◆劉書伶 / 文

精益管理助推浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展

◆劉書伶 / 文

上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：公司）屬交通運(yùn)輸行業(yè)，是上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱：浦東機(jī)場(chǎng)）的運(yùn)營(yíng)管理主體。公司成立于1997年5月16日，1998年2月28日上市，是中國(guó)第一家大型機(jī)場(chǎng)上市公司。公司目前下設(shè)10家運(yùn)營(yíng)單位、4家投資公司，員工總數(shù)5472人。浦東機(jī)場(chǎng)于1999年9月建成通航，是國(guó)內(nèi)三大國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一。截至2013年，旅客吞吐量已連續(xù)四年位列全球第20位，貨郵吞吐量已連續(xù)六年位列全球第三。

作為機(jī)場(chǎng)類服務(wù)型企業(yè)，公司勇于嘗試，突破創(chuàng)新，從理念引領(lǐng)和實(shí)踐操作兩個(gè)層面大膽應(yīng)用精益管理,構(gòu)建具有國(guó)際大型樞紐機(jī)場(chǎng)特色的精益運(yùn)營(yíng)管理體系并取得實(shí)效，開創(chuàng)了機(jī)場(chǎng)精益運(yùn)營(yíng)的先河。本文重點(diǎn)總結(jié)了浦東機(jī)場(chǎng)構(gòu)建精益運(yùn)營(yíng)管理體系的主要做法及成效，以與同行進(jìn)行交流。

一、從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建公司“精益管理系統(tǒng)”

浦東機(jī)場(chǎng)自開航以來持續(xù)高速發(fā)展，業(yè)務(wù)量與公司利潤(rùn)水平長(zhǎng)期保持近2位數(shù)的高速增長(zhǎng)。但是隨著國(guó)際樞紐之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，周邊機(jī)場(chǎng)以及其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)壓力也持續(xù)增長(zhǎng)；同時(shí)隨著機(jī)場(chǎng)規(guī)模越來越大、運(yùn)行速度越來越快、消費(fèi)者的要求越來越高、媒體的關(guān)注度越來越高，機(jī)場(chǎng)管理的難度也隨之增加。在這樣的背景下，要保持經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定健康的增長(zhǎng)，難度不斷增大。

近年來，擺在公司管理層面前的問題就是如何應(yīng)對(duì)公司發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型——從高速自然增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高位運(yùn)行下的持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。轉(zhuǎn)型發(fā)展是公司唯一的選擇——公司必須從粗放式管理、自然型增長(zhǎng)向集約式管理、內(nèi)涵型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型。公司必須要尋找一種能更高效精準(zhǔn)定位客戶需求，同時(shí)能深挖資源潛力、消除管理過程中的各種浪費(fèi)及損耗，幫助公司在細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)方面均能處于領(lǐng)先地位的管理模式。

為了更好地應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，同時(shí)依托公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的沉淀，公司創(chuàng)新性地選擇了“精益管理”，專注于用“精”來創(chuàng)造價(jià)值，用“益”來消除浪費(fèi)；將精益管理中的“流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化”理念與方法運(yùn)用于機(jī)場(chǎng)服務(wù)，助推公司管理轉(zhuǎn)型。

要實(shí)施管理變革，開展精益運(yùn)營(yíng)，首先必須搞好頂層設(shè)計(jì)、規(guī)劃實(shí)施路徑，讓公司上下統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確精益運(yùn)營(yíng)內(nèi)涵、愿景、核心理念和工作準(zhǔn)則。

1．“FINE”系統(tǒng)引領(lǐng)機(jī)場(chǎng)精益內(nèi)涵

從2012年起，公司通過開展公司管理現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)水平分析，并充分調(diào)研其他精益管理成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，剖析精益運(yùn)營(yíng)理念、方法與機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理融合的可行性，創(chuàng)新性地提出構(gòu)建浦東機(jī)場(chǎng)精益運(yùn)營(yíng)FINE系統(tǒng)。其內(nèi)涵可以概述為：通過系統(tǒng)改善流程效率、提高資源利用效率、消除不必要的浪費(fèi)、持續(xù)增強(qiáng)公司價(jià)值創(chuàng)造能力，形成精益持續(xù)改善的文化氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理水平和外部顧客滿意率的雙重提升。

