姚川軍

（內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué) 圖書館，呼和浩特 010070）

高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)研究與經(jīng)營策略

姚川軍

（內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué) 圖書館，呼和浩特 010070）

由于微信用戶數(shù)量龐大，操作簡單，接入WIFI或移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)免流量或流量小，因此用它做宣傳推廣的費用基本為0。而高校圖書館是學(xué)校產(chǎn)學(xué)研的文獻(xiàn)保障基地，更應(yīng)該通過此平臺宣傳圖書館的作用和地位，以引導(dǎo)學(xué)生的閱讀興趣，做到讓“閱讀在身邊”，實現(xiàn)館內(nèi)資源“重藏重用”的使用新模式。

高校圖書館；管理模式；微信公眾平臺；應(yīng)用

1 高校圖書館使用微信平臺的必要性

大學(xué)生對微信這一新興媒介具有較高的認(rèn)知度和使用頻率，微信服務(wù)在高校學(xué)生應(yīng)用中的普及性很高，每天使用微信的大學(xué)生占調(diào)查總?cè)藬?shù)的近半。由于傳統(tǒng)圖書館對外的宣傳方式比較單一，因此圖書館網(wǎng)站普及度較低，宣傳方式缺乏便利性。圖書館的各項服務(wù)中，如圖書歸還日期、圖書續(xù)借、新書推薦、讀者服務(wù)等，還存在受時空等方面限制的局限性，學(xué)生沒有獲得更大的便利和更全面的人性化服務(wù)。大部分學(xué)生認(rèn)為通過圖書館微信平臺，可以方便地了解圖書館的各項服務(wù)內(nèi)容。圖書館微信平臺的建立將會給學(xué)生帶去便利快捷的服務(wù)，學(xué)生可以隨時隨地掌握圖書館動態(tài)和有價值的信息。

調(diào)查顯示，創(chuàng)建微信公眾平臺不僅僅局限于枯燥的文字，還可以有針對性地根據(jù)讀者的需求提供更加人性化服務(wù)，圖文并茂、聲色俱全地與讀者間進(jìn)行溝通交流。通過活潑生動的圖片、視頻表達(dá)，可以提高服務(wù)效率，拉近與讀者間的距離和提高圖書館的公眾認(rèn)可度。調(diào)查還顯示，絕大部分讀者愿意支持和關(guān)注高校圖書館的微信公眾平臺，可以看出微信平臺的創(chuàng)建是極其有必要的。

2 微信公眾平臺在圖書館管理中的應(yīng)用

微信公眾平臺應(yīng)用到高校圖書館管理中，是移動互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的必然。然而，我們也應(yīng)當(dāng)正確地發(fā)揮微信公眾平臺自身功能的作用，使微信公眾平臺能夠不斷創(chuàng)新高校圖書館的管理方式，給高校圖書館讀者及高校圖書館微信公眾平臺的訂閱用戶，以一個全新的圖書館使用體驗。

2.1 整合優(yōu)勢資源，做好消息推送

微信公眾平臺的消息推送，是微信公眾平臺基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，由微信公眾號用戶向訂閱用戶定向推送由其選取的消息的過程，這一過程實現(xiàn)了微信公眾平臺的一對多的信息交流和流通。高校圖書館利用微信公眾平臺進(jìn)行消息推送，能夠改變以往被動的學(xué)生尋求信息的模式，而轉(zhuǎn)變成為主動向?qū)W生發(fā)布信息，而且發(fā)布信息的形式也從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁通知或紙質(zhì)通知轉(zhuǎn)變成為學(xué)生喜聞樂見的信息傳播形式，形成了以訂閱用戶為中心的信息傳播模式，能夠更容易被學(xué)生接收，且能夠向?qū)W生推送個性化的訂制信息，節(jié)省學(xué)生選取有價值信息的時間。

