張?jiān)偕?，于鵬洲 ，2

（1.天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072；2.天津市紅橋區(qū)建設(shè)管理委員會(huì)，天津 300130）

0 引言

城市建設(shè)滿意度是居民在比較自身對(duì)城市建設(shè)的期望與實(shí)際獲得的有關(guān)居民住宅、社區(qū)設(shè)施和市政公用設(shè)施的主觀感受過程中，得出的一種對(duì)城市建設(shè)能在多大程度上滿足居民自身需求的主觀評(píng)價(jià)。城市建設(shè)滿意度是期望與主觀感受之間進(jìn)行比較的結(jié)果，當(dāng)居民的主觀感受低于期望時(shí)，居民就會(huì)對(duì)城市建設(shè)不滿意，而當(dāng)居民的主觀感受高于期望時(shí)，居民就會(huì)對(duì)城市建設(shè)滿意。同時(shí)，也應(yīng)該注意到，城市建設(shè)各方面在滿足居民需求時(shí)所發(fā)揮的作用是不同的，因此居民形成對(duì)城市建設(shè)的整體評(píng)價(jià)過程中，各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)整體滿意度的影響也應(yīng)該存在差異。基于此，本文將構(gòu)建城市建設(shè)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用回歸分析的方法確定城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，最后運(yùn)用該指標(biāo)體系對(duì)天津市居民的城市建設(shè)滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可行性。

1 研究方法

1.1 單維測(cè)量與多維測(cè)量法

滿意度的測(cè)量是在對(duì)其進(jìn)行維度劃分的基礎(chǔ)上開展的，所以維度劃分的是否準(zhǔn)確直接影響最終的測(cè)量結(jié)果。當(dāng)前基于滿意度的含義，將滿意度分為總體結(jié)構(gòu)與多維結(jié)構(gòu)，因此滿意度的測(cè)量可被劃分為單維測(cè)量和多維測(cè)量?jī)煞N方式。

單維測(cè)量是指將滿意度作為單一概念，不對(duì)其進(jìn)行維度劃分，被測(cè)者對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行整體滿意度評(píng)價(jià)。單一維度測(cè)量要求被測(cè)人就滿意度（例如工作滿意度、顧客滿意度等）的整體情況做出一般性評(píng)價(jià)，不需要針對(duì)某一方面給出具體描述。通過單維度測(cè)量，可以根據(jù)被測(cè)者回答問題的肯定或否定程度，對(duì)滿意度水平進(jìn)行判斷。單一維度測(cè)量的優(yōu)點(diǎn)在于測(cè)量題目簡(jiǎn)單，使用起來方便高效，不會(huì)使被測(cè)者覺得題目過多而產(chǎn)生厭煩，而且眾多實(shí)證研究的結(jié)論證明采用單維度測(cè)量具有很高的信度和效度。

多維測(cè)量是指將滿意度進(jìn)行結(jié)構(gòu)劃分，對(duì)不同構(gòu)面分別測(cè)量，再將各個(gè)構(gòu)面的測(cè)量結(jié)果進(jìn)行整合得到最終整體滿意度。當(dāng)前較為常見的滿意度的多維測(cè)量方法有二：其一是將各構(gòu)面結(jié)果簡(jiǎn)單相加；二是加權(quán)相加。簡(jiǎn)單相加即是將滿意度各個(gè)構(gòu)面的得分直接相加并以此結(jié)果作為整體滿意度的得分。該方法是研究滿意度過程中最為常用的一種方法，其結(jié)果也具有一定的說服力。然而，滿意度的不同維度對(duì)整體滿意度的影響程度存在差異，就有必要對(duì)各個(gè)維度的權(quán)重加以衡量，再根據(jù)加權(quán)求和的計(jì)算公式求出整體滿意度的得分。這種觀點(diǎn)在學(xué)界得到很多學(xué)者的支持，他們普遍認(rèn)為通過簡(jiǎn)單地將滿意度各個(gè)維度的得分相加求出整體滿意度得分的方式缺乏科學(xué)性，也不符合邏輯，因?yàn)椴煌说男枨笫遣煌?，?duì)滿意度影響因素的理解也不同，如果僅僅通過簡(jiǎn)單相加求出整體滿意度，可能會(huì)出現(xiàn)被試者在其關(guān)注的因素上得分較低，對(duì)滿意度總體評(píng)價(jià)較差，但是整體滿意度的得分卻較高的不合邏輯現(xiàn)象，因此，有必要使用加權(quán)求和的方式來計(jì)算整體滿意度的得分以保證其合理性。本文研究的城市建設(shè)滿意度是一個(gè)多維度概念，多維測(cè)量能夠幫助決策者獲取更多的信息，同時(shí)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于整體滿意度的影響程度存在差異，有必要對(duì)滿意度各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行區(qū)分，從而保證滿意度測(cè)量結(jié)果的科學(xué)性與準(zhǔn)確性。