“F I N E”取自F i n d-o u t Improvement Never Ending首字母，直譯為“發(fā)現(xiàn)改進(jìn)、永無止境”。永無止境的改善是“精益運(yùn)營(yíng)”的思想精髓，公司將通過系統(tǒng)持續(xù)地改善每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終持續(xù)提升公司創(chuàng)造價(jià)值的能力。FINE本身的意思為好，它符合把浦東機(jī)場(chǎng)建設(shè)成為國(guó)內(nèi)最好、世界一流、最具吸引力的亞太核心航空樞紐機(jī)場(chǎng)的公司戰(zhàn)略目標(biāo)。FINE同時(shí)體現(xiàn)了“追求卓越、持續(xù)改進(jìn)”的公司文化的創(chuàng)新與發(fā)展。

2．整體規(guī)劃，分步實(shí)施——機(jī)場(chǎng)推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)規(guī)劃

公司按照“總體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施、試點(diǎn)推進(jìn)”的策略，制定出《精益運(yùn)營(yíng)中長(zhǎng)期規(guī)劃》，并分三個(gè)階段逐步構(gòu)建起具有機(jī)場(chǎng)特色的精益運(yùn)營(yíng)管理體系，支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在項(xiàng)目試點(diǎn)階段(2012-2013)，主要是通過試點(diǎn)實(shí)踐，借助重點(diǎn)精益改善項(xiàng)目，提煉總結(jié)方式方法，固化推廣項(xiàng)目成果，培養(yǎng)精益人才隊(duì)伍，夯實(shí)精益運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。在全面導(dǎo)入階段(2014-2015)由各運(yùn)營(yíng)單位分別設(shè)立精益運(yùn)營(yíng)工作常設(shè)機(jī)構(gòu)，職能條線繼續(xù)開展精益運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)項(xiàng)目，模塊化推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)工作，固化形成十大精益模塊。在戰(zhàn)略融合階段2016開始，形成組織優(yōu)化、業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，同時(shí)構(gòu)建公司精益運(yùn)營(yíng)文化，使精益運(yùn)營(yíng)成為公司戰(zhàn)略執(zhí)行體系的重要內(nèi)容。

3．運(yùn)用機(jī)場(chǎng)精益屋明確機(jī)場(chǎng)精益工作整體架構(gòu)與目標(biāo)

為有序推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)，公司構(gòu)建了浦東機(jī)場(chǎng)精益屋管理架構(gòu)用于指導(dǎo)精益運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè),該架構(gòu)主要包括四個(gè)部分（見圖1）。

（1）精益基石

全員參與、精益文化、推進(jìn)組織是機(jī)場(chǎng)精益屋的堅(jiān)固基石。要推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)精益愿景，首先要有精益基石作保障。公司通過全員參與精益運(yùn)營(yíng)改善活動(dòng)，導(dǎo)入精益變革文化，搭建無邊界的推進(jìn)組織，夯實(shí)精益運(yùn)營(yíng)推進(jìn)工作的基礎(chǔ)。

（2）精益支柱

有了精益基石作保障，需要圍繞機(jī)場(chǎng)職能管理與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，這是浦東機(jī)場(chǎng)精益屋的兩大重要支柱。業(yè)務(wù)管理層包括精益安全、服務(wù)品質(zhì)、供應(yīng)商管理、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、項(xiàng)目管理五大模塊，分別由公司相關(guān)職能部門牽頭實(shí)施?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)層包括標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、問題發(fā)現(xiàn)、班組活動(dòng)、航班信息節(jié)拍管理和TPM（全員設(shè)備維護(hù)）五大模塊，由公司下屬各運(yùn)營(yíng)單位分別設(shè)立精益運(yùn)營(yíng)推進(jìn)辦公室，在職能部門的指導(dǎo)下統(tǒng)一實(shí)施。

（3）精益大梁

制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化是精益運(yùn)營(yíng)的核心，是機(jī)場(chǎng)精益屋的堅(jiān)實(shí)大梁。制度是管理上最重要的事項(xiàng)，沒有制度就沒有品質(zhì)，沒有品質(zhì)就沒有進(jìn)步，公司要做大做強(qiáng)，必須有規(guī)范的制度。公司通過建立流程、優(yōu)化流程，提高組織及個(gè)人服務(wù)效率，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效益。標(biāo)準(zhǔn)化是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)不斷優(yōu)化提升的衡量基準(zhǔn)，有助于改進(jìn)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)的適用性。

