曾麗瓊 段旭峰 楊 龍

（中國人民銀行普洱市中心支行，云南 普洱 665000）

普惠金融是一種金融發(fā)展的新理念和新思路，旨在把金融服務(wù)的覆蓋面延伸向廣大農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)的人群，有效地、全方位地為社會各階層與群體提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是針對那些被忽視的農(nóng)村地區(qū)、貧困人群和微小企業(yè)。隨著普惠金融的發(fā)展，群眾享受的金融服務(wù)越來越多，但由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者維權(quán)意識較弱、金融機(jī)構(gòu)與消費者之間信息不對稱、金融消費權(quán)益保護(hù)機(jī)制不健全等因素制約，金融消費者在獲得金融服務(wù)的過程中，很多合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。筆者通過對普洱市“銀行服務(wù)業(yè)消費者評議調(diào)查問卷”結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費權(quán)益保護(hù)工作仍然面臨著嚴(yán)峻的考驗，金融消費權(quán)益保護(hù)工作需要不斷加強(qiáng)。

一、基本情況

此次調(diào)查中，共發(fā)放1210 份調(diào)查問卷，收回有效問卷1190 份。從問卷反饋結(jié)果來看，普洱市整體金融消費環(huán)境良好，銀行服務(wù)業(yè)的整體滿意度較好，但同時金融消費環(huán)境建設(shè)相對滯后、消費維權(quán)能力相對欠缺成為基層央行金融消費權(quán)益保護(hù)工作面臨的現(xiàn)實難題。主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境有所改善

隨著近年來各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在硬件設(shè)備和人員配備、內(nèi)部管理、風(fēng)險控制等軟硬件兩個方面不斷增加投入，牢固樹立“客戶至上”理念，進(jìn)一步提升了金融業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查中，認(rèn)為銀行工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠的89 人，僅占7.48%，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境一般的257 人，占21.6%；服務(wù)態(tài)度熱情的585 人，占49.16%，服務(wù)環(huán)境好的581 人，占48.82%，均接近一半。

（二）銀行業(yè)機(jī)構(gòu)風(fēng)險防范意識有所提升

由于銀行與消費者之間的信息不對稱造成的投訴糾紛時有發(fā)生，因此近年來銀行業(yè)機(jī)構(gòu)也主動加大了與金融消費者之間的信息溝通。據(jù)調(diào)查，有72%的居民認(rèn)為銀行服務(wù)收費價格公開公示，清晰明了；當(dāng)銀行工作人員推銷理財產(chǎn)品時，沒有過分夸大收益率，并在購買前詳細(xì)介紹可能存在的風(fēng)險點。

（三）銀行網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象時有發(fā)生。在銀行柜臺辦理

業(yè)務(wù)時，等候時間過長的原因70%的調(diào)查對象認(rèn)為是網(wǎng)點窗口數(shù)量少，20%的認(rèn)為窗口被VIP 客戶擠占。欠發(fā)達(dá)地區(qū)消費者習(xí)慣到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)，但銀行網(wǎng)點經(jīng)常排長隊，尤其在節(jié)假日、年終等時段較為突出，致使消費者浪費大量時間。

（四）自助設(shè)備維護(hù)管理不到位

欠發(fā)達(dá)地區(qū)ATM 機(jī)具布設(shè)較少，維護(hù)不到位，有694 人，占50%的調(diào)查對象曾遭遇過機(jī)器出故障、吞卡的情況，550 人，占40%的調(diào)查對象遭遇過沒錢可取的情況。

（五）金融消費者維權(quán)能力有待提高

調(diào)查顯示，當(dāng)與銀行發(fā)生糾紛時，25%的居民認(rèn)為忍了算了，35%的與銀行協(xié)商解決，18%的向銀行行政主管部門反映，有22%的居民向消協(xié)或銀行客服部門投訴。雖然目前欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者的風(fēng)險防范意識有所提高，但金融消費者維權(quán)知識匱乏，對自身權(quán)利認(rèn)識不清，發(fā)生糾紛后對權(quán)益受損時不能準(zhǔn)確判斷，使金融消費者不能及時、有效地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

二、原因分析

（一）金融消費者對金融知識相對匱乏

相對發(fā)達(dá)地區(qū)居民而言，欠發(fā)達(dá)地區(qū)消費者對金融知識認(rèn)知度較低，了解的金融知識主要局限于銀行業(yè)，對證券、保險知識知之甚少。即使是銀行業(yè)務(wù)，除了存款、貸款外，對新的金融產(chǎn)品和服務(wù)項目等缺乏了解，對金融從業(yè)人員的宣傳和交易風(fēng)險評估，缺乏準(zhǔn)確的判斷，很容易誤入金融陷阱、遭遇金融欺詐。

（二）金融消費者維權(quán)意識與能力不強(qiáng)

欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者接受程度低，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的村民文化素質(zhì)較低，本身對金融消費的定義就不太了解，在了解金融消費維權(quán)方面理解力弱，接受度低，而正因如此，一些居民，特別是老年人最容易在平時簡單的金融消費行為中受到利益的損害。監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺乏對金融消費者的指導(dǎo)和教育，使得金融消費者維權(quán)意識淡泊，這也助長了銀行等金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為。從調(diào)查情況看，欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融機(jī)構(gòu)收到的投訴案件不多，主要原因是群眾知曉度不高，宣傳面不夠，金融消費權(quán)益保護(hù)的理念尚未在民眾心中廣泛確立。

