基于多種質(zhì)量方法的卓越經(jīng)營(yíng)架構(gòu)(上)

編者按

本文作者普拉桑特·蘭馬坎特·帕蒂爾（Prashant Ramakant Patil）是IT公司IGATE的質(zhì)量部副總經(jīng)理。帕蒂爾在印度博拉理工學(xué)院獲得質(zhì)量管理碩士學(xué)位，是美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員。南德庫(kù)馬爾·米什拉（Nandkumar Mishra）是IGATE公司的質(zhì)量部總監(jiān)，在印度博拉理工學(xué)院獲得質(zhì)量管理和營(yíng)銷管理碩士學(xué)位。本文主要介紹了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境下，全球性組織如何使用多種質(zhì)量方法，構(gòu)造一個(gè)可持續(xù)的卓越經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，在提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)增加為客戶提供的價(jià)值。

在過去的幾十年中，為了幫助企業(yè)解決燃眉的業(yè)務(wù)問題，一些改進(jìn)架構(gòu)和實(shí)踐在不斷演變，包括控制圖、5S管理、持續(xù)改進(jìn)管理、精益管理、六西格瑪、ISO 9000、全面質(zhì)量管理、軟件能力成熟度模型集成（CMMI）、IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)、標(biāo)桿管理以及創(chuàng)造性問題解決理論（TRIZ）等。

雖然這些架構(gòu)和實(shí)踐在諸多方面存在必要性，但是單獨(dú)實(shí)施的效果依然不夠理想。在一項(xiàng)調(diào)查中，超過30%的組織表示，他們使用的是各種實(shí)踐的組合，這表明，組織需要大力整合并應(yīng)用適當(dāng)?shù)募軜?gòu)和方法，以提高和增加價(jià)值。

IGATE公司推出并實(shí)施了一個(gè)整合性卓越經(jīng)營(yíng)（BE）架構(gòu)，使用這一結(jié)構(gòu)化架構(gòu)，公司在2010—2012年成功實(shí)施了1332個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目，帶來了853萬美元的財(cái)務(wù)收入。IGATE發(fā)動(dòng)了3420名團(tuán)隊(duì)成員來增加業(yè)務(wù)價(jià)值，并完善其質(zhì)量文化。

真情實(shí)況

在開發(fā)卓越經(jīng)營(yíng)架構(gòu)之前，需要摸清IT行業(yè)在全球開展的卓越經(jīng)營(yíng)方法和實(shí)踐。目標(biāo)是找出可以迅速加快業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)生可持續(xù)的業(yè)務(wù)成果的改進(jìn)方法和實(shí)踐。

雖然不同組織采取的每一個(gè)改進(jìn)方法都是獨(dú)一無二的，但是最有價(jià)值的問題依然是：“我們需要在自己的組織內(nèi)采納并實(shí)施哪些方法？”這些方法成功與否最終還是取決于組織本身。沒有一個(gè)方法是放之四海而皆準(zhǔn)的。

舉例來說，其他汽車制造商也采用了豐田的安燈（andon）系統(tǒng)，卻沒有取得豐田的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因?yàn)樗麄儧]有采取類似豐田之道（Toyota Way）的整合性方法。通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇（Jack Welch）在20世紀(jì)90年代末推廣了六西格瑪管理，此后，這一方法對(duì)全球企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，但是，依然有60%的六西格瑪項(xiàng)目未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。例如：

——由于嚴(yán)格實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，一家大型家裝零售連鎖企業(yè)的首席執(zhí)行官被迫下臺(tái)。這一舉措對(duì)員工的士氣和消費(fèi)者信心產(chǎn)生了負(fù)面影響。該組織的顧客滿意度指數(shù)在大型零售商的排名從名列前茅跌至末尾。企業(yè)雖然盈利能力猛增，但股價(jià)出現(xiàn)大跌。

——一家領(lǐng)先的跨國(guó)辦公文具企業(yè)在實(shí)施六西格瑪管理的時(shí)候遇到了重重困難。開始之后，企業(yè)盈利在一年內(nèi)增長(zhǎng)了近22%，但很快就停滯不前。專家懷疑六西格瑪管理對(duì)效率的強(qiáng)調(diào)扼殺了企業(yè)的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力。

