張錦 劉鋒

摘 要：文章結(jié)合筆者實際工作經(jīng)驗，在簡要分析電力企業(yè)市場營銷存在問題的基礎(chǔ)上，提出了針對性、綜合性的營銷策略，可為電力企業(yè)相關(guān)工作者提供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；市場營銷

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展以及電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這就要求其在市場營銷方式方面也作出改變，由傳統(tǒng)的被動營銷或不營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷。雖然目前電力企業(yè)在市場營銷理論研究及實踐應(yīng)用方面取得了豐碩的成果，但從目前電力企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀來看，仍存在著諸多的問題，直接影響著電力企業(yè)經(jīng)濟收益的提高，因此，為了適應(yīng)目前激烈的電力市場競爭環(huán)境，促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，有必要發(fā)掘目前電力企業(yè)市場營銷存在的各種問題，并針對性的提出市場營銷改進和完善策略。

一、電力企業(yè)市場營銷存在的問題

電力企業(yè)市場營銷是一個綜合性的體系，由諸多環(huán)節(jié)構(gòu)成，據(jù)筆者的歸納和總結(jié)，目前電力企業(yè)市場營銷所存在的問題主要表現(xiàn)于業(yè)擴報裝、電價執(zhí)行、電費抄核收這幾個方面，具體分析如下。

1.業(yè)擴報裝問題

業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)的問題主要表現(xiàn)于兩個方面：其一，高壓業(yè)擴辦理流程繁瑣。目前客戶業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)較為繁瑣，特別是高壓用電客戶需提交10余種資料，加上“三集五大”后各部門協(xié)調(diào)工作對業(yè)擴工作的影響，高壓業(yè)擴辦理流程更為復(fù)雜，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高。其二，業(yè)擴報裝跟蹤不及時。目前業(yè)擴報裝人員與客戶缺乏有效的信息流通，電力企業(yè)對用戶報裝過程跟蹤不及時，同時用電客戶也未能及時反饋問題，導(dǎo)致業(yè)擴報裝工程中存在較多缺陷，給電網(wǎng)用電帶來安全隱患。

2.電價執(zhí)行問題

雖然我國電力企業(yè)電價執(zhí)行整體到位、較為規(guī)范，用電類別不斷簡化，電價矛盾得到了有效的緩解，促進了電力資源的合理配置，但仍然存著在一些問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一，電價界定困難。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，某一用戶的經(jīng)濟活動往往涉及多個行業(yè)，這給用戶的電價歸類帶來了困擾，很難準(zhǔn)確對電價進行定量判斷。其二，階梯電價執(zhí)行存在爭議。近些年來，針對居民用電執(zhí)行了階梯電價政策，這對我國節(jié)能減排具有重要的意義，但還是有部分問題存在，如分檔電量標(biāo)準(zhǔn)偏高、一戶一表及合表用戶認定困難等，需要在電價執(zhí)行過程中加以調(diào)整。

3.電費抄核收問題

電費抄核收是電力營銷工作的中樞，抄核收工作的順利進行直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。目前電力企業(yè)電費抄核收存在著不少問題，首先是抄表方面。目前絕大多數(shù)用戶已經(jīng)采取了遠采集抄的抄表方式，抄表質(zhì)量和抄表效率不斷提高，但抄表人員素質(zhì)偏低仍會導(dǎo)致估抄、漏抄、錯超等現(xiàn)象。其次是核算方面。電費核算是保證電費發(fā)行正確的最后一道關(guān)卡，核算人員的工作責(zé)任心不強和業(yè)務(wù)水平不高，會造成無法及時發(fā)現(xiàn)電量電費異常。再次是電費回收方面。目前電力企業(yè)電費回收方式較多，有營業(yè)廳窗口坐收、銀行代收、代扣、社會化代收、走收、自助繳費設(shè)備、銀行轉(zhuǎn)帳、手持移動POS機等。盡管回收方式多樣，繳費渠道通暢，但基本上都為“先用電、后交錢”的用電方式，仍然無法從根本上改變電力企業(yè)被動的電費回收模式，電費拖欠現(xiàn)象仍然嚴(yán)重，這給電力企業(yè)電費回收帶來巨大大壓力，增加了電費足額回收難度。

二、電力企業(yè)市場營銷策略

從文章的分析可以看出，電力企業(yè)市場營銷體系所存在的問題是多方面的，需要綜合性的采取針對性、有效性的策略加以改進和完善，以促進電力企業(yè)整體效益的提高，筆者結(jié)合實際工作經(jīng)驗提出了以下具體策略。

1.市場開拓策略

市場開拓是市場營銷過程中永不停歇的環(huán)節(jié)，電力企業(yè)需緊密跟蹤地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和市場變化，堅持以客戶為導(dǎo)向，以增供擴銷、保障民生用電為重點，大力實施電能替代工程，加強有序用電和需求側(cè)管理，精細管理保存存量市場、超前服務(wù)挖增量市場。筆者所制定的具體策略如下：首先，加強政策研究，提高市場分析能力。電力企業(yè)需建立多方溝通渠道，準(zhǔn)確把握電力供需形勢，提高市場分析預(yù)測的時效性、前瞻性和指導(dǎo)性。通過用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用，不斷創(chuàng)新市場預(yù)測及分析方法。結(jié)合用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將售電量分析的重點由用電分類分析逐步轉(zhuǎn)向行業(yè)分類分析。其次，大力開展電能替代工程，全力開拓節(jié)能服務(wù)市場。創(chuàng)新電能替代工作模式，及時掌握在工商業(yè)、交通、房地產(chǎn)等行業(yè)重點項目的立項或投資意向，將業(yè)擴報裝服務(wù)前移，把電能替代項目推介引入業(yè)擴報裝流程，超前了解重點建設(shè)項目，主動向客戶推介電能替代技術(shù)和配套供電服務(wù)措施，幫助用戶科學(xué)選擇用電方案，提高廣大電力客戶實施電能替代的主動性和積極性。