1.2 使用一元線性回歸確定指標(biāo)權(quán)重的方法

一元線性回歸模型的形式為：

上式中，T代表樣本個(gè)數(shù)；x為解釋變量或自變量；y為被解釋變量或因變量；u是誤差項(xiàng)或擾動(dòng)項(xiàng)，它體現(xiàn)了因變量中沒有被自變量所解釋的部分。

應(yīng)用最小二乘法可以對(duì)一元線形回歸模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，計(jì)算公式如下：

傳統(tǒng)的層次分析法是通過專家對(duì)指標(biāo)重要性進(jìn)行主觀判斷，從而構(gòu)建比較判斷矩陣。使用一元線性回歸分析法確定指標(biāo)權(quán)重，則是通過各指標(biāo)之間的回歸分析得到回歸系數(shù)，并使用回歸系數(shù)構(gòu)建比較判斷矩陣，計(jì)算比較判斷矩陣最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，運(yùn)算結(jié)果即為指標(biāo)權(quán)重。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

城市建設(shè)滿意度是一個(gè)多維度概念，總體滿意度源自于城市建設(shè)各不同領(lǐng)域的滿意度，城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)該是由多個(gè)指標(biāo)、多個(gè)層次構(gòu)成的復(fù)雜體系。本文從狹義的觀點(diǎn)來理解城市建設(shè)，認(rèn)為城市建設(shè)只包括城市住宅、社區(qū)和市政公用設(shè)施的規(guī)劃、建造和管理。因此城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)應(yīng)該包括住房條件滿意度、社區(qū)設(shè)施滿意度以及市政公用設(shè)施滿意度。針對(duì)住房條件滿意度、社群設(shè)施滿意度以及市政公用設(shè)施滿意度三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，本研究共選擇了16個(gè)二級(jí)指標(biāo)。城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

3 實(shí)證檢驗(yàn)

3.1 數(shù)據(jù)收集

本文通過問卷調(diào)查的方法獲得研究數(shù)據(jù)，研究問卷分為三個(gè)部分，第一部分為問候語(yǔ)，解釋問卷調(diào)查的目的，消除被調(diào)查者的疑慮；第二部分為被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入以及居住區(qū)域；第三部分為本文設(shè)計(jì)的各一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，由被調(diào)查者根據(jù)自身的實(shí)際感受，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行打分，采用最為常見的Likert 5點(diǎn)問卷法，其中1表示“非常不滿意”，2表示“不太滿意”，3表示“一般”，4表示“比較滿意”，5表示“非常滿意”。之所以考慮Likert 5點(diǎn)量表，主要是因?yàn)?點(diǎn)量表既擁有了足夠的鑒別度，同時(shí)也照顧了被調(diào)查者的辨別力。

表1 城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

問卷發(fā)放對(duì)象為長(zhǎng)期在天津市市區(qū)生活的城鎮(zhèn)居民，為了保證問卷數(shù)據(jù)的質(zhì)量，筆者借助同學(xué)、朋友、同事等社會(huì)關(guān)系，直接要求他們本人或其朋友和家人填寫問卷。經(jīng)過一周的時(shí)間，共獲得有效問卷459份，樣本覆蓋了不同性別、年齡、學(xué)歷、收入以及區(qū)域的城鎮(zhèn)居民，具備一定的代表性，適合本文的研究。

