張朋飛 劉邁

2014年9月的中國質量大會提出要“把經濟社會發(fā)展從速度時代轉向質量時代”，武漢大學質量研究院程宏教授在《宏觀質量管理》一書中提到“好的質量需要市場質量管理體系、社會質量監(jiān)管體系、政府質量監(jiān)管體系三個方面的共同管理來實現(xiàn)”，我們現(xiàn)有的市場、社會和政府具備這些條件嗎？還需要做哪些準備迎接質量時代的到來？

從市場質量管理來看，質量是生產者和消費者博弈的結果，國家整體質量取決于國民平均收入，我國國民收入水平還處在低位同民眾對于質量的較高期望之間存在矛盾。一方面，對于生產者來說，質量是價格和成本之間的博弈。質量依附于生產材料和生產工藝及質量控制。地球是平的，大部分生產材料可以通過全球采購來實現(xiàn)；蘋果、三星等全球頂尖的手機生產都在中國完成，這一點證明，中國的生產工藝在國際上并不落后；至于質量控制，中國企業(yè)這些年已不遺余力地向全世界學習，同工藝一樣，質量控制依賴于檢驗設備，通過購買設備都能實現(xiàn)。另一方面，對于消費者來來說，質量是價格和收入的博弈。消費者的當期資產和預期收入決定他的消費水平。手機消費者不是人人都需要蘋果手機，甚至不是人人都愛蘋果手機。拿普通小家電必須使用的電機來說，銅質漆包線和鋁質漆包線的價格差僅在幾個美金，如果都能撐過三包期，生產者會選擇后者，因為消費者期望買到價格便宜的小家電。一件高質量的襯衣，需要100多道工序來生產，如果都能滿足大多數(shù)消費者的需求，生產者本能會減少到50多個工序來加快生產。因此，消費者經常提到的某某商品質量不如某某國際大品牌好，但下次購物他依然不會選擇某個國際大品牌的現(xiàn)象也就不難理解。

從社會質量監(jiān)管體系來看，民眾實際的質量訴求和無序的社會組織之間存在矛盾。近年來頻發(fā)的砸豪車、驢拉豪車悲情事件和王海式英雄主義色彩的維權行為，映射出當前消費者維權者的質量訴求；除了屢被詬病的消費者權益保護協(xié)會，現(xiàn)存的社會組織還有行業(yè)協(xié)會、各大非官方媒體等組織?？梢钥闯觯讼麉f(xié)，維護消費者權益都不是這些社會組織的主要工作，也就會出現(xiàn)質量事件頻發(fā)和成功維權的偶成質檢的困境。出現(xiàn)質量事件，消費者被侵權，消費者維護權益，這些一連串的行動都是法律術語，從法律的角度，消費者權益的保護最終也要在法律部門得到聲張。如果沒有正統(tǒng)的法律法規(guī)和政府認可（或進行備案）的部門作為權威，冒充王海欺騙消費者的二次傷害將會不可避免。因為社會組織也有其運營成本，伸張正義不能僅靠“綠林好漢”。

從政府質量監(jiān)管體系來看，“小政府”現(xiàn)象越來越明顯。以進出口商品為例，國家統(tǒng)計局《2013年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，全年貨物進出口總額258267億元人民幣，約合合4.16萬億美元，比上年增長7.9%，其中出口137170億元人民幣，以美元計價為22096億美元，增長7.9%；進口121097億元人民幣，以美元計價為19504億美元，增長7.3%。全國檢驗監(jiān)管人員6000余人，近年來，監(jiān)管人員對商品質量監(jiān)管日漸乏力。

質量時代的到來需要被推動，需要市場質量管理體系、社會質量監(jiān)管體系、政府質量監(jiān)管體系共同努力來實現(xiàn)。

1.質量創(chuàng)新是國家整體質量水平提高的必由之路。產品的生命周期由四個階段組成：引入期、成長期、成熟期和衰退期。產品在成長期階段獲得的利潤最高，生產者必須不停創(chuàng)新，推陳出新，才能獲得最高的利潤，反過來，高利潤也刺激企業(yè)不停創(chuàng)新，是企業(yè)創(chuàng)新的原生動力。以蘋果公司為例，蘋果公司不停地推出一種又一種產品，一種產品出了一代又一代是保證其獲得高額利潤的根本企業(yè)戰(zhàn)略。政府嚴格的監(jiān)管只能促進企業(yè)生產出平均質量水平的產品，只有通過激勵和保護才能促進企業(yè)創(chuàng)新。

2.建立有序的社會組織和信息反饋渠道，是社會質量監(jiān)管體系發(fā)揮作用的前提。消費者發(fā)現(xiàn)質量問題時一般會向生產者、消協(xié)、質量監(jiān)管部門、網絡或媒體反饋，無序的信息反饋渠道會延遲或阻礙質量問題的解決。同時，社會組織的無序管理會帶來質量管理的內耗甚至造成消費者的二次傷害。由地方政府牽頭、建立由消費者權益保護協(xié)會、監(jiān)管部門、檢驗機構、律師事務所參與公共質量信息反饋平臺，消費者權益保護協(xié)會作為平臺運營部門，監(jiān)管部門、檢驗機構、律師事務所根據(jù)質量問題大小介入，分類分級對質量問題進行解決，一般問題由消費者權益保護協(xié)會協(xié)調；中等問題由監(jiān)管部門調查解決；嚴重問題由監(jiān)管部門、檢驗機構、律師事務所共同介入。

3.基于大數(shù)據(jù)的質量監(jiān)管機制，變“小”政府為“強”政府。數(shù)據(jù)是解決問題的關鍵。建立廣泛的數(shù)據(jù)來源，融合內部管理平臺、國外通報、消費者反饋、檢驗鑒定機構反饋、其他部門反饋等信息，建立信息評價機制和快速反應機制。成功的大數(shù)據(jù)監(jiān)管機制要做到以下幾點：（1）打通消費者和監(jiān)管部門的溝通渠道；（2）打通政府監(jiān)管部門間和區(qū)域間政府部門的信息溝通渠道；（3）嚴格有效的質量法律要作為大數(shù)據(jù)管理的法律保障；（4）定期形成報告對外發(fā)布。

質量時代的到來，需要以監(jiān)管部門的職能轉變?yōu)橥剖郑枰鐣M織的積極參與，需要消費者質量意識的高度自覺。反過來，質量時代到來的紅利也會讓消費者歡欣鼓舞、社會組織良性運營和我國政府的質量自信提升。