◆ 上海市用戶評(píng)價(jià)中心 / 文

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)社會(huì)公益性調(diào)查上海市出租汽車(chē)坐墊及整體服務(wù)感受調(diào)查報(bào)告（摘要）

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編者按

出租車(chē)運(yùn)營(yíng)改革正由于互聯(lián)網(wǎng)+的倒逼，處于“陣痛”的風(fēng)口浪尖。出租車(chē)運(yùn)營(yíng)究竟怎么來(lái)改革？包括坐墊等在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，究竟該如何保持并提升？如何打造一個(gè)讓消費(fèi)者更安心、更方便、更滿意的服務(wù)質(zhì)量的生態(tài)系統(tǒng)？最近市交通委、四大出租車(chē)企業(yè)牽手“滴滴快的”打車(chē)軟件共建“上海出租車(chē)信息服務(wù)平臺(tái)”等改革舉措為我們帶來(lái)了希望。本期，我們刊發(fā)一組熱點(diǎn)調(diào)查：其一，出租車(chē)坐墊及整體服務(wù)感受調(diào)查；其二，打車(chē)軟件輿情調(diào)查?；蛟S，這兩份報(bào)告可以給大家以啟發(fā)。

上海出租車(chē)行業(yè)在上世紀(jì)末為創(chuàng)建文明行業(yè)，主管部門(mén)作出了“必須使用白座套”的硬性規(guī)定，并明確要求出租車(chē)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，督促駕駛員做到車(chē)輛“一天一清潔”，發(fā)現(xiàn)贓物及時(shí)清理，不留污跡，并且制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。白座套使用使得上海出租車(chē)的形象煥然一新，但在2011年，為了節(jié)水和減少洗滌劑對(duì)環(huán)境的污染，上海出租車(chē)的白色布座套開(kāi)始逐步更換為耐臟的灰色PVC人造革座套。

在此后的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出租車(chē)坐墊始終是市民感受服務(wù)質(zhì)量的重要關(guān)注點(diǎn)之一。為此上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心在2014年11月份，開(kāi)展了上海市出租汽車(chē)坐墊衛(wèi)生狀況和整體服務(wù)感受的調(diào)查。

本次調(diào)查實(shí)際完成有效樣本量10752份。具體樣本分布見(jiàn)表1。

七成被訪者希望改善坐墊

表1 調(diào)查有效樣本量

調(diào)查結(jié)果顯示超過(guò)七成公眾希望本市出租車(chē)坐墊進(jìn)一步改善。10752名被訪者的反饋中，有8170人認(rèn)為坐墊有待提升，支持對(duì)坐墊進(jìn)一步優(yōu)化改善的比例占到76.0%。

從出租車(chē)乘客和駕駛員的態(tài)度來(lái)看，總體支持對(duì)坐墊進(jìn)行優(yōu)化改善。相比較而言，廣大乘客對(duì)優(yōu)化改善的需求更為迫切，希望所有提升的比例達(dá)到76.8%；而出租車(chē)駕駛員中，希望改進(jìn)的也有56.3%（見(jiàn)表2）。

被訪公眾對(duì)兩類(lèi)坐墊的評(píng)價(jià)褒貶不一，相比白坐套，使用PVC坐墊的優(yōu)勢(shì)主要在“洗滌方便”“經(jīng)濟(jì)耐用”，但是并沒(méi)有繼承白座套“整潔”“舒適”以及“衛(wèi)生”的優(yōu)點(diǎn)。由此可見(jiàn)，PVC坐墊環(huán)保節(jié)能優(yōu)勢(shì)突出，但現(xiàn)狀來(lái)看影響了車(chē)內(nèi)環(huán)境。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，出租車(chē)駕駛員與市民乘客的關(guān)注點(diǎn)并不同，駕駛員關(guān)注更多的是PVC坐墊在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)中所帶來(lái)的方便性和經(jīng)濟(jì)性；而相比駕駛員，市民乘客的關(guān)注度更傾向于關(guān)注于衛(wèi)生、舒適度等乘車(chē)感受。

