鞠志倩

（遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，遼寧 大連 116023）

1 稅收征管面臨的新形勢

我國政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求規(guī)范稅收征管執(zhí)法行為，營造促進(jìn)市場競爭的公平外部環(huán)境；尊重納稅人的權(quán)益，提高行政執(zhí)法和服務(wù)的水平與質(zhì)量；合理配置現(xiàn)有征管資源，最大限度提高稅收征管效率；規(guī)范征管制度和程序，符合國際慣例；運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，建立統(tǒng)一高效的稅收網(wǎng)絡(luò)和征管機(jī)制。

以上要求折射出諸多稅收征管深層次問題，表現(xiàn)為傳統(tǒng)征管理念與現(xiàn)代征管理念之間、稅收征管方式與稅源管理的變化之間、信息獲取應(yīng)用水平與信息管稅要求之間、機(jī)構(gòu)職責(zé)設(shè)置與專業(yè)化要求之間、制度體系建設(shè)與稅收征管改革發(fā)展要求的不相適應(yīng)。

2 現(xiàn)代稅收征管體系對納稅服務(wù)工作的新要求

2012年全國稅務(wù)系統(tǒng)深化稅收征管改革工作會議上提出了進(jìn)一步深化稅收征管改革的總體要求，核心是構(gòu)建現(xiàn)代化稅收征管體系，首要是納稅服務(wù)工作，并提出納稅服務(wù)的四化建設(shè)。

2.1 以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范納稅服務(wù)工作內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，指納稅服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、同質(zhì)化，通過規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作崗位和預(yù)定目標(biāo)，向納稅人提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)，使服務(wù)具有可操作性和可對照性。

2.2 以專業(yè)化服務(wù)提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量

專業(yè)化服務(wù)，指按照現(xiàn)代稅收管理需要，科學(xué)分類管理對象，合理分工管理職責(zé)，優(yōu)化配置管理資源進(jìn)，完善業(yè)務(wù)流程，為納稅人提供有針對性的服務(wù)，進(jìn)而提升納稅服務(wù)的質(zhì)效。專業(yè)化服務(wù)是多方位的衡量體系，包括咨詢、宣傳、權(quán)益保護(hù)等。

2.3 以信息化手段創(chuàng)新納稅服務(wù)工作方式

信息化服務(wù)，指充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，如電子定稅、網(wǎng)上報(bào)稅、電子劃款、稅銀聯(lián)網(wǎng)、12366熱線和稅務(wù)網(wǎng)站等，充分應(yīng)用信息技術(shù)科學(xué)發(fā)展成果，以信息應(yīng)用系統(tǒng)作支撐保障，推進(jìn)稅收管理信息化建設(shè)，全面實(shí)施“信息管稅”，為稅收征管提供有力依托。

2.4 以集約化管理提高納稅服務(wù)工作效能

集約化服務(wù)，指集合人、物、財(cái)?shù)纫?，在統(tǒng)一配置過程中，通過服務(wù)流程的再造、投入要素的自身改造、達(dá)到降低成本、高效管理，使納稅服務(wù)獲得可持續(xù)發(fā)展。集約化服務(wù)是專業(yè)化管理的必然要求，內(nèi)涵是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要為納稅服務(wù)提供保障，整合服務(wù)資源。

3 反思當(dāng)前的納稅服務(wù)工作

3.1 當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的與現(xiàn)代征管體系不相適應(yīng)的問題

3.1.1 納稅服務(wù)理念還沒有達(dá)到法定義務(wù)的層面

《征管法》明確規(guī)定納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)，但是長期偏重于管理執(zhí)法而形成的角色定位，使服務(wù)理念沒有納入到法制化軌道。部分稅務(wù)干部還沒有真正處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)屬于精神文明建設(shè)范疇，甚至將納稅服務(wù)工作與稅收執(zhí)法完全對立、割裂開來。

3.1.2 征納雙方缺乏有效溝通機(jī)制

長期以來，征納雙方?jīng)]有建立暢通和高效的聯(lián)系渠道。沒有建立有效、迅速、高效的納稅需求征集、分析、評估、反饋和響應(yīng)等運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作出現(xiàn)缺位現(xiàn)象。

3.1.3 納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低

突出表現(xiàn)一是形式各異。全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地形式千差萬別。二是忽視分類服務(wù)。沒有在實(shí)行共性服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)不同納稅人的需求，提供有針對性的服務(wù)。三是淡化服務(wù)質(zhì)效。偏重服務(wù)表面形式，忽視納稅人迫切需要解決的業(yè)務(wù)流程方面的基礎(chǔ)性問題。