消息推送只是圖書館利用微信公眾平臺進(jìn)行信息發(fā)布的一種手段，其最終的追求在于能夠?qū)⒆约哼x取的信息適時發(fā)送給訂閱用戶，因此信息是消息推送的核心內(nèi)容。所以，圖書館要選取有意義或有重要價值的消息發(fā)布給讀者。此外，還要根據(jù)不同的讀者群體，以及讀者群體對信息需求的特殊性，為讀者推送個性化消息。

2.2 開拓有效資源，做好互動交流

微信公眾平臺的一個重要作用，在于改變了以往一對一的交流模式，轉(zhuǎn)而成為一對多的互動交流平臺。因此，高校圖書館要不斷開發(fā)這一功能，做好與讀者的互動交流。微信公眾平臺的互動交流分為兩個部分，一是自動交流，二是人工交流。目前，各高校圖書館微信公眾平臺基本上都做到了自動交流這一點，如首次訂閱用戶在關(guān)注微信公眾平臺時，收到的“歡迎語”及“平臺簡介”等內(nèi)容，“中山大學(xué)圖書館”“同濟(jì)大學(xué)圖書館”等微信公眾號都設(shè)置了此項功能，也有些高校圖書館的微信公眾號設(shè)置了諸如輸入數(shù)字查詢、回復(fù)相關(guān)問題的功能。盡管各高校都設(shè)置了回復(fù)功能，與讀者有了部分的交流，但是這些交流遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的個性化需求，高校圖書館應(yīng)該從人工交流功能著手，做好與讀者的互動交流，使讀者對圖書館產(chǎn)生親近感。

3 利用微信公眾平臺在高校圖書館中的特色服務(wù)

3.1 圖書館基本查詢服務(wù)

讀者可以借助圖書館公眾平臺，將自己的讀者卡與自己的微信進(jìn)行綁定，這樣可以實現(xiàn)一次綁定、終身有效。同時，圖書館微信公眾賬號可以和圖書館的Web服務(wù)器或Web Service接口進(jìn)行對接，實現(xiàn)相關(guān)信息的查詢。比如，在微信中輸入想要借閱的書籍，反饋回來的信息為該書的索取號、藏數(shù)、剩余可借數(shù)量以及書籍的章節(jié)和書評。輸入“CXTS”就可以實現(xiàn)查詢已經(jīng)借閱的圖書，并能顯示圖書應(yīng)該歸還的時間；輸入“XJ”就能實現(xiàn)續(xù)借圖書的功能，進(jìn)一步可以提供借還書微信實時提醒服務(wù)，直接通過微信發(fā)送消息給需要歸還圖書的讀者。同時，開發(fā)者可以通過公眾平臺提供的接口，實現(xiàn)自動回復(fù)、獲取訂閱者、自定義菜單等功能，比如一些常見的問題可以直接以關(guān)鍵詞的形式進(jìn)行自動回復(fù)。

3.2 實時在線咨詢服務(wù)

利用微信平臺開展在線咨詢活動，形成以讀者、圖書館員和電子資源供應(yīng)商相關(guān)人員的在線交流群，不僅能實現(xiàn)幫讀者解決疑難問題的目的，還能及時處理讀者反饋的意見。比如，當(dāng)用戶通過微信輸入關(guān)鍵詞查詢書目沒有得到結(jié)果時，可以將讀者所需要的書名在服務(wù)器上記錄下來，當(dāng)有多個用戶需要同一本書的時候則可以考慮購入這本書。借助微信平臺可以舉辦各種圖書活動，如用戶在圖書館使用圖書館資源遇到困難時，學(xué)生及老師在學(xué)習(xí)、科研中需要獲取參考資料時，均可通過微信進(jìn)行在線尋求幫助。當(dāng)圖書館工作人員在收到幫助請求后，可幫助讀者檢索信息，并將信息及時反饋。反饋的信息形式根據(jù)問題采取不同的方式，如在回答如何使用圖書館的問題上，可以通過語音或者文字方式進(jìn)行回答；在回答電子資源使用問題時，可通過錄制視頻教程的方式來解答；需要相關(guān)圖片來輔助解答時，可直接截圖發(fā)送。微信可以采用文字、語音、視頻、圖片的不同組合，來詳細(xì)回答不同用戶的咨詢，微信與讀者間的溝通交流可稱得上“圖文并茂”“聲色俱全”，不僅僅局限于枯燥的文字，還可通過活潑生動的圖片、視頻表達(dá)，在拉近與讀者間距離和提高圖書館公眾認(rèn)可度上起到積極作用，同時也提高圖書館服務(wù)的效率。

