程 莉

（國(guó)網(wǎng)隨州供電公司，湖北 隨州 441300）

報(bào)裝接電是電力企業(yè)供應(yīng)和銷(xiāo)售的橋梁，也是電力企業(yè)與用戶(hù)之間關(guān)系的窗口，是我們電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)承諾的一項(xiàng)重要內(nèi)容。10kv高壓客戶(hù)報(bào)裝是報(bào)裝工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，需要做好內(nèi)外聯(lián)系，各部門(mén)彼此配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，同時(shí)要把電力生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，做到安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)、高效的供用電。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，報(bào)裝不僅僅是一個(gè)工程的問(wèn)題，而是涉及增供促銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)系統(tǒng)工程。

1 10kV報(bào)裝工程管理難點(diǎn)分析

通過(guò)對(duì)基層單位報(bào)裝管理現(xiàn)狀的調(diào)查及對(duì)部分報(bào)裝用戶(hù)的情況，我們了解到，目前報(bào)裝工作還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：首先，部分單位報(bào)裝辦充當(dāng)電力企業(yè)和用戶(hù)之間的橋梁的職責(zé)未充分履行，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”。10kV報(bào)裝特別是其中的客戶(hù)工程管理復(fù)雜繁鎖，整個(gè)過(guò)程要有組織者，聯(lián)系者，又要有其中的參與者。其次，報(bào)裝流程不暢，報(bào)裝接電時(shí)間長(zhǎng)。具體表現(xiàn)在方案答復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，簽訂委托協(xié)議不規(guī)范，方案設(shè)計(jì)、審核、預(yù)算主體不明，有的是報(bào)裝辦做預(yù)算，有的是安裝公司做，有的生技部門(mén)做，談?lì)A(yù)算、簽施工合同周期較長(zhǎng)，供電單位缺乏主動(dòng)性，預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一容量工程預(yù)算區(qū)間跨度大，施工周期長(zhǎng)。第三，對(duì)報(bào)裝各環(huán)節(jié)缺乏考核，考核流于口頭化，形式化，從而失去了對(duì)各部門(mén)、各供電所、安裝公司的監(jiān)督力度，致使各環(huán)節(jié)時(shí)間超標(biāo)。第四，報(bào)裝跟蹤流程與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程存在不對(duì)應(yīng)現(xiàn)象，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)歸檔時(shí)間滯后于送電時(shí)間，報(bào)裝資料、合同等不能及時(shí)簽訂、歸檔整理。第五，報(bào)裝接電的統(tǒng)計(jì)分析工作還有待加強(qiáng)，未建立對(duì)客戶(hù)報(bào)裝工程的跟蹤回訪(fǎng)制，特別是對(duì)進(jìn)入報(bào)裝流程但最終放棄報(bào)裝的客戶(hù)沒(méi)有進(jìn)行深入的調(diào)查走訪(fǎng)。

2 推行報(bào)裝管理“一二三四”新模式，破解報(bào)裝難題

通過(guò)調(diào)研，結(jié)合實(shí)際，隨州供電公司提出了“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”報(bào)裝管理新模式，重在規(guī)范報(bào)裝工作行為，切實(shí)解決報(bào)裝管理中存在的“三不指定”、接電時(shí)限長(zhǎng)等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

2.1 規(guī)范化管理措施，重在“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度的執(zhí)行

“一歸口”就是由報(bào)裝辦歸口受理客戶(hù)的報(bào)裝申請(qǐng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)的工作，督辦報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作進(jìn)度和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”?！皟煽己恕本褪侵贫ā队秒妶?bào)裝質(zhì)效考核辦法》，對(duì)報(bào)裝接電率（報(bào)裝時(shí)限）、用戶(hù)滿(mǎn)意率進(jìn)行考核?！叭扑]”就是推薦多種設(shè)計(jì)方案參加比較，推薦有資質(zhì)并且入網(wǎng)的電氣設(shè)備供貨廠(chǎng)家參加招標(biāo)，推薦有資質(zhì)并且入網(wǎng)的施工單位參與施工。“四統(tǒng)一”就是統(tǒng)一工程預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工程預(yù)算編制，統(tǒng)一設(shè)備招標(biāo)，統(tǒng)一項(xiàng)目收費(fèi)和洽談。

2.2 便民化的服務(wù)措施，重在打造“報(bào)裝綠色通道”

報(bào)裝管理的另一項(xiàng)重要職能是報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此在推廣報(bào)裝管理新模式的同時(shí)，更加注重強(qiáng)調(diào)報(bào)裝管理的便民化的服務(wù)措施，提出在報(bào)裝管理的過(guò)程中，要采取多項(xiàng)措施，重點(diǎn)打造“報(bào)裝綠色通道”。

提供四種“特色”服務(wù)，即“一站式”服務(wù)、“免等候勘查”服務(wù)、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”、報(bào)裝回訪(fǎng)服務(wù)、拓展服務(wù)。

