◎楊歡 陳羅綿 許嘉超 王珊珊

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新型養(yǎng)老院多元化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式——以廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院為例

◎楊歡 陳羅綿 許嘉超 王珊珊

隨著當(dāng)今中國(guó)人口老齡化、空巢老年等社會(huì)問(wèn)題的加劇，以及如今公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一床難求的現(xiàn)狀，人們急需一片樂(lè)土安享幸福祥和的晚年。廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院一直堅(jiān)持“以人為本、待人如己”的服務(wù)理念，聆聽(tīng)老年人們的呼聲，側(cè)重于滿(mǎn)足老年人的精神與關(guān)愛(ài)需要，讓更多的老人們擁有家人般親切的呵護(hù)，享受到家庭般的溫暖，本文通過(guò)對(duì)廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行深入研究，通過(guò)多元化的科技管理，使廣大老年人真真正正實(shí)現(xiàn)“老有所樂(lè)、老有所教、老有所學(xué)”，使社會(huì)各階層切實(shí)關(guān)注“優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老”，用心用愛(ài)經(jīng)營(yíng)老年人之家。

廣州市養(yǎng)老現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)人口老齡化程度不斷加深，廣東省老齡人口比例高于全國(guó)，據(jù)2013年省民政局與統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合公布數(shù)據(jù)顯示，廣東省老年人口比重首次超過(guò)8％，已處于“老年型”時(shí)期，雖然勞動(dòng)年齡段七成，但是老年人撫養(yǎng)比例持續(xù)攀升，“兩頭低、中間高”的特征顯著。而廣州市，截至2012年，60歲以上老齡人口占總?cè)丝诒壤堰_(dá)到15.4％，高于全國(guó)1.9個(gè)百分點(diǎn)，即約有126.4萬(wàn)廣州戶(hù)籍60歲以上老年人口，并以每年4％的增長(zhǎng)速度，預(yù)計(jì)2015年廣州市已有高達(dá)150萬(wàn)老齡人口，老齡化問(wèn)題不容小覷。

據(jù)全國(guó)老齡委預(yù)測(cè)，2015年我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)潛在價(jià)值約為5萬(wàn)億元。廣州市試行“9064”養(yǎng)老方案：90％老齡人口居家養(yǎng)老；6％以社區(qū)照顧為主；還有4％依靠社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，包括政府機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。至2015年，廣州市養(yǎng)老床位數(shù)將達(dá)到5.6萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)每千名老人擁有40張床位，同時(shí)，現(xiàn)共有10家公辦養(yǎng)老院，市級(jí)1家，區(qū)級(jí)9家；民辦養(yǎng)老院約150家左右，分散在各區(qū)。因此，如何做到在民辦養(yǎng)老院中成為“領(lǐng)頭羊”，則更需創(chuàng)新和完善加強(qiáng)自身的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式多元化管理。

新型養(yǎng)老院多元化服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

目前世界各地養(yǎng)老院服務(wù)模式不斷更新?lián)Q代，圍繞著“馬斯洛需求理論”而展開(kāi)的養(yǎng)老院特殊服務(wù)項(xiàng)目從“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為”過(guò)渡到“老有所樂(lè)、老有所教、老有所學(xué)”，隨著科技時(shí)代的到來(lái)，老年人的需求更不僅僅局限于心理需求，他們迫求改變，希望接觸更多“e”產(chǎn)品，證明自己與時(shí)代同步，因而更為便捷的科技時(shí)代與真是心靈溝通的互動(dòng)方式相互結(jié)合，呈現(xiàn)出多元化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

