馬宏彬

(東北師范大學(xué)圖書館，吉林長春 130024)

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量加權(quán)分析綜合評價

馬宏彬

(東北師范大學(xué)圖書館，吉林長春 130024)

對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的判斷是正確評價及提升其服務(wù)質(zhì)量的根本前提。本文以東北師范大學(xué)圖書館為例，通過加權(quán)分析，綜合評價高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，為提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。首先分析影響服務(wù)質(zhì)量的主要因子，然后以這些主要因子來構(gòu)建評價的指標(biāo)體系，通過在校學(xué)生及各類讀者的問卷調(diào)查，得到各項因子指標(biāo)的數(shù)值，再通過特爾斐法和層次分析法計算各指標(biāo)權(quán)重，最后將各指標(biāo)加權(quán)后疊加得到東師圖書館服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)計算，東師圖書館的服務(wù)質(zhì)量為滿意級別。

層次分析法；權(quán)重；服務(wù)質(zhì)量；高校圖書館

高校圖書館為在校學(xué)生和教師提供海量的、更具體、更吻合其需要的教學(xué)及科研資料，其地位不可或缺。針對用戶的服務(wù)是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿，是圖書館價值的最終體現(xiàn)。用戶在體驗圖書館服務(wù)質(zhì)量時，首先對自己獲得的服務(wù)質(zhì)量有一定的預(yù)期。如果圖書館服務(wù)水平滿足讀者的需求預(yù)期[1],讀者就會就對圖書館服務(wù)質(zhì)量有較好的評價；反之則認為圖書館服務(wù)質(zhì)量存在問題，不能滿足讀者的需求。為此，圖書館服務(wù)應(yīng)以人為本，最大限度地方便用戶，以滿足用戶為最高標(biāo)尺。近年來，圖書館以用戶為中心的服務(wù)理念越來越突出，正在從“書本位”向“人本位”進化[2]。傳統(tǒng)定性的圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能與時俱進，所以急需一種定量的、科學(xué)合理的、實用性強的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系標(biāo)準(zhǔn)來評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)圖書館的工作[3]。評價高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，強化圖書館的服務(wù)功能，使用戶最大化地利用圖書館的資源勢在必行。通過評估，對高校圖書館進行狀態(tài)判斷，從而找到圖書館的管理和建設(shè)存在的問題，提升圖書館的整體服務(wù)水平[4]。但是應(yīng)當(dāng)指出的是，“滿意、不滿意”等定性評價屬于主觀范疇，不易量化[5]。為此，必須依賴有效的數(shù)學(xué)工具解決這一問題。本文選取的數(shù)學(xué)方法為特爾斐法和層次分析法[6]，為定量評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供方法和依據(jù)。

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價過程較為復(fù)雜，本文按以下3個步驟對其解決。一是建立高校圖書館評估指標(biāo)體系，它在很大程度上決定了評價結(jié)果的有效性。本文根據(jù)東北師范大學(xué)圖書館(以下簡稱東師圖書館)的特點及我國高校圖書館整體發(fā)展方向建立了自己的評價指標(biāo)體系。二是根據(jù)具體情況采用AHP(層次分析法)對各級、各類指標(biāo)進行量化處理，賦予權(quán)重。三是運用數(shù)學(xué)方法對所得指標(biāo)進行綜合處理，得到評價結(jié)果值。本文通過對東師圖書館服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，得到用戶對其服務(wù)滿意度水平的評價結(jié)果，可為提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價工作提供科學(xué)依據(jù)。

1 層次分析法

本文選取特爾斐法與層次分析法作為評價的方法[7-8]。特爾斐法就是專家調(diào)查的方法[9]，即通過多位專家在互不溝通的情況下給某一問題下屬的多項指標(biāo)打分，最終得出對這一問題的各項分值。這一過程為層次