這些例子表明，組織不能僅僅關(guān)注六西格瑪管理等某一個(gè)方法的實(shí)施。在一些類似的案例中，組織單獨(dú)實(shí)施了控制圖、5S管理、精益管理、TRIZ和持續(xù)改進(jìn)管理等方法，卻沒有獲得最佳的商業(yè)價(jià)值。過分強(qiáng)調(diào)某一個(gè)方法會(huì)帶來很多間接成本。

圖1 PDCA循環(huán)

相反，組織必須在內(nèi)部合適的層面和領(lǐng)域貫徹相應(yīng)的實(shí)踐，必須研發(fā)一個(gè)整合性架構(gòu)，以便獲得人才、工具和實(shí)踐之間的正確平衡。

I G AT E公司使用P D C A循環(huán)——計(jì)劃（plan），執(zhí)行（do），檢查（check），改進(jìn)（act），構(gòu)造了一個(gè)整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法，見圖1。PDCA循環(huán)在構(gòu)造整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法時(shí)非常有效，因?yàn)檫@一循環(huán)可以務(wù)實(shí)地應(yīng)對(duì)和解決現(xiàn)有的問題，進(jìn)而達(dá)成預(yù)期的結(jié)果。與此同時(shí)，在設(shè)計(jì)架構(gòu)的過程中，該循環(huán)還可以調(diào)查并解決導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)的根本原因。

計(jì)劃

組織在實(shí)施卓越經(jīng)營(yíng)方法并加以制度化的時(shí)候，往往會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)。我們?cè)赑DCA循環(huán)的計(jì)劃和設(shè)計(jì)階段解決了這些問題。

挑戰(zhàn)一——找到正確的改進(jìn)方法組合，完成可持續(xù)的業(yè)務(wù)成果。研究和經(jīng)驗(yàn)表明，在IT服務(wù)組織內(nèi)可以采用多種改進(jìn)方法，如持續(xù)改進(jìn)管理、精益管理、六西格瑪管理、約束理論（TOC）、TRIZ、以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的正交陣列（OA）和業(yè)務(wù)分析（BA）等。每一種改進(jìn)方法都有其意義和應(yīng)用領(lǐng)域，但在構(gòu)造整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法的時(shí)候，我們面臨著兩大難題：

其一，必須優(yōu)先采納哪種方法？

其二，在實(shí)施卓越經(jīng)營(yíng)方法的過程中，優(yōu)先方法應(yīng)該部署到哪種程度？

為了解決這一挑戰(zhàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)包含四個(gè)層面的整合卓越經(jīng)營(yíng)方法，如圖2所示。這一方法包含了六西格瑪管理、精益管理、持續(xù)改進(jìn)管理、TRIZ、約束理論、正交陣列和業(yè)務(wù)分析等最優(yōu)方法。

在第一層面上，組織使用基本的精益管理工具和其他方法，如業(yè)務(wù)流程管理和持續(xù)改善管理，來簡(jiǎn)單快速地解決問題。高級(jí)六西格瑪工具（第三層面）用于解決復(fù)雜和高端的問題。在第二層面上，我們使用高級(jí)精益概念，如生產(chǎn)線平衡、單元設(shè)計(jì)和準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)戰(zhàn)略，來解決周期的時(shí)間相關(guān)問題。業(yè)務(wù)分析、六西格瑪管理、約束理論和TRIZ等高級(jí)方法則用于第四層面以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的范式轉(zhuǎn)換。

我們計(jì)劃在組織的所有部門部署第一層面的改進(jìn)方法，以創(chuàng)造一個(gè)以員工為基礎(chǔ)的浮力效應(yīng)。第二層面到第四層面使用的方法則部署在一些特定的領(lǐng)域和流程，以解決關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問題。

改進(jìn)方法的部署也是根據(jù)其獨(dú)特的功能設(shè)計(jì)的（表1）。例如，精益管理的宗旨是減少循環(huán)時(shí)間，正交陣列的功能是優(yōu)化軟件測(cè)試，業(yè)務(wù)分析的重點(diǎn)是以高端預(yù)測(cè)建模和分析為基礎(chǔ)對(duì)流程進(jìn)行完善。

