◆胡衛(wèi)強 / 文

探索核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗反饋知識地圖的構(gòu)建

◆胡衛(wèi)強 / 文

知識地圖是組織進行知識管理的有效工具，結(jié)合核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗反饋管理，本文探討了經(jīng)驗反饋知識地圖的構(gòu)建流程及構(gòu)建策略，提出了基于經(jīng)驗反饋實施流程的知識地圖與網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)的經(jīng)驗反饋知識地圖的構(gòu)建方法。

經(jīng)驗反饋流程；知識地圖；構(gòu)建；策略

引言

核電設(shè)備質(zhì)量管理過程中涉及巨量的信息，其中設(shè)備質(zhì)量問題經(jīng)驗反饋是質(zhì)量管理組織最有價值的信息。質(zhì)量管理工程師處理質(zhì)量問題后，提交各類質(zhì)量問題根本原因分析，經(jīng)驗反饋報告，良好實踐總結(jié)。在核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗反饋管理中引入知識地圖，目的是對大量的設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗反饋信息進行科學(xué)高效的整理，存儲，共享，提高經(jīng)驗反饋效果，使質(zhì)量問題經(jīng)驗反饋知識成為在核電設(shè)備質(zhì)量管理中形成的智力資產(chǎn)，為設(shè)備質(zhì)量管理決策提供有力支持。

1 核電設(shè)備質(zhì)量問題經(jīng)驗反饋管理現(xiàn)狀及局限

1.1 經(jīng)驗反饋管理現(xiàn)狀

在經(jīng)驗反饋實施的初期，由于各類經(jīng)驗反饋數(shù)量較少，涉及的質(zhì)量問題種類及原因相對單一，經(jīng)驗反饋工程師采用傳統(tǒng)的經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)管理方式，收集質(zhì)量管理工程師編制的經(jīng)驗反饋報告，按照質(zhì)量問題發(fā)生的時間順序匯總整理，建立統(tǒng)一的經(jīng)驗反饋臺賬，將經(jīng)驗反饋相關(guān)報告以通知、郵件等方式推送信息給所有質(zhì)量管理人員。 圖1為常用的經(jīng)驗反饋流程圖。

1.2 傳統(tǒng)經(jīng)驗反饋管理的局限

在應(yīng)對不斷增多的經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)時，傳統(tǒng)經(jīng)驗反饋管理手段存在如下局限：

（1）經(jīng)驗反饋編碼不科學(xué)。核電工程項目包含的設(shè)備、材料及部件種類眾多，設(shè)備制造工序及工藝繁雜，尤其實施不同項目管理時需要面對不同的質(zhì)保體系和國內(nèi)外不同的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。采取簡單且隨意制定經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)編碼方式，在經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)庫容量不斷增加的背景下，不但不利于文件的歸檔整理，而且不利于信息需求者對數(shù)據(jù)進行檢索與獲取。

（2）傳統(tǒng)的經(jīng)驗反饋管理手段只負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的整理及歸檔，對數(shù)據(jù)內(nèi)容缺乏分析與評價。

進一步觀察圖2不難發(fā)現(xiàn)，進、出站及換乘客流時變特征存在差異. 以東直門站為例，3月5日早高峰出站、換乘客流均大于晚高峰，且換乘客流峰值均大于出站客流；早高峰進站客流小于晚高峰. 此差異與客流潮汐現(xiàn)象有關(guān)，東直門站附近用地類型以商業(yè)區(qū)為主，屬于就業(yè)型區(qū)域，住宅區(qū)較少. 因此在早高峰，東直門是主要的出行吸引點，發(fā)生量明顯小于吸引量.

（3）經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)之間缺乏相互聯(lián)系。傳統(tǒng)的經(jīng)驗反饋管理手段對經(jīng)驗反饋數(shù)據(jù)的挖掘不夠，對數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系缺乏相關(guān)分析。信息檢索人員在搜索相關(guān)信息時檢索效率低，不能進行有效的拓展。

（4）未建立經(jīng)驗反饋應(yīng)用效果的評價。傳統(tǒng)經(jīng)驗反饋流程中信息傳遞方式為自上而下的傳遞，通過郵件或內(nèi)部通知的方式將經(jīng)驗反饋信息進行推送，無法獲取信息接收者對該信息的反饋，從而無法判斷該經(jīng)驗反饋的實施效果。經(jīng)驗反饋工作的結(jié)果只實現(xiàn)了經(jīng)驗反饋報告數(shù)量的提升，不能實現(xiàn)經(jīng)驗反饋活動為質(zhì)量管理活動提供決策支持的目標(biāo)。

