寧波工程學院 朱占峰

農(nóng)產(chǎn)品電商物流末端配送問題分析①

浙江海洋大學 薛晶晶

寧波工程學院 朱占峰

本文在分析農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送的重要性的基礎上，結合了配送中存在的問題，參照了配送路徑優(yōu)化的方法，提出了提高農(nóng)產(chǎn)品電子商務“最后一公里”的物流配送建議。

農(nóng)產(chǎn)品 電商物流 末端配送

1 引言

在電子商務迅猛發(fā)展的今天，農(nóng)產(chǎn)品的傳統(tǒng)發(fā)展模式顯然已經(jīng)無法適應當前的市場需求。近年來，隨著電子商務平臺的發(fā)展和完善，農(nóng)產(chǎn)品商業(yè)逐漸步入信息化的軌道，農(nóng)業(yè)和電子商務的結合，正在悄然變革著傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上電子商務逐漸興起。物流是電子商務由“線上”轉為“線下”的橋梁，“最后一公里”的配送成為了唯一直接能與用戶接觸的機會，顧客對產(chǎn)品的滿意度直接來源于其服務效果的好壞。同時，由于農(nóng)產(chǎn)品自身屬性、物流技術、運輸成本等問題，“最后一公里”配送面臨著諸多問題和挑戰(zhàn)，導致農(nóng)產(chǎn)品電子商務“最后一公里”配送成了開展電子商務的農(nóng)業(yè)企業(yè)面臨的瓶頸。因此，研究如何在成本最低效益的原則下，保證產(chǎn)品質量的同時，實現(xiàn)有效的農(nóng)產(chǎn)品電子商務“最后一公里”配送是企業(yè)急需解決的關鍵問題。

2 農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送

2.1 電子商務物流配送流程

物流配送流程是指把物流配送中一系列物流配送作業(yè)，按照一定順序排列而成的連貫環(huán)節(jié)的集合?！白詈笠还铩迸渌吞幱谖锪髁鞒痰哪┒?，是在前期一系列物流活動的基礎上把商品送到目的地的最后一個環(huán)節(jié)，是否能在規(guī)定的時間內(nèi)將商品準時準確地送到用戶手中，完成用戶交接，不僅對物流企業(yè)而且對生產(chǎn)企業(yè)都有著極為重要的意義。如圖1所示。

圖1 物流配送流程示意圖

2.2 “最后一公里”配送的重要性

2.2.1 它是電商企業(yè)形象最直觀的展現(xiàn)

一方面，“最后一公里”的配送由于直接面對顧客，其效果好壞直接影響到產(chǎn)品服務質量與配送時間效率，進而影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場發(fā)展，因而“最后一公里”的配送成為反映電子商務物流服務質量最為關鍵的一個環(huán)節(jié)。另一方面，在一定程度上，送貨員代表著企業(yè)的形象，顧客對于產(chǎn)品和物流的滿意度一定程度上取決于送貨員的服務態(tài)度，不管送貨員屬于物流公司還是第三方機構，消費者記住的一定是電商企業(yè)。但根據(jù)目前總的情況來看，送貨員無論是在素質上還是在服務意識上還有很大的提升空間。

2.2.2 它是電商企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的重要渠道

通過對顧客群面對面的接觸可以收集大量有用的信息，通過對信息的統(tǒng)計和系統(tǒng)分析，可以全面了解顧客需求和市場導向，可以對采購、促銷、退換貨等環(huán)節(jié)作出合理的預期，從而對整個供應鏈環(huán)節(jié)進行調整和優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。

2.2.3 “最后一公里”配送具有廣闊的市場前景

聯(lián)邦物流曾經(jīng)做過統(tǒng)計，終端配送的費用占物流總成本的30%以上，如何在有限的條件下優(yōu)化物流的各個環(huán)節(jié)，充分調用社會資源，最大限度降低物流成本，對電商企業(yè)來說既是機遇又是挑戰(zhàn)。

2.3 農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送存在的問題

2.3.1 冷鏈程度低

農(nóng)產(chǎn)品的天然屬性，使得農(nóng)產(chǎn)品具有時間和空間的限制，消費者對農(nóng)產(chǎn)品的配送時間和配送質量提出了更高的要求，農(nóng)產(chǎn)品的發(fā)展首要解決的問題是冷鏈物流的建立。但就我國冷鏈物流的發(fā)展整體水平而言，冷鏈物流硬件設施陳舊落后、冷藏運輸效率低、損耗浪費嚴重等問題制約著農(nóng)產(chǎn)品電子商務的發(fā)展。因此，如何構建高效的農(nóng)產(chǎn)品物流體系特別是冷鏈物流的發(fā)展已經(jīng)成為電商企業(yè)新的熱點問題。

