.1 一般護(hù)患沖突的處理 回避是指從沖突中撤離出來或者忽視沖突的存在, 主要用于由一些微不足道的事情所造成的沖突, 或者沖突正處于高漲階段需要時間冷卻時, 或者分歧只是潛在存在, 或者是因為性格和價值觀導(dǎo)致的沖突等。例如, 在患者得知自己的病情惡化后情緒激動地指責(zé)護(hù)士時, 護(hù)士應(yīng)該采取回避的處理方式, 不與患者爭執(zhí), 通過回避使雙方都能冷靜并能控制自己的情緒, 以便更好地處理矛盾。為了盡最大可能保持雙方的良好關(guān)系而放棄自己的目標(biāo)稱為順應(yīng)。也就是說解決沖突時, 當(dāng)人際關(guān)系比目標(biāo)更重要的情況下就可以選擇順應(yīng)的方式［2］。如患者總是對護(hù)士抱有較多的角色期待, 希望護(hù)士給自己更多的關(guān)心和幫助, 在護(hù)士由于工作忙而不能滿足患者的需求時, 就引發(fā)了患者的不滿情緒而與護(hù)士發(fā)生小沖突。這時護(hù)士為了維護(hù)護(hù)患關(guān)系,向患者說“對不起, 抱歉”, 借此降低沖突雙方的對抗程度,但這并不表示你做錯了, 而是對雙方所處狀態(tài)的抱歉。在沖突中采取放棄部分個人目標(biāo), 滿足部分人際關(guān)系以求雙方達(dá)成一致的方法稱為折中。如目標(biāo)和關(guān)系都相對重要, 而雙方不能滿足自己的全部需要時, 就可采取折中的方法解決沖突。例如, 在護(hù)理老年患者時, 患者常常會固執(zhí)地向護(hù)士提出一些不合情理的要求, 護(hù)士此時要權(quán)衡一下, 一方面要完成治療護(hù)理目標(biāo), 另一方面還想在維持良好護(hù)患關(guān)系的情況下和患者通過溝通, 各自退讓一步達(dá)成共識來解決沖突。

4.2.2.2 特殊護(hù)患沖突的處理 遇到精神病患者和護(hù)士發(fā)生沖突時, 可采取對應(yīng)的方法解決護(hù)患沖突。發(fā)現(xiàn)并指出患者問題的錯誤之處, 并讓它在交流中起主導(dǎo)作用。毫不猶豫地告訴患者做什么, 提出要求或命令患者。此強制方法在護(hù)士不得不解決因性格、認(rèn)知和價值觀差異導(dǎo)致的沖突時最為有效。勸說是調(diào)解的基本方式, 一般采取委婉隱喻、抑揚交互、循循善誘的方法, 巧妙地引導(dǎo)對方思考, 使其心悅誠服地接受調(diào)解。努力尋找解決沖突的處理方式。在新特藥、新技術(shù)推廣應(yīng)用中, 護(hù)士面對患者拒絕配合時, 用直接而且有建設(shè)性的語言表達(dá)意見, 把重點放在和患者的交流上, 努力找出對護(hù)患雙方都有利的方法, 達(dá)成護(hù)患雙方都贊同的意見。與患者相互合作, 共同溝通解決問題, 而不能把患者當(dāng)作對手。這是雙贏法解決護(hù)患沖突的技巧。

［1］劉玲玲.淺談應(yīng)用護(hù)患溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的方法.中國中醫(yī)藥咨訊, 2009(4):161-162.

［2］董緒萍.減少護(hù)患糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系.全科護(hù)理, 2010(11): 1008-1009.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.04.194

2014-11-10］

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