梁九義

云技術(shù)背景下現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的問題及對(duì)策思考

梁九義

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在發(fā)展過程中出現(xiàn)了新變化、新特征，因此，現(xiàn)階段學(xué)習(xí)支持服務(wù)也表現(xiàn)出了一些新的問題，比如互聯(lián)網(wǎng)新思維體現(xiàn)不夠明顯，學(xué)院保護(hù)主義色彩明顯,學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式趨于僵化。而盲式服務(wù)、“超市”服務(wù)、混合服務(wù)和指導(dǎo)性服務(wù)是未來的趨勢(shì)。

遠(yuǎn)程；教育；學(xué)習(xí)；支持；服務(wù)

一、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展呈現(xiàn)出新的特征

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的革新帶動(dòng)學(xué)習(xí)方式的變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的革新主要是指云技術(shù)(Cloud technology)和大數(shù)據(jù)(big data)等IT行業(yè)顛覆性的技術(shù)革命給網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境帶來的變化，以及以云技術(shù)和大數(shù)據(jù)為標(biāo)志的新型IT時(shí)代的到來。云時(shí)代的到來為資料的存儲(chǔ)、快速查找提供了極大方便。在日常工作和學(xué)習(xí)中，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦，不需關(guān)心存儲(chǔ)或計(jì)算發(fā)生在哪朵“云”上，人們根據(jù)自己的需要就可以在任何地點(diǎn)用任何設(shè)備，如電腦、手機(jī)等，快速地計(jì)算和找到這些資料，而不必?fù)?dān)心資料的丟失。繼云技術(shù)之后，大數(shù)據(jù)的概念越來越多地被提及，它是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息和技術(shù)發(fā)展的概括。它同樣標(biāo)志著一個(gè)時(shí)代的到來。大數(shù)據(jù)時(shí)代具有四個(gè)特征，即數(shù)據(jù)量大，其起始計(jì)量單位至少是P(1000個(gè)T)；類型繁多，包括網(wǎng)絡(luò)日志、音頻、視頻、圖片、地理位置信息等等；價(jià)值密度低，量大而值低為信息的甄選和提純提出了更高要求；速度快、時(shí)效高。[1]云技術(shù)和大數(shù)據(jù)帶來的不僅是IT行業(yè)的變化，以及對(duì)企業(yè)獲取財(cái)富提供了更多信息和手段，更重要的是直接影響到人們的生活方式，包括學(xué)習(xí)方式的變化。

信息技術(shù)的發(fā)展變化，雖然常常首先被應(yīng)用于企業(yè)，但以信息技術(shù)為支撐的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育也會(huì)及時(shí)做出反應(yīng)，比如移動(dòng)學(xué)習(xí)和泛在學(xué)習(xí)的出現(xiàn)。移動(dòng)學(xué)習(xí)(mobile learning)是指在終身學(xué)習(xí)的思想指導(dǎo)下，利用現(xiàn)代通訊終端，如手機(jī)、PDA等設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。一般它被看作是數(shù)字化學(xué)習(xí)(e-Learning)的延伸，旨在讓學(xué)習(xí)者可以自由自在、隨時(shí)隨地進(jìn)行不同目的、不同方式的學(xué)習(xí)。泛在學(xué)習(xí)(U-Learning)是繼數(shù)字化學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)之后倍受關(guān)注的另一種學(xué)習(xí)方式。其特征包括非正式、情境性、社會(huì)性、高級(jí)分布式認(rèn)知等。[2]具體講就是人在客體世界中關(guān)于學(xué)習(xí)的行為和活動(dòng)不過分強(qiáng)求時(shí)間和地點(diǎn)，不過分追求形式和手段，目的性學(xué)習(xí)和非目的性學(xué)習(xí)相互包容，很有“學(xué)習(xí)即生活”的特點(diǎn)。筆者認(rèn)為移動(dòng)學(xué)習(xí)和泛在學(xué)習(xí)既可以是目的性學(xué)習(xí)，也可以是非目的性學(xué)習(xí)。但從各自的重心而言，移動(dòng)學(xué)習(xí)是學(xué)校學(xué)習(xí)和數(shù)字化學(xué)習(xí)的補(bǔ)充，同時(shí)可以解決時(shí)間、空間、興趣、情緒等給學(xué)習(xí)帶來的影響；而泛在學(xué)習(xí)更符合人類自身成長的本能，人從生下來之始無不隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且更多的是在不同情境下進(jìn)行的非正式學(xué)習(xí)?？傊?，新技術(shù)支撐下新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給遠(yuǎn)程教育帶來了新的機(jī)遇，但同時(shí)針對(duì)比較守舊的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式而言，又是一種挑戰(zhàn)。