分析法提供了最基本的數(shù)據(jù)來源，即形成若干判斷矩陣，成為層次分析法運算的前提。

層次分析法，簡稱為AHP，是美國著名運籌學(xué)家T.L.satty于20世紀(jì)70年代初提出的一種實用方法[10]。其基本原理是以下有序的兩個過程：首先，把研究對象分解成若干子系統(tǒng)，再通過特爾斐法請專家對每一層次的因素進行主觀打分，在本文即是得出各指標(biāo)相對重要性的定量表示。這一相對重要性的定量表示[11-12]，即建立兩兩比較的判斷矩陣；在矩陣中，行因素為準(zhǔn)則，列因素為次準(zhǔn)則；該矩陣中的每一數(shù)值就是通過該數(shù)值在行與所在列的兩個指標(biāo)重要程度相比較得出的[13]。其次，利用數(shù)學(xué)模型，計算各層次所有指標(biāo)相對重要性的權(quán)值，從而達到獲取權(quán)重的目的。各層、各指標(biāo)的權(quán)重確定后，再利用千層餅法累加獲得評價結(jié)果，即得出東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評價等級。另外，需要指出的是，為避免特爾斐法打分出現(xiàn)前后矛盾影響判斷的邏輯性，層次分析法的最后一步需對判斷矩陣進行一致性檢驗。

2 東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立及量化

2.1 指標(biāo)體系的建立

指標(biāo)體系的建立，即建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)東師圖書館的特點及結(jié)合國內(nèi)其它類型圖書館的評價過程，本文側(cè)重于通過服務(wù)功能對影響圖書館服務(wù)的因素進行選擇性篩選分類，構(gòu)建一個有層次、多因素相互聯(lián)系的遞階層次結(jié)構(gòu)[14-15]。第一層，總指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量(A)；第二層，借閱服務(wù)(B1)、讀書環(huán)境(B2)、工作人員(B3)。第三層，在第二層各指標(biāo)下再細化為若干根指標(biāo)(C1-C13)。整個圖書館的評價指標(biāo)體系如表1所示。

2.2 根指標(biāo)(第三層指標(biāo))的量化

用戶是圖書館信息服務(wù)的主體，他們對圖書館服務(wù)的反饋最有發(fā)言權(quán)，最能反映客觀情況，因此讓用戶對圖書館各項服務(wù)指標(biāo)進行百分制打分即可直接量化各項根指標(biāo)。然后將各指標(biāo)的滿意程度分為5個水平——非常滿意：100～81；滿意：80～61；一般：60～41；不滿意：40～21；非常不滿意：20～0。根據(jù)表1的指標(biāo)體系設(shè)計統(tǒng)計調(diào)查問卷，在圖書館隨機發(fā)給100名讀者，共回收調(diào)查問卷95份，其中88份調(diào)查問卷為有效，有效率達到92.6%。根據(jù)學(xué)生打分，進行算術(shù)平均，以所得值作為該指標(biāo)的最終分值(表2)。

3 東師圖書館服務(wù)質(zhì)量評價過程及結(jié)果

3.1 指標(biāo)權(quán)重的確定

3.1.1 判斷矩陣的建立原則

在本文設(shè)計的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)中，從上到下逐一分解。具體地說，元素A為被分解元素，支配下一層元素為B1，B2，…，Bn；往下，B1為被分解元素，支配下一層元素為C1，C2，…，Cm。下層元素對上層元素的權(quán)重不能直接確定，而只能采取迂回的方法獲取——構(gòu)建權(quán)重兩兩比較判斷矩陣。

矩陣建立的具體要求是：按1-9比例標(biāo)度對重要性程度賦值[16]，含義為：1為兩個元素相比重要性相同；3為前者比后者稍重要；5為明顯重要；7為強烈重要；9為極端重要；2，4，6，8為判斷的中間值；倒數(shù)：若元素i與j的重要性之比為aij，那么元素j與元素i重要性之比為aji=1/aij[17]。

3.1.2 判斷矩陣的建立及權(quán)重的計算

本文特邀請9人組成評定小組，其中包括圖書館專家、圖書館一線工作人員及讀者，對各指標(biāo)相對重要性進行比較賦值，即使用特爾斐法[1]。在互不溝通的情況下，打分形成幾組數(shù)據(jù)，經(jīng)過算術(shù)平均數(shù)計算，得出矩陣表，第二層、第三層指標(biāo)共形成4個矩陣，為節(jié)省篇幅，判斷矩陣在下文與各指標(biāo)權(quán)重一并給出。