不同的改進(jìn)工具有效實(shí)施所需的工作日被納入架構(gòu)中（圖2）。第一層面的改進(jìn)工作在兩個(gè)工作日內(nèi)完成，而第二層面的改進(jìn)工作可能需要五個(gè)工作日。這些工作日會(huì)分布在幾個(gè)星期里。

圖2 整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法

這樣一來，就簡(jiǎn)化了改進(jìn)方法的部署，減少了使用復(fù)雜方法解決簡(jiǎn)單問題帶來的成本。這種方式可以用最小的工作量迅速取得可觀的收益。

表1 卓越經(jīng)營(yíng)架構(gòu)——改進(jìn)方法

挑戰(zhàn)二——根據(jù)組織的使命和業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于任何卓越經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目來說，要想取得成功、增加價(jià)值，就必須從戰(zhàn)略上與組織的愿景、使命和目標(biāo)保持一致。開發(fā)的整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法，要符合組織的使命和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

我們規(guī)劃了一場(chǎng)卓越經(jīng)營(yíng)研討會(huì)，以便確定業(yè)務(wù)單元（BU）、客戶損失和收益領(lǐng)域（圖3），如減少缺陷、提高利潤(rùn)率、提高生產(chǎn)力及減少周期時(shí)間等。高層領(lǐng)導(dǎo)參與了研討會(huì)，從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的角度提供建議。

我們根據(jù)戰(zhàn)略需求確認(rèn)和設(shè)計(jì)改進(jìn)項(xiàng)目，使之與組織的愿景、使命和目標(biāo)保持一致。我們還通過定期評(píng)審制度，讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與其中。

為了讓卓越經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與組織的愿景、使命和目標(biāo)保持一致，我們?cè)O(shè)計(jì)了IGATE改進(jìn)商數(shù)（IIQ）。IGATE改進(jìn)商數(shù)使用一個(gè)以平衡記分卡（BSC）為基礎(chǔ)的架構(gòu)（表2），保證改進(jìn)項(xiàng)目與戰(zhàn)略的一致性。

評(píng)分基于對(duì)組織的財(cái)務(wù)影響、對(duì)客戶的影響、培訓(xùn)覆蓋面和認(rèn)證等平衡計(jì)分卡參數(shù)。針對(duì)每個(gè)參數(shù)采取五分制評(píng)定量表。

在IGATE改進(jìn)商數(shù)中，面向客戶的改進(jìn)權(quán)重為20%，以保證對(duì)客戶的關(guān)注，保證開展的改進(jìn)項(xiàng)目可以滿足客戶的需求。財(cái)務(wù)事項(xiàng)的權(quán)重是30%，可以確保高端改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。

圖3 卓越經(jīng)營(yíng)研討會(huì)及改進(jìn)項(xiàng)目與戰(zhàn)略需求達(dá)成一致

IGATE改進(jìn)商數(shù)每季度公布一次，由高級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（包括首席執(zhí)行官）進(jìn)行評(píng)審。組織會(huì)采取糾正措施，以提高IGATE改進(jìn)商數(shù)得分，因此IGATE改進(jìn)商數(shù)會(huì)帶來行為轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略調(diào)整。

挑戰(zhàn)三——構(gòu)造自我維持的卓越經(jīng)營(yíng)文化。在許多組織中，改進(jìn)只是發(fā)生在某些領(lǐng)域，而且會(huì)出現(xiàn)高潮和低谷。要構(gòu)造一個(gè)自我維持的卓越經(jīng)營(yíng)文化可謂困難重重。為了克服這一挑戰(zhàn)，可以使用方法、工具及獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的正確組合。

為了維持卓越經(jīng)營(yíng)文化（圖4），我們使用了：

——改進(jìn)實(shí)踐，如精益管理、六西格瑪管理、TRIZ和持續(xù)改善管理，并根據(jù)我們的IT環(huán)境進(jìn)行定制和簡(jiǎn)化。這些方法納入了我們的QZen軟件開發(fā)方法之中。