2.3.2 運輸成本高

這是物流配送企業(yè)面臨的最重要問題，就最后一公里的配送而言，所面對的市場需求是“多品種、少批量、多批次”的，配送地點呈現(xiàn)零散分布狀態(tài)，顧客對配送接貨時間往往也有明確的要求，為了不影響送貨的及時性，需要招聘更多的送貨人員進行配送，加之所需要的交通工具和燃油等費用，這都大大增加了物流的成本。

2.3.3 信息化程度低

物流信息化是現(xiàn)代物流發(fā)展的關鍵，農(nóng)產(chǎn)品物流信息流動于各個環(huán)節(jié)之間，是農(nóng)產(chǎn)品物流活動內(nèi)容、形式、過程以及變化的反映，保障整個農(nóng)產(chǎn)品物流活動順利進行。但在我國目前的農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送的過程中，由于采用的信息技術不夠先進，無法對產(chǎn)品和車輛的狀態(tài)進行實時的追蹤，對沒有配送完的貨物及時把握，及時調配車輛，及時滿足顧客需求，防止配送延誤，農(nóng)產(chǎn)品質量下降等問題。

2.3.4 付款方式不靈活

很多電子商務顧客尤其是購買農(nóng)產(chǎn)品的顧客都希望自己購買的商品質量得到保證，在驗完貨的情況下才愿意給自己所需商品買單，因此他們想要得到送貨上門、貨到付款、無條件退貨等增值服務，這就要求物流公司具備代收貨款的功能。但是由于終端配送面對的顧客群較為零散，驗貨及付款往往會出現(xiàn)很多意想不到的問題，如何解決付款方式和顧客滿意度之間的關系成了電商企業(yè)所需要面臨的一個較為重要的問題。

3 電子商務環(huán)境下農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送路徑優(yōu)化分析

進行網(wǎng)上交易時，用戶與消費者通過互聯(lián)網(wǎng)訂貨、付款后，都期望在最短的時間內(nèi)收到數(shù)量準確的產(chǎn)品，尤其是在終端的物流配送中由于配送不及時不僅會造成貨物價值的降低，而且會大大降低顧客滿意度。因此，在“最后一公里”物流配送中，時間窗口變得越來越重要，如何在降低企業(yè)成本的同時提高顧客滿意度，需要側重研究如何提高配送的及時性和優(yōu)化車輛配送路線等問題。

3.1 時間窗問題

對于任何一個配送任務，顧客都希望在自己期望的時間段內(nèi)送達，晚于或早于該時間段都會降低顧客的滿意度，而農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的長遠發(fā)展與顧客滿意度息息相關。系統(tǒng)在對每一個顧客配送貨物時都會對應一個最早送達時間ET，和最晚送達時間LT，其對應的時間窗為[ET，LT]。如果車輛早于ET到達將產(chǎn)生等待損失，如果車輛遲于LT到達將會處以一定的懲罰，因此，最佳送達時間應滿足關系式：ET＜T＜LT。

但有些情況下顧客允許車輛提前或推遲于時間窗提供服務，這就是軟時間窗問題。根據(jù)顧客對配送時間約束的嚴格與否將時間窗分為硬時間窗、軟時間窗和混合時間窗三類。硬時間窗是指必須在顧客規(guī)定的時間內(nèi)送達，早于或晚于該時間段都不予接受，并且還將承擔較大的懲罰。軟時間窗是指貨物可以在早于或者晚于時間窗范圍送達，只需承擔相應的懲罰?；旌蠒r間窗是指有些顧客允許一定時間的早到或者延遲，但仍然需要付出一定的懲罰，且不能超過這個時間點，一旦超過這個時間點就拒絕接受貨物。無論是哪種類型的時間窗，只要得到了懲罰，這些懲罰都會相應地轉嫁到運輸成本中，所以時間窗在末端配送中是一個很好的限制因素，能對電商企業(yè)起到很好的約束作用，能夠提高物流的運輸效率，較大可能地降低物流運輸成本。

3.2 節(jié)約里程法

配送路線是否合理對配送速度、車輛的合理利用和配送費用都有直接的影響，對于“最后一公里”的配送而言，為了提高配送效率的同時最大化地節(jié)約成本，以“三角形兩邊之和大于第三邊”為原理的節(jié)約里程法起到了關鍵的作用。當配送中心與用戶呈三角形關系時，由配送中心M單獨向兩個用戶p和q往返配貨的車輛運行距離必須大于以配送中心M巡回向兩用戶發(fā)貨的距離，如圖2所示。

4 農(nóng)產(chǎn)品電子商務“最后一公里”的物流綜合配送建議

“最后一公里”是目前物流業(yè)最具發(fā)展?jié)摿Φ囊画h(huán)。農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”物流想要在這廣闊的市場中分得一杯羹，就必須提高配送效率、優(yōu)化配送路徑、提高顧客滿意度等。

