王麗容 肖七秀 羅慧娟 尹 娜 歐嬋娟廣東省惠州市第六人民醫(yī)院，廣東惠州 516211

職業(yè)倦怠用來描述個體所體驗到的負(fù)性癥狀，指在以人為服務(wù)對象的工作引發(fā)的過度疲勞綜合征，表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化、個人成就感降低等多方面的綜合癥狀[1]。急診科是一個危重患者集中、矛盾糾紛多發(fā)的地方，緊張的工作環(huán)境、繁雜的醫(yī)療護(hù)理，使急診科的護(hù)士長期在高負(fù)荷的狀態(tài)下工作，不但會影響到護(hù)士的心身健康，甚至還會引起職業(yè)倦怠，進(jìn)而影響護(hù)理質(zhì)量。 對于急診科護(hù)士而言，院前急救工作社會性強，急救活動涉及面廣，已經(jīng)不單純局限于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，除了專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，對于護(hù)士的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。劉培菊[2]研究指出，急診護(hù)士的累計工作倦怠檢出率高達(dá)70%。 護(hù)理是一項風(fēng)險大、責(zé)任重、要求高的特殊職業(yè)。護(hù)理服務(wù)具有復(fù)雜性、多專業(yè)性、多需求性，而急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療、護(hù)理工作最前線， 因此急診科護(hù)士長期在充滿危急、突發(fā)、多變的情況等環(huán)境中工作，承受著巨大的工作壓力和勞動強度。 急診科護(hù)士是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，服務(wù)對象維權(quán)意識的增強和醫(yī)療爭議的不斷增多，使護(hù)士長期處于價值認(rèn)同感低和社會心理支持不足的矛盾狀態(tài)之中，承受著高強度的精神壓力。 護(hù)士體驗到職業(yè)倦怠和心理障礙時容易對患者失去耐心和愛心，對工作的控制感和成就感下降，從而增加了護(hù)患糾紛和護(hù)理差錯事故發(fā)生的可能性。 近年來，隨著醫(yī)療水平的提升以及患者對質(zhì)量護(hù)理的需求，有眾多學(xué)者對護(hù)士的職業(yè)倦怠進(jìn)行了研究，但是關(guān)于急診科護(hù)理人員的職業(yè)倦怠研究并不多見， 急診的工作性質(zhì)、工作環(huán)境決定了急診科護(hù)士是較為特殊的群體，更容易在工作中產(chǎn)生倦怠心理。護(hù)士職業(yè)倦怠不僅影響護(hù)士自身的健康，而且影響護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)和隊伍的穩(wěn)定， 嚴(yán)重的還會引起護(hù)理人員調(diào)換崗位或辭職。本文通過問卷調(diào)查研究，探討廣東省惠州市第六人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）急診科護(hù)士職業(yè)倦怠情況，現(xiàn)將研究報道如下：

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取我院外科、內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科各56 名護(hù)士作為研究對象，共計280 名，全部為女性，年齡20～41 歲，平均（27.23±4.16）歲；護(hù)齡1.5～16 年，平均（8.35±2.50）年；職稱：護(hù)士151 名，占53.9%，護(hù)師86 名，占30.7%，主管護(hù)師38 名，占13.6%，副主任護(hù)師5 名，占1.8%；學(xué)歷水平：本科7 名，占2.5%，大專119 名，占42.5%，中專154 名，占55.0%。

1.2 方法

采用Maslach 等[3]修訂的職業(yè)倦怠問卷修訂版（MBI-GS）對280 名護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。 本量表用自我報告式形式從情感枯竭、低個人成就感、去人性化三個方面對工作倦怠感進(jìn)行調(diào)研。使用0～6 分的計分方式，得分高表明某種感受出現(xiàn)的越頻繁。其中，情感枯竭包含5 個項目，11 分以下為低分，11～15 分為中等，15 分以上為高分； 個人低成就感含6 個項目，18分以下為低分，18～22 分為中等，22 分以上為高分；去人性化含5 個項目，8 分以下為低分，8～12 分為中等，12分以上為高分。 倦怠量表的Cronbach α 系數(shù)為0.782[4]。 問卷當(dāng)場回收，派發(fā)問卷回收率為100%。 問卷回收后進(jìn)行數(shù)據(jù)電腦錄入，校對無誤后保存。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 15.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（s）表示，多組間比較采用單因素方差分析，組間兩兩比較采用q 檢驗，以P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