圖1 機(jī)場(chǎng)精益屋管理架構(gòu)

（4）精益愿景

為了提升整體管理水平，更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，公司提出了“七個(gè)零”的精益愿景。一是市場(chǎng)零距離：經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)活動(dòng)以客戶為中心，最大化地滿足客戶合理需求；二是安全零事故：確保持續(xù)安全，消除安全隱患，杜絕因機(jī)場(chǎng)原因?qū)е碌陌踩鹿?；三是服?wù)零缺陷：營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)，追求客戶滿意，杜絕客戶抱怨、投訴；四是航班零延誤：提高飛行區(qū)保障能力和航班正點(diǎn)率，杜絕因機(jī)場(chǎng)原因?qū)е碌暮桨嘌诱`；五是設(shè)備零停運(yùn)：通過全員設(shè)備維護(hù)（TPM）管理活動(dòng)，設(shè)備由事后維修轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防，確保設(shè)備保障率100%；六是任務(wù)零積壓：通過業(yè)務(wù)流程梳理、效率分析，發(fā)現(xiàn)并消除瓶頸，提高運(yùn)營(yíng)效率；七是作業(yè)零無效：通過消除各種浪費(fèi)，完善標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，使各種作業(yè)都增值。

上述機(jī)場(chǎng)精益屋管理架構(gòu)最終發(fā)揮作用是依靠“持續(xù)改進(jìn)”這根工作主線作為貫穿。

4．三三準(zhǔn)則——機(jī)場(chǎng)精益準(zhǔn)則

機(jī)場(chǎng)屬服務(wù)行業(yè)，員工提供直接面對(duì)旅客服務(wù)，其服務(wù)過程通過流程銜接形成完整的機(jī)場(chǎng)服務(wù)鏈。為確保服務(wù)質(zhì)量，公司制定了客戶、員工、流程三個(gè)方面共同遵守的精益工作準(zhǔn)則，即客戶準(zhǔn)則：客戶導(dǎo)向、業(yè)績(jī)引領(lǐng)、需求拉動(dòng)；流程準(zhǔn)則：制度保障、流程優(yōu)化、效率優(yōu)先；員工準(zhǔn)則：全員參與、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)改善。

二、探索精益運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐

1．以精益改善項(xiàng)目為切入點(diǎn)，尋找適合機(jī)場(chǎng)管理提升的精益工具。

精益運(yùn)營(yíng)管理覆蓋公司全局，貫穿業(yè)務(wù)始終，牽動(dòng)上下左右，選準(zhǔn)突破口，才能由淺入深，循序漸進(jìn)，全面優(yōu)化。那么，突破口又在哪里？公司在探索中感到，精益實(shí)施的對(duì)象很大程度體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理上。抓好了每個(gè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的精細(xì)化，就是對(duì)公司管理精益化的直接破題、有益探索、重要體現(xiàn)和有力推動(dòng)。比對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的差距、與標(biāo)桿的差距、與期望的差距，公司對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行了梳理和診斷，找出了運(yùn)營(yíng)“短板”和服務(wù)鏈上的瓶頸問題。因此公司圍繞精益“七個(gè)零”遠(yuǎn)景，從安全管理、服務(wù)管控、設(shè)備運(yùn)行等方面，用兩年的時(shí)間，分類別先后選擇了有典型意義的縮短值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間、飛行區(qū)鳥擊防范、機(jī)坪運(yùn)行秩序提升、縮短高峰時(shí)刻出租車等候時(shí)間、場(chǎng)區(qū)泵閘委托外包管理、登機(jī)橋自主維護(hù)、航站樓衛(wèi)生間品質(zhì)提升和能源計(jì)量效率提升等項(xiàng)目進(jìn)行試點(diǎn)，通過價(jià)值流分析、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、異常管理、節(jié)拍、流動(dòng)、目視化等精益科學(xué)工具和方法的深入推進(jìn)，取得了較為明顯的成果。