3.2 指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

根據(jù)上文的權(quán)重確定方法，使用回歸分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以各變量之間的回歸系數(shù)構(gòu)建比較判定矩陣，通過計(jì)算判定矩陣最大的特征值及其對(duì)應(yīng)的特征向量，來確定城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)中各指標(biāo)的權(quán)重。傳統(tǒng)的層次分析法雖然可以通過專家的主觀判斷對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行確定，從而構(gòu)建比較判斷矩陣，但是這種傳統(tǒng)的方式卻存在著兩個(gè)明顯的缺陷，一是比較判斷矩陣的構(gòu)建受到專家主觀性的影響，另一個(gè)是需要對(duì)運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，而當(dāng)指標(biāo)較多時(shí)，要想保證專家打分的內(nèi)部一致性則存在著一定的困難。而本文使用的回歸分析法則可以在一定程度上克服上述缺陷。

本文共涉及3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重使用向量W={w1，w2，w3} 來表示，則 w1+w2+w3=1，且0≤w1，w2，w3≤1，三個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別表示為向量：

W1j={w11， w12， w13} ；

W2j={w21，w22，w23， w24， w25， w26，w27} ；

首先，對(duì)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)B1，B2，B3，兩兩配對(duì)進(jìn)行線性回歸分析。B1指標(biāo)對(duì)B2指標(biāo)的回歸系數(shù)記為b12，依此類推，使用指標(biāo)之間的回歸系數(shù)，構(gòu)建比較判斷矩陣(bij)，運(yùn)用相同的方法針對(duì)一級(jí)指標(biāo)下的三組二級(jí)指標(biāo)，分別構(gòu)建3個(gè)比較判斷矩陣。

針對(duì)上述4個(gè)不同的比較判斷矩陣，計(jì)算其最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，從而得到了代表一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的四個(gè)向量W，W1j，W2j，W3j。計(jì)算結(jié)果如表2所示。

表2 指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果

3.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證檢驗(yàn)

根據(jù)本文確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)重，對(duì)天津市城鎮(zhèn)居民的城市建設(shè)滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，天津市城市建設(shè)的整體滿意度水平以及一級(jí)指標(biāo)的滿意度水平如表3所示。得分排名前三位和后三位的二級(jí)指標(biāo)得分情況如表4所示。

表3 城市建設(shè)滿意度水平以及一級(jí)指標(biāo)的滿意度水平

表4 城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)的得分狀況

由表3可以看出，天津市居民的城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)得分為3.27分，理論上的中性值為3分，可以看出城市建設(shè)總體滿意度高于中性值，代表從總體上來看，被調(diào)查者的態(tài)度更傾向于滿意，同時(shí)，住房條件、社區(qū)設(shè)施和市政公用設(shè)施三個(gè)維度的滿意度平均水平也都高于理論上的中性值。因此，可以看出無(wú)論是總體滿意度還是各一級(jí)指標(biāo)的滿意度，被調(diào)查者的態(tài)度更傾向于滿意，但是卻都低于比較滿意的水平，居民對(duì)城市建設(shè)的主觀評(píng)價(jià)水平有待提高。從表4可以看出，居民城市建設(shè)滿意度相關(guān)因素得分較高的三個(gè)分別為：城市道路照明，公園的數(shù)量與質(zhì)量和公共交通的便利性；得分較低的三個(gè)因素分別為：社區(qū)內(nèi)的超市、便利店、菜市場(chǎng)的便利性，社區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學(xué)校等公共服務(wù)的基本情況，社區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、公共樓道等場(chǎng)所維護(hù)、保養(yǎng)狀況。

比較天津市城鎮(zhèn)居民對(duì)不同區(qū)域城市建設(shè)的總體滿意度水平，以及各一級(jí)指標(biāo)的滿意度水平。評(píng)價(jià)結(jié)果如下表5和表6所示。