2.教學(xué)資源及教學(xué)形式呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)

信息技術(shù)的發(fā)展必然帶來教學(xué)資源及教學(xué)形式的變化。隨著教學(xué)資源的豐富、傳播方式的多樣便捷及教育理念的發(fā)展變化，教學(xué)形式正發(fā)生著急劇變革。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，從數(shù)字化學(xué)習(xí)到移動(dòng)學(xué)習(xí)，再到泛在學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)模式正在發(fā)生變化。這些學(xué)習(xí)模式的實(shí)現(xiàn)是互聯(lián)網(wǎng)、教學(xué)資源和教學(xué)形式不斷創(chuàng)新的結(jié)果。就教學(xué)資源而言，從原始的紙質(zhì)資源到以廣播電視為載體的資源，再到網(wǎng)絡(luò)資源，已經(jīng)形成多結(jié)構(gòu)、多層面、多維度、多感知形態(tài)的教學(xué)資源體系，而且這個(gè)體系還在不斷膨脹著。就教學(xué)形式而言，其發(fā)展變化主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在教學(xué)模式中教師的“教”越來越淡化，而學(xué)生的“學(xué)”更加凸顯，教學(xué)模式上的創(chuàng)新幾乎都反映在“學(xué)”的形式上。二是面授教學(xué)越來越遭到學(xué)生的排斥。在遠(yuǎn)程開放教育中，由于學(xué)生在職、時(shí)空的不確定性及基層教學(xué)點(diǎn)師資匱乏等因素的影響，面授教學(xué)的有效性非常低。即使在普通高等教育中，受MOOC、微課程等在線資源的影響，學(xué)生的學(xué)習(xí)形式也在發(fā)生著微變。三是教學(xué)資源和教學(xué)形式的融合，如網(wǎng)絡(luò)課程、MOOC。MOOC給現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育帶來了巨大影響，它不僅改變著網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)生態(tài)環(huán)境，而且解放著教師和學(xué)生的固有關(guān)系，正如陜西師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院張舉范研究員所說：“MOOC開放的真正價(jià)值其實(shí)更是一種權(quán)力的開放，是教師教學(xué)權(quán)力和學(xué)生學(xué)習(xí)權(quán)力的開放?！盵3]

3.遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇

今年年初，《國務(wù)院關(guān)于取消和下放一批行政審批項(xiàng)目的決定》發(fā)布，取消利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育的教育網(wǎng)校審批名列其中。這樣在原有68所高校具有承辦遠(yuǎn)程學(xué)歷教育資質(zhì)的基礎(chǔ)上，可能會(huì)有幾百所、上千所高校參與進(jìn)來。在分子未變的情況下分母增大，必然導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的加劇。和所有商業(yè)活動(dòng)一樣，顧客始終是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而提升競(jìng)爭(zhēng)力的要素首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是營銷策略。針對(duì)這種情況，有好多遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)開始轉(zhuǎn)型升級(jí)，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院之間的競(jìng)爭(zhēng)，如中央廣播電視大學(xué)向國家開放大學(xué)的轉(zhuǎn)型。

