張雅璐

（北京大學(xué)第三醫(yī)院 總務(wù)處，北京 100191）

三甲醫(yī)院后勤文化建設(shè)研究

張雅璐

（北京大學(xué)第三醫(yī)院 總務(wù)處，北京 100191）

醫(yī)院后勤保障體系是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)及穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保證，后勤文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)后勤保障體系至關(guān)重要。本文以某三甲醫(yī)院后勤文化建設(shè)現(xiàn)狀為例，著重探討醫(yī)院后勤文化建設(shè)的方法。

醫(yī)院；管理；后勤文化；質(zhì)量；服務(wù)

1　醫(yī)院后勤文化建設(shè)的背景

醫(yī)院后勤部門(mén)肩負(fù)著全院醫(yī)療、教學(xué)、科研與管理等多項(xiàng)工作的需求保障，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)及穩(wěn)定、和諧發(fā)展的重要保證系統(tǒng)。醫(yī)院后勤工作的質(zhì)量、效率直接反映了醫(yī)院管理的整體水平，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)之一。隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，后勤保障工作愈加先進(jìn)和復(fù)雜，這需要一個(gè)更加精準(zhǔn)、高效和專(zhuān)業(yè)的后勤團(tuán)隊(duì)來(lái)配合工作。如何加強(qiáng)醫(yī)院后勤隊(duì)伍的建設(shè)是目前每個(gè)醫(yī)院都要面對(duì)的問(wèn)題。

醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分，是員工在工作中逐漸形成的自覺(jué)遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和工作原則。它包含了管理技能、職業(yè)道德、品牌標(biāo)識(shí)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)禮儀、服務(wù)程序、環(huán)境美化以及團(tuán)隊(duì)合作等內(nèi)容，基本上涵蓋了醫(yī)院后勤改革的全部領(lǐng)域，是醫(yī)院后勤改革過(guò)程中所必須解決的問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)，就是要以人為本，在醫(yī)院內(nèi)部積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)、和諧、互助的氛圍，調(diào)動(dòng)后勤人員的積極性，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力、向心力和感召力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成后勤各項(xiàng)保障任務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院后勤的文化建設(shè)并沒(méi)有引起大家的足夠重視。后勤系統(tǒng)具有涉及工作范圍廣、服務(wù)種類(lèi)多、從業(yè)人員文化程度較低且流動(dòng)性大等特點(diǎn)。隨著醫(yī)療體制改革，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，為適應(yīng)醫(yī)院的最新形勢(shì)以及不斷向前發(fā)展的需求，越來(lái)越多的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到后勤保障工作的重要性，加大力度改革和強(qiáng)化后勤文化建設(shè)。

2　醫(yī)院后勤文化建設(shè)的措施

如何進(jìn)行醫(yī)院后勤文化建設(shè)主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。

2.1建立健全制度手冊(cè)，創(chuàng)建良好的后勤工作制度

近年來(lái)后勤保障職能和范圍不斷發(fā)生變化，保障力度和服務(wù)要求也不斷提高。為適應(yīng)變化，需及時(shí)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過(guò)不斷探索新的管理模式和更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，研究并實(shí)行新的規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的規(guī)章制度。建立符合醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和實(shí)際需求的規(guī)章制度是開(kāi)展后勤工作的保障，要將制度落實(shí)到各項(xiàng)工作中，起到監(jiān)督作用。

正所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓，在工作中制定標(biāo)準(zhǔn)化的行為準(zhǔn)則，對(duì)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等都要做到科學(xué)規(guī)范，切實(shí)發(fā)揮制度的約束管理與指導(dǎo)作用。在制度執(zhí)行過(guò)程中，還要不斷總結(jié)、完善、調(diào)整與更新。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，使制度真正發(fā)揮監(jiān)督與促進(jìn)作用，規(guī)范和提高后勤工作。

2.2創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)建良好的培訓(xùn)機(jī)制

長(zhǎng)期以來(lái)，在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)后勤工作普通存在著偏見(jiàn)，認(rèn)為后勤工作雖然重要，但是技術(shù)含量很低，對(duì)勝任力的要求不高。所以，醫(yī)院后勤隊(duì)伍在人員構(gòu)成上以年齡偏大且文化水平相對(duì)較低的人員為主。

