高仁華

（大連財經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622）

手機媒體的旅游服務(wù)營銷策略

高仁華

（大連財經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622）

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及移動終端技術(shù)功能的不斷升級，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，且改善了旅游業(yè)的營銷和服務(wù)模式。而手機作為典型的移動媒體終端代表，也為旅游消費提供了更有效、更及時、更方便的服務(wù)。本文分析手機媒體的旅游服務(wù)營銷策略，探究手機媒體如何推動旅游行業(yè)的發(fā)展，以期不斷促進手機媒體旅游服務(wù)的發(fā)展及提高。

移動互聯(lián)網(wǎng)；手機媒體；旅游服務(wù)；營銷策略

隨著智能手機的全面普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，手機媒體也從最初的人際交流進入多媒體傳播功能的自媒體時代，并提供了越來越多不同種類的服務(wù)，覆蓋人們“衣、食、住、行”的方方面面。旅游是當(dāng)前人們最熱衷的休閑方式之一，并逐漸成為人們的剛需。通過將旅游服務(wù)引入手機媒體，能有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進旅游業(yè)全面發(fā)展。

1 手機媒體旅游服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，移動互聯(lián)網(wǎng)進入空前繁榮的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其中基于提供旅游服務(wù)的手機媒體軟件較多，且功能豐富多樣，服務(wù)平臺綜合化程度高，能為游客提供“游、食、住、行、購、娛”等各方面的服務(wù)。并且，在手機媒體旅游服務(wù)軟件中，采用越來越多的新技術(shù)，包括視頻監(jiān)控、短信、彩信及微信等。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，降低游客的使用難度。

游客可直接通過手機軟件第一時間掌握旅游地動態(tài)，包括天氣情況、周邊景點、賓館介紹及評價、交通情況等各類信息。部分軟件還可自動化為游客提供推薦式服務(wù)，不僅為游客提供更便捷、全面、通透、及時的服務(wù)，也為旅游景點提供更加多元、更加立體的宣傳。

2 手機媒體的旅游服務(wù)及營銷

雖然我國現(xiàn)階段的手機媒體旅游服務(wù)得到空前發(fā)展，但許多手機媒體依然只是傳統(tǒng)電子商務(wù)的內(nèi)核與模式，僅為旅游者提供信息內(nèi)容查詢、交易、售前服務(wù)等，缺乏對游客旅行中和旅行后的服務(wù)支持，不能為游客提供全方位的旅游服務(wù)，導(dǎo)致游客的整體滿意度不高。甚至有可能在游客使用手機媒體過程中出現(xiàn)問題，直接影響旅行社、旅游企業(yè)等的信譽和形象。

只有創(chuàng)建更完善的手機媒體旅游服務(wù)系統(tǒng)，才能從根本上解決旅游消費者在旅途中遇上的問題，并盡量避免問題發(fā)生。游客也可在旅途發(fā)生問題后，通過手機向旅游相關(guān)部門進行投訴，而旅行社則需及時聯(lián)系消費者，積極溝通和協(xié)調(diào)，并采取有效解決措施，爭取游客的理解與支持，保證游客的后續(xù)旅途不受影響，提升游客對旅行社的滿意度。通過手機為游客提供的全天候旅游服務(wù)，為旅游業(yè)的服務(wù)營銷打好了渠道基礎(chǔ)。

2.1 旅游的前期準(zhǔn)備階段

在旅游的前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)積極推動和拓展手機媒體旅游移動電子商務(wù)的業(yè)務(wù)能力，并幫助旅游企業(yè)有效開展旅游促銷活動，以實現(xiàn)手機媒體旅游服務(wù)的創(chuàng)新營銷。

2.1.1 旅游服務(wù)者方面

旅游企業(yè)可將自己的網(wǎng)絡(luò)接入專業(yè)設(shè)備，為游客提供特定的、個性的旅游線路信息，加深旅游信息提供商與旅游代理商對整個旅途的影響。例如：打折優(yōu)惠的信息；新旅行線路的信息；旅游景點的信息等?？芍苯訉⑿畔⑼扑偷铰糜蜗M者的手機上，保證信息的命中率和閱讀率，從而使旅游業(yè)的促銷信息能更準(zhǔn)確地定位到目標(biāo)群體上，減少宣傳、廣告等成本費用。當(dāng)旅游消費者產(chǎn)生消費意向時，能直接通過手機了解旅游產(chǎn)品的詳細信息，及時預(yù)訂旅游產(chǎn)品，減少客戶需求與旅游產(chǎn)品宣傳響應(yīng)的時間差，避免潛在客戶流失的可能，有效提高旅游產(chǎn)品的促銷效果。

2.1.2 旅游消費者方面

大多數(shù)游客在旅游前都會對旅程的每一環(huán)節(jié)進行詳細搜索、計劃、比較和預(yù)訂等，因此，對詳盡的旅游信息和服務(wù)交易的需求較大。通過手機媒體旅游服務(wù)的方式，游客可直接利用手機快速預(yù)覽景點、預(yù)訂交通工具、酒店，并設(shè)計旅游行程等，從而為游客的旅游計劃提供更詳細、更全面的服務(wù)。例如：游客可在旅游開始前，標(biāo)注希望去的目的地，保存相關(guān)景點、酒店、美食等各方面的旅游信息，方便其在旅途中及時查看相關(guān)信息，提高其旅游質(zhì)量。