56 名急診科被調(diào)研的護(hù)士，情感枯竭處于高分的有25 名（44.64%），低個人成就感處于高分的有34 名（60.71%），去人性化處于高分的有名32 名（57.14%）。見表1。

急診科護(hù)士在情感枯竭、低個人成就感、去人性化三個方面得分顯著高于其他科室護(hù)士，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05）。 見表2。

表1 急診科護(hù)士職業(yè)倦怠問卷修訂版各項目得分分布[n（%）]

表2 不同科室護(hù)士的職業(yè)倦怠得分比較（分，s）

表2 不同科室護(hù)士的職業(yè)倦怠得分比較（分，s）

注：與急診科比較，*P ＜0.01

科室 例數(shù) 情感枯竭 低個人成就感 去人性化急診科外科內(nèi)科兒科婦產(chǎn)科56 56 56 56 56 16.23±1.30 13.12±1.27*12.86±1.34*12.74±1.25*12.95±1.36*27.18±1.46 23.40±1.21*23.48±1.08*23.88±1.32*23.45±1.36*16.86±1.20 11.02±0.98*11.86±1.18*11.24±0.79*11.08±1.15*

3 討論

3.1 急診科護(hù)士職業(yè)倦怠程度

職業(yè)倦怠是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情感耗竭、低個人成就感和去人性化的癥狀。其中，情感枯竭指個體的情感資源過度消耗，疲乏不堪，精力喪失；低個人成就感指個體的勝任感和工作成就感下降； 去人性化指個體對待服務(wù)對象負(fù)性、冷淡、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、健康科學(xué)的發(fā)展以及護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員面臨的壓力和挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。職業(yè)倦怠的程度衡量核心以情感枯竭為主，本研究發(fā)現(xiàn)，急診科護(hù)士在該方面的高度倦怠感人數(shù)占44.64%，得分顯著高于其他科的護(hù)士。 國外有學(xué)者調(diào)查指出，護(hù)士職業(yè)倦怠感程度高、中、低各占33%[4]。本研究顯示，急診科護(hù)士職業(yè)倦怠感程度高于其他科護(hù)士。 急診科接待不同病種的危急重患者，醫(yī)療過程的復(fù)雜性使急診科護(hù)士一直處于較大精神壓力下工作，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。另外，隨著患者生活質(zhì)量的提高， 患者對醫(yī)療過程的要求也相應(yīng)提高，對護(hù)理質(zhì)量的期望值也不斷提高。