新型“e”家服務(wù)模式。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不斷深入我們的生活，六十歲以上老人使用智能手機(jī)的比例也不斷提高，新科技“3c”產(chǎn)品的到來(lái)也顛覆了老年人傳統(tǒng)親力親為的行動(dòng)模式。創(chuàng)新式的養(yǎng)老院能做到率先與技術(shù)公司合作，設(shè)計(jì)出養(yǎng)老院內(nèi)部專(zhuān)門(mén)的APP軟件，老人們可以通過(guò)手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)，例如：身體檢查、興趣課堂、健身保健、院內(nèi)繳費(fèi)服務(wù)和出入房間的二維碼功能等等，科技與傳統(tǒng)的結(jié)合使老年人在跟緊時(shí)代的腳步，又使生活更加便捷，省去了不必要的繁瑣步驟。同時(shí)，年輕一代還可以通過(guò)登錄軟件信息平臺(tái)，在手機(jī)上看到老年人的起居生活，在養(yǎng)老院內(nèi)部公共場(chǎng)所和房間都可選擇性安裝攝像頭，使老年人的子女遠(yuǎn)程看到父母的情況，最大限度為顧客子女排除了對(duì)傳統(tǒng)養(yǎng)老院的養(yǎng)護(hù)模式的顧慮，更為老年人的生活提供了便利。

“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”營(yíng)銷(xiāo)理念?！皼](méi)有圍墻的養(yǎng)老院”這一概念來(lái)自江蘇省蘇州市的滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院，這一模式的引入給許多實(shí)體養(yǎng)老院得以借鑒。通過(guò)“居家樂(lè)221”服務(wù)系統(tǒng)與鼎盛物業(yè)管理有限公司的結(jié)合，為老年人提供六大類(lèi)五十三項(xiàng)的生活起居幫助，并對(duì)社區(qū)老年人提供了二十四小時(shí)的服務(wù)看管管理。而這種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式也啟示了實(shí)體養(yǎng)老院，設(shè)立信息交流中心，通過(guò)一個(gè)電話和平臺(tái)，就能為老人提供居家養(yǎng)老服務(wù)，細(xì)則派送專(zhuān)業(yè)人士到老人住所實(shí)行醫(yī)療保健、應(yīng)急救助、物業(yè)維修幫助和家政便民服務(wù)等等，廣則結(jié)合“互動(dòng)養(yǎng)老”，以信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，聯(lián)系各大養(yǎng)老院有共同興趣愛(ài)好的老年人組成興趣小組，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)旅游觀光、文化交流、才藝演出等等。打破傳統(tǒng)的“床位式”養(yǎng)老院，進(jìn)而通過(guò)完善自身的人力資源配置服務(wù)和信息服務(wù)中心來(lái)擴(kuò)大服務(wù)范圍，從而提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)占有率。

“鶴童”模式。改革開(kāi)放初期到新世紀(jì)的前十年，我國(guó)長(zhǎng)期推行計(jì)劃生育政策，使得我國(guó)人口發(fā)展在持續(xù)老齡化的同時(shí)，有效控制人口比例，因此也可以預(yù)測(cè)，少年兒童人口比例的相對(duì)減少，恰恰會(huì)造成各大經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的城市教育資源相對(duì)過(guò)剩，“鶴童”模式的引入，正是將養(yǎng)老院搬回市區(qū)，更加接近各家各戶(hù)，為不想遠(yuǎn)行的老年人提供了安心養(yǎng)老的可能。同時(shí)，幼兒園或中小學(xué)區(qū)域與養(yǎng)老院相互結(jié)合，解決教育設(shè)施相對(duì)過(guò)剩和養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的相對(duì)不足問(wèn)題，一舉兩得，此行動(dòng)早在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已有值得我國(guó)借鑒的先例，而日本作為老齡化嚴(yán)峻的國(guó)家之一，“鶴童”模式更是走進(jìn)社區(qū)，將兒童教學(xué)俱樂(lè)部與老人館結(jié)合在一起。這種模式的實(shí)行，使老幼的相互交流往來(lái)，不僅讓幼童懂得尊老敬老和解決年輕上班族無(wú)人照顧孩子的問(wèn)題，更讓老年人在兒童的歡聲笑語(yǔ)中享受天倫之樂(lè)。

多元化模式運(yùn)行中存在的問(wèn)題

伴隨著老齡社會(huì)的到來(lái)，養(yǎng)老問(wèn)題日益凸顯；而伴隨著社會(huì)流動(dòng)的加速和家庭功能的分化，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式受到猛烈的沖擊，新型的養(yǎng)老服務(wù)模式是特色化、靈活化和多樣化相結(jié)合，以老年人實(shí)際的基本物質(zhì)