我們認(rèn)為，出租車(chē)行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，在此問(wèn)題上，在參考駕駛員意見(jiàn)的同時(shí)，還應(yīng)以市民感受為主。因此，出租車(chē)坐墊改善，勢(shì)在必行。

表2 不同對(duì)象對(duì)出租車(chē)坐墊的看法

表3 調(diào)查對(duì)象觀點(diǎn)分布

被訪者提出三條改善建議

通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，41%的被訪者認(rèn)為坐墊改善要在PVC坐墊基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化改善。

被訪者反映，在更換了PVC坐墊之后，由于PVC坐墊材質(zhì)問(wèn)題，夏天會(huì)有異味，而冬天又過(guò)于寒冷，或者有些坐墊存在質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)出現(xiàn)破裂、掉皮等現(xiàn)象。

被訪者主要提出了三條在原有基礎(chǔ)上實(shí)施改善的建議。

一是使用粘合型白坐墊，冬天用白座套，夏天用PVC坐墊。解決PVC坐墊冬天冷，白坐墊夏天熱的問(wèn)題。

二是提高PVC坐墊的質(zhì)量。避免掉皮，破裂等現(xiàn)象發(fā)生。

三是使用淺色PVC坐墊。保留PVC坐墊優(yōu)勢(shì)，并且滿足市民乘客視覺(jué)上的“干凈整潔”。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)研結(jié)果

網(wǎng)絡(luò)輿情的1：1：2

調(diào)研報(bào)告發(fā)布至網(wǎng)絡(luò)不到一周，就收集到了網(wǎng)絡(luò)媒體信息與公眾評(píng)價(jià)信息10338條，采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行清洗，最終得到有效信息2483條。結(jié)果如下：

在收集到的評(píng)論中，支持恢復(fù)白座套的市民占25.3%，支持使用PVC灰座套的市民占27.3%，支持在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行改善的市民占47.4%，呈現(xiàn)一個(gè)約1：1：2的分布狀態(tài)，與調(diào)查結(jié)果基本相符（見(jiàn)圖1）。

“提升出租車(chē)駕駛員素質(zhì)”“行駛期間接聽(tīng)電話”以及“打車(chē)難”等問(wèn)題也輿情被提及。

整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍須提升

上海是一個(gè)特大型的大都市，城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大使得人們同城出行范圍不斷擴(kuò)展，從而促進(jìn)了出租車(chē)行業(yè)的發(fā)展，但與此同時(shí)，規(guī)范化的服務(wù)成為了關(guān)鍵問(wèn)題。通過(guò)對(duì)調(diào)查所得的10752份樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，超五成的人認(rèn)為行業(yè)整體服務(wù)有明顯提升或略有提升，但制約出租汽車(chē)服務(wù)發(fā)展因素較多，整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍須提升，特別是要求駕駛員提升服務(wù)規(guī)范的占54.5%，高峰時(shí)段要求增加供應(yīng)量的占52.9%，要求提高叫車(chē)成功率的有48.8%，要求提高車(chē)廂清潔度的有45.5%，因此，出租車(chē)在基礎(chǔ)服務(wù)、駕駛員素質(zhì)方面仍有較大的提升空間（見(jiàn)圖2）。

本次報(bào)告還對(duì)出租汽車(chē)運(yùn)價(jià)調(diào)整接受度情況進(jìn)行了調(diào)查。其結(jié)果如下：

從出租汽車(chē)運(yùn)價(jià)構(gòu)成的五個(gè)要素來(lái)看，認(rèn)為對(duì)出租車(chē)起步里程和起步價(jià)進(jìn)行調(diào)整比較合理的公眾比例相對(duì)較高，分別為13.5%和12.6%。相對(duì)來(lái)說(shuō)，調(diào)整每公里單價(jià)和超運(yùn)距加價(jià)的接受度略低于其他方面。

在對(duì)出租車(chē)是否為城市公共交通的組成部分調(diào)查中，85.6%的被訪者認(rèn)為出租車(chē)是城市公共交通的組成，14.4%的被訪者認(rèn)為出租車(chē)不是城市公共交通的組成。

圖2 出租車(chē)行業(yè)仍需改進(jìn)的方面