4.學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求發(fā)生變化

1999年現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)之初，學(xué)習(xí)者對(duì)教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)要求還非常低，基本停留在網(wǎng)絡(luò)視聽資源和教師面授輔導(dǎo)上，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)在人們生活中的滲透、社會(huì)對(duì)人才需求的變化，以及教育本身的發(fā)展變化，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)和服務(wù)提出了更高要求。學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中一方面要求教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)能夠滿足他們的需求，同時(shí)還希望教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)能夠使他們感到快樂、愉悅。從當(dāng)前學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為看，他們對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是喜歡資源的短而精，反對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)課程；二是在在線教育領(lǐng)域喜歡人氣比較高的課程，不喜歡人氣低迷的課程；三是喜歡由自己選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，反對(duì)由教師或教育機(jī)構(gòu)設(shè)定的教學(xué)模式。由此看出，學(xué)習(xí)者在面對(duì)自己的學(xué)習(xí)時(shí)更加注重個(gè)性化、自由和快樂感。

二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問題

遠(yuǎn)程教育教學(xué)的基本形式是自主學(xué)習(xí)，由于師生分離、學(xué)生元認(rèn)知、意志力以及時(shí)空錯(cuò)位等因素造成的障礙，經(jīng)常會(huì)使自主學(xué)習(xí)陷入困境，這就更加需要支持服務(wù)來保障學(xué)生學(xué)習(xí)的持續(xù)性和有效性。從1990年代末開始，廣播電視大學(xué)和部分普通高校以人才培養(yǎng)模式改革為契機(jī)，對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)模式和與之相適應(yīng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式進(jìn)行了有益探索。經(jīng)過多年努力，學(xué)習(xí)支持服務(wù)從內(nèi)容到形式都取得了長足發(fā)展。表現(xiàn)為：更加強(qiáng)調(diào)以人為本，“以學(xué)生為中心”的理念開始滲透到教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)；教師角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，在教學(xué)活動(dòng)中更加注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)、輔導(dǎo)和引導(dǎo)；重視學(xué)習(xí)環(huán)境的構(gòu)建，硬件、軟件、潛件都得到了夯實(shí)和優(yōu)化；教師隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，且分工更加細(xì)化，一般分為學(xué)術(shù)性教師和非學(xué)術(shù)性教師兩大類，進(jìn)而又分為面授教師、輔導(dǎo)教師、導(dǎo)學(xué)教師、研究教師、管理教師等。盡管如此，由于信息技術(shù)生態(tài)環(huán)境的變化、教與學(xué)形式的革新和學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)的要求變化，學(xué)習(xí)支持服務(wù)暴露出的問題也越來越明顯。筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

1.在服務(wù)理念上“互聯(lián)網(wǎng)新思維”體現(xiàn)還不夠明顯

美國戴夫·柯本(Dave Kerpen)等人在《互聯(lián)網(wǎng)新思維：未來十年的企業(yè)變形計(jì)》一書中，介紹了互聯(lián)網(wǎng)的六大思維，分別是用戶思維、簡約思維、迭代思維、服務(wù)思維、社會(huì)化思維、平臺(tái)思維。同時(shí)，作者還把這六大思維詮釋為八大原則，即傾聽、參與、客戶價(jià)值鏈、簡單、快速迭代、非凡的客戶體驗(yàn)、透明和扁平化、社會(huì)化協(xié)作平臺(tái)。如果我們拿實(shí)際的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)去對(duì)照互聯(lián)網(wǎng)的六大思維，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中很多內(nèi)容都沒有做到。大致可以歸納為三條：一是不重視傾聽，用戶思維淡薄；二是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在教學(xué)過程中學(xué)習(xí)中心提供的服務(wù)缺乏非凡的客戶體驗(yàn)，主要是在方式方法上難以給學(xué)習(xí)者帶來開心、愉悅的體驗(yàn)；三是社會(huì)化思維不強(qiáng)烈，教育機(jī)構(gòu)和老師與學(xué)習(xí)者之間存在隔閡。時(shí)代要求企業(yè)要為消費(fèi)者提供透明和扁平化的服務(wù)，讓服務(wù)變得更加貼心和個(gè)性化，[4]遠(yuǎn)程教育也應(yīng)該如此。

2.學(xué)院網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)間比較狹小，保護(hù)主義色彩明顯

