馮軍強(qiáng) 鄭萬(wàn)松 安琦 陳嫻 朱靚

1.第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院，陜西西安710038；2.第四軍醫(yī)大學(xué)醫(yī)學(xué)教育教研室，陜西西安710032

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法在提高患者滿(mǎn)意度中的應(yīng)用

馮軍強(qiáng)1鄭萬(wàn)松1安琦1陳嫻1朱靚2

1.第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院，陜西西安710038；2.第四軍醫(yī)大學(xué)醫(yī)學(xué)教育教研室，陜西西安710032

目的引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法作為提高患者滿(mǎn)意度的理論和方法，旨在為醫(yī)療管理者和醫(yī)務(wù)人員提供理論和方法上的借鑒。方法選擇西部某省會(huì)城市一大型三甲醫(yī)院，在2012年1月～2013年12月，對(duì)該醫(yī)院如何提高患者滿(mǎn)意度進(jìn)行持續(xù)調(diào)查研究。通過(guò)成立組織、確定問(wèn)題、分析原因、確定預(yù)期目標(biāo)、制訂實(shí)施方案、實(shí)施、檢查、處理等8個(gè)過(guò)程，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查等研究方法，找出影響患者滿(mǎn)意度的問(wèn)題，分析問(wèn)題并實(shí)行全方位的管理加以解決。結(jié)果經(jīng)過(guò)5輪的持續(xù)改進(jìn)，研究對(duì)象服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到了明顯改進(jìn)，患者滿(mǎn)意度得到了顯著提高，其中，門(mén)診患者的滿(mǎn)意度由原來(lái)的40.8%上升為84.6%；住院患者的滿(mǎn)意度也從原來(lái)的38.0%提高為91.2%。結(jié)論本研究結(jié)合持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法，為如何提高患者滿(mǎn)意度提供了具體方法和步驟，對(duì)于開(kāi)展改善服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿(mǎn)意度有著重要的意義。

患者滿(mǎn)意度；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；內(nèi)涵建設(shè)

近年來(lái)，以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念已得到廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可，醫(yī)院管理的關(guān)注點(diǎn)從片面追求醫(yī)療指標(biāo)的完成轉(zhuǎn)到服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度的提高上。目前，大部分學(xué)者關(guān)于患者滿(mǎn)意度的研究將焦點(diǎn)聚集在患者滿(mǎn)意度的評(píng)估上[1]，然而，對(duì)于如何提高患者滿(mǎn)意度卻沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和方法，在組織方式和實(shí)施過(guò)程中還存在一些誤區(qū)，如各個(gè)科室各自為政，只解決自己認(rèn)為自身科室存在的問(wèn)題，不注重多部門(mén)合作，提高患者滿(mǎn)意度，更多地側(cè)重于住院患者，門(mén)診患者滿(mǎn)意度的提高，各科室重視程度不夠，主要靠醫(yī)療科，主要原因是沒(méi)有相應(yīng)的理論和成熟的方法作為指導(dǎo)，導(dǎo)致了實(shí)踐過(guò)程中的盲目性。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，注重過(guò)程并注重環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論[2-3]，該理論認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理，它分為以下8個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量管理，包括確定產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的目標(biāo)→了解目前的現(xiàn)狀→發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題→對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析→確定問(wèn)題最佳解決方案→對(duì)改進(jìn)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控→對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)并得出結(jié)論→不斷修訂標(biāo)準(zhǔn)，鞏固改進(jìn)效果，以求用一套規(guī)范的程序連續(xù)不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量[4-6]。此外，它還注重全員參與，包括將整個(gè)組織調(diào)動(dòng)起來(lái)滿(mǎn)足質(zhì)量的需求，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮組織內(nèi)成員的作用，使組織內(nèi)成員積極參與到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的工作中。持續(xù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，號(hào)召通過(guò)全員參與最終達(dá)到提高質(zhì)量的目的[7]。

PDCA是1954年美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明根據(jù)信息反饋原理提出的，其按照計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和行動(dòng)（Act）4個(gè)階段依次循環(huán)不止地對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理[4，8-9]。隨著時(shí)間的發(fā)展，該理論逐漸成熟，并迅速在各個(gè)行業(yè)中應(yīng)用。