圖2 配送路線簡圖

由圖2可得：

4.1 建立企業(yè)自營物流，自建配送點

盡管與第三方物流企業(yè)合作已成為企業(yè)解決物流問題的方法之一，但由于配送效率、物流成本以及服務質量等方面都存在不足之處，無法滿足農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，在業(yè)務發(fā)展初期，可以進行廣泛采用。但是隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的擴大、經(jīng)濟實力的增強，自營物流，自建配送點已經(jīng)成為農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)的必然選擇。為此，企業(yè)首先可以通過規(guī)模效益，逐步掌握物流配送業(yè)務狀況，然后通過數(shù)據(jù)分析，預測行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，從而提高配送效率，降低單位物流成本。其次，從長遠角度考慮，與第三方物流相比，自營物流在貨物服務和溝通顧客等方面有著第三方物流無可比擬的獨特優(yōu)勢，能夠提供更好的售后服務，獲得更高的顧客滿意度，贏得顧客的持續(xù)購買，從而降低平均物流費用率，形成企業(yè)長遠的利潤鏈。

4.2 提高冷鏈物流技術，保證產(chǎn)品質量

無論是企業(yè)自營物流還是第三方物流，對于農(nóng)產(chǎn)品的配送物流企業(yè)都應具備良好的冷鏈體系。隨著居民消費水平的提高和電子商務的發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和流通量逐年增加，人們對農(nóng)產(chǎn)品的品質和質量提出了更高的要求。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的發(fā)展，不僅可以保證農(nóng)產(chǎn)品的品質，保證食品安全，而且可以減少傳統(tǒng)運輸中帶來的損失，帶動農(nóng)產(chǎn)品的跨季節(jié)銷售，滿足顧客對農(nóng)產(chǎn)品多樣性的需求。在終端配送中對冷鏈運輸設備要求較高，冷藏車除保溫車廂外，同時要配置制冷系統(tǒng)、溫度追蹤記錄儀、GPS定位系統(tǒng)等，這樣才能保證產(chǎn)品到達顧客手中時依舊保鮮，從而獲得更高的顧客滿意度。

4.3 提供快遞自提服務，緩解配送壓力

在“最后一公里”的配送中經(jīng)常出現(xiàn)因顧客不在而快遞員多次往返的問題，因此為了節(jié)約成本，電商和快遞企業(yè)開始與小區(qū)物業(yè)、便利店、干洗店等合作建立了自提服務點。但由于農(nóng)產(chǎn)品特殊的性質，為了保持農(nóng)產(chǎn)品的質量，農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)應選擇與小區(qū)的超市、便利店等具有比較可靠的保鮮措施的場所進行合作，這樣不僅能保證農(nóng)產(chǎn)品的保鮮程度，而且能避免二次配送，緩解配送壓力，降低物流成本。

4.4 加強人員培訓，提高服務質量

“最后一公里”配送直接是企業(yè)與顧客的交流，快遞人員的服務態(tài)度直接影響了顧客對企業(yè)形象的判斷，影響著企業(yè)的長遠發(fā)展。隨著電商和快遞企業(yè)的迅速發(fā)展，對快遞人員也提出了更高的要求，目前我國的快遞企業(yè)對招聘快遞員的素質要求不高且培訓較少，很多快遞員的素質較低，很難提供高質量的服務。因此，企業(yè)要想留住顧客，就應該加強對快遞員職業(yè)素質和實踐工作能力等進行培訓，著力打造一支高素質的快遞企業(yè)員工隊伍。

5 結語

農(nóng)產(chǎn)品電子商務已經(jīng)成為農(nóng)業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的模式，電子商務物流“最后一公里”配送是影響電商企業(yè)發(fā)展的一個重要因素，因此電子商務模式下農(nóng)產(chǎn)品“最后一公里”配送是影響農(nóng)業(yè)企業(yè)發(fā)展的關鍵要素，蘊含著大量的商業(yè)價值。在未來的發(fā)展中，對“最后一公里”配送的問題還需進行深入的探討，探尋更好的解決辦法。

[1] 周潔紅，許瑩．農(nóng)產(chǎn)品物流管理[M]．浙江大學出版社，2011．

[2] 王曉平．電子商務環(huán)境下的物流管理[M]．北京大學出版社，2014．

[3] 邰瑩瑩．電子商務時代下江蘇農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流模式選擇[J]．物流科技，2015(5)．

[4] 楊巖．我國電商物流最后一公里配送問題研究[J]．物流工程與管理，2014(10)．

F252.24

A

2096-0298(2015)09(b)-089-03

2015年中物聯(lián)重點課題階段性成果(2015CS LKT2-005)。

薛晶晶(1993-)，女，江蘇南通人，浙江海洋在學研究生，主要從事區(qū)域經(jīng)濟與管理方面的研究；朱占峰(1962-)，男，河南虞城人，寧波工程學院經(jīng)管學院院長，教授，博士，博士生導師，主要從事區(qū)域—城市綜合發(fā)展、物流與供應鏈管理方面的研究。