2.2 旅途中的服務(wù)階段

2.2.1 旅游服務(wù)者方面

目前，我國旅游方式也正在從團隊方式轉(zhuǎn)為自助形式，手機媒體旅游服務(wù)也應(yīng)就當(dāng)前現(xiàn)狀制訂更具個性化的營銷方案，按照旅游消費者自己制訂的旅游計劃，包括時間、地點、路線、交通工具及支付方式等進行個性化服務(wù)。通過制訂個性化的營銷策略，能更好地迎合消費者的消費需求，將被動銷售變?yōu)橹鲃愉N售，使旅游消費者享受到更高層次的個性化旅游，而不再是千篇一律地聽導(dǎo)游解說，或參與旅行社規(guī)定的旅游線路。不但能充分滿足旅游消費者對旅游的期望與需求，也能將手機媒體旅游服務(wù)中“無處不在，無時不在”的特殊優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致。

2.2.2 旅游消費者方面

以往的旅游服務(wù)，多強調(diào)旅行前的銷售產(chǎn)品，而缺乏旅途中的持續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致游客在旅途中不能有效及時查看旅游信息（包括交通工具、酒店、景點等）。而旅途中常伴有不可預(yù)料的情況發(fā)生，甚至?xí)霈F(xiàn)安全問題，通過手機媒體旅游服務(wù)，能有效幫助旅游消費者節(jié)約旅游的費用成本及時間成本。對旅途中發(fā)生的突發(fā)事件，也能及時處理，從而保證旅途的整體質(zhì)量，使旅游消費者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，在旅途中，消費者可能會突然改變行程計劃，而傳統(tǒng)旅游服務(wù)并不支持游客的這一行為，導(dǎo)致游客付出更多的時間成本和費用成本。手機媒體旅游服務(wù)能有效解決這一弊端，支持旅游消費者變更計劃，為旅游消費者的旅途提供更完善的服務(wù)。

2.3 旅游結(jié)束后的服務(wù)階段

2.3.1 旅游服務(wù)者方面

旅游結(jié)束后，消費者通常會對旅游服務(wù)的整體質(zhì)量進行評價。老客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價直接影響新客戶對旅游產(chǎn)品的購買行為。在傳統(tǒng)旅游服務(wù)中，旅游服務(wù)者并不能全面了解旅游消費者的具體評價，因此也不能進行有效溝通并采取彌補措施，從而喪失客戶資源。但通過手機媒體的旅游服務(wù)，旅游服務(wù)者能及時跟蹤旅游消費者，并調(diào)查旅游消費者的滿意度，針對存在疑慮的客戶，也能采取有效溝通措施并予以彌補，提升旅游消費者的整體滿意度，保住客戶資源，擴大旅游服務(wù)者的客戶市場。

2.3.2 旅游消費者方面

旅游結(jié)束后，旅游消費者通常處于身體較為疲憊的狀況。通過手機媒體的旅游服務(wù)，使消費者重溫旅途美景，分享旅行經(jīng)驗，從而為旅游業(yè)培養(yǎng)潛在客戶。

3 結(jié) 語

手機是當(dāng)前人們生活不可或缺的一部分，許多傳統(tǒng)行業(yè)逐步將業(yè)務(wù)和服務(wù)遷移到手機上，其中包括旅游業(yè)。手機媒體能有效促進旅游業(yè)的發(fā)展，為消費者提供更有效的旅游服務(wù)。且手機媒體旅游服務(wù)受到越來越多的關(guān)注和肯定，但與此同時，還需進一步深入分析旅游市場需求，制約手機媒體旅游服務(wù)發(fā)展的因素等。持續(xù)提高手機媒體旅游服務(wù)的質(zhì)量，不斷豐富手機媒體旅游服務(wù)內(nèi)容，最大限度地將傳統(tǒng)旅游服務(wù)與手機媒體旅游服務(wù)結(jié)合起來，有效促進手機媒體旅游服務(wù)的全面發(fā)展，最終完善整個旅游業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

［1］朱冰倩.新媒體背景下旅游紀(jì)念品營銷研究——以大慶旅游紀(jì)念品為例［D］.上海:上海師范大學(xué),2013.

［2］高坤.移動互聯(lián)網(wǎng)時代手機媒體應(yīng)用傳播及營銷策略研究［J］.現(xiàn)代營銷,2012(8):88-89.

［3］高云嬌,王晨.移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)APP營銷策略淺析［J］.華章,2014(23):77.

［4］邱瑋,于海波.旅游服務(wù)認知特征的演進及營銷策略探究［J］.華東經(jīng)濟管理,2014(9):111-116.

［5］張春鵬,趙陽.在線旅游服務(wù)商服務(wù)營銷策略研究［J］.才智,2014(10):8.

［6］陳阜東.攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務(wù)營銷策略研究［D］.上海:上海交通大學(xué),2005.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.121

F592

A

1673-0194(2015)16-0169-02

2015-06-11