3.3 提高信息服務(wù)關(guān)注度

互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)的迅速發(fā)展，使得越來越多的人愿意利用搜索引擎索取信息服務(wù)，因此如何提高圖書館信息服務(wù)的受關(guān)注度變得日益重要，微信在這方面的優(yōu)勢顯而易見。一方面，微信與LBS（基于位置的服務(wù)）的結(jié)合，通過在特定場合目標(biāo)人群的準(zhǔn)確定位，如向?qū)W校、圖書館、書店、醫(yī)院等周圍微信用戶發(fā)送友好問候，讓微信用戶感受到圖書館的關(guān)愛及對其可能存在的幫助。這種信息傳遞方式是主動且一對一地進(jìn)行，能激起受眾的關(guān)注及被尊重的感覺，因而更能讓用戶感受到圖書館的熱情及服務(wù)；另一方面，微信問候可通過簡短、生動、活潑、親切的視頻、圖片、語音、涂鴉等表達(dá)，能瞬間拉近圖書館與讀者的距離，引發(fā)讀者的關(guān)注度。

3.4 個性化信息推送

隨著信息時代的到來，人們對信息的時效性、個性化要求越來越高，圖書館通過微信對目標(biāo)讀者精確鎖定，為其預(yù)先提供急需的專題咨詢服務(wù)。例如，利用圖書館讀者借閱書籍情況，可以將讀者的愛好分類，借閱攝影書籍較多的讀者可以推送攝影相關(guān)的書籍；再如，在不少公共圖書館中還設(shè)有專門的少兒借閱室，分析專門在少兒借閱室借閱的讀者通過微信推送少兒相關(guān)的書籍。

3.5 開展文化傳播活動

公共圖書館是信息交流的世界，但它需要讀者與館員共同開發(fā)、利用、傳播有用的信息。以前圖書館利用QQ群、微博等工具向讀者發(fā)送各種服務(wù)信息，這種一對多的特性無法做到有的放矢。比如，對于喜歡旅游的讀者來說，如果經(jīng)常收到的是關(guān)于攝影、哲學(xué)的新書推薦或是活動信息，他會覺得這是垃圾短信，因為這不是他所需要的。因此，要通過微信的標(biāo)簽分類與朋友圈功能，使不同愛好的讀者分門別類，彼此交流自己喜歡的話題。圖書館也可根據(jù)不同的圈子，發(fā)送讀者感興趣的閱讀排行榜、展覽資訊、培訓(xùn)活動等，讓文化的傳播實現(xiàn)更高效的互動。

通過微信公眾平臺不僅可以為讀者發(fā)布各種信息，搭建起圖書館和讀者溝通的橋梁，讓廣大讀者就算足不出戶，也能夠及時了解圖書館的各類活動通知及最新動態(tài)，還可以提高圖書館為讀者服務(wù)的效率，從而使圖書館的服務(wù)達(dá)到“快、全、精、新”的目的。

