■ 顧永靜（青島濱海學(xué)院商學(xué)院 山東青島 266555）

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人們的社會生活發(fā)生了翻天覆地的變化，主要體現(xiàn)在使用計算機和移動設(shè)備進行網(wǎng)絡(luò)購買的人數(shù)數(shù)量正在急劇增長，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易規(guī)模也在不斷擴大。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達到1.85萬億元，增長42%；根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)，2013年網(wǎng)絡(luò)購物交易額占社會消費品零售總額的8.04%，比2012提高1.74個百分點。同時艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，隨著網(wǎng)購行業(yè)的快速增長，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C交易規(guī)模達6500億元，占整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模的35.1%，較2012年增長了5.5%。2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物B2C市場增長68.4%，B2C市場增長迅猛，將繼續(xù)成為中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的主要推動力。越來越多的市場電商或傳統(tǒng)企業(yè)都在加大建設(shè)開放B2C平臺的力度，抓住有限的市場機會，不斷提升自身的發(fā)展空間，不斷滿足消費者對商品的消費需求。

社區(qū)零售服務(wù)和B2C電子商務(wù)的相關(guān)概念

（一）社區(qū)商業(yè)服務(wù)的定義及社區(qū)零售服務(wù)特點

社區(qū)（Community）一詞首先由德國社會學(xué)家滕尼斯于1887年提出，指社會的一個區(qū)域，“社區(qū)”一詞在1930年左右引入中國，于1980年左右廣泛應(yīng)用于全國各地。社區(qū)由一定數(shù)量的人群在一定的地域范圍內(nèi)組成，社區(qū)可大可小，沒有嚴格意義上的規(guī)定。在實際生活中往往以民居建筑群、小區(qū)為主體進行劃分，即社區(qū)往往指的是城市以地域分布來隨機劃分的地理空間，周圍有配套的文體衛(wèi)教及公益、商業(yè)等基礎(chǔ)社會生活設(shè)施。社區(qū)人群的聚集必然會帶來物品的交換從而引起商業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展，于是最早的社區(qū)商業(yè)在1950年的美國首先出現(xiàn)了。社區(qū)商業(yè)是一種屬地型商業(yè)，以一定社區(qū)范圍內(nèi)的活動居民為服務(wù)對象，以便民、利民為發(fā)展目標，不斷滿足居民的日常生活消費和服務(wù)需求，并促進居民進行更大更多綜合消費。

社區(qū)零售服務(wù)具有綜合性、便利性和相對穩(wěn)定性三大特點。首先綜合性，“麻雀雖小、五臟俱全”，社區(qū)零售商業(yè)雖然規(guī)模小，商品種類卻齊全，并以小型連鎖店和超市為商業(yè)業(yè)態(tài)，建立發(fā)展具有商品豐富多樣、服務(wù)綜合、經(jīng)營管理統(tǒng)一規(guī)范的經(jīng)營集約化社區(qū)商業(yè)模式。其次為便利性，便利店和小型超市等社區(qū)零售為當?shù)鼗蚋浇木用裉峁┤粘Ｓ闷返馁徺I等商業(yè)服務(wù)，以近距離取得最大的便利和最快捷的服務(wù)，便利性是社區(qū)零售服務(wù)的最大特點。最后是相對穩(wěn)定性，商業(yè)零售服務(wù)以社區(qū)人口為主要顧客，具有先天意義上成熟的利基市場，擁有具有相對穩(wěn)定的客流；同時深入社區(qū)零距離貼近消費者日常生活，精準營銷容易培育品牌忠誠度，因此社區(qū)零售服務(wù)具有相對來說較為穩(wěn)定的市場基礎(chǔ)。

（二）B2C電子商務(wù)的定義及特征

B2C（Business to Customer）電子商務(wù)是指企業(yè)和電商以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，利用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺、安全平臺和管理平臺，通過網(wǎng)站、手機應(yīng)用客戶端等平臺向消費者提供商品和服務(wù)的一種商業(yè)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)的急劇增長，B2C電子商務(wù)幾乎囊括了人們實際生活衣食住行等消費所需的一切商品及服務(wù)。隨著我國網(wǎng)民購物習(xí)慣的日益養(yǎng)成和網(wǎng)絡(luò)購物的逐步規(guī)范化，網(wǎng)絡(luò)購物市場擁有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模由2002年的18億元增長到2013年的1.85萬億元，其中2013年B2C交易規(guī)模在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模占35.1%，預(yù)計2017年將達到52.4%；這幾年天貓商城B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場在中國網(wǎng)絡(luò)購物市場上連續(xù)排名第一，2013年占中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的50.1%。

B2C電子商務(wù)模式的特征主要有便捷性、智能性和個性化等三個主要特征。便捷性是指B2C電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行商品的交易活動，使顧客不會被場所等實際空間所限制，可以隨心所欲地讓數(shù)量巨大的用戶群訪問商品網(wǎng)站并進行購買付款等，方便快捷，而且能夠使企業(yè)的商品廣告易于推廣宣傳。智能性主要體現(xiàn)在運用企業(yè)B2C電子商務(wù)模式進行管理操作上，企業(yè)的操作簡單方便化，通過智能化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)批量管理顧客群，降低管理成本。