圖1 常用的經(jīng)驗反饋管理流程

2 經(jīng)驗反饋知識地圖的構(gòu)建流程

基于以上局限，將知識管理的思想運用于核電設(shè)備經(jīng)驗反饋管理，可以構(gòu)建設(shè)備質(zhì)量問題經(jīng)驗反饋知識地圖，對經(jīng)驗反饋活動中獲取的知識進行科學(xué)高效的規(guī)劃、存儲、檢索，方便經(jīng)驗反饋知識的共享、轉(zhuǎn)移及創(chuàng)造。圖2 為經(jīng)驗反饋知識地圖構(gòu)建流程，主要分四個步驟。

2.1 信息收集

經(jīng)驗反饋作為核電設(shè)備質(zhì)量管理的一個重要流程，實施過程中蘊含豐富的知識。簡單分為三類：流程的知識，流程內(nèi)的知識與來自流程的知識。經(jīng)驗反饋流程的知識包括核電行業(yè)經(jīng)驗反饋依據(jù)的法律、法規(guī)要求，經(jīng)驗反饋程序，經(jīng)驗反饋工具及方法知識，經(jīng)驗反饋報告、記錄模板等。經(jīng)驗反饋流程中的知識包括核電設(shè)備制造過程中發(fā)生的各類質(zhì)量問題及其糾正措施。來自流程中的知識包括從質(zhì)量問題處理過程中得到的經(jīng)驗技巧，管理竅門等隱形知識。質(zhì)量工程師需要在處理設(shè)備質(zhì)量問題時收集以上三個方面的知識，作為質(zhì)量問題經(jīng)驗反饋知識庫的信息源。

2.2 知識地圖設(shè)計

（1）知識元即反映“知識的知識”，即對知識區(qū)別于其它特征的基本特征進行描述。經(jīng)驗反饋知識管理過程中，采用專家判斷的方式對質(zhì)量問題案例根據(jù)不同知識元進行分類及確定。如質(zhì)量問題涉及的專業(yè)、工序工藝、所屬系統(tǒng)、根本原因類別及處理方式類別進行分類整理；或根據(jù)質(zhì)量問題發(fā)生地點、發(fā)生時間、處理專家等信息進行分類及確定。

圖2 經(jīng)驗反饋知識地圖構(gòu)建流程

（2）對經(jīng)驗反饋流程、質(zhì)量問題根本原因分析及糾正措施本身進行分析，提取知識元設(shè)為知識節(jié)點，分析知識節(jié)點的特征及指向，對同一質(zhì)量問題不同知識節(jié)點及不同質(zhì)量問題涉及的同一知識節(jié)點進行相關(guān)性分析，建立各知識節(jié)點之間的聯(lián)系。

（3）采用可視化技術(shù)展現(xiàn)經(jīng)驗反饋知識地圖框架是編制知識地圖的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)經(jīng)驗反饋案例的數(shù)量、知識節(jié)點的關(guān)系、信息獲取者的使用習(xí)慣等因素，經(jīng)驗反饋知識地圖框架可以采用傳統(tǒng)的層次分類圖，樹狀圖及網(wǎng)狀圖等形式，知識地圖框架的搭建以便于使用者高效獲取所需知識為原則。

2.3 繪制經(jīng)驗反饋知識地圖

使用確定的知識元，對質(zhì)量問題的特征，內(nèi)容及分類進行描述；根據(jù)各知識節(jié)點的指向及節(jié)點間相互關(guān)系，建立知識節(jié)點、專家數(shù)據(jù)庫間的鏈接，建立經(jīng)驗反饋流程中顯性知識與隱性知識的索引，方便信息獲取者調(diào)用相關(guān)信息。

2.4 動態(tài)維護與更新

經(jīng)驗反饋知識的產(chǎn)生是動態(tài)的，知識地圖在使用過程中受組織內(nèi)部及外部的影響，接收來自知識地圖建立者，維護者和使用者的反饋，不斷擴充知識庫內(nèi)容，完善知識地圖結(jié)構(gòu)，明確各知識節(jié)點的指向及相互關(guān)系，對不同知識元表征單一質(zhì)量問題案例進行適用性分析，提高經(jīng)驗反饋知識地圖的兼容性，方便知識地圖的動態(tài)管理。

3 經(jīng)驗反饋知識地圖構(gòu)建策略

核電設(shè)備質(zhì)量管理組織在經(jīng)驗反饋知識地圖構(gòu)建時根據(jù)不同目標(biāo)及實施過程可以采取不同的策略。

3.1 基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向策略

知識管理應(yīng)該與組織業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，而不應(yīng)該孤立進行（Heisig, 2000）。構(gòu)建經(jīng)驗反饋知識地圖時以核電質(zhì)量反饋流程為出發(fā)點，通過識別與挖掘經(jīng)驗反饋流程知識，流程中的知識，及來自流程中的知識，在經(jīng)驗反饋過程中進行顯性知識的獲取，隱性知識的創(chuàng)造，并將兩方面的知識補充到經(jīng)驗反饋知識庫中。參考美國康奈爾大學(xué)教育心理學(xué)家D.B. Gowin 的V 型知識地圖的思路，編制了基于經(jīng)驗反饋流程為導(dǎo)向的經(jīng)驗反饋知識地圖（如圖3所示）。