4 高校圖書館公眾微信平臺向社會服務(wù)的發(fā)展方向

4.1 有利于高校圖書館可持續(xù)發(fā)展，激活圖書館活力

開展社會服務(wù)是高校圖書館自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，增強圖書館社會服務(wù)能力，已經(jīng)成為高校提升內(nèi)涵和提高社會影響力的重要內(nèi)容，也是圖書館適應(yīng)新時期發(fā)展的新的重要職能和使命之一。高校圖書館要以服務(wù)于社會為己任，主動融入到地方經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展中去，通過與地方政府、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等組織的聯(lián)系、溝通與合作，積極爭取地方政府的政策支持，全方位開展社會服務(wù)。改革和創(chuàng)新圖書館社會服務(wù)的內(nèi)涵，提高社會認(rèn)可度，凝聚全社會的力量，重視高等職業(yè)教育，支持圖書館建設(shè)，激發(fā)圖書館發(fā)展的活力。使圖書館更好地以智力支持和人才支撐，促進(jìn)地方社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、與社會發(fā)展共繁榮。

4.2 有利于提高社區(qū)居民的綜合文化素質(zhì)，更好地履行社會職責(zé)

高校圖書館作為社區(qū)的一個文化載體，擁有大量的信息資源和專業(yè)的技術(shù)人才。通過社會服務(wù)將其文化氛圍、文化思想、文化理念，在不知不覺中對社區(qū)的民眾起著潛移默化的作用。多讀書、讀好書是大眾獲取知識的主要途徑，是構(gòu)建和諧社會、提高全民素質(zhì)的關(guān)鍵。為了活躍社區(qū)文化生活、促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，讓更多的市民走進(jìn)圖書館，感受閱讀帶來的快樂。高校圖書館通過主動深入社會，與社區(qū)合作，積極參與社區(qū)的社會教育，開展公益性的社區(qū)讀書活動，建立流動圖書館，把圖書送到敬老院、福利院、中小學(xué)及當(dāng)?shù)伛v軍部隊，讓社區(qū)讀者感受濃濃的讀書氛圍。高校圖書館對部分社會讀者發(fā)放借閱證，開放書刊閱覽室、電子閱覽室、借閱室及數(shù)字資源，舉辦文化沙龍、書法繪畫展、知識講座、開放多媒體學(xué)習(xí)室等服務(wù)，弘揚中華文化，向社會傳播先進(jìn)文化，感染大眾讀者。通過社區(qū)服務(wù)的開展，讓社會讀者深深地感受著公益服務(wù)帶來的溫暖，引領(lǐng)社會和諧進(jìn)步，提高市民的綜合文化素質(zhì)，實現(xiàn)其社會價值，履行其社會職責(zé)。

4.3 實現(xiàn)社會資源共享，完善公共服務(wù)領(lǐng)域

高校圖書館不僅是高校的一個信息機構(gòu)，也是社會的信息機構(gòu)。圖書館信息資源，是社會公共信息資源的重要組成部分，民眾有平等自由地利用信息資源的權(quán)利，高校圖書館有義務(wù)為社會公眾服務(wù)。由于公共圖書館的數(shù)量有限，很難滿足社會大眾的普遍需求，因此作為高校圖書館有必要、有能力擔(dān)負(fù)起為社會服務(wù)的責(zé)任，盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國目前共有高校圖書館1 500余所，藏書6.4億冊，約占社會文獻(xiàn)總量的60%，然而其館藏文獻(xiàn)資源利用率僅在30%左右，服務(wù)對象局限于本學(xué)校的教學(xué)科研人員和學(xué)生，有相當(dāng)一部分文獻(xiàn)資源實際處于閑置狀態(tài)。因此，高校圖書館對社會開展服務(wù)，是實現(xiàn)了社會資源的共享，完善了社會公共服務(wù)的領(lǐng)域，提高了高校圖書館的社會服務(wù)職能。

5 總結(jié)

微信的產(chǎn)生和發(fā)展，帶來了移動應(yīng)用的“微”時代，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時代特點，采用微信的先進(jìn)技術(shù)和微信公眾平臺的先進(jìn)功能，不斷提高高校圖書館的服務(wù)功能，實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)讀者、服務(wù)高校教學(xué)與科研的功能。

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.15.110

G251

A

1673-0194（2015）15-0196-02

2015-06-12

內(nèi)蒙古自治區(qū)高等學(xué)?？茖W(xué)研究項目（NJTZ12）。