筆者分析急診科護(hù)士職業(yè)倦怠主要來源為：①病情多變、病種復(fù)雜：急診從新生兒到高齡老人，各年齡段的患者都會遇到，再加上緊急起病的患者未做任何就診準(zhǔn)備，客觀條件使得急診科的依從性低于其他?？?。②工作環(huán)境多變：很多急救場地都在院外，很多時候急救工作都是在急救車上開展，而且院外急救的場地一般都較惡劣，這無疑給急診科的護(hù)士增加了心理壓力。③社會地位低：在國內(nèi)嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境下，護(hù)士一直都是弱勢群體，急診護(hù)士戰(zhàn)斗在臨床一線，時刻都要注意自己的言行舉止，小心謹(jǐn)慎以防遭到患者或家屬投訴。 遇到糾紛患者，護(hù)士受到委屈也只能自己承擔(dān)，長期壓抑自己的情感，致使抑郁自卑等負(fù)性情緒的滋生，容易產(chǎn)生工作倦怠感。 ④對職業(yè)情景的擔(dān)憂： 急診醫(yī)學(xué)是一門新興的醫(yī)學(xué)邊緣學(xué)科， 是與內(nèi)、外、婦、兒等臨床學(xué)科相并列的二級學(xué)科[5]。 目前我國醫(yī)院的管理模式基本都是重臨床、輕急診，對于工作責(zé)任大的急診科沒有任何的政策傾斜，導(dǎo)致急診護(hù)士的思想壓抑，無法全身心投入到急診工作中去，無法完全體現(xiàn)急診人員的 “職業(yè)價值”。 ⑤自身提高的壓力：高年資的急診護(hù)士缺乏新的技術(shù)知識，很難適應(yīng)不斷發(fā)展的醫(yī)療水平。這就要求她們不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理知識和技術(shù)，提高自己的知識層面，但由于現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的不完善，一般的護(hù)士很難有外出學(xué)習(xí)的機會或外出學(xué)習(xí)的機會較少，都是通過自學(xué)的方式來提高，在某方面嚴(yán)重限制了護(hù)士的發(fā)展。 ⑥缺乏人性化的管理：醫(yī)院管理層一般較多注重細(xì)節(jié)管理，但是對于護(hù)理人員的人性化管理缺乏，這也是容易造成急診科護(hù)士工作倦怠。應(yīng)菊素等[6]指出，護(hù)理工作的壓力會影響護(hù)士的心身健康和對工作的滿意度，護(hù)士需要更多來自管理層和同行的支持。 ⑦工作時間的連續(xù)性：急診24 h 接收患者，急診科護(hù)士除了負(fù)責(zé)在診患者外，還要處理接治新入患者。 接診患者時診療操作繁瑣復(fù)雜，無法準(zhǔn)確判斷患者的診療時間。另外，在病歷、處方、執(zhí)行醫(yī)囑、收費、取藥等諸多環(huán)節(jié)中有一項出錯，就會延長患者的診療時間。 從上班接診開始一直到下班，護(hù)士都是精神高度緊張，在這樣的狀態(tài)下工作，容易造成職業(yè)倦怠感。⑧醫(yī)患關(guān)系緊張：伴隨著生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)護(hù)的診療和護(hù)理質(zhì)量的要求也相應(yīng)提高，維權(quán)意識的增強加上對醫(yī)務(wù)人員的不信任，導(dǎo)致醫(yī)療關(guān)系緊張，容易引起醫(yī)療糾紛。糾紛處理的后果無非要么是成為“被告人”上法庭，要么是遭遇患者及家屬的言語攻擊、謾罵，甚至出現(xiàn)暴力毆打、致害致殘。緊張的醫(yī)患關(guān)系也是導(dǎo)致職業(yè)倦怠感的重要原因之一。