當前社區(qū)零售服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及B2C對社區(qū)零售服務(wù)業(yè)的啟發(fā)

（一）社區(qū)零售服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

社區(qū)零售服務(wù)的覆蓋為社區(qū)居民的生活帶來極大的便利，同時社區(qū)零售服務(wù)業(yè)也是我國零售行業(yè)的一大主線所在。1980年的“社區(qū)熱”使我國社區(qū)建設(shè)快速發(fā)展起來，2009年我國社區(qū)組織總數(shù)量將近100萬個，社區(qū)零售服務(wù)業(yè)也隨之快速發(fā)展?！吨袊憷臧l(fā)展報告》（2012-2013）顯示在中國零售業(yè)增速放緩的大背景下，2012年便利店行業(yè)企業(yè)銷售規(guī)模實現(xiàn)了17%的增長，遠遠高出百貨、大賣場等大型業(yè)態(tài)的增速，單店日均銷售額為5785元，毛利率為26.2%。

隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，將會出現(xiàn)越來越多相對集中的人口社區(qū)，社區(qū)零售服務(wù)業(yè)必將迎來新的增長點。然而當今時代信息服務(wù)快速發(fā)展帶來的更快捷方便，折射出傳統(tǒng)的社區(qū)零售服務(wù)業(yè)越來越多的問題，如經(jīng)營模式的單一性、經(jīng)營規(guī)模小、分布散亂隨意不規(guī)范統(tǒng)一等。一是社區(qū)零售店普遍存在店鋪規(guī)模小、經(jīng)營項目單一的問題，社區(qū)中存在多家經(jīng)營類似產(chǎn)品的店鋪，沒有自身的特征。二是分布不合理，有些零售店分布散亂不符合居民生活習(xí)慣，居民消費需求低，而造成維持經(jīng)營的困難。三是社區(qū)零售服務(wù)業(yè)經(jīng)營者沒有先進的服務(wù)理念，固守陳規(guī)經(jīng)營死板，經(jīng)營管理不能夠與時俱進。

（二）B2C電子商務(wù)對傳統(tǒng)社區(qū)零售服務(wù)理念的沖擊和啟示

許多大型的B2C平臺通過網(wǎng)絡(luò)平臺和手機客戶端快捷便利地讓消費者隨時隨地購買到自己所需的商品，如2010年當當網(wǎng)從網(wǎng)上電子書店轉(zhuǎn)型為百貨商城為消費者提供了更為細分的選擇，吸引了更多的消費者。越來越多的商品網(wǎng)站朝著綜合性網(wǎng)上商城的目標發(fā)展，如卓越、京東、蘇寧易購等，許多消費者可以足不出戶就可以輕松買到稱心如意的商品，減少了到實體店的時間和精力，電子商務(wù)零售通過網(wǎng)絡(luò)渠道銷售產(chǎn)品，與傳統(tǒng)零售業(yè)共同競爭市場和客戶。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達和安全性的逐步提高使消費者的購買方式逐漸多樣化，消費者在進行購物的同時求新求變的消費心理和需求進一步加強，這給傳統(tǒng)不變的社區(qū)零售服務(wù)業(yè)帶來一定的威脅和沖擊。

傳統(tǒng)的社區(qū)零售服務(wù)應(yīng)與時俱進，不斷更新自身的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新出新，積極摸索實體經(jīng)營與B2C電子商務(wù)模式相結(jié)合的經(jīng)營方式。B2C電子商務(wù)模式的智能性、更快捷性和個性化服務(wù)能夠為傳統(tǒng)的社區(qū)零售服務(wù)帶來一股新鮮的發(fā)展活力，B2C電子商務(wù)模式的先進理念可以將社區(qū)商業(yè)和社區(qū)零售服務(wù)的范圍擴大化，社區(qū)零售服務(wù)不再局限于一個社區(qū)之間，形成無形的隨機變化的“電子商務(wù)社區(qū)”，以無形帶動有形，不斷滿足消費者的購物需求。

B2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)模式在社區(qū)零售服務(wù)中發(fā)展的策略與措施

（一）依托網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，豐富商品和服務(wù)種類

傳統(tǒng)社區(qū)零售店中由于店面大小的限制，除了超市以外很多零售店的商品并不全面，有些商品也不能夠得到及時的補充，而且有些產(chǎn)品因長時間無人購買而過期。社區(qū)零售可以通過B2C電子商務(wù)模式建立自己的銷售網(wǎng)站如微店等，在網(wǎng)絡(luò)商店中發(fā)布產(chǎn)品信息、折扣銷售信息等，同時B2C社區(qū)在線零售商還可以通過電子商務(wù)平臺掌握客戶的購買、消費數(shù)據(jù)，準確快捷地把握消費者的消費趨向，從而豐富相關(guān)的商品種類，減少較少購買次數(shù)的商品數(shù)量。同時還可以在網(wǎng)上商店中發(fā)布廣告及促銷信息，方便消費者及時了解商品情況，促進消費行為。