當(dāng)今是一個(gè)開放的時(shí)代，提倡合作與共贏。原有的68所網(wǎng)絡(luò)學(xué)院在教學(xué)活動(dòng)上，基本都是各自為政，服務(wù)與資源存在著封閉與重復(fù)，保護(hù)主義色彩明顯。造成的結(jié)果是服務(wù)區(qū)間狹小、競(jìng)爭(zhēng)手段變味、教學(xué)質(zhì)量下滑。造成問題的原因是多方面的，主要的還是重利益輕質(zhì)量、重眼前輕長遠(yuǎn)、重回報(bào)輕付出。提高遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)間，關(guān)鍵是要“整合社會(huì)上所有的開放教育資源或成人教育資源，以徹底整治成人教育市場(chǎng)之混亂無序、惡性競(jìng)爭(zhēng)、唯利是圖、質(zhì)量低劣等各種亂象”[4]，重視校外公共服務(wù)體系建設(shè)，將高校成人函授教育、網(wǎng)絡(luò)教育和自考等整合到公共服務(wù)平臺(tái)上，以解決資源重復(fù)建設(shè)和服務(wù)混亂的問題。同時(shí)，還要重視頂層設(shè)計(jì)和加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式僵化、守舊，缺乏創(chuàng)新

遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)雖然在發(fā)展中不斷完善和深化，但從實(shí)際情況看還是存在著僵化、守舊等問題。從學(xué)習(xí)資源質(zhì)量看，“內(nèi)容貧乏，庫里存放的主要是教師的講義或教學(xué)資料，供教師用的多，供學(xué)生用的少”，“資源表現(xiàn)形式單一，枯燥乏味，嚴(yán)重缺乏學(xué)習(xí)吸引力”。[4]從網(wǎng)上學(xué)習(xí)服務(wù)看，對(duì)課程的目標(biāo)設(shè)定不明或不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)交互組織不力，“形成性和終結(jié)性評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)整合得不夠，學(xué)習(xí)過程難免流于形式”。[5]從教師組織實(shí)施的教學(xué)模式看，其構(gòu)成雜亂而沒有形成合力，而且有些環(huán)節(jié)沒有從學(xué)習(xí)者的實(shí)際需要出發(fā)，效果不明顯。如面授輔導(dǎo)課，基本多為教師的自導(dǎo)自演，對(duì)學(xué)習(xí)者參與聽課也基本采用強(qiáng)制性措施，與遠(yuǎn)程教育的理念背道而馳。從服務(wù)模式看，面面俱到的背后存在著明顯的形式主義痕跡。

三、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對(duì)策思考

1.盲式服務(wù)

也可以稱為泛式服務(wù)或泛服務(wù)。這是針對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求的廣泛性、普遍性提出來的。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和我國創(chuàng)新型國家建設(shè)要求，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)人們的共同行為，成為生活的重要組成部分，原有的學(xué)校教育已經(jīng)很難滿足社會(huì)成員對(duì)學(xué)習(xí)的需求。這就需要在學(xué)校教育之外建立一種能夠滿足社會(huì)成員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)的服務(wù)體系。2005年4月，教育部批準(zhǔn)建立“中央廣播電視大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系”，具體的組織機(jī)構(gòu)為“奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心”，這標(biāo)志著我國遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心的正式成立，可以看作是遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)的開端。但“奧鵬中心”的服務(wù)模式還是有它的局限性。因此在此基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步設(shè)計(jì)和補(bǔ)充校外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，使之滿足各類學(xué)習(xí)者的各種需求。當(dāng)然這是建立在普遍性的基礎(chǔ)上的。盲式服務(wù)模式不考慮學(xué)習(xí)者的具體需求和個(gè)別化服務(wù)，而是從社會(huì)總需求和時(shí)代特征出發(fā)，對(duì)學(xué)習(xí)過程所要面對(duì)的各種問題進(jìn)行分析，然后提出服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)和評(píng)價(jià)。其特點(diǎn)是智能性和假設(shè)性。其步驟大致可以分為以下幾個(gè)：

