劉海清?胡明文

[摘 要]電力工業(yè)是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)是以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量和增加市場(chǎng)客戶為中心而展開(kāi)的。本文作者結(jié)合自己的實(shí)踐工作，闡述了如何做好客戶服務(wù)，以服務(wù)拉動(dòng)市場(chǎng)方面提出一些個(gè)人的意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

在電力體制改革不斷深化的新形勢(shì)下，營(yíng)銷已成為電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。目前電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面的競(jìng)爭(zhēng)，如與發(fā)電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)、電網(wǎng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)等，這就要求電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷新體制。

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷中所存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)和員工方面

1.缺乏角色感。我國(guó)電力行業(yè)已進(jìn)行了一系列的改革，但是由于，企業(yè)，企業(yè)人員仍然沒(méi)有角色感，沒(méi)有位置感。雖然電力體制改革的目的是改變以往的電力市場(chǎng)格局，但是改革不可能一步到位，走賣方到買方市場(chǎng)的改變也是循序漸進(jìn)的，對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)，還不能夠非常感覺(jué)到這種變化。

市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展是越來(lái)越大，可是競(jìng)爭(zhēng)仍然幾乎等于零。來(lái)自于上級(jí)的”服務(wù)優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競(jìng)爭(zhēng)手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識(shí)不到可能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達(dá)不到理想的效果。

2.營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)需要提高。電力體制改革以后，雖然各地電力企業(yè)均成立了營(yíng)銷部門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業(yè)務(wù)扎實(shí)，但是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)了解不足，適應(yīng)不了新時(shí)期對(duì)電力營(yíng)銷部門的要求。

（二）用戶方向。一方面說(shuō)的是電這一概念的危險(xiǎn)性，另一方面則是對(duì)電力企業(yè)的不滿。停電不通知、服務(wù)態(tài)度差、嚴(yán)重是絕大多數(shù)普通群眾對(duì)電力企業(yè)的印象，這一不良印象是長(zhǎng)久以來(lái)由于電力企業(yè)自身原因所造成的，雖然當(dāng)前電力企業(yè)正在不斷改進(jìn)，但是”電老虎”這～ 帽子還是會(huì)繼續(xù)戴一段時(shí)間，用戶對(duì)企業(yè)的信任度不高，也給進(jìn)一步開(kāi)展電力營(yíng)銷工作帶來(lái)了不良影響。

（三）總體分析。當(dāng)前的電力營(yíng)銷中的主要問(wèn)題基本如上，雖然已經(jīng)運(yùn)用了不少營(yíng)銷手段和措施，但是由于電力整個(gè)行業(yè)和商品的特點(diǎn)，這些營(yíng)銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的商品特點(diǎn)如無(wú)形性、無(wú)差別性使用戶難以評(píng)價(jià)它的好壞，使電力品牌的樹(shù)立成為一個(gè)困難，整個(gè)行業(yè)的自然壟斷性又使企業(yè)在改進(jìn)中無(wú)法深刻了解真正的市場(chǎng)需求。有形商品營(yíng)銷中的措施放到電力營(yíng)銷中均顯得有所不足。

由此可見(jiàn)，服務(wù)將成為電力營(yíng)銷過(guò)程中的中心環(huán)節(jié)，所以，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)開(kāi)展的具體情況，把服務(wù)和營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，以營(yíng)銷的態(tài)度對(duì)待服務(wù)，把服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)用到電力營(yíng)銷中去，從而在提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的同時(shí)增加對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

二、電力服務(wù)改進(jìn)具體措施

（一）引入客戶滿意度系統(tǒng)。顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的服務(wù)去詢問(wèn)顧客其提供的服務(wù)是否滿意？真正含義的”顧客滿意”是指企業(yè)所提供的服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。這就是說(shuō)，客戶滿意的品評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也不是可以具體描述的，只是與其期望的標(biāo)準(zhǔn)所重合的程度越高，其滿意度也就越高。提高客戶滿意度的基礎(chǔ)是以下幾方面的調(diào)查：

