文| 程屹

餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
——以北京市魏公村地區(qū)餐飲企業(yè)為例

文| 程屹

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得以提高，快節(jié)奏的生活使得人們漸漸遠(yuǎn)離了廚房，走進(jìn)了餐館與飯店。這樣的社會(huì)進(jìn)步為餐飲服務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)和盈利空間；但是，也正是由于餐飲企業(yè)的進(jìn)入門檻越來(lái)越低，導(dǎo)致了餐飲業(yè)日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。而如何可以在廣闊的市場(chǎng)中立于不敗之地就成為各個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)最重要的一門課。本文通過(guò)對(duì)魏公村地區(qū)的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究與探討，具體闡述了餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的必要性以及及提升的方法。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量的影響要素

可靠性?？煽啃允强煽康亍?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

響應(yīng)性。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

移情性。移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

有形性。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。

顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

從顧客的角度來(lái)看，顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。

經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。

安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。

時(shí)間性。時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

舒適性。在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。

文明性。文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。

魏公村餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

本文通過(guò)對(duì)魏公村所有餐飲服務(wù)企業(yè)的比較，選擇出以下在經(jīng)營(yíng)范圍與方式、服務(wù)水平等方面各不相同的三家企業(yè)，從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)比較。

功能性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：“顧客至上”理念得到很好的體現(xiàn)，“賓至如歸”。提供免費(fèi)送餐服務(wù)，可提前訂餐；缺點(diǎn)：高峰時(shí)期等餐時(shí)未能很好地滿足顧客心理需求。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：在等餐的時(shí)候商家會(huì)為顧客提供免費(fèi)的瓜子及茶水，可提前訂餐；缺點(diǎn)：店面較小，未能滿足高峰期大量顧客就餐，造成長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)象。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：提供外賣；有愛(ài)心傘；兒童游戲區(qū)；缺點(diǎn)：無(wú)。

經(jīng)濟(jì)性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比較高；缺點(diǎn)：?jiǎn)蝺r(jià)較高于周邊其他店的水平。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格適中，性價(jià)比較高；缺點(diǎn)：價(jià)位僅次于眉州東坡酒樓。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：套餐較為經(jīng)濟(jì)；缺點(diǎn)：總體價(jià)格偏高。

安全性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：無(wú)論食品安全、人身安全、財(cái)務(wù)安全都有所保證；缺點(diǎn)：無(wú)。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：食品安全有所保障；缺點(diǎn)：就餐時(shí)炭火會(huì)給顧客帶來(lái)困擾。另外，因顧客很多，空間很小，所以人身安全有一定的威脅。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：各方面安全較好；缺點(diǎn)：無(wú)。

時(shí)間型。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)，滿足不同顧客的就餐需求；缺點(diǎn)：不能做到“隨叫隨到”，服務(wù)有所延遲，高峰期上菜速度較慢。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：上菜速度較快；缺點(diǎn)：等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有時(shí)可等待兩個(gè)小時(shí)。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：即食食品；缺點(diǎn)：高峰期需排隊(duì)，而此時(shí)所有點(diǎn)菜臺(tái)不會(huì)全開(kāi)，原因是員工吃飯。

舒適性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：環(huán)境優(yōu)美，放松，適合朋友聚會(huì)、家庭聚會(huì)，同時(shí)又有高雅的風(fēng)格，亦適合商務(wù)宴會(huì)。分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，“無(wú)煙區(qū)”與“有煙區(qū)”，為不同的顧客提供不同的選擇；缺點(diǎn)：酒樓分為“小吃區(qū)”與“炒菜區(qū)”，炒菜區(qū)的燈光較為暗淡，有時(shí)不利于顧客方便。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：環(huán)境和舒適，充滿了青年人的味道，墻上的便利貼讓人很有親切感，并使等菜的過(guò)程多了一些趣味。缺點(diǎn)：較擁擠。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：較為寬敞，適合朋友聚會(huì)；缺點(diǎn)：有時(shí)會(huì)嘈雜。

文明性。眉州東坡酒樓，優(yōu)點(diǎn)：顧客受到尊重，服務(wù)員態(tài)度較好；缺點(diǎn)：無(wú)。

巫山烤全魚(yú)，優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)員態(tài)度還好，尊重顧客；缺點(diǎn)：無(wú)。

肯德基，優(yōu)點(diǎn)：較好；缺點(diǎn)：無(wú)。

從評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上綜合考慮，眉州東坡酒樓在服務