例如∶縮短值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間是旅客十分關(guān)心的問題。旅客進(jìn)入候機(jī)樓一般的流程是值機(jī)——安檢——候機(jī)，如果值機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)勢(shì)必影響旅客在整個(gè)候機(jī)樓里的服務(wù)體驗(yàn)。浦東機(jī)場(chǎng)要求95%的旅客值機(jī)排隊(duì)時(shí)間少于14分鐘，但東航歐美航線達(dá)標(biāo)率僅90%，尤其是美國(guó)航線，由于旅客多、行李多，高峰時(shí)達(dá)標(biāo)率僅有70%。公司與東航浦東客運(yùn)部成立聯(lián)合項(xiàng)目組，找出問題所在，提出改善目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目組分析得出影響值機(jī)效率的36項(xiàng)因素，并按照重要度、緊急性和擴(kuò)大性區(qū)分可控性，最終確定柜臺(tái)開放數(shù)量、排隊(duì)方式、調(diào)度原因和員工熟練度等為關(guān)鍵要因，項(xiàng)目組制定出改進(jìn)方案：首先設(shè)立內(nèi)外引導(dǎo)員，外引導(dǎo)員查看旅客證件，確定是否去美國(guó)，行李是否超重，如果行李超重則引導(dǎo)至超大行李柜臺(tái)；發(fā)現(xiàn)護(hù)照有問題的旅客則直接帶去值班主任柜臺(tái)。這樣大部分問題在外引導(dǎo)員處都解決了，不會(huì)再集中到值機(jī)柜臺(tái)前。其次，動(dòng)態(tài)安排值機(jī)柜臺(tái)開放數(shù)量，根據(jù)航班信息節(jié)拍安排值機(jī)人員，提升資源利用效率。最后，利用工作教導(dǎo)法高效高質(zhì)訓(xùn)練員工，固化形成值機(jī)員目視化作業(yè)指導(dǎo)書張貼在值機(jī)島墻上，操作可視化，保證員工業(yè)務(wù)熟練，快速上崗。改進(jìn)方案試行后效果明顯，東航國(guó)際長(zhǎng)航線經(jīng)濟(jì)艙旅客值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間14分鐘以內(nèi)旅客達(dá)標(biāo)率從項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)的76%提升到96.2%，東航國(guó)際經(jīng)濟(jì)艙值機(jī)員辦票效率3分鐘達(dá)標(biāo)率從項(xiàng)目開始時(shí)的9%提升到45%。浦東機(jī)場(chǎng)2013年ACI分項(xiàng)測(cè)評(píng)“辦票排隊(duì)的等候時(shí)間”指標(biāo)分值由一季度4.62分提升至三季度的4.71分，上升0.09分，東航“辦票人員的工作效率”指標(biāo)分值由4.70分提升至4.78分。

2．以“精益班組”建設(shè)為載體，推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)的全員參與。

班組作為機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理最基礎(chǔ)的細(xì)胞，是公司精益運(yùn)營(yíng)落地執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，所有精益項(xiàng)目都是由班組實(shí)施的，其改善成果的固化必須依靠班組作業(yè)流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)的改善及固化來實(shí)現(xiàn)；另一方面，通過班組持續(xù)開展6s改善、創(chuàng)意功夫、單點(diǎn)課等精益活動(dòng)，使一線員工熟練掌握精益工具，并運(yùn)用管理機(jī)制激發(fā)員工持續(xù)尋找工作環(huán)節(jié)的改善點(diǎn)，形成持續(xù)改善的良性循環(huán)，可以真正推動(dòng)公司的持續(xù)改進(jìn)。

因此公司立足于班組這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，以精益班組建設(shè)為抓手，通過規(guī)范完善班組管理的基礎(chǔ)工作，推進(jìn)精益運(yùn)營(yíng)持續(xù)改善活動(dòng)全員參與，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧發(fā)展與共同進(jìn)步，確保公司各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)的順利完成。公司明確提出“精益班組建設(shè)要達(dá)到全面提升班組長(zhǎng)素質(zhì)、全面提升基礎(chǔ)管理水平、全面提升員工業(yè)務(wù)技能水平、全面提升員工思想文化道德素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)班組工作內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化和使班組建設(shè)朝著技能型、創(chuàng)新型、質(zhì)量型、效益型、和諧型方向良性發(fā)展”的總體目標(biāo)（參見圖3）。