3.1.4 納稅服務(wù)的手段滯后

當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)在管理過程中應(yīng)用了大量的軟件，但是還沒有完全按照“科技加管理”的思想進(jìn)行服務(wù)，而是主要通過成立納稅人學(xué)校，定期或不定期開展培訓(xùn)、講座、咨詢等傳統(tǒng)手段進(jìn)行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。

3.1.5 納稅服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和程序不夠規(guī)范

納稅服務(wù)工作能否有效推進(jìn)不能憑空而談，必須建立科學(xué)、全面的績效評價(jià)指標(biāo)。但是目前納稅服務(wù)績效考評一直處于探索階段，整個(gè)考核還處在主觀評價(jià)階段。沒有形成一套針對基層的、從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評價(jià)、反饋、監(jiān)督、考評和責(zé)任追究的完整統(tǒng)一的納稅服務(wù)評價(jià)機(jī)制。

3.2 剖析納稅服務(wù)問題的成因

當(dāng)前納稅服務(wù)科學(xué)理論體系建設(shè)尚處探索階段，理論框架、理論內(nèi)涵等尚待確立與豐富，各地納稅服務(wù)自成格局，服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，實(shí)踐缺乏理論指導(dǎo)，不明晰納稅服務(wù)是什么，甚至工作的基本準(zhǔn)則發(fā)生偏頗。納稅服務(wù)是稅收征管工作的基礎(chǔ)性工作，但缺乏把征管各環(huán)節(jié)串聯(lián)起來的、全國統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化納稅服務(wù)工作制度體系，并且沒有從相應(yīng)立法的高度加以確認(rèn)。

對納稅服務(wù)核心業(yè)務(wù)體系存在疑慮，認(rèn)識不到位。表現(xiàn)在納稅服務(wù)崗責(zé)體系不夠明晰，機(jī)構(gòu)職能分工不科學(xué)，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，有些工作交叉重疊，分工過細(xì)，降低了管理效能。

平臺體系發(fā)展不平衡，沒有把平臺資源整合利用。辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)在理念轉(zhuǎn)變、程序簡化、手段豐富、業(yè)務(wù)提升等許多方面尚待改進(jìn)；12366在及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威、規(guī)范等層面滿足納稅人咨詢需求還有很大空間；稅務(wù)網(wǎng)站作為稅務(wù)部門宣傳稅收政策、方便納稅人便捷納稅的等作用有待落實(shí)。

保障機(jī)制體系有待進(jìn)一步提高，信息技術(shù)保障應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低。當(dāng)前應(yīng)用軟件過多、在信息的采集、管理、應(yīng)用等方面沒有適應(yīng)信息管稅的要求，數(shù)據(jù)信息采集缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性仍存在問題，信息的分析利用深度不夠。

納稅服務(wù)考評體系缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以進(jìn)行全面量化考核。當(dāng)前，納稅服務(wù)工作還未形成完整的考核評價(jià)機(jī)制，考核指標(biāo)不夠科學(xué)、有的也往往只針對某一具體服務(wù)內(nèi)容制定考核辦法或制度，整個(gè)納稅服務(wù)的考核還停留在主觀性評價(jià)階段，導(dǎo)致責(zé)任界定不明確，不能起到考評應(yīng)有的激勵作用。

3.3 納稅服務(wù)問題的不良效應(yīng)

（1）稅法遵從度不高。有資料顯示，目前我國國有企業(yè)的偷稅面為50%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為60%，外資企業(yè)為60%，個(gè)人為90%①。偷逃稅是稅收流失的最主要方式，據(jù)推算，我國每年稅收流失都在3000億以上，且有逐年增加的趨勢，約占應(yīng)納稅款的30%以上②，導(dǎo)致國家稅收蒙受巨大損失。

（2）納稅滿意度不高。2010年，國家稅務(wù)總局委托第三方機(jī)構(gòu)對全國省會城市（不含西藏拉薩）和計(jì)劃單列市的20700戶納稅人和138個(gè)國稅局、地稅局的區(qū)局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。納稅人滿意度調(diào)查綜合得分在90分以上的城市只有兩個(gè)。

（3）征稅成本不降反升。管理機(jī)構(gòu)職能重復(fù)設(shè)置，人力資源的不合理配置，必然導(dǎo)致人、財(cái)、物資源的巨大浪費(fèi)與耗損，造成征收成本的虛高。數(shù)據(jù)顯示，1994年實(shí)行分稅制改革以前，征稅成本占稅收收入的比重約為3.12%，1996年上升至4.73%；現(xiàn)在達(dá)到5%至8%③。