近年來(lái)，各大醫(yī)院的后勤保障部門(mén)為跟上醫(yī)院的快速發(fā)展，與醫(yī)院步調(diào)一致，也在努力進(jìn)行自身轉(zhuǎn)變。后勤領(lǐng)導(dǎo)更加注重人才梯隊(duì)的建設(shè)，通過(guò)不斷引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化的高學(xué)歷人才，使團(tuán)隊(duì)的人員架構(gòu)從勞動(dòng)密集型變?yōu)橹R(shí)密集型。同時(shí)，建立可持續(xù)發(fā)展的培養(yǎng)政策也是關(guān)鍵措施之一。業(yè)務(wù)能力的提高不但需要在工作中鍛煉，還需要加強(qiáng)各專(zhuān)業(yè)、技術(shù)和管理的學(xué)習(xí)與交流。建立教學(xué)及科研平臺(tái)，由高學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的員工組織整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)學(xué)科進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和研究。制定適合后勤工作的多元化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)工作人員的品德素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的法律法規(guī)等方面進(jìn)行進(jìn)崗前教育與崗內(nèi)再教育。根據(jù)培訓(xùn)具體內(nèi)容建立培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期考核員工的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，加強(qiáng)后勤員工的科研能力水平，培養(yǎng)員工的科研思維，學(xué)習(xí)掌握最前沿技術(shù)，增強(qiáng)其綜合素質(zhì)，帶動(dòng)后勤服務(wù)保障行業(yè)的發(fā)展。通過(guò)充分挖掘員工的專(zhuān)業(yè)潛力，為后勤工作的不斷優(yōu)化升級(jí)提供指引，逐步打造一支具有創(chuàng)新性、學(xué)術(shù)性、科學(xué)性的團(tuán)隊(duì)，使后勤整體技術(shù)水平得到進(jìn)一步提升。

2.3加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院后勤作為服務(wù)性部門(mén)，工作宗旨就是為醫(yī)院的高速運(yùn)轉(zhuǎn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和不間斷的、安全的保障。筆者所在醫(yī)院的后勤部門(mén)，一直秉承著“服務(wù)醫(yī)院，使命必達(dá)”的理念，1997年開(kāi)始就設(shè)立了24小時(shí)專(zhuān)人值守的服務(wù)熱線(xiàn)。通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)，快速應(yīng)答前勤的問(wèn)題，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)后勤資源，實(shí)現(xiàn)維修、意見(jiàn)收集和反饋、應(yīng)急處理等諸多功能協(xié)調(diào)配合，提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，配備一系列專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍，迅速處理問(wèn)題，正確行動(dòng)，提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，使后勤保障工作模式更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。工作中要求員工保持真誠(chéng)、耐心以及細(xì)致的服務(wù)精神，始終追求精益求精，堅(jiān)持開(kāi)展全方位的滿(mǎn)意度調(diào)查。定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，及時(shí)從各個(gè)領(lǐng)域得到前勤醫(yī)護(hù)人員的反饋并根據(jù)不足不斷改進(jìn)，以確保持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度。

2.4成立內(nèi)部質(zhì)控小組，形成質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

后勤保障一直是確保醫(yī)療工作安全運(yùn)行的重要因素之一，其服務(wù)質(zhì)量直接影響前勤工作的質(zhì)量。保證后勤工作的質(zhì)量，才能為前勤工作提供強(qiáng)有力的支撐。由于醫(yī)院后勤工作具有多樣性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，所以在對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制的時(shí)候存在一定困難和不穩(wěn)定因素。要在組織內(nèi)部，從各專(zhuān)業(yè)選取優(yōu)秀人員組成質(zhì)量控制小組，對(duì)整個(gè)部門(mén)工作定期進(jìn)行運(yùn)行安全、服務(wù)質(zhì)量的檢查。通過(guò)建立內(nèi)部質(zhì)控小組，起到對(duì)后勤工作的自我監(jiān)督作用。同時(shí)，在對(duì)各科室巡視過(guò)程中，要使小組人員全面了解整個(gè)后勤工作，提升整體管理水平。