圖2 值機(jī)效率提升精益項(xiàng)目改善示意圖

圖3 精益班組建設(shè)目標(biāo)

圖4 精益班組建設(shè)內(nèi)容

公司按照“由點(diǎn)及面”方式，通過每個(gè)運(yùn)營(yíng)單位依托一個(gè)試點(diǎn)精益班組實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、問題發(fā)現(xiàn)、班組活動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)精益模塊的建設(shè)（詳見圖4）。

公司所有運(yùn)營(yíng)單位的精益試點(diǎn)班組注重加強(qiáng)精益理念宣貫，認(rèn)真學(xué)習(xí)和宣貫公司《精益運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》，確保全體班組成員能全面認(rèn)識(shí)精益，識(shí)別精益推進(jìn)的誤區(qū)，積極參加公司組織的精益班組建設(shè)系列培訓(xùn)，掌握精益推進(jìn)方法和工具。試點(diǎn)精益班組堅(jiān)持“優(yōu)化、量化、可視化”的原則，建立健全了每個(gè)崗位人員的生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，新增班前、班后生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查記錄，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的執(zhí)行力，并培養(yǎng)員工問題意識(shí)和改善意識(shí)，積極鼓勵(lì)班組員工立足本職崗位開展創(chuàng)意工夫改善提案活動(dòng)，員工參與率達(dá)到100%，充分調(diào)動(dòng)員工參與班組日常管理的積極性。

（1）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模塊

公司堅(jiān)持“優(yōu)化、量化、可視化”的原則，按照“完整性、可實(shí)施性、可檢查性”的具體要求，構(gòu)建班組一線生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是規(guī)范一線人員行為，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的指導(dǎo)依據(jù)。包括安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，公司借鑒“表格量化走動(dòng)式管理”經(jīng)驗(yàn)，將“三環(huán)節(jié)”（班前檢查、班中督導(dǎo)、班后評(píng)估）以及“三關(guān)鍵”（關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題）要求納入公司生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)修訂完善中，以有效地控制服務(wù)和管理工作過程。

（2）問題發(fā)現(xiàn)模塊

公司一是要求精益班組建立快速反饋機(jī)制。在大面積航班延誤、服務(wù)投訴受理、人身傷害事件處理、設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修等方面建立快速反饋機(jī)制，凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的，凡是聽到、看到顧客抱怨投訴的，都是公司員工需要快速反饋的信息。每個(gè)崗位、每個(gè)員工對(duì)看到的、聽到的，包括不是本部門、本崗位的都要反饋。提供服務(wù)如果出現(xiàn)問題，要反饋；未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。反饋者獎(jiǎng)，不反饋者罰?？焖俜答伜?，及時(shí)給出補(bǔ)救措施，最后達(dá)成顧客滿意。二是積極鼓勵(lì)員工立足本職崗位，善于發(fā)現(xiàn)本崗位存在的問題以及制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)中存在的缺陷，大力開展創(chuàng)意工夫提案改善活動(dòng)，為公司提供具有創(chuàng)意的現(xiàn)場(chǎng)改善的實(shí)施建議，內(nèi)容涵蓋安全、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)備管理等方方面面。三是各精益試點(diǎn)班組均制定出問題發(fā)現(xiàn)與處理流程，并通過培訓(xùn)逐步熟悉、掌握和運(yùn)用精益的方法、工具解決具體問題。

（3）班組活動(dòng)模塊

班組活動(dòng)是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，主要包括班組PK、單點(diǎn)課（OPL）培訓(xùn)、班前班后會(huì)、管理看板、班組考評(píng)等內(nèi)容。

班組PK∶班組通過建立PK機(jī)制，以“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)為載體，提高員工的凝聚力、挑戰(zhàn)力為目標(biāo)，開展精益改善工作。

單點(diǎn)培訓(xùn)：針對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)特定問題由員工自己編寫解決方法的簡(jiǎn)單培訓(xùn)教材，經(jīng)評(píng)審后對(duì)班組人員進(jìn)行講解培訓(xùn)。