開(kāi)展報(bào)裝工程回訪(fǎng)制度，每月從報(bào)裝受理工程項(xiàng)目中隨機(jī)抽取50%以上的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，征求客戶(hù)對(duì)報(bào)裝工程進(jìn)展情況的意見(jiàn)，并按月進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于客戶(hù)在報(bào)裝工程中確實(shí)需要終止報(bào)裝進(jìn)程的，報(bào)裝辦要安排專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，并填寫(xiě)客戶(hù)終止報(bào)裝進(jìn)程備忘錄，仍然將其作為潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤。

2.3 制度化的考核措施，重在落實(shí)責(zé)任

“兩考核”的目的就是完善我們的考核約束機(jī)制，規(guī)范報(bào)裝管理工作行為，督促各供電單位切實(shí)提高報(bào)裝接電率和報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

在提高報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平方面，通過(guò)填寫(xiě)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)議卡進(jìn)行量化考核，對(duì)報(bào)裝流程進(jìn)行跟蹤，在工程竣工送電后請(qǐng)客戶(hù)評(píng)議（下評(píng)語(yǔ)并加蓋公章），一份留存?zhèn)洳椋环蓦S《月度報(bào)裝工程進(jìn)度表》，此卡作為考核與回訪(fǎng)客戶(hù)的憑據(jù)。

另外還出臺(tái)《用電報(bào)裝質(zhì)效考核辦法》，對(duì)報(bào)裝時(shí)限、質(zhì)量、營(yíng)業(yè)差錯(cuò)、接電率、用戶(hù)滿(mǎn)意率進(jìn)行考核。對(duì)在報(bào)裝環(huán)節(jié)發(fā)生具有影響的投訴事件，涉及單位及個(gè)人按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

3 實(shí)施新舉措取得的主要成效

通過(guò)執(zhí)行“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”的管理制度，理順了工作機(jī)制，完善了考核制度，真正實(shí)現(xiàn)了以制度管人的目的。

3.1 解決了問(wèn)題，理順了機(jī)制

（1）進(jìn)一步明確了“一口對(duì)外”的原則，確立報(bào)裝辦作為報(bào)裝工作的中心環(huán)節(jié)的地位，真正地讓報(bào)裝辦參與到了報(bào)裝的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

（2）理順了報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)，使報(bào)裝的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，使報(bào)裝流程合理化、程序化、制度化、透明化。

（3）解決了客戶(hù)工程管理混亂的問(wèn)題，提高了客戶(hù)工程的管理水平，嚴(yán)格落實(shí)了“三不指定”，杜絕了工程收費(fèi)隨意性大且收費(fèi)偏高等問(wèn)題。通過(guò)“四統(tǒng)一”的執(zhí)行，統(tǒng)一了對(duì)外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行了公示，提高報(bào)裝工程的透明度。解決了因部分劣質(zhì)電器接入網(wǎng)內(nèi)，及無(wú)資質(zhì)施工隊(duì)伍參與施工帶來(lái)安全隱患的問(wèn)題。

3.2 實(shí)現(xiàn)了報(bào)裝接電率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏(yíng)

通過(guò)“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度的執(zhí)行，大大減少了內(nèi)部流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，施工單位只負(fù)責(zé)工程的施工，不再參與工程的設(shè)計(jì)、預(yù)算，統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)算，掃除了談?lì)A(yù)算道路上的障礙，大大縮短了報(bào)裝的平均接電時(shí)間，提高了報(bào)裝接電率。

同時(shí)還為用戶(hù)推薦了多種設(shè)計(jì)方案供用戶(hù)選擇，用戶(hù)可根據(jù)自己財(cái)力的大小來(lái)選擇適合自己的設(shè)計(jì)方案，真正體現(xiàn)了“以人為本”的原則，報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到改善。

3.3 完善了考核機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)了以制度管人的目的

通過(guò)制度的執(zhí)行，理順了報(bào)裝流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一項(xiàng)流程和時(shí)限都有具體的考核部門(mén)，真正體現(xiàn)了責(zé)任到人。報(bào)裝辦、設(shè)計(jì)院、施工單位、管理單位各司其職，職責(zé)權(quán)限互不交叉，杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，大大提高了工作效率，便于實(shí)施對(duì)單個(gè)項(xiàng)目和單個(gè)單位的考核，真正實(shí)現(xiàn)了以制度管人的目的。

總之，“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度，是在新時(shí)期新形勢(shì)下，提出的報(bào)裝管理的新思路，重在破解當(dāng)前困擾電力企業(yè)的報(bào)裝難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)報(bào)裝接電率和報(bào)裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏(yíng)。為此，我們還需要付出更多了辛勤和汗水，還需要在實(shí)際工作中檢驗(yàn)和完善，不斷提高10kV客戶(hù)報(bào)裝工程管理水平。