本研究引入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法作為指導(dǎo)持續(xù)提高患者滿(mǎn)意度的理論和方法，旨在為醫(yī)療管理者和醫(yī)務(wù)人員提供理論和方法上的借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取地處我國(guó)西部某省一線城市的一所擔(dān)負(fù)著醫(yī)療、教學(xué)、科研等任務(wù)的大型三甲醫(yī)院作為研究對(duì)象。2012年該醫(yī)院經(jīng)省衛(wèi)生管理部門(mén)調(diào)查，門(mén)診患者和住院患者滿(mǎn)意度均較低，受到通報(bào)批評(píng)。因此該醫(yī)院于2012年和2013年分別采用隨機(jī)抽樣的方法，每次選擇1000例年齡在18周歲以上的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 成立研究組織

首先根據(jù)醫(yī)院的組織管理結(jié)構(gòu)，成立患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組。由質(zhì)量管理專(zhuān)家制訂患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方案，對(duì)影響患者滿(mǎn)意度的因素做出評(píng)估。小組成員還包含負(fù)責(zé)醫(yī)療和護(hù)理等業(yè)務(wù)的管理人員、門(mén)診部、財(cái)務(wù)科、藥劑科、檢驗(yàn)科、放射科、病理科、手術(shù)室、醫(yī)保辦和病案室負(fù)責(zé)人以及各臨床科室的負(fù)責(zé)人，通過(guò)制訂科室醫(yī)療質(zhì)量管理措施和考核辦法，督促醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和診療規(guī)范，各小組成員是所管轄部門(mén)及科室中患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的第一責(zé)任人。通過(guò)舉辦專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)班對(duì)小組成員進(jìn)行面對(duì)面授課培訓(xùn)，使小組成員認(rèn)識(shí)到患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要性，了解醫(yī)療質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵以及持續(xù)改進(jìn)的方法和步驟。

1.2.2 患者滿(mǎn)意度調(diào)查

目前國(guó)內(nèi)外尚無(wú)普遍公認(rèn)和接受的患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，各醫(yī)院均采用自編滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，存在不同醫(yī)院間可比性差，不能客觀比較的問(wèn)題，而且單純的問(wèn)卷調(diào)研還可能存在效度和信度不足的問(wèn)題，所以本研究采用了問(wèn)卷調(diào)研和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方法。

1.2.2.1 調(diào)查內(nèi)容①采用專(zhuān)家咨詢(xún)法編制患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷涉及患者一般人口學(xué)特征，以及患者從門(mén)診到住院治療再到出院經(jīng)歷門(mén)診掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥、入院登記、入科、檢驗(yàn)、檢查、病理、手術(shù)、護(hù)理、出院結(jié)算、醫(yī)保和病案復(fù)印等過(guò)程[10]。②綜合運(yùn)用德?tīng)柗品?、層次分析法，并按隨機(jī)數(shù)表法，在該省內(nèi)二甲以上綜合醫(yī)院中選擇具有高級(jí)職稱(chēng)以上的醫(yī)院管理專(zhuān)家和臨床醫(yī)生20名專(zhuān)家，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行多次討論修訂，最后確定調(diào)查問(wèn)卷。并對(duì)該問(wèn)卷采用克朗巴哈一致性系數(shù)（Cronbach＇α系數(shù)）檢驗(yàn)其信度[11]。該問(wèn)卷Cronbach＇α=0.81（＞0.7），表明問(wèn)卷可靠性較高。為進(jìn)一步檢驗(yàn)問(wèn)卷的重復(fù)度量效果和項(xiàng)目?jī)?nèi)在的相關(guān)性，再對(duì)其進(jìn)行方差分析、F檢驗(yàn)和Hotelling T2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.01，說(shuō)明該體系的重復(fù)度量效果良好。最后對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，效度系數(shù)均大于0.88，說(shuō)明該問(wèn)卷有較好的效度。

1.2.2.2 質(zhì)量控制對(duì)抽樣、培訓(xùn)、問(wèn)卷調(diào)查、問(wèn)卷復(fù)核等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程質(zhì)量控制。

1.2.3 確定研究問(wèn)題

根據(jù)患者滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)研情況，對(duì)患者等待時(shí)間、物理環(huán)境，醫(yī)生以及醫(yī)技科室的服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和操作技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面存在的問(wèn)題利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。由組長(zhǎng)和涉及相關(guān)組員確定發(fā)現(xiàn)影響患者滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題，并由組長(zhǎng)對(duì)涉及問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)全員參與，然后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)。