2.電價執(zhí)行策略

電價執(zhí)行首先在于用電類別的簡化和電價分類結(jié)構(gòu)的調(diào)整，依據(jù)行業(yè)、用途分類，逐步調(diào)整為以用電負荷特性為主分類，逐步建立結(jié)構(gòu)清晰、比價合理的銷售電價分類結(jié)構(gòu)體系。將現(xiàn)行銷售電價逐步歸并為居民生活用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電和工商業(yè)及。其它用電價格三個類別。其次是居民階梯電價執(zhí)行的有效開展。聯(lián)合抄收、用電檢查、核算、業(yè)擴專業(yè)人員，認真核查一戶一表用電客戶信息，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改，確保居民階梯電價執(zhí)行正確。另外，走進社區(qū)，集中宣傳階梯電價政策，為客戶解疑答惑，力爭讓每一位客戶都能理解階梯電價實施的意義。

3.抄核收策略

為了提高抄核收效率，筆者提出了以下技術(shù)及制度方面的具體措施。其一，抄表自動化。為了提高抄表作業(yè)效率，降低人工現(xiàn)場補錄戶數(shù)比例，需加強采集系統(tǒng)主站、通道和現(xiàn)場終端設(shè)備的運維管理，提高采集成功率。同時，開展自動化抄表水平提升行動，力求專變客戶和公變客戶全部采用遠程自動化抄表方式。其二，核算智能化。結(jié)合銷售電價分類結(jié)構(gòu)的調(diào)整同步完善營銷信息系統(tǒng)，確保分類電價執(zhí)行正確，依托營銷系統(tǒng)中的核算規(guī)則庫，結(jié)合實際制定具體核算規(guī)則，采用系統(tǒng)自動核算、人工處理異常的方式，不斷提高系統(tǒng)自動化核算水平。其三，回收可控化。建立電費風(fēng)險預(yù)控機制，定期開展客戶電費風(fēng)險評級，對高風(fēng)險客戶進行跟蹤分析，及時啟動分次劃撥、預(yù)交預(yù)購、質(zhì)押擔(dān)保等方式，實現(xiàn)高風(fēng)險客戶電費回收“一戶一策”，并落實到位。合理選擇收費方式，積極穩(wěn)妥應(yīng)用“不安抗辯權(quán)”等法律手段規(guī)避電費回收風(fēng)險，加大欠費用戶轉(zhuǎn)預(yù)購工作力度，從源頭上消除電費回收風(fēng)險。其四，繳費多元化。新增社會化現(xiàn)金代收點、自助刷卡點，拓展微信、充值卡、銀聯(lián)全民付和有線電視多種新型交費渠道，通過多元化的繳費形式提高用電客戶繳費的便利性。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力營銷的服務(wù)質(zhì)量不僅是電力企業(yè)生存與發(fā)展的根本，更直接影響著企業(yè)在社會上的形象?？梢詮囊韵氯齻€方面來提高服務(wù)質(zhì)量：其一，強化窗口服務(wù)管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)窗口電力企業(yè)電力營銷市場重要的組成部分，也是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺，可以通過規(guī)范窗口服務(wù)行為和強化窗口運營管理兩方面來提高窗口服務(wù)質(zhì)量。其二，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。信息化的深入發(fā)展，為電力企業(yè)營銷服務(wù)提供了更多的選擇。可進一步拓展95598電話、網(wǎng)站、微信等互動服務(wù)內(nèi)容，提供網(wǎng)上咨詢、手機交費、微信提醒等智能互動服務(wù)，滿足廣大客戶多樣化、個性化服務(wù)需求。而對于業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，可建立更加細化的服務(wù)機制。其三，強化協(xié)同服務(wù)，提高服務(wù)效率。應(yīng)完善供電搶修協(xié)同服務(wù)機制。加強95598、搶修、調(diào)控、營銷等部門間的故障搶修業(yè)務(wù)協(xié)同運作，營配貫通，合力協(xié)作。另外還需完善客戶投訴處理協(xié)同服務(wù)機制。建立部門間的客戶投訴處理機制，合理合規(guī)處理客戶投訴，從根源上解決客戶投訴反映的問題，全面提升供電服務(wù)整體水平。

三、結(jié)語

從文章的分析可以看出，目前電力企業(yè)市場營銷的各個環(huán)節(jié)都存在著或多或少的問題，為了提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益及市場競爭力，需綜合性的對整個營銷體系進行改進和完善。文章只是針對性的從多個方面進行了分析，在具體實踐中還需結(jié)合電力企業(yè)實際進行研究和探索。