(1)基于學(xué)習(xí)的社會(huì)需求和時(shí)代特征分析；

(2)假設(shè)學(xué)習(xí)需要的項(xiàng)目；

(3)對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析；

(4)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開發(fā)；

(5)連通。主要指教育機(jī)構(gòu)意圖、資源及其他信息與學(xué)習(xí)者之間的連通；

(6)服務(wù)機(jī)構(gòu)與學(xué)習(xí)者之間的應(yīng)答；

(7)評(píng)價(jià)；

(8)反饋與改進(jìn)。

盲式服務(wù)的核心是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)調(diào)一個(gè)開放的具有海量資源的學(xué)習(xí)平臺(tái)，而且能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)者和服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效交互鋪設(shè)一條信息高速公路。在具體的學(xué)習(xí)資源的建設(shè)和資源的提取上要盡可能地體現(xiàn)以人為本的理念。盲式服務(wù)模式既可以用于教育機(jī)構(gòu)(包括學(xué)校、政府培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu))的各類教育，也可以用于非目的性和目的性不明顯的移動(dòng)學(xué)習(xí)和泛在學(xué)習(xí)。盲式服務(wù)主體一般由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、教師和學(xué)習(xí)產(chǎn)品開發(fā)部門共同構(gòu)成。

2.“超市”服務(wù)

“超市”服務(wù)模式是借鑒現(xiàn)代超市管理運(yùn)營模式提出來的。在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)中，學(xué)習(xí)者具有很大的自主權(quán)，學(xué)生可以根據(jù)自己的需要從教育機(jī)構(gòu)獲得所需知識(shí)，享受教育機(jī)構(gòu)提供的高效和人性化的服務(wù)，這也是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育所追求的。雖然現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展在我國也有幾十年了，但學(xué)習(xí)支持服務(wù)并沒有形成比較科學(xué)的系統(tǒng)，而且與時(shí)代發(fā)展相脫節(jié)，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需要與學(xué)校支持服務(wù)水平之間的矛盾比較突出。分析其原因有三：一是思想認(rèn)識(shí)還停留在傳統(tǒng)教育以教師為中心的階段，“學(xué)生從我這兒學(xué)”的思想還比較嚴(yán)重，“我服務(wù)于學(xué)生學(xué)”和“我為學(xué)生學(xué)服務(wù)”的觀念沒有樹立起來。二是對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏主動(dòng)性，也就是只做到了“有求必應(yīng)”，沒有主動(dòng)去激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。三是在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中缺乏溫情和關(guān)懷。

“超市”服務(wù)模式大致可以分為四個(gè)模塊，即賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、商品組合、導(dǎo)購服務(wù)和售后關(guān)懷。就遠(yuǎn)程教育而言賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，商品組合是關(guān)鍵，導(dǎo)購服務(wù)是渠道和方法，而售后關(guān)懷是責(zé)任和精神。作為超市，賣場(chǎng)的好壞會(huì)直接影響到超市的文化、規(guī)模，遠(yuǎn)程教育的賣場(chǎng)就是指教育機(jī)構(gòu)，包括它所具有的資源、學(xué)習(xí)場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等學(xué)習(xí)條件，還有本身所融合的文化。這是遠(yuǎn)程教育得以實(shí)施的基礎(chǔ)。賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的前提，具體應(yīng)包括規(guī)劃和開發(fā)便于學(xué)生學(xué)習(xí)的資源、打造便于學(xué)生學(xué)習(xí)的硬件條件，以服務(wù)方式為學(xué)習(xí)者營造“家”的感覺；同時(shí)，在設(shè)計(jì)中始終要突顯文化特色，體現(xiàn)自己的獨(dú)特性。商品組合在遠(yuǎn)程教育中指的是資源的構(gòu)成、分類和服務(wù)的項(xiàng)目及形式，這些分類都是建立在對(duì)學(xué)習(xí)者需要的了解和教育機(jī)構(gòu)所具有的條件之上。