班前班后會(huì)：通過明確標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議流程，確保信息有效傳達(dá)，任務(wù)有效安排，日常工作有效總結(jié)，及時(shí)溝通解決問題，有效開展日常知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升班組人員士氣，高質(zhì)高效完成班組工作。

管理看板：展示班組現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作狀況，一目了然地表現(xiàn)管理項(xiàng)目數(shù)據(jù)、信息等變化，既能帶給顧客信心，又能提高管理透明度。

班組創(chuàng)意工夫：班組立足本崗位，進(jìn)行自主改善并成功實(shí)施后進(jìn)行提案。

班組考評(píng)：對(duì)班組進(jìn)行執(zhí)行力業(yè)績(jī)、單點(diǎn)培訓(xùn)積分、創(chuàng)意工夫提案積分、合理化建議積分、自我學(xué)習(xí)業(yè)績(jī)等內(nèi)容的考評(píng)，定期開展班組成員自評(píng)、互評(píng)，促進(jìn)個(gè)人績(jī)效提高。

航站區(qū)管理部現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行科電話問訊“海音組”在精益班組建設(shè)過程中，推出了“五心服務(wù)法”理念，制定了“一快、二細(xì)、三耐心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們通過電話回訪、錄音監(jiān)聽、發(fā)放調(diào)查問卷等多種形式，征求旅客意見，實(shí)現(xiàn)了“精益從心開始，改善從我做起”。同時(shí)，將24小時(shí)班分為三個(gè)小組，每季度開展“流動(dòng)紅旗”的評(píng)選，進(jìn)行班組內(nèi)部PK，并積極實(shí)施個(gè)人積分管理，激發(fā)員工的工作熱情。機(jī)電信息保障部行李系統(tǒng)管理科“越益”組在倉(cāng)庫(kù)管理過程中，不斷摸索，通過持續(xù)改善每一個(gè)環(huán)節(jié)，提高倉(cāng)庫(kù)管理水平。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存有超過1000多類、600萬元的備件，每年消耗備件超300萬元，時(shí)常會(huì)發(fā)生亂放拿錯(cuò)現(xiàn)象，影響備件保障的效率。面對(duì)這一難題，班組成員革新思路，確立了運(yùn)用信息手段改進(jìn)管理的精益項(xiàng)目，經(jīng)過對(duì)現(xiàn)狀分析、流程梳理、建立模型，設(shè)計(jì)了多類方案，逐步優(yōu)化，最終建立了具有15項(xiàng)菜單的浦東機(jī)場(chǎng)備件管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了權(quán)屬管理、快速定位、科學(xué)計(jì)數(shù)、智能告警等多樣功能，備品備件第一時(shí)間得到快速響應(yīng)，極大地提升了工作效率。

3．加強(qiáng)精益文化建設(shè)，狠抓精益運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)

精益運(yùn)營(yíng)要想保持長(zhǎng)久的生命力，精益文化的根基必須打得非常牢固。公司一方面加強(qiáng)精益文化的滲透與落實(shí)，加大精益理念、方法與推優(yōu)的宣傳力度，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、辦公場(chǎng)所、員工宿舍等公共區(qū)域?qū)⒐揪孢\(yùn)營(yíng)理念、精益流程與標(biāo)準(zhǔn)，精益項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、項(xiàng)目成果、考核激勵(lì)等通過目視化精益運(yùn)營(yíng)看板進(jìn)行宣傳展示以便員工學(xué)習(xí)、客戶了解，通過融入精益變革文化觸動(dòng)每個(gè)員工的觀念轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步夯實(shí)公司實(shí)施精益運(yùn)營(yíng)推進(jìn)工作的基礎(chǔ)。另一方面，積極引導(dǎo)員工樹立大服務(wù)觀，逐步在公司形成“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)”“二線為一線服務(wù)”“上游服務(wù)鏈為下游服務(wù)鏈服務(wù)”“全員為顧客服務(wù)”等服務(wù)觀念，從而實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意、讓顧客驚喜和讓顧客感動(dòng)的服務(wù)三境界。