核電設(shè)備經(jīng)驗反饋一般步驟為發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量問題后，質(zhì)量工程師收集兩方面的信息，一是檢索經(jīng)驗反饋知識庫獲取已有案例及相似案例信息，二是從各責(zé)任方收集質(zhì)量問題背景信息；然后對質(zhì)量事件從人、機、料、法、環(huán)等方面進行直接原因及根本原因分析；根據(jù)質(zhì)量問題的根本原因制定相應(yīng)的處理措施。從知識管理的角度，經(jīng)驗反饋工程師分析提煉流程各節(jié)點知識元及描述，例如直接原因根本原因類別，處理措施類別，專業(yè)及系統(tǒng)分類；獲取知質(zhì)量工程師及其它專家對流程知識、質(zhì)量案例、質(zhì)量案例經(jīng)驗反饋實施中產(chǎn)生的技術(shù)經(jīng)驗和管理訣竅；改進信息檢索與收集方式，對糾正措施進行知識評價與價值判斷，提煉某類質(zhì)量案例的共性要素。以上知識創(chuàng)造及知識優(yōu)化過程，為其它質(zhì)量案例的處理提供知識儲備與決策支持，也是應(yīng)用知識地圖進行經(jīng)驗反饋管理與傳統(tǒng)經(jīng)驗反饋管理工作的重要區(qū)別。

圖3 經(jīng)驗反饋流程導(dǎo)向知識地圖構(gòu)建

3.2 縱向與網(wǎng)絡(luò)狀知識地圖相結(jié)合構(gòu)建策略

目前知識地圖構(gòu)建常采用的策略為知識到專家策略。以經(jīng)驗反饋知識地圖結(jié)構(gòu)為例，縱向從上到下為案例分類編碼，知識元，案例，專家，專家屬性等。信息獲取者通過案例編碼，知識元等信息進行檢索鎖定質(zhì)量案例，從案例中獲取相關(guān)屬性信息，如圖4中獲取處理該質(zhì)量案例的相關(guān)專家信息，進而獲得專家的資質(zhì)及能力，專業(yè)背景，熟悉的設(shè)備，所屬部門及處理過哪些重大質(zhì)量問題等。

圖4 縱向結(jié)構(gòu)的知識地圖

如果以專家為出發(fā)點，以專家處理的重大質(zhì)量問題為知識節(jié)點，在不同案例之間建立橫向聯(lián)系，從而構(gòu)建以縱向從知識到專家與橫向從專家到知識的知識地圖網(wǎng)絡(luò)，如圖5中案例1—4根據(jù)某位專家建立聯(lián)系。將不同案例通過相同的知識元進行關(guān)聯(lián)也可以在案例之間建立橫向聯(lián)系，如圖5中案例1、4根據(jù)相同的系統(tǒng)建立聯(lián)系；案例1、2根據(jù)相同的NCR類別建立聯(lián)系；案例2、3根據(jù)相同的糾正措施建立聯(lián)系。信息獲取者可以根據(jù)質(zhì)量案例的某一知識節(jié)點，獲取和該知識節(jié)點相聯(lián)系的其它知識，通過對處理某一質(zhì)量案例的知識專家，可以了解該專家曾經(jīng)處理哪些類似質(zhì)量問題；相關(guān)質(zhì)量問題發(fā)生的直接原因或根本原因是什么；相關(guān)質(zhì)量問題最終采取了那些處理措施；糾正措施處理過程中獲得那些經(jīng)驗技巧和管理訣竅等隱形知識。通過網(wǎng)絡(luò)狀經(jīng)驗反饋知識地圖可以使質(zhì)量管理人員的學(xué)習(xí)更加有效，不但可以看到點，還可以看到面。

筆者以為，經(jīng)驗反饋知識地圖構(gòu)建重點需把握三個方面。一是經(jīng)驗反饋知識編碼的科學(xué)與規(guī)范化；二是專職經(jīng)驗反饋工程師的設(shè)立；三是注重經(jīng)驗反饋知識地圖的應(yīng)用與反饋。

4 結(jié)語

通過經(jīng)驗反饋知識獲取、應(yīng)用及創(chuàng)造是提升核電設(shè)備質(zhì)量管理組織核心競爭力的有效途徑。本文基于經(jīng)驗反饋知識地圖的構(gòu)建對經(jīng)驗反饋活動中知識的獲取、檢索及整理方式進行了探索，提出基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向及網(wǎng)絡(luò)狀知識地圖構(gòu)建設(shè)想，期望對提升核電設(shè)備經(jīng)驗反饋實施效率和效果提供幫助。

（略）

（作者單位：國核工程有限公司）

圖5 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的知識地圖