社區(qū)零售服務(wù)還可以與大型購物網(wǎng)站加盟合作，為社區(qū)居民增加服務(wù)種類。因為社區(qū)零售店限于面積無法承受一應(yīng)俱全的商品庫存，很難滿足區(qū)民的全部需求。天貓服務(wù)站推出“貓屋”平臺，社區(qū)零售服務(wù)商可以通過加盟的方式發(fā)展成為代理店，實現(xiàn)與天貓商家的合作，進入代理社區(qū)零售店的顧客只需拿出手機，用淘寶、支付寶等掃碼軟件掃描活動海報上天貓商家的二維碼，獲得優(yōu)惠憑證，然后在天貓完成下單和支付后就可回家等快遞上門；同時代理店幫社區(qū)居民代收包裹，可獲得貓屋0.8元/單的補貼。社區(qū)零售店通過與大型購物網(wǎng)站的結(jié)合，實行資源的優(yōu)勢互補，以滿足社區(qū)居民的消費需求，甚至可以為居民提供高端品牌的進口商品以及如大閘蟹等季節(jié)性強的商品。

（二）完善社區(qū)配送、支付體系，提供居民個性化選擇

根據(jù)社區(qū)居民的個性化要求，完善社區(qū)的配送及支付體系是實現(xiàn)社區(qū)B2C電子商務(wù)模式的必然要求。社區(qū)物流服務(wù)功能的開放不僅要求供應(yīng)商的產(chǎn)品運輸物流的及時補充，實行有效統(tǒng)一的一體化分銷渠道；還要求社區(qū)零售店要有社區(qū)內(nèi)的物流系統(tǒng)，以滿足社區(qū)居民要求零售店提供送貨到家門口的服務(wù)要求，高效、快捷地在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)或電話為社區(qū)的居民提供貨物和服務(wù)。同時需要提供多樣化的支付手段，豐富網(wǎng)上支付平臺選擇，社區(qū)居民可以實現(xiàn)線上或線下支付多重選擇。

為社區(qū)居民提供個性化的購物選擇是建立社區(qū)電子商務(wù)平臺的一個目的之一。居民可以根據(jù)自身需要，在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物平臺上提出自己的消費和服務(wù)要求，與網(wǎng)絡(luò)商家進行在線咨詢以及了解售后服務(wù)，并實現(xiàn)自由安靜地完成瀏覽商品信息、下單、送貨、付款、評價一站式操作，方便快捷地滿足不同使用者的不同需求。

（三）社區(qū)加強商業(yè)系統(tǒng)管理，保證安全可靠

社區(qū)較為缺乏對零售服務(wù)的系統(tǒng)管理和規(guī)范，應(yīng)憑借先進的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對社區(qū)電子商務(wù)平臺進行規(guī)范化系統(tǒng)管理和服務(wù)，提高社電子商務(wù)平臺的安全性和可靠性。2013年萬科物業(yè)在推出的第一款應(yīng)用程式“住這兒”中開辟了“良商樂”板塊，將萬科小區(qū)內(nèi)的所有商家拉上線，社區(qū)居民可以根據(jù)商家提供的商品和服務(wù)程度在APP上為其“補血”、“送花”或“砍一刀”表示滿意或不滿，“良商樂，奸商哭”的網(wǎng)上曝光模式對入駐社區(qū)的商家起到輿論監(jiān)督作用。同時社區(qū)物業(yè)還可以通過電子商務(wù)平臺讓業(yè)主繳納水電費等操作，并提供水電報修、家政服務(wù)以及社區(qū)二手商品交換等服務(wù)信息咨詢與交易活動。

結(jié)論

新興的電子商務(wù)技術(shù)是一股發(fā)展進步的力量，推動著傳統(tǒng)零售服務(wù)不斷進行改進和創(chuàng)新，以適應(yīng)消費者省時省力省錢的新型消費觀。B2C電子商務(wù)模式是借助高速發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行商品銷售的模式，然而社區(qū)居民的分散性以及目前我國的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)又制約著B2C電子商務(wù)模式在社區(qū)零售服務(wù)業(yè)中的完美運行，具體的實施和建設(shè)還需要很長的路要走，如物流配送方式和支付手段的改進問題、如何具體構(gòu)建幾個社區(qū)間的網(wǎng)絡(luò)平臺、如何提高商務(wù)社區(qū)的安全性問題等等。在推進社區(qū)零售服務(wù)的電子商務(wù)模式中不斷地摸索，不斷地總結(jié)問題、解決問題，進行方案的分析和改進是具體面臨的問題，爭取社區(qū)零售服務(wù)B2C電子商務(wù)平臺能夠最優(yōu)化地開放運營。

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