｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

綜合評價(jià)：魅族較優(yōu)，小米華為蘋果排名倒數(shù)

｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

在剛剛過去的雙十一當(dāng)天，據(jù)阿里巴巴實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對的是，這三大手機(jī)廠商的售后服務(wù)卻并不理想。

2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》在廣州對蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派十大國內(nèi)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)進(jìn)行測評，綜合結(jié)果顯示，魅族表現(xiàn)較優(yōu)，小米、華為、蘋果則分列排名倒數(shù)三位。

蘋果服務(wù)態(tài)度較差

綜合線上線下共460名受訪者的體驗(yàn)，此次本刊對各大手機(jī)品牌的售后服務(wù)測評顯示，OPPO在服務(wù)態(tài)度這一指標(biāo)上表現(xiàn)較優(yōu)，在5分制的評分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。在蘋果授權(quán)售后服務(wù)中心，多名蘋果用戶對《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，前臺客服人員態(tài)度很差，對用戶很不耐煩。

在維修效果方面，10品牌維修成功率（即維修之后可正常使用的概率）均為八成以上，其中vivo表現(xiàn)最佳，蘋果相對較低。

另外，中興在廣州所設(shè)的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，相較于其余9個(gè)品牌稍遜一籌。其在廣州的所有四家官方授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，有三家是綜合品牌服務(wù)店，即同一家第三方服務(wù)承包商，在同一個(gè)門店同時(shí)提供多個(gè)手機(jī)品牌的售后服務(wù)。

中興相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示：“綜合品牌服務(wù)店一對多頭，服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有些問題，但部分店面因多品牌運(yùn)營受場地等原因局限，可能暫時(shí)存在不足，我們正在逐步完善。由于涉及全國范圍，同時(shí)又是合作性質(zhì)，我司會在保證網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的同時(shí)，嚴(yán)格管控和甄選高質(zhì)量的合作服務(wù)商。”

聯(lián)想酷派報(bào)價(jià)不透明

據(jù)本刊調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部分維修零配件參考價(jià)格表（以下簡稱為報(bào)價(jià)表）可以兩種形式供消費(fèi)者查詢：一種是在手機(jī)官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)直接公布的報(bào)價(jià)表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一種在網(wǎng)點(diǎn)不能直接看到，只能靠用戶自行在官網(wǎng)查詢，例如三星、華為等品牌。

而聯(lián)想和酷派的報(bào)價(jià)表并沒有公開。記者從聯(lián)想與酷派客服人員那里了解到，二者的官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報(bào)價(jià)表，具體維修價(jià)格只能在維修師傅檢測之后給出。

“售后的透明度會是未來的一個(gè)競爭點(diǎn)，因?yàn)椴煌该?，價(jià)格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認(rèn)為手機(jī)售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動終端尤其是手機(jī)廠商的一個(gè)賣點(diǎn)?！卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅對本刊記者說道。

綜合評價(jià)魅族較好

針對用戶享受手機(jī)售后服務(wù)的實(shí)際需求與體驗(yàn)，綜合手機(jī)售后服務(wù)的維修費(fèi)用、維修效果、維修時(shí)長、是否提醒備份數(shù)據(jù)、服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及維修流程這7項(xiàng)指標(biāo)，魅族在此次手機(jī)售后服務(wù)的測評中整體表現(xiàn)較優(yōu)，而蘋果則排名最末（見圖2）。其中，這7個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重劃分參考了227名讀者的意見（見圖3）。

在本刊此次的測評中，各手機(jī)廠商的售后維修體系也不盡相同。例如手機(jī)備件的延保政策，很多手機(jī)廠商都規(guī)定，在手機(jī)摔碎、浸液入液等人為損壞情況下付費(fèi)維修后，除了更換的備件保修一個(gè)月或三個(gè)月之外，整機(jī)將不再保修（手機(jī)在保修期內(nèi)的也不保修），而三星官方售后客服人員卻明確對記者表示：“用戶在保修期內(nèi)，人為損壞的手機(jī)經(jīng)付費(fèi)維修更換零配件之后，整機(jī)仍然可以享受原來的保修期限?！?/p>