——一個(gè)包含簡(jiǎn)單函數(shù)和工具的電子表格，確保每個(gè)人都會(huì)使用。這樣就消除了一開始對(duì)大量記錄工作的抗拒和恐懼心理，營(yíng)造了改進(jìn)的拉動(dòng)效應(yīng)。我們通過在線系統(tǒng)和簡(jiǎn)化改進(jìn)故事板，大大減少了改進(jìn)報(bào)告和監(jiān)測(cè)所需的時(shí)間和精力。故事板的內(nèi)容是改進(jìn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)、復(fù)制的潛力及節(jié)約的成本。

——一個(gè)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括已經(jīng)實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目，以及改進(jìn)項(xiàng)目節(jié)約的成本、再利用潛力和實(shí)施者的細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行進(jìn)一步的互動(dòng)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助利益相關(guān)方從學(xué)習(xí)中交流、從交流中學(xué)習(xí)。由此，可以在整個(gè)組織內(nèi)開展合適的改進(jìn)項(xiàng)目。

表2 卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)及表彰

——組織內(nèi)部改進(jìn)項(xiàng)目領(lǐng)頭人和發(fā)起人的專門網(wǎng)絡(luò)，在自己的職能領(lǐng)域和IT項(xiàng)目推動(dòng)改進(jìn)文化。他們負(fù)責(zé)在各自的工作領(lǐng)域推動(dòng)改進(jìn)工作，通過一個(gè)核心改進(jìn)團(tuán)隊(duì)提供促進(jìn)和支持系統(tǒng)，他們也會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

——激勵(lì)和鼓勵(lì)員工參與建設(shè)一個(gè)自我維持文化的一系列強(qiáng)大系統(tǒng)。我們?cè)O(shè)計(jì)了大量培訓(xùn)計(jì)劃，也設(shè)計(jì)了物質(zhì)和非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰方案，包括證書，對(duì)每一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的全球宣傳以及IGATE質(zhì)量點(diǎn)（表2）。IGATE質(zhì)量點(diǎn)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)給參與改進(jìn)活動(dòng)每一個(gè)人。

挑戰(zhàn)四——增加客戶價(jià)值。在改進(jìn)過程中，組織可能會(huì)失去對(duì)客戶的關(guān)注。改進(jìn)有時(shí)可以針對(duì)內(nèi)部流程，盡管如此，卓越經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價(jià)值。

為了保證為客戶增加價(jià)值在改進(jìn)生命周期內(nèi)被放在首位，我們對(duì)自己的培訓(xùn)課程、研討會(huì)和促進(jìn)工具進(jìn)行定制，以反映這一側(cè)重點(diǎn)。

此外，IGATE改進(jìn)商數(shù)，也就是改進(jìn)得分，已經(jīng)成為卓越經(jīng)營(yíng)方法的一個(gè)組成部分，我們借此可以找出加權(quán)分?jǐn)?shù)較高的以客戶為中心的改進(jìn)項(xiàng)目，進(jìn)而專注于為客戶增加價(jià)值。

在卓越經(jīng)營(yíng)研討會(huì)上，我們專注于以客戶為中心的改進(jìn)和流程。根據(jù)“從客戶中來，到客戶中去”（ACFC）的項(xiàng)目概念，與客戶共同選擇改進(jìn)領(lǐng)域。這些項(xiàng)目注重改進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)流程。

鑒于這四個(gè)挑戰(zhàn)，我們的整合性卓越經(jīng)營(yíng)方法有以下四種特征，可以為我們帶來可持續(xù)的業(yè)務(wù)成果：

（1）一個(gè)包含四個(gè)層面的方法，正確地結(jié)合了持續(xù)改善管理、精益管理、TRIZ和六西格瑪管理等工具。

（2）卓越經(jīng)營(yíng)研討會(huì)和IGATE改進(jìn)商數(shù)，可以根據(jù)組織的戰(zhàn)略需求調(diào)整改進(jìn)項(xiàng)目。

（3）改進(jìn)領(lǐng)頭人和發(fā)起人的專門網(wǎng)絡(luò)，定制化的方法、簡(jiǎn)化的函數(shù)和在線工具，IGATE質(zhì)量點(diǎn)和各種獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，旨在推動(dòng)自我維持的文化。

（4）“從客戶中來，到客戶中去”項(xiàng)目，以促進(jìn)以客戶為中心。

（未完待續(xù)）

圖4 自我維持的卓越經(jīng)營(yíng)文化的促成因素

（趙燦 編譯）