（4）執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)增大。由于制度沖突、機(jī)制失調(diào)、管理缺位、監(jiān)督滯后或者法制意識淡薄等方面原因，實(shí)踐中出現(xiàn)割裂執(zhí)法與服務(wù)的現(xiàn)象，甚至談服務(wù)不談執(zhí)法，偏離法律規(guī)定而過度服務(wù)，嚴(yán)重影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法質(zhì)效，降低了執(zhí)法的權(quán)威性，使的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)大增。

4 優(yōu)化納稅服務(wù)工作的基本選擇和思路

4.1 定位正確的納稅服務(wù)理念

牢固樹立和強(qiáng)化服務(wù)理念，一是依法服務(wù)，以明確征納雙方權(quán)利義務(wù)為前提，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，認(rèn)真履行納稅服務(wù)職責(zé)。二是科學(xué)服務(wù)，依托信息技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)科技含量。三要主動服務(wù)，以納稅人的正當(dāng)需求為導(dǎo)向，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時(shí)多多換位思考。四要差異服務(wù)。準(zhǔn)確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務(wù)。四種理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一。依法服務(wù)是原則和依據(jù)，科學(xué)服務(wù)是手段和方法，主動服務(wù)是態(tài)度和意愿，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率。

4.2 正確處理幾個(gè)方面的關(guān)系

4.2.1 共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)

為納稅人提供標(biāo)準(zhǔn)化模式的共性服務(wù)，是納稅服務(wù)的基本職能要求，是納稅服務(wù)工作的“主”，基于分類為納稅人提供的個(gè)性服務(wù)，是納稅服務(wù)工作的“次”。納稅服務(wù)工作應(yīng)有主次之序，要在做好標(biāo)準(zhǔn)化模式下服務(wù)的基礎(chǔ)上，探索實(shí)施服務(wù)的細(xì)分策略，對不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，采取不同的服務(wù)方式，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，使納稅服務(wù)的觸角伸得更長更深更廣。

4.2.2 部門服務(wù)與協(xié)同服務(wù)

納稅服務(wù)工作不是納稅服務(wù)部門單打獨(dú)斗，而是多個(gè)部門共同參與、相互聯(lián)動。納稅服務(wù)是貫穿稅收征管全過程的基礎(chǔ)性工作。納稅服務(wù)從稅前、稅中、稅后都與稅收管理融為一體。因此，不能把各類業(yè)務(wù)彼此割裂，而應(yīng)該各部門、各崗位明確分工、強(qiáng)化職責(zé)、密切協(xié)作，落實(shí)并完善良性互動機(jī)制。

4.2.3 依法服務(wù)與稅收管理

納稅服務(wù)工作的基本原則首先是依法服務(wù)，以明確征納雙方權(quán)利義務(wù)為前提，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，認(rèn)真履行納稅服務(wù)職責(zé)，為納稅人依法誠信納稅創(chuàng)造有利條件。不但要摒棄重管理、輕服務(wù)的錯誤理念，更要防止過度服務(wù)現(xiàn)象的產(chǎn)生。

4.2.4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)

納稅服務(wù)一定是在建章立制基礎(chǔ)上開展的，要由隨意服務(wù)向規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變。編制程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，依托信息支持，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收征管工作每個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，規(guī)范質(zhì)量考評，制定科學(xué)可行考核辦法，將納稅人的評價(jià)列入考核指標(biāo)，以考核促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。

4.3 優(yōu)化納稅服務(wù)工作的內(nèi)容

（1）突出公開、透明，優(yōu)化政策信息服務(wù)，讓納稅人交明白稅。及時(shí)公開稅收政策信息，開展有效稅法宣傳，準(zhǔn)確解答納稅咨詢，滿足納稅人的信息需求。

（2）突出簡捷、高效，規(guī)范程序服務(wù)，讓納稅人交便捷稅。以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段改造傳統(tǒng)稅收管理中流程、環(huán)節(jié)繁雜的情況、降低納稅人的成本付出，提高稅收管理效率。

（3）突出及時(shí)、準(zhǔn)確，規(guī)范職能服務(wù)，讓納稅人交滿意稅。加強(qiáng)納稅人需求管理，廣泛收集、全面分析和及時(shí)響應(yīng)納稅人需求，做好相應(yīng)情況的反饋、跟蹤、督辦和績效評價(jià)。

（4）突出法治、公平，落實(shí)權(quán)益服務(wù)，讓納稅人交誠信稅。明確征納雙方的權(quán)利義務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，保障納稅人的權(quán)益，以納稅信用風(fēng)險(xiǎn)管理為基礎(chǔ)，針對不同納稅信用等級的納稅人采取不同的管理，降低征稅成本，提高納稅人稅法遵從度。