1.2.4 分析原因

確定了具體問(wèn)題之后，應(yīng)從根源上查找原因。由于患者滿(mǎn)意度涉及到醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)和各類(lèi)人員，問(wèn)題比較復(fù)雜，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組應(yīng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)各方面進(jìn)行了全面客觀的分析，從根源上找出產(chǎn)生問(wèn)題的癥結(jié)所在，為制訂實(shí)施方案提供依據(jù)。

1.2.5 制訂實(shí)施方案

根據(jù)影響患者滿(mǎn)意度的問(wèn)題及原因，編制患者就醫(yī)期望和需求調(diào)查表，對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程進(jìn)行深入調(diào)研，制訂符合實(shí)際又可實(shí)行的實(shí)施方案[12]。本研究使用甘特圖作為輔助工具，以圖示中時(shí)間和活動(dòng)列表表示方案實(shí)施的具體時(shí)間與任務(wù)，通過(guò)圖示表明計(jì)劃時(shí)間內(nèi)任務(wù)完成的進(jìn)度，以確保實(shí)施方案能夠順利進(jìn)行。

1.2.6 具體實(shí)施

根據(jù)實(shí)施方案，由小組負(fù)責(zé)人和各部門(mén)一起完成具體實(shí)施。對(duì)問(wèn)題所涉及的部門(mén)應(yīng)進(jìn)行全面參與，避免發(fā)生管理和應(yīng)用脫節(jié)的現(xiàn)象。此外，對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)度還需進(jìn)行過(guò)程控制，及時(shí)協(xié)調(diào)并處理突發(fā)事件，避免進(jìn)度拖延。

1.2.7 檢查評(píng)估

檢查是對(duì)實(shí)施結(jié)果的反饋，由患者滿(mǎn)意度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組牽頭，對(duì)所涉及到的各個(gè)部門(mén)均應(yīng)進(jìn)行環(huán)節(jié)監(jiān)控和過(guò)程檢查，在檢查中對(duì)問(wèn)題改進(jìn)的情況和預(yù)期的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出差距并認(rèn)真討論，鼓勵(lì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組成員人人發(fā)表意見(jiàn)，及時(shí)采取措施、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證方案順利進(jìn)行，并將改進(jìn)的成果作為新工作標(biāo)準(zhǔn)，將沒(méi)有達(dá)到的目標(biāo)作為新的問(wèn)題并分析原因，開(kāi)始新一輪的持續(xù)改進(jìn)[4]。

患者滿(mǎn)意度提高是個(gè)緩慢的過(guò)程，筆者通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)了很多影響患者滿(mǎn)意度提高的因素，也針對(duì)存在的問(wèn)題采取了一些積極的措施[13]，來(lái)提高患者滿(mǎn)意度，但成效如何，需要我們?nèi)珕T動(dòng)員，人人參與，通過(guò)自查，互相監(jiān)督檢查等方式提出問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使患者滿(mǎn)意度持續(xù)提高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用EpiInfo編制的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)雙錄入，并進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)。采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本研究連續(xù)2年（2012、2013年）對(duì)樣本醫(yī)院的患者進(jìn)行調(diào)查研究，每年均調(diào)查1000例年齡在18周歲以上的患者作為調(diào)查對(duì)象。兩次調(diào)查分別發(fā)放問(wèn)卷均為1000份，回收1000份，回收率為100%?；颊吣信詣e比分別為1∶1.04和1∶1.07。兩次調(diào)查人口的性別、年齡、文化程度、患者類(lèi)別、科室分布差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見(jiàn)表1。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況[n（%）]

2.2 患者滿(mǎn)意率比較

2012年與2013年患者滿(mǎn)意率比較，結(jié)果顯示，無(wú)論門(mén)診患者還是住院患者，2013年患者滿(mǎn)意率明顯高于2012年，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。見(jiàn)表2。

表2 不同類(lèi)別在2012年與2013年患者滿(mǎn)意度比較（例）

2.3 影響患者滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題

從2012年的調(diào)查表中找出影響患者滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題，并與采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法提高患者滿(mǎn)意度后的2013年的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)整改后存在的主要問(wèn)題，都有不同程度的解決，主要問(wèn)題的檢出率都有所下降，具體結(jié)果見(jiàn)表3。研究所得甘特圖見(jiàn)圖1。

表3 影響患者滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題檢出率比較[n（%）]