權(quán)重w的計算分別為：將B矩陣的每一列正規(guī)化；按行加總；加總后的wi再進行正規(guī)化，得到特征向量wi[10]。

表3 第二層指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表4 第三層借閱服務(wù)指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表5 第三層讀書環(huán)境指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

表6 第三層工作人員指標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

3.1.3 一致性檢驗

一致性檢驗是為了檢驗各指標(biāo)重要程度之間的協(xié)調(diào)性。首先計算B的λmax[10]。

表7 1-10階矩陣的RI值

東北師大圖書館服務(wù)質(zhì)量評價一致性檢驗計算結(jié)果如下：

第二層指標(biāo)：CR=0.029，第三層借閱服務(wù)指標(biāo)：CR=0.097，第三層讀書環(huán)境指標(biāo)：CR=0.044，第三層工作人員指標(biāo)：CR=0.083；均小于0.10。說明各判斷矩陣具有較為滿意的一致性。

3.2 服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果

經(jīng)計算，服務(wù)質(zhì)量評價值為74.1。由于滿意程度分為5個水平——非常滿意：100～81，滿意：80～61，一般：60～41，不滿意：40～21，非常不滿意：20～0；可以判斷東北師范大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價水平為滿意。

4 結(jié)論與討論

高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價是個復(fù)雜的工作，涉及評價指標(biāo)較多，需篩選出合理的、有價值的指標(biāo)進行評價，既要有定性分析，還要有定量計算。同時，評價指標(biāo)對總體服務(wù)質(zhì)量的貢獻率不一樣，權(quán)重不同，各指標(biāo)差別也很大。因此，準(zhǔn)確定位權(quán)重是質(zhì)量評價過程中最困難的，也是最需要的。為解決這一問題，本文使用特爾斐法和層次分析法進行評價，使評價更加科學(xué)、清晰及準(zhǔn)確。

在加權(quán)后，本文得到東北師范大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量為滿意水平，從評價結(jié)果看，在宏觀上，圖書館的服務(wù)無論在硬件上還是軟件上都有提升的空間，需進一步優(yōu)化資源配置，協(xié)調(diào)管理。在微觀上，我們找到提升服務(wù)質(zhì)量的具體癥結(jié)。例如，反觀用戶打分，可以看到，座位滿足情況分值是13個指標(biāo)中最低的，我們需要找到更為合理、有效的管理辦法。在13個指標(biāo)中，圖書館組織的活動(放電影、圣誕節(jié)活動)得分最高，可以看出圖書館在向更和諧、更人性化方向發(fā)展。只有改進了服務(wù)措施，才能達到此次評價的目的。

目前，我國對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究正在迅速發(fā)展，但尚不完善。比如，評價體系中有些指標(biāo)相互促進，有些指標(biāo)相互制約，怎樣把它們剝離出來，發(fā)揚促進、減少制約，是進一步提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量的一個方面。該評價方法上的有效性和適應(yīng)性都很強，具有一定的使用參考價值。

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Comprehensive Evaluation on Service Quality of University Library by Weighted

MA Hong-bin

(Northeast Normal University Library, Changchun Jilin 130024, China)

The scientific judgment of the service quality of university library is the essential prerequisite for the correct evaluation and improvement of the service quality. The paper evaluated college library service quality and provided a scientific basis for the improvement of the service quality of university library by the weighted analysis of northeast normal university library. Firstly, the main factors of influence service quality were analyzed. Then the evaluation index system was established based on these main factors and each index score through the questionnaire of students and all kinds of readers was gained. Secondly, through the Delphi technique and AHP method to calculate the weight of each index. Finally, each index was weighted and added up. The calculation results showed the comprehensive service quality of the library.

analytic hierarchy process; weight; service quality; university library

2015-09-23

馬宏彬(1979- )，男，吉林長春人，東北師范大學(xué)圖書館助理館員，碩士，從事圖書管理研究。

G251

A

2095-7602(2015)12-0013-05