（三）缺乏金融消費權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制

欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融消費者對工商部門、“12315”的認(rèn)知度較高，很多不知曉人民銀行和金融監(jiān)管部門金融消費權(quán)益保護(hù)的職能和程序，目前我國“一行三會”按照監(jiān)管職責(zé)都相應(yīng)組建了各自的金融消費權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，但在基層證監(jiān)、保監(jiān)沒有分支機(jī)構(gòu)，部分消費者發(fā)生糾紛后很多都找當(dāng)?shù)厝嗣胥y行，甚至有些政府信訪件也批轉(zhuǎn)人民銀行處理，但人民銀行在處理非職責(zé)范圍的金融消費保護(hù)投訴缺乏依據(jù)，沒有有效的手段。

（四）對金融機(jī)構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查力度

不夠。在整個金融消費權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制中，金融機(jī)構(gòu)是重要環(huán)節(jié)，欠發(fā)達(dá)地區(qū)金融機(jī)構(gòu)在追求利潤最大化的利益驅(qū)動下，十分容易出現(xiàn)自身不規(guī)范經(jīng)營行為，金融消費者在不知不覺中權(quán)益就被侵犯，而這些問題往往需要人民銀行主動開展現(xiàn)場檢查才能發(fā)現(xiàn)，目前基層人民銀行消費權(quán)益保護(hù)工作基本上處于等待金融消費者的投訴的狀態(tài)，主動出擊檢查金融機(jī)構(gòu)較少。

（五）人員素質(zhì)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作才起步，個別金融機(jī)構(gòu)對金融消費權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)識還不盡到位，相關(guān)制度機(jī)制還不健全，欠發(fā)達(dá)地區(qū)基層人民銀行消費保護(hù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員普遍缺乏，隨著12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話的不斷推廣深入，金融消費的糾紛投訴日益增多，在精力和業(yè)務(wù)知識上均難以滿足工作需要。

三、相關(guān)建議

隨著金融消費權(quán)益保護(hù)工作的全面推進(jìn)，面對普惠金融的創(chuàng)新發(fā)展，這就需要人民銀行站在維護(hù)金融秩序穩(wěn)定的角度出發(fā)，將金融消費權(quán)益保護(hù)工作與普惠金融體系建設(shè)有機(jī)融合，切實維護(hù)群眾在金融消費中的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行、保險等金融機(jī)構(gòu)規(guī)范操作，提高金融服務(wù)水平。

（一）加強(qiáng)宣傳教育，提高消費者自我保護(hù)意識和維權(quán)能力。

針對基層人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀，要重點加強(qiáng)社會宣傳，提升金融消費者素質(zhì)，在開展金融知識宣傳時，應(yīng)充分收集廣大民眾的實際需求，選擇與百姓日常金融消費行為關(guān)聯(lián)密切的金融知識進(jìn)行普及，或是將抽象金融知識與具體金融消費活動相結(jié)合。開展金融知識普及中，應(yīng)積極收集群眾接納情況與反饋，及時發(fā)現(xiàn)金融消費者可能存在的誤解和疑惑，進(jìn)而修正或完善金融知識普及宣傳內(nèi)容；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動承擔(dān)社會責(zé)任，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的宣傳和專業(yè)知識的教育；政府及相關(guān)媒體也應(yīng)搭建宣傳教育平臺，為金融機(jī)構(gòu)宣傳提供便利。通過多形式、廣渠道的常態(tài)化宣傳，不斷提升金融消費者的風(fēng)險識別能力和法律意識。

（二）探索靈活多樣的金融消費保護(hù)協(xié)作機(jī)制。

一是強(qiáng)化內(nèi)部整合，加強(qiáng)各職能部門的溝通協(xié)調(diào)和信息共享，在投訴處理和檢查監(jiān)督中加強(qiáng)配合，共同推進(jìn)該項工作開展；二是與銀監(jiān)、消費者組織、保險業(yè)協(xié)會，以及政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會建立金融消費者維權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)溝通聯(lián)動，有效化解銀行、證券、保險等各類金融糾紛；三是要與司法部門聯(lián)動，探索金融消費權(quán)益保護(hù)非訴解決機(jī)制，落實金融糾紛現(xiàn)行調(diào)解、訴調(diào)對接、“信息共享，風(fēng)險共防”、職能延伸服務(wù)等機(jī)制，形成金融糾紛調(diào)處合力。

（三）加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查

探索金融消費權(quán)益保護(hù)專項檢查、金融消費權(quán)益保護(hù)評價方式，并將金融消費權(quán)益保護(hù)工作融入人民銀行綜合檢查和綜合評價；更要擅長運用約見談話、工作通報、調(diào)研座談、宣傳教育等多種方式，致力于此項工作實效的提升。

（四）加強(qiáng)轄內(nèi)金融維權(quán)隊伍建設(shè)

金融消費權(quán)益保護(hù)工作人員要積極參加上級行培訓(xùn)，中支也要組織其參加各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)地加強(qiáng)對維權(quán)中心業(yè)務(wù)人員繼續(xù)的法律知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高總結(jié)能力、開展課題研究，以處理好金融消費者維權(quán)工作的各個環(huán)節(jié)，防范法律風(fēng)險，不斷探索提升工作水平新途徑。同時，還要注重對下級行相關(guān)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，推動金融消費權(quán)益工作在轄內(nèi)落實開展。