表5 一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果

表6 城市建設(shè)滿意度的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

通過表5和表6的評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，對(duì)于天津市而言，城市建設(shè)滿意度水平由高到底依次為環(huán)城新四區(qū)、市內(nèi)六區(qū)和其他區(qū)域，可見，隨著天津的城市發(fā)展，居民對(duì)環(huán)城四區(qū)的城市建設(shè)滿意度水平相對(duì)較高。進(jìn)一步分析天津市不同區(qū)域在各一級(jí)指標(biāo)上的評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致環(huán)城四區(qū)居民城市建設(shè)滿意度水平較高的原因在于居民對(duì)社區(qū)設(shè)施滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果明顯好于其它區(qū)域，這主要是由于環(huán)城四區(qū)內(nèi)新建商品房增多，新建小區(qū)的社區(qū)設(shè)施建設(shè)水平較高造成的。同時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果表明，居民對(duì)市內(nèi)六區(qū)的住房條件滿意度和市政公用設(shè)施滿意度略高于其它區(qū)域，對(duì)居民而言傳統(tǒng)的市內(nèi)六區(qū)在住房、市政公用設(shè)施等方面依然存在著一定的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)天津市城市建設(shè)滿意度水平綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)雖然天津市近年來在住房條件、社區(qū)環(huán)境以及市政公用設(shè)施等方面的建設(shè)上取得了巨大成就，但是，從居民的主觀感受來看，卻并未對(duì)城市建設(shè)的整體水平作出較高評(píng)價(jià)，城市建設(shè)滿意度不高。分析原因，主要在于幾個(gè)方面：首先，天津作為四大直轄市之一，居民對(duì)城市建設(shè)水平的期望值較高，而當(dāng)居民將天津與我們的近鄰北京作出比較時(shí)，無(wú)論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還是在城市建設(shè)上，天津都處于不利地位，這種心理上的落差影響了天津居民城市建設(shè)滿意度的整體水平。第二，長(zhǎng)期以來，城市規(guī)劃對(duì)城市建設(shè)的約束力不強(qiáng)，行政權(quán)大于規(guī)劃?rùn)?quán)的現(xiàn)象比較普遍，另一方面，規(guī)劃者在對(duì)未來的城市發(fā)展進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，過多的受到了行政權(quán)力的影響，從而造成規(guī)劃本身的科學(xué)性下降。第三，從客觀上講，天津市在城市建設(shè)上依然存在很多需要進(jìn)一步完善的領(lǐng)域。例如，天津市發(fā)展地鐵較早，但是天津市軌道交通的發(fā)展速度卻較慢，目前，北京、上海、廣州、重慶等地在城市軌道建設(shè)上都領(lǐng)先于天津。最后，在城市建設(shè)過程中，城市綠化水平較低，應(yīng)該意識(shí)到天津市在城市綠化方面與其他城市之間的差距。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從狹義的觀點(diǎn)來理解城市建設(shè)，在此基礎(chǔ)上對(duì)城市建設(shè)滿意度的內(nèi)涵進(jìn)行了分析，并探討了城市建設(shè)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文使用問卷調(diào)查的方法獲得了459份樣本數(shù)據(jù)，通過對(duì)樣本數(shù)據(jù)的回歸分析，使用指標(biāo)之間的回歸系數(shù)構(gòu)建比較判斷矩陣，計(jì)算其最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，從而確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。最后運(yùn)用該指標(biāo)體系對(duì)天津市不同區(qū)域居民的城市建設(shè)滿意度水平進(jìn)行了比較分析，驗(yàn)證了城市建設(shè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性，通過分析各具體指標(biāo)的得分，能夠幫助城市管理者發(fā)現(xiàn)城市建設(shè)中存在的問題，從而為城市管理者制定相關(guān)政策來更好的滿足城市居民的需求，提高居民的整體滿意度水平提供依據(jù)。

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