柯錦秀 陳榮梅 鄭彩嬌

時間點(diǎn)為順序預(yù)約模式的實(shí)施與效果評價

柯錦秀 陳榮梅 鄭彩嬌

運(yùn)行時間點(diǎn)為順序預(yù)約模式, 優(yōu)化門診資源配置, 以12320為預(yù)約平臺, 推行現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和診間預(yù)約等多種預(yù)約掛號形式, 使患者就醫(yī)方便、有秩序, 進(jìn)一步促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系。

時間點(diǎn)；預(yù)約服務(wù)模式；效果評價

本院是一家三級甲等綜合醫(yī)院, 為提高醫(yī)療服務(wù)。本院推行了網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約等多種預(yù)約掛號服務(wù), 優(yōu)化門診資源配置、提高運(yùn)行效率、使患者就醫(yī)更便捷。現(xiàn)將本院門診預(yù)約服務(wù)模式的實(shí)施和效果報(bào)告如下。

本院推行的網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約等多種預(yù)約掛號服務(wù), 以時間點(diǎn)為順序就診, 以12320為預(yù)約平臺。以時間點(diǎn)作為就診的順序號, 例8:00～12:00安排40個號源, 每6 min 1個號, 其號源順序?yàn)?0800號, 10806號, 10812號……；10800號即“1”為醫(yī)生的代碼, “0800”為預(yù)約時間8點(diǎn)。每個預(yù)約號碼之后加上30 min候診時間, 避免了個別患者就診時間較長, 造成下一位就診者急躁的心理。護(hù)理人員也可根據(jù)現(xiàn)場預(yù)約情況動態(tài)調(diào)整預(yù)約號源, 患者得到極大方便。

1 服務(wù)模式

1.1 現(xiàn)場預(yù)約 此方式適用于沒有提前預(yù)約的患者?；颊呖稍诂F(xiàn)場自助終端機(jī)上, 預(yù)約號源未滿的專家或普通醫(yī)師。

1.2 電話預(yù)約 本院與海西12320合作, 以12320為預(yù)約平臺, 統(tǒng)一使用12320為預(yù)約電話, 患者可提前7 d撥打電話12320, 預(yù)約所需的醫(yī)生號源。

1.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 登入www.fj12320.gov.cn進(jìn)行預(yù)約, 平臺提供24 h預(yù)約及醫(yī)師出診時間查詢等服務(wù)。

1.4 診間預(yù)約 開診期間, 門診醫(yī)師可利用自己工作站幫助患者現(xiàn)場預(yù)約就診或提前預(yù)約1周內(nèi)需復(fù)診的時間。

1.5 手機(jī)預(yù)約 手機(jī)下載12320助手軟件, 即可進(jìn)行預(yù)約掛號。

1.6 社區(qū)預(yù)約 與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng), 通過自助終端機(jī)可直接進(jìn)行轉(zhuǎn)診患者的預(yù)約。

2 預(yù)約掛號的實(shí)施與管理

2.1 成立管理機(jī)構(gòu) 根據(jù)預(yù)約掛號的實(shí)施方案, 成立了以分管副院長為組長, 門診部、醫(yī)務(wù)科、信息科等構(gòu)成的預(yù)約管理機(jī)構(gòu), 下掛靠門診部有預(yù)約專項(xiàng)負(fù)責(zé)小組。

2.2 多方位的宣傳 本院專門制定了預(yù)約掛號服務(wù)指南宣傳冊, 將專家門診出診表、預(yù)約掛號流程及常見問題解答等印刷成宣傳資料, 由志愿者、預(yù)約服務(wù)人員、導(dǎo)診護(hù)士免費(fèi)向患者發(fā)放；在門診大廳、候診區(qū)和診室走廊張貼預(yù)約掛號提示及流程等標(biāo)示圖, 并在預(yù)約終端機(jī)上動態(tài)顯示預(yù)約操作流程, 以減少轉(zhuǎn)變預(yù)約模式給就診者帶來不便。

2.3 爽約管理 預(yù)約失約問題是預(yù)約工作必須解決的關(guān)鍵問題。針對該現(xiàn)象, 12320預(yù)約服務(wù)平臺工作人員在預(yù)約患者就診前1 d發(fā)短信提醒患者, 并告知患者在預(yù)約時間點(diǎn)前10 min來院。預(yù)約期間, 患者可隨時通過電話、網(wǎng)絡(luò)或自助終端機(jī)取消預(yù)約。未在預(yù)約時間內(nèi)就診且沒有取消預(yù)約視為爽約。爽約一次給予警告, 爽約3次, 則記入黑名單, 并給予1個月內(nèi)不能預(yù)約知名專家的處罰。