2.5加強(qiáng)溝通，樹(shù)立品牌形象

打造品牌是后勤文化建設(shè)的重點(diǎn)之一。首先，樹(shù)立良好的工作形象，使各方面對(duì)醫(yī)院后勤工作不再只是片面的理解，有利于增加后勤團(tuán)隊(duì)的自豪感、歸屬感和凝聚力。在員工內(nèi)部利用宣傳欄、各類(lèi)會(huì)議、院報(bào)以及院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)宣傳工具，讓員工深刻理解后勤文化的內(nèi)涵和理念。積極開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，通過(guò)討論和評(píng)比，激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，從而把文化理念的精髓，注入到每一個(gè)員工的心靈深處。其次，后勤工作服務(wù)的對(duì)象主要是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作人員，可通過(guò)舉辦邀請(qǐng)前勤參觀、體驗(yàn)后勤活動(dòng)和拍攝宣傳片等形式，展示后勤工作者的風(fēng)采，使他們深入了解后勤文化，同時(shí)也增進(jìn)了前后勤間的理解和互信。按期編制后勤簡(jiǎn)報(bào)，將后勤大事、要事和新聞及時(shí)告知全院廣大員工，確保步伐一致。也可以選擇現(xiàn)如今流行的宣傳平臺(tái)，如微博、微信等，打造屬于后勤的專(zhuān)屬品牌，利用平臺(tái)起到宣傳、討論以及交流的作用，建立起更加有效的前后勤溝通橋梁，提高相互間的工作效率。

2.6培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，提升人員素質(zhì)

不斷引進(jìn)新型的后勤專(zhuān)才，為醫(yī)院后勤注入新鮮血液，新老同志共同努力，提高后勤員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，更好地為前勤提供保障服務(wù)。定期組織各種專(zhuān)業(yè)崗位技能大賽，積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工不斷地自我學(xué)習(xí)，從多方面提高自身水平，從整體上提升全員素質(zhì)。通過(guò)競(jìng)賽及考核選拔業(yè)務(wù)骨干，為其他員工樹(shù)立榜樣，使大家在工作中相互學(xué)習(xí)、相互指導(dǎo)和相互提升。后勤管理人員可以給業(yè)務(wù)骨干搭建更寬廣的鍛煉平臺(tái)，激發(fā)員工的工作熱情，使其大展身手，爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先。

2.7以人為本，加強(qiáng)人文關(guān)懷

要想有和諧向上的集體，就要充分體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，為后勤員工創(chuàng)造健康、安全和舒適的人性化工作環(huán)境，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、溫馨的工作氛圍。關(guān)心職工的身心健康，在職工遇到實(shí)際困難時(shí)，及時(shí)伸出援手，給予職工一定的物質(zhì)幫助和精神鼓勵(lì)，讓職工體會(huì)到家一般的溫暖。平等對(duì)待每一位職工，無(wú)論正式在編職工還是合同職工在到達(dá)一定工作年限后都應(yīng)享有同樣的待遇和福利。利用業(yè)余時(shí)間組織員工進(jìn)行文體活動(dòng)，豐富員工的文化生活，增進(jìn)員工間的感情。通過(guò)一系列措施加強(qiáng)人文關(guān)懷，增加員工的凝聚力，使其在各司其職的基礎(chǔ)上，更加精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。

醫(yī)院后勤部門(mén)為醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)提供了重要保障。擁有一個(gè)先進(jìn)的后勤部門(mén)對(duì)醫(yī)院不斷提升醫(yī)療水平來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。而具備何種層次的后勤文化也是一個(gè)醫(yī)院后勤能否生存、發(fā)展、進(jìn)步的重要前提之一。

加快對(duì)后勤文化的建設(shè)，可以提升員工整體綜合素質(zhì)，使服務(wù)理念更加人性化，運(yùn)行保障更加高效安全，管理工作更加規(guī)范專(zhuān)業(yè)。因此，要加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)，使后勤部門(mén)盡快適應(yīng)醫(yī)院不斷向前發(fā)展的要求，逐步打造一個(gè)以“綠色、和諧、向上、科技、建設(shè)、保障”為核心價(jià)值觀的后勤部門(mén)，為醫(yī)院的未來(lái)工作打下堅(jiān)實(shí)根基。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.100

R197.3

A

1673-0194（2015）16-0138-02

2015-05-22