4.4 優(yōu)化納稅服務(wù)工作的思路

4.4.1 再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、深層次、高質(zhì)量的服務(wù)

（1）面向納稅人，再造工作流程。對納稅服務(wù)工作流程全面梳理、優(yōu)化和整合，減少相互的跳轉(zhuǎn)和交叉，進(jìn)行合理的崗責(zé)、權(quán)限或環(huán)節(jié)簡并，減少不必要的程序流轉(zhuǎn)，解決好前后臺業(yè)務(wù)的銜接，確立各環(huán)節(jié)、各崗位的職責(zé)和要求，簡化涉稅流程，精簡涉稅資料，規(guī)范文書統(tǒng)一受理和內(nèi)部流轉(zhuǎn)，推進(jìn)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高辦稅效率。

（2）面向納稅人，改革涉稅審批。盡最大程度下放審批權(quán)限、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時(shí)間。將有關(guān)涉稅事項(xiàng)先審核后審批調(diào)整為先審批后監(jiān)督，實(shí)行前置服務(wù)，通過對征管流程重組，實(shí)現(xiàn)涉稅審批“扁平化”。

4.4.2 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)共性化、多樣化、個(gè)性化、規(guī)范化的服務(wù)

（1）優(yōu)化均等化服務(wù)，納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的全過程，其內(nèi)容極其廣泛，涉及稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務(wù)宗旨，在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新有效提供稅法宣傳與咨詢，提供公正、快捷、規(guī)范、高效涉稅事項(xiàng)辦理以及維護(hù)納稅人合法權(quán)利等方面，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的、基本的、均等化的共性服務(wù)。

（2）細(xì)化個(gè)性服務(wù)，鑒于納稅主體的類型、規(guī)模、行業(yè)等日趨多樣化，帶來對納稅需求的多樣化，要對納稅人進(jìn)行分類，按照分類結(jié)果進(jìn)行個(gè)性服務(wù)，讓納稅人享受到多層次、全方位、高質(zhì)量的便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和形式上的新突破。

4.4.3 推進(jìn)管理轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息管稅、風(fēng)險(xiǎn)管理，科技服務(wù)

一是深化質(zhì)量效率理念，重組和強(qiáng)化信息數(shù)據(jù)處理分析工作，集中人力和設(shè)備資源，建立跨職能、跨部門的稅收分析項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和運(yùn)行機(jī)制，負(fù)責(zé)轄區(qū)納稅人的風(fēng)險(xiǎn)識別、排序和任務(wù)分配，從制度和組織上保障風(fēng)險(xiǎn)管稅工作的有效開展。

二是強(qiáng)化稅收風(fēng)險(xiǎn)管理的導(dǎo)向和支撐作用。把風(fēng)險(xiǎn)管理的方式方法貫穿到信息集中分析運(yùn)用、納稅評估、涉稅調(diào)查、日常管理和納稅服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。對納稅人的納稅遵從風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)分析甄別，有針對性地采取管理和服務(wù)措施，有效提高稅收管理整體效能。

三是加強(qiáng)稅收征管，特別是強(qiáng)化稅務(wù)稽查等執(zhí)法手段，使納稅人認(rèn)識到不遵從稅法可能帶來的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高稅法遵從度。強(qiáng)化稅務(wù)稽查，嚴(yán)厲打擊稅收領(lǐng)域的違法行為，改善和凈化稅收環(huán)境，規(guī)范并建立良好的稅收秩序。

注釋：

①摘自：《玉溪師范學(xué)院學(xué)報(bào)》 （第25卷）2009年第11期《稅法遵從度影響要素系統(tǒng)分析與研究——當(dāng)前中國稅法遵從度狀況評估與對策建議》，作者：姚軒鴿。

②摘自：《內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)》2007年第12期 《我國稅收流失問題及對策分析》，作者：楊永鋒。

③摘自：《社會科學(xué)戰(zhàn)線》2012年第3期《降低中國稅收成本的有效途徑探討》，作者：朱利榮。

［1］袁紅兵.稅源管理體系的優(yōu)化研究［J］.開放導(dǎo)報(bào)，2008（4）.

［2］顧長虹.借鑒國外經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)化中國稅源管理［J］.涉外稅務(wù)，2009（2）.

［3］國家稅務(wù)總局收入規(guī)劃核算.新中國成立60年：稅收收入保持良好增長態(tài)勢［N］.中國稅務(wù)報(bào)，2009-09-27.

［4］顧楠.淺析如何強(qiáng)化基層稅源管理［J］.中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計(jì)，2011（5）.

［5］靳東升.國外稅收征管模式發(fā)展呈現(xiàn)七大趨勢［N］.中國稅務(wù)報(bào)，2012-03-14.