2.4 出診醫(yī)師的管理 出診的專家也擔(dān)任著臨床查房、教學(xué)和手術(shù)等任務(wù), 部分專家存在不能按時出診、臨時停診、換診的問題。停診和替診的專家需提前1 d向門診部書面申請, 門診部及時將停診或替診信息反饋給12320預(yù)約平臺工作人員, 再以短信的形式告知患者。特殊情況下醫(yī)師臨時停診或替診需電話告知門診部, 門診部會將醫(yī)師停診或替診的信息發(fā)布在LED屏上滾動顯示, 患者可根據(jù)自身情況決定取消預(yù)約或換同級別專家就診。

3 效果評價

3.1 預(yù)約掛號縮短患者就診等侯時間 北京同仁醫(yī)院做過測算, 門診患者有60%以上的時間是用來等候, 真正就診的時間很短[1]。預(yù)約掛號使患者有針對性、目的性去醫(yī)院, 不用排隊(duì)等候, 縮短患者的候診時間, 有效解決“三長一短”問題。

3.2 改善就醫(yī)環(huán)境 在就診高峰時段, 門診大廳及候診區(qū)擁擠, 人滿為患, 增加了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會, 實(shí)行預(yù)約掛號, 可合理分流患者, 錯開高峰時段, 減少患者在醫(yī)院的逗留時間。

3.3 提高滿意度 預(yù)約掛號后, 就診患者的預(yù)約信息在候診區(qū)的大屏幕上滾動, 醫(yī)生只能按順序叫號診治, 患者及家屬可直觀地監(jiān)督叫號過程, 避免了熟人插隊(duì)的現(xiàn)象, 減少護(hù)患沖突?；颊邼M意度不斷提升, 2012年門診病人服務(wù)滿意度89%, 2013年門診病人服務(wù)滿意度90%, 2014年門診患者服務(wù)滿意度上升為95%。

3.4 避免號源浪費(fèi) 實(shí)行全預(yù)約服務(wù)后, 患者需憑身份證登記預(yù)約信息, 系統(tǒng)也設(shè)置了一張身份證同一工作日、同一個科室只能預(yù)約一位醫(yī)師的1個號源的功能, 避免造成號源浪費(fèi), 門診部還可根據(jù)預(yù)約掛號的信息, 合理安排門診工作人員, 協(xié)調(diào)患者就醫(yī), 從而提高工作效率, 促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

3.5 出診的專家可提前知曉出診當(dāng)天的門診預(yù)約量 對自己的工作有了合理地安排, 停診、換診現(xiàn)象降低, 確保門診工作正常運(yùn)行。

3.6 預(yù)約系統(tǒng)為出診醫(yī)師實(shí)現(xiàn)個性化的管理 增加彈性模式, 醫(yī)師可在開診當(dāng)天根據(jù)自己的實(shí)際情況自主增加預(yù)約號源, 有效避免了一天內(nèi)由于患者太多而無法完成工作的情況,醫(yī)師更有時間為病人看病, 避免看病時間短的現(xiàn)象。

總之, 預(yù)約掛號是醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢。為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù), 創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境, 實(shí)現(xiàn)國家公立醫(yī)院“以人為本、以病人為中心, 構(gòu)建和諧醫(yī)療、和諧醫(yī)院”的服務(wù)宗旨[2]是本院的目標(biāo), 本院在開展預(yù)約掛號方面, 結(jié)合自己醫(yī)院門診患者就診的特點(diǎn)進(jìn)行了積極探索, 取得了一定的成效, 但在工作中還有待進(jìn)一步完善。

[1]劉力, 姚崢.北京市門診預(yù)約掛號現(xiàn)狀及流程的探討.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志, 2009, 19(24):3811.

[2]沈麗, 晏麗, 張純, 等.肝膽?？漆t(yī)院門診預(yù)約患者調(diào)查分析.解放軍醫(yī)院管理雜志, 2009, 16(3):285-287.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.18.219

2015-05-11]

362000 福建醫(yī)科大學(xué)附屬泉州第一醫(yī)院