需求為前提，同時(shí)又考慮不同年齡段老年人群體的生活需要、精神需要，而制定的有針對(duì)性的養(yǎng)老服務(wù)，豐富老年人的興趣愛(ài)好、“活到老學(xué)到老”，提高老年人的生活質(zhì)量。新模式的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的引入，與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，相輔相成共同構(gòu)成新型的養(yǎng)老服務(wù)體系。當(dāng)然，其中也存在以下幾點(diǎn)主要的問(wèn)題：

政府主導(dǎo)的養(yǎng)老服務(wù)資金投入多層次、難整合，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃力度不夠，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的發(fā)展受到土地的制約；養(yǎng)老院內(nèi)部人員配置不完善。雖然近年來(lái)政府對(duì)于養(yǎng)老院工作人員的福利待遇有所提高，但是面對(duì)鰥寡孤獨(dú)人老人群體，常常難以較好的溝通，管理難度大大提高；新型養(yǎng)老觀念尚未被大部分人接受。我國(guó)養(yǎng)老行業(yè)起步慢，尚處在成長(zhǎng)初期階段。如何做到在民辦養(yǎng)老院中領(lǐng)航，則需要?jiǎng)?chuàng)新自身的服務(wù)理念，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量，打響服務(wù)口碑。

多元化模式運(yùn)行新思考

在眾多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，針對(duì)現(xiàn)階段的養(yǎng)老現(xiàn)狀，我們提出了“精神養(yǎng)老”的特色服務(wù)理念、切中千萬(wàn)老年人迫切需求，開(kāi)拓“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”的五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)及幸福居老年會(huì)所的新文化新思想，致力于打造屬于自己的“幸福居”特色品牌，讓老人有不一樣的精彩生活。優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源配置，讓養(yǎng)老院更具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)公共服務(wù)均等化，讓醫(yī)養(yǎng)結(jié)合更加緊密；推廣多元化養(yǎng)老，為社會(huì)化養(yǎng)老提供民間支點(diǎn)，“老有所養(yǎng)”才會(huì)水到渠成。

加強(qiáng)政企合作。對(duì)于政府層面而言，應(yīng)加大力度與社會(huì)民辦機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的合作，盡可能使每一筆撥款落到實(shí)處的做實(shí)事，完善養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施，協(xié)助民辦養(yǎng)老院與公辦養(yǎng)老院兩者良性發(fā)展，切實(shí)解決社會(huì)保障的養(yǎng)老問(wèn)題，財(cái)政資金的投入，幫助各方養(yǎng)老院內(nèi)部?jī)?yōu)化和規(guī)模的擴(kuò)大。

提高管理水平。隨著養(yǎng)老院服務(wù)機(jī)制的提高，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性能要求也隨之增加。因此，各大養(yǎng)老院除了在完備服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式[5]的同時(shí)，還應(yīng)該增加人員配備，加大培訓(xùn)力度，提高管理水平，進(jìn)一步提高工作人員的整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，劃分養(yǎng)護(hù)等級(jí)與薪酬激勵(lì)掛鉤，促進(jìn)人員配置與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)。

加大宣傳力度。養(yǎng)老服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)與消費(fèi)者的認(rèn)同都是關(guān)鍵要素，提高新型養(yǎng)老院機(jī)構(gòu)的社會(huì)知名度和社會(huì)地位則必不可少，只有新的理念和新的服務(wù)受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，養(yǎng)老院才能有更大的市場(chǎng)。宣傳效應(yīng)不僅可以通過(guò)新聞媒體，還可以從社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)入手，將特色服務(wù)展現(xiàn)于錢(qián)在消費(fèi)者面前，是老年人去除“傳統(tǒng)養(yǎng)老觀”，新時(shí)代的“養(yǎng)老”應(yīng)該是多元化的、溫馨便捷的住、養(yǎng)、教、學(xué)，成為老年人真正的“幸福居”。

（作者單位：廣東培正學(xué)院）