導(dǎo)購服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接反映服務(wù)的水平和效果。在“超市”服務(wù)模式中，導(dǎo)購服務(wù)的體現(xiàn)方式多種多樣，既可以是網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、圖片導(dǎo)購，也可以是服務(wù)人員的導(dǎo)購，當(dāng)然最關(guān)鍵的是基于人的導(dǎo)購。其作用有三：一是讓學(xué)習(xí)者覺得被人關(guān)注和重視；二是便于學(xué)習(xí)者快速進(jìn)入學(xué)習(xí)角色，快速找到自己所需要的“商品”，以便提高學(xué)習(xí)效率；三是激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求——在超市營銷中，一個(gè)好的導(dǎo)購員可以使顧客由不想買、買與不買之間轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施買的行為，而且使顧客能夠買到確實(shí)需要的商品。售后關(guān)懷是現(xiàn)代企業(yè)文化的重要組成部分。遠(yuǎn)程教育由于師生的分離狀態(tài)而缺乏人文關(guān)懷，所以對(duì)學(xué)習(xí)者的持續(xù)關(guān)懷顯得尤為重要。同時(shí)，通過對(duì)學(xué)習(xí)效果的關(guān)注，可以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的水平及質(zhì)量，也是對(duì)學(xué)習(xí)資源及使用情況的一種評(píng)價(jià)。

3.混合服務(wù)

混合服務(wù)模式的提出與遠(yuǎn)程教育中的混合學(xué)習(xí)模式有直接關(guān)系。在現(xiàn)代教育中無論是遠(yuǎn)程教育還是傳統(tǒng)學(xué)校教育都越來越重視混合學(xué)習(xí)模式在教學(xué)中的應(yīng)用，如電大遠(yuǎn)程教育實(shí)行的“自主學(xué)習(xí)+面授輔導(dǎo)+支持服務(wù)”教學(xué)模式和基礎(chǔ)教育中實(shí)施的翻轉(zhuǎn)課堂等，都屬于混合學(xué)習(xí)的范疇。在遠(yuǎn)程教育中，純粹的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)是不現(xiàn)實(shí)的，也是不科學(xué)的。學(xué)習(xí)者因?yàn)楦髯缘呐d趣愛好、技術(shù)能力、學(xué)習(xí)條件的不同，對(duì)學(xué)習(xí)方式的選擇也是不一樣的，[6]因此，學(xué)?；蚱渌h(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要針對(duì)學(xué)習(xí)者不同的學(xué)習(xí)需求提供相應(yīng)的支持服務(wù)。

混合服務(wù)模式是多種支持服務(wù)的組合，是現(xiàn)階段最常用的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)它可以分為多個(gè)模塊。我國學(xué)者陳麗從服務(wù)內(nèi)容的角度把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為管理支持、教學(xué)支持、學(xué)習(xí)技能支持、技術(shù)支持和同伴支持。[7]這是一種廣義的分類，也就是把一些學(xué)籍管理和教學(xué)管理的內(nèi)容納入學(xué)習(xí)支持服務(wù)的范疇。針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的不同需求，面對(duì)新技術(shù)環(huán)境下的遠(yuǎn)程教育發(fā)展情況，筆者認(rèn)為混合支持服務(wù)模式應(yīng)包含四個(gè)模塊，即網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)學(xué)服務(wù)模塊、面授服務(wù)模塊、教學(xué)資源服務(wù)模塊、實(shí)踐技能服務(wù)模塊。在這四個(gè)模塊中，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)學(xué)服務(wù)模塊指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)施對(duì)學(xué)習(xí)者遠(yuǎn)程服務(wù)，包括傳導(dǎo)教學(xué)資源、發(fā)布信息、教學(xué)指導(dǎo)、作業(yè)布置與批閱、教學(xué)評(píng)價(jià)等，這是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)的主要形式。面授服務(wù)模塊的核心是面授教學(xué)，包括課堂輔導(dǎo)和指導(dǎo)，同時(shí)還指學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中需要面對(duì)面服務(wù)和幫助的其他項(xiàng)目。教學(xué)資源服務(wù)模塊主要指教學(xué)資源的設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用。實(shí)踐技能服務(wù)包括教學(xué)實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)、課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)、畢業(yè)論文和社會(huì)調(diào)查指導(dǎo)等。