圖1 甘特圖

3 討論

隨著社會(huì)的進(jìn)步，民眾健康得到了持續(xù)關(guān)注，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)水平期待也相應(yīng)的提高。提高患者滿(mǎn)意度不僅是以人為本的體現(xiàn)，也是公立醫(yī)院改革的長(zhǎng)期和主要目標(biāo)?；颊邼M(mǎn)意度的提高不僅有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，控制降低醫(yī)療費(fèi)用，還有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛，有效解決緩解“看病難，看病貴”的問(wèn)題。如何不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，不斷提高患者滿(mǎn)意度成為醫(yī)療管理人員和學(xué)者共同面臨的問(wèn)題。

根據(jù)上級(jí)切實(shí)提高患者滿(mǎn)意度的要求，院黨委決定采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論和PDCA方法提高患者滿(mǎn)意度，采用了以業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)部主任為辦公室主任的患者滿(mǎn)意度管理小組，成員包含門(mén)診部、收費(fèi)處、藥房、信息、經(jīng)濟(jì)管理等部門(mén)負(fù)責(zé)人。

在2012年調(diào)查的1000份問(wèn)卷中，有80%的門(mén)診患者認(rèn)為就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，表達(dá)出了不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意的心理狀態(tài)，因此組長(zhǎng)對(duì)門(mén)診部進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有62%的患者從掛號(hào)到就診時(shí)間在1 h以上，其中更有20%的患者等候時(shí)間在2 h以上，確實(shí)存在患者就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。除此之外，發(fā)現(xiàn)患者不滿(mǎn)意的地方還集中在B超、CT等各項(xiàng)檢查等候時(shí)間較長(zhǎng)、復(fù)印病案等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、醫(yī)院乘梯困難、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)院住院環(huán)境差，以及生活服務(wù)水平低、飯菜品種少等問(wèn)題。該小組和相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)這些問(wèn)題討論分析其具體形成原因。例如，就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，究竟是由于工作人員不足，還是診療科室不夠，又或是考核或激勵(lì)的問(wèn)題導(dǎo)致的工作人員積極性等。每一個(gè)問(wèn)題都需要根據(jù)具體情況，進(jìn)一步分析，找出對(duì)策。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些科室，尤其是產(chǎn)科存在出診醫(yī)生不足和診室不夠的雙重問(wèn)題，因此筆者在2012年底調(diào)查問(wèn)卷完成后，年初立即采取措施，利用甘特圖（圖1），分步驟對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，以期利用最短的時(shí)間，使患者滿(mǎn)意度得到提高。甘特圖中縱向表示改進(jìn)患者就診等候時(shí)間活動(dòng)順序的實(shí)施方案，橫向表示該項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間，根據(jù)時(shí)間的持續(xù)，筆者依次從問(wèn)題陳述（即發(fā)現(xiàn)存在患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題）、制訂計(jì)劃（即是否應(yīng)計(jì)劃安排更多的出診醫(yī)生或分步擴(kuò)充診室）、找出最佳途徑（通過(guò)進(jìn)一步實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)需安排更多的出診醫(yī)生并擴(kuò)充診室）、進(jìn)一步收集資料并進(jìn)行原因分析（發(fā)現(xiàn)在原有基礎(chǔ)上另外安排4個(gè)醫(yī)生并擴(kuò)充2個(gè)診室使得患者就診等候時(shí)間降低，已不存在等候2 h以上的患者，但因?yàn)?012和2013分別是龍年和蛇年，懷孕生子的人較多，依然存在部分患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，所以加大擴(kuò)充醫(yī)生和診室是有必要的）、制訂最佳實(shí)施方案（根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，最終在原有基礎(chǔ)上擴(kuò)充了6個(gè)醫(yī)生和3個(gè)診室，將患者就診等待時(shí)間降為1 h以?xún)?nèi)）。

最后，該醫(yī)院患者滿(mǎn)意度管理小組與相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)簽定了患者滿(mǎn)意度整改責(zé)任書(shū)，該責(zé)任書(shū)明確了整改的目標(biāo)以及時(shí)間，以及未達(dá)到目標(biāo)所做的懲罰等。此外，還制訂了患者滿(mǎn)意度和績(jī)效獎(jiǎng)金相掛鉤的制度。經(jīng)過(guò)5輪的持續(xù)改進(jìn)，結(jié)果顯示患者滿(mǎn)意度得到了顯著提高，門(mén)診患者的滿(mǎn)意度由原來(lái)的40.8%上升為84.6%；住院患者的滿(mǎn)意度也從原來(lái)的38.0%提高為91.2%，服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到了明顯提高。