公司通過實(shí)施精益項(xiàng)目、開展精益培訓(xùn)和建設(shè)精益班組，在運(yùn)營(yíng)單位和職能部門中按層級(jí)逐步培養(yǎng)出一批精益人才隊(duì)伍。這批精益人才學(xué)會(huì)了深入現(xiàn)場(chǎng)去觀察問題，找到問題的根源，控制問題的發(fā)生，優(yōu)化流程和制度，用PDCA方法不斷去驗(yàn)證效果；學(xué)會(huì)了使用精益工具去做好體系管理，完善制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)管理漏洞；學(xué)會(huì)了精益項(xiàng)目申報(bào)、推進(jìn)計(jì)劃、溝通、匯報(bào)展示和考核獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目全過程管控方法，為公司精益運(yùn)營(yíng)工作深入開展奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。

三、精益運(yùn)營(yíng)體系初現(xiàn)成效

推行精益運(yùn)營(yíng)以來，公司在安全、運(yùn)行、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理等方面均取得了卓越成效，確保了浦東機(jī)場(chǎng)持續(xù)安全運(yùn)行和穩(wěn)步發(fā)展。

在安全管理上，堅(jiān)持“持續(xù)安全”的管理理念，扎實(shí)推進(jìn)SMS、SeMS體系建設(shè)，順利通過上海市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)審，連續(xù)保持浦東機(jī)場(chǎng)十四個(gè)安全年。公司在鳥擊防范、飛機(jī)區(qū)域性監(jiān)護(hù)、應(yīng)急救援等方面取得的成績(jī)較為顯著，多次獲得民航局的肯定與好評(píng)。在生產(chǎn)運(yùn)行上，公司以“提升運(yùn)行效率”為抓手，建立了航班正點(diǎn)率整治機(jī)制和制度，積極解決瓶頸問題，加強(qiáng)運(yùn)行全流程的分析研究，不斷完善方案，優(yōu)化改進(jìn)措施，日常運(yùn)行效率得到提升，始發(fā)航班正點(diǎn)率提升至90%左右，提升了近29個(gè)百分點(diǎn)。在服務(wù)管理上，公司堅(jiān)持“安全、便捷、人性化”的理念，對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)桿，建立服務(wù)策劃、管控、評(píng)估及改進(jìn)的管理體系，確保了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)在2012年全球排名第七的基礎(chǔ)上逐季提升，2013年在235家機(jī)場(chǎng)中測(cè)評(píng)得分4.84分，排名提升至全球第四，在4，000萬以上人次機(jī)場(chǎng)組中排名第3位，并順利通過ASQA認(rèn)證。在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上，公司經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，2013年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入52.15億元，同比增長(zhǎng)10.48%，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)18.73億元，同比增長(zhǎng)18.46%。在內(nèi)部管理上，深入開展內(nèi)部控制及全面風(fēng)險(xiǎn)管理，經(jīng)營(yíng)工作制度化、規(guī)范化水平不斷提高，積極推進(jìn)機(jī)場(chǎng)設(shè)備全生命周期信息化管理平臺(tái)建設(shè)，實(shí)踐成果獲得2013年度全國(guó)創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)、上海市創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。

同時(shí)，公司員工理念和行為在精益變革中日臻完善。精益運(yùn)營(yíng)經(jīng)過兩年實(shí)踐，“精益理念是一種創(chuàng)造價(jià)值、徹底消除浪費(fèi)的思想，是一種全員參與、持續(xù)改善的理念和文化，它是公司開展精益運(yùn)營(yíng)的精髓。同時(shí)，精益也是工具、是方法，不是額外增加的工作任務(wù)”。公司精益理念在全體員工中得到宣貫，在各級(jí)管理人員思想中扎根。管理人員和一線員工在工作范圍內(nèi)開始用精益的思想識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，對(duì)照績(jī)效目標(biāo)和顧客需求尋找差距和問題，運(yùn)用生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、5S、TPM、目視化管理、看板管理等精益管理工具來代替原有的舊觀念和舊方法。

通過兩年的不懈努力，公司精益運(yùn)營(yíng)工作的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)、制度體系和工作系統(tǒng)已經(jīng)建立，相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制和保障系統(tǒng)也已形成，對(duì)公司內(nèi)涵式發(fā)展的推動(dòng)作用進(jìn)一步加強(qiáng)，其輻射效應(yīng)正在公司各個(gè)層面釋放，公司上下形成了人人參與精益運(yùn)營(yíng)的良好文化氛圍。

（作者單位：上海國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司）