當(dāng)前要使混合支持服務(wù)發(fā)揮更大作用，還必須提高它的系統(tǒng)性、程序性，重視科學(xué)設(shè)計(jì)，突出模塊的針對(duì)性和模塊之間的協(xié)調(diào)性。

4.指導(dǎo)性服務(wù)

指導(dǎo)性服務(wù)是一種泛化的服務(wù)模式，指教育機(jī)構(gòu)以文件、程序和專家講座的形式為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)提供的服務(wù)，主要適用于泛在學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)和社區(qū)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)等。指導(dǎo)性服務(wù)重點(diǎn)提供的是新技術(shù)、新方法、新內(nèi)容，在假設(shè)的基礎(chǔ)上重視程序性的學(xué)習(xí)。

新技術(shù)新環(huán)境帶來教育的變革是教育發(fā)展的必然規(guī)律,現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育作為利用信息技術(shù)開展教與學(xué)的一種教育形式,對(duì)此的感受最為深刻。遠(yuǎn)程教育從以書本等印刷材料為主要媒介的函授教育發(fā)展到以廣播電視為主要媒體的遠(yuǎn)距離教育，再到以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要媒體的第三代遠(yuǎn)程教育，都說明了技術(shù)革新對(duì)遠(yuǎn)程教育帶來的巨大影響。學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為遠(yuǎn)程教育教學(xué)的重要組成部分，在理念和方式方法上隨著技術(shù)的進(jìn)步和環(huán)境的變化不斷發(fā)生著變化，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念和模式進(jìn)行探索和研究，有利于推動(dòng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，對(duì)提高教學(xué)的有效性和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的積極性有著重要的意義。本文僅是在理論上對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的改革進(jìn)行了一定程度的探討，還需要通過實(shí)踐的檢驗(yàn)和理論上的進(jìn)一步豐富。

[1] 大數(shù)據(jù)[EB/OL].[2015-02-10].http:∥baike.baidu.com/view/9424571.htm?fr=aladdin.

[2] 余勝泉,程罡,董京峰.e-Learning 新解：網(wǎng)絡(luò)教學(xué)范式的轉(zhuǎn)換[J].遠(yuǎn)程教育雜志,2009(3):3-15.

[3] 張舉范，孟小莙，彭志慧.MOOC的核心理念、價(jià)值及實(shí)踐反思——基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的視角[J].江蘇開放大學(xué)學(xué)報(bào),2014(6):5-9,66.

[4] 鐘志賢.建設(shè)開放大學(xué)的十大關(guān)鍵詞[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育，2011(4)：3-7.

[5] 李春英,白曉晶,張琳琳,等.引領(lǐng)網(wǎng)上學(xué)習(xí)過程的支持服務(wù)實(shí)踐研究與探索[J].中國遠(yuǎn)程教育,2014(7)：51-55.

[6] 梁九義.遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)者個(gè)體需要與學(xué)習(xí)方式的自我選擇[J].電化教育研究，2001(1)：39-41.

[7] 陳麗.遠(yuǎn)程教育[M].北京：高等教育出版社，2011：69-102.

責(zé)任編輯 馮麗櫻

On the Problems in Learning-Supporting Service of Modern Distance Education and the Countermeasures

LIANGJiu-yi/GansuRadio&TVUniversity

There are some new changes and new characteristics in the development of modern distance education, so there are also some new problems in learning-supporting service at the present stage, for example, the new thinking of Internet is far from being obvious; the college protectionism is evident; learning-supporting service tends to be rigid. While the blind-type service, "supermarket" service, mixed and guidance service are the trend of the future.

distance; education; learning; supporting; service

G434

A

2095-6576(2015)03-0021-05

2015-03-18

梁九義，甘肅廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究所兼職研究員，甘肅廣播電視大學(xué)定西分校副教授，主要從事現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究。(653723354@qq.com)

甘肅廣播電視大學(xué)資助項(xiàng)目“開放教育教學(xué)督導(dǎo)及運(yùn)行機(jī)制”(2013-ZD-09)