3.2 緩解急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略

為了緩解當(dāng)前急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的狀況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的管理措施，提高護(hù)士工作的積極性。增加護(hù)理人員編制，調(diào)整科室人員安排，以尊重個人意愿為前提，盡量減少長年（10 年以上）從事急診護(hù)理工作的護(hù)士。 健全科學(xué)的用人機制，使每一名護(hù)士都能在最適合自己的位置就職，以此提高護(hù)理人員的職業(yè)滿意度，激發(fā)工作的積極性。 使用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行績效管理，激勵護(hù)士工作的熱情。按護(hù)理操作難度、技術(shù)含量和勞動負(fù)荷等方面給予績效補貼，改革舊的護(hù)理模式，實行按勞取酬、多勞多得的分配原則，每月設(shè)置最滿意護(hù)士等獎項，從各個方面去調(diào)動護(hù)理人員的工作的主動性，讓護(hù)士體現(xiàn)自己的職業(yè)價值，享受職業(yè)的成就感和自豪感。醫(yī)院要開設(shè)急診專門的綠色通道，配置全套的急救設(shè)備，保證接診、掛號、治療、急救、取藥等環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行。 有條件的醫(yī)院可以將門診輸液與急診分開，各司其職，做好自己的崗位工作，使急診護(hù)士到了工作區(qū)就有輕松愉悅的工作狀態(tài)。另外，要訓(xùn)練急診科醫(yī)師的技能，從而使醫(yī)護(hù)關(guān)系融洽，減輕護(hù)士心理壓力，使工作有序進(jìn)行。醫(yī)院要舉辦護(hù)士心理健康知識講座， 讓護(hù)士了解自己的心理，不斷的完善自我，學(xué)會控制自己的不良情緒，培養(yǎng)外向的性格，正確認(rèn)識和評價自己，注意學(xué)習(xí)人際交往的技巧，建立良好的醫(yī)護(hù)、醫(yī)患關(guān)系，以提高應(yīng)對職業(yè)倦怠的能力[7]。 急診科護(hù)士要學(xué)會培養(yǎng)自己的健康人格以及工作態(tài)度，選擇合適的方式來釋放壓力，以積極的應(yīng)對方式取代消極的應(yīng)對方式， 進(jìn)行放松訓(xùn)練，建立健康的生活方式[8]。 駱宏等[9]指出可以采用微笑、定期旅行等方法調(diào)節(jié)，從而緩解工作壓力。因而，急診護(hù)士要正確對待工作壓力，選擇合適的減壓方式來放松自己的身心。 在臨床護(hù)理的過程中細(xì)心學(xué)習(xí)，培養(yǎng)對急診工作的敏銳洞察力，熟練掌握急救技能，使緊張的搶救程序輕松有序完成。 當(dāng)感到緊張疲憊時，要找方法放松自己，如深吸氣或向同事朋友、家人等訴說，切勿將負(fù)性情緒隱藏起來，長此以往會造成身心不健康。

增加急診科護(hù)士社會支持的客觀體驗和主觀體驗對于預(yù)防和減輕急診護(hù)士的職業(yè)倦怠有重要的積極意義[10]。 第一，可以通過心理咨詢與治療手段，促使護(hù)理人員主動感知并合理利用生活環(huán)境中的社會支持；第二，護(hù)理人員應(yīng)該以更加積極的心態(tài)面對生活，主動增加與同事、鄰居等之間的交流；第三，醫(yī)院管理者可以通過科學(xué)化、人性化的管理策略，營造合理舒適的工作環(huán)境，增加護(hù)理人員課外文娛活動，為其提供穩(wěn)固的社會支持資源[11]；最后，護(hù)理人員家屬應(yīng)該更加主動地去了解他們的職業(yè)，接受、包容并且分擔(dān)壓力。

有專家指出，社會支持對于維持個體的良好情緒體驗具有非常積極的意義[12]。 急診護(hù)士獲得客觀支持和主觀支持越多，那么其個人成就感就越高，職業(yè)倦怠水平越低[13]。 急診護(hù)士客觀支持主要來源于護(hù)理管理者，希望醫(yī)院管理層對急診護(hù)士的職業(yè)倦怠高度重視，就如何降低急診護(hù)士工作倦怠問題，提出相應(yīng)政策和措施，關(guān)注急診護(hù)士群體健康狀況及自身成長環(huán)境，為臨床護(hù)理人員提供優(yōu)質(zhì)平臺。另外，急診護(hù)士自身要加強學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，積極利用主觀支持和客觀支持，并且提高對客觀支持的利用度，從而降低工作倦怠狀態(tài)，有利于護(hù)理隊伍的穩(wěn)定。 急診科的護(hù)理工作勞動強度大，工作量多，護(hù)士長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對身心的健康有非常大的影響，進(jìn)而引起職業(yè)倦怠感。 了解急診科護(hù)士職業(yè)倦怠的原因，采用相應(yīng)措施減輕其壓力，制訂可行的處理措施，消除工作倦怠心理，提高急診科護(hù)士工作滿意度，有利于護(hù)理質(zhì)量的提升和護(hù)理隊伍的穩(wěn)定[14-18]。 不斷完善各種舉措、制度，尋找到一個能充分調(diào)動急診護(hù)士工作積極性的辦法，是每位醫(yī)院管理層以及急診科工作人員的責(zé)任，希望未來急診科護(hù)士的職業(yè)倦怠感會隨著相應(yīng)策略的提出而越來越低。

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