1.客戶滿意度調(diào)查。顧客滿意度的調(diào)查是貫穿在整個(gè)CS工程中的，它用來(lái)了解顧客的需求、告訴你下一步的工作重點(diǎn)以及檢驗(yàn)各項(xiàng)措施的有效性。

2.顧客滿意指數(shù)。根據(jù)對(duì)顧客的了解以及整個(gè)行業(yè)狀況，確定達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)的考核指標(biāo)，并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)核算它的指數(shù)，對(duì)比前后的工作，明確企業(yè)在市場(chǎng)以及顧客心中的地位，隨時(shí)指引企業(yè)走向一個(gè)正確方向。

3.顧客滿意測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。確定各類信息、數(shù)據(jù)、資料來(lái)源的準(zhǔn)確性、客觀性、合理性及有效性，并以此建立各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)特征的衡量指標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)。在得到上述各方面的數(shù)據(jù)匯總后，我們可以得到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)不同顧客的相對(duì)重要性。這些質(zhì)量特征又可以根據(jù)其重要性劃分為基本質(zhì)量特征、績(jī)效質(zhì)量特征和激勵(lì)質(zhì)量特征。

績(jī)效質(zhì)量特征做的好會(huì)提高客戶滿意度，做不好則會(huì)降低客戶滿意度，激勵(lì)質(zhì)量特征做好了客戶滿意度能提高，做不好也不會(huì)下降。當(dāng)擁有這樣的質(zhì)量特征劃分后，我們就可以根據(jù)輕重緩急來(lái)分配企業(yè)資源，制定出能夠有效提高客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。

（二）持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)是在保持低成本的情況下（相對(duì)于變革）來(lái)不斷保持和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而滿足甚至超過(guò)客戶的需求。一般來(lái)說(shuō)，持續(xù)改進(jìn)以往的適用范圍是在產(chǎn)品質(zhì)量管理中，但是其思想一不斷發(fā)現(xiàn)并改變現(xiàn)有問(wèn)題同樣可以運(yùn)用在服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)中。

1.需要將以產(chǎn)品質(zhì)量為核心轉(zhuǎn)換為以客戶為核心。我們的工作是以滿足客戶需求為目的，就是以提供讓客戶滿意的服務(wù)為目標(biāo)。

2.不斷改進(jìn)工作過(guò)程，改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)第一步需要對(duì)當(dāng)前工作的狀況進(jìn)行鑒別，這就需要運(yùn)用到在客戶滿意調(diào)查后得到的企業(yè)質(zhì)量特征，來(lái)尋找我們的工作的著重點(diǎn)。第二步則是根據(jù)得到的質(zhì)量特征，運(yùn)用QC（全面質(zhì)量管理）的方法來(lái)不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

3.鼓勵(lì)全員參與，充分調(diào)動(dòng)全員積極性。全員致力于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)在電力行業(yè)中有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，電力商品和服務(wù)的不可分割性使用戶幾乎不可能單純夠買電力商品而不需要電力企業(yè)的服務(wù)（收費(fèi)或者免費(fèi)），這樣，全員的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)就更為密切的和用戶聯(lián)系起來(lái)，每個(gè)與用戶接觸或者不接觸的企業(yè)成員，實(shí)際上都在為服務(wù)質(zhì)量的提高做貢獻(xiàn)。而隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，客戶滿意度，忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的電量銷售也會(huì)隨之增加。

三、結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷隨著電力體制改革的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也逐漸參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)?？傊?，電力營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)，廣大電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變以往的重生產(chǎn)輕服務(wù)想法，改變思想態(tài)度，做好市場(chǎng)調(diào)查，從實(shí)際出發(fā)了解客戶需求以切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，從而在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得有利位置。

參考文獻(xiàn)：

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