總結(jié)本研究經(jīng)驗(yàn)具體如下：

第一，提高患者滿(mǎn)意度，關(guān)鍵是要以患者為中心，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中生硬、冷漠的態(tài)度不滿(mǎn)意較多等問(wèn)題，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)教育[13]。醫(yī)務(wù)人員只有對(duì)患者的感情和人格予以尊重，才能贏得對(duì)方的認(rèn)同和信賴(lài)。醫(yī)務(wù)人員需要冷靜的頭腦和理性的思維，但更應(yīng)有一顆熾烈的、善良的心，應(yīng)該比任何行業(yè)的職工更懂得人的情感、人的需要。

第二，醫(yī)院的各項(xiàng)政策和規(guī)章制度應(yīng)以是否滿(mǎn)足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，并嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救管理措施。許多投訴是當(dāng)服務(wù)缺陷出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救或補(bǔ)救不當(dāng)所致[14]。服務(wù)補(bǔ)救是指在服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而做出一種及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，重新建立起顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)[15]。故必須使醫(yī)務(wù)人員明白什么是服務(wù)缺陷，當(dāng)缺陷出現(xiàn)時(shí)應(yīng)該如何補(bǔ)救，建立有效的服務(wù)補(bǔ)救制度：從科室中挑選責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任科室質(zhì)量監(jiān)控員。由他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，做好事前控制，把損失或影響降到最低。教育醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救是改進(jìn)工作的很好方式[14]。當(dāng)科室出現(xiàn)服務(wù)失誤后及時(shí)補(bǔ)救，顯示出院方的誠(chéng)懇態(tài)度及對(duì)患者的關(guān)懷，反應(yīng)越快，補(bǔ)救的效果會(huì)越好，才能重建醫(yī)院的形象及提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度[16]。

第三，患者滿(mǎn)意度的提高不只是管理層的事情，患者在醫(yī)療過(guò)程中涉及到醫(yī)療的方方面面，應(yīng)注重全員參與，患者滿(mǎn)意度提高不是一蹴而就，人們的需求總是超前于當(dāng)前形勢(shì)[17]。管理者必須立足于實(shí)際情況，和患者進(jìn)行積極有效的溝通，根據(jù)患者的需求不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平[18]。本研究結(jié)合持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論，為如何提高患者滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)提供了方法和步驟，期待為醫(yī)院管理者提高患者滿(mǎn)意度提供參考依據(jù)。

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Application of continuous quality improvement theory and PDCA in improvement of the degree of patient satisfaction

FENGJunqiang1ZHENGWansong1ANQi1CHENXian1ZHULiang2
1.Tangdu Hospital of the Fourth Military Medical University,Shaanxi Province,Xi＇an 710038,China;2.Department of Medical Education,the Fourth Military Medical University,Shaanxi Province,Xi＇an 710032,China

ObjectiveTo provide theoretical and methodological reference for the purpose of medical management and medical staff by continuous quality improvement theory and PDCA are applied in improvement of the degree of patient satisfaction.MethodsA tertiary hospital in the capital city of western province was taken as an example,and how to improve outpatients＇satisfaction was investigated continuously from January 2012 to December 2013.There were eight processes included establishing organizations,identifying problems,analyzing causes,determining the expected target, formulating the implementation plan,organizing the implementation,inspecting and treating,in which questionnaire survey were used as the main study method to find out the influence of patient satisfaction,analysis and solve problems with a full range of management.ResultsAfter 5 rounds of continuous improving,the results showed that the service quality and work efficiency had been improved significantly,and the patients'satisfaction had been improved significantly too,in which,the outpatients'satisfaction increased from 40.8%to 84.6%;the inpatients'satisfaction also increased from 38.0%to 91.2%.ConclusionThis research combines CQI with PDCA,which provides the concrete method and steps to improve the satisfaction of patients.It is important to improve the quality of service,construct the harmonious relationship between doctors and patients and improve the patients＇satisfaction.

Degree of patient satisfaction;Continuous quality improvement;Connotation construction

R197.323

A

1673-7210（2015）04（c）-0147-05

2015-01-07本文編輯：衛(wèi)軻）

全軍軍事科學(xué)研究計(jì)劃課題（編號(hào)13QJ003-036）。

馮軍強(qiáng)（1977-），男，漢族，碩士，唐都醫(yī)院教務(wù)科科長(zhǎng)；研究方向：醫(yī)院管理。

朱靚（1980-），女，漢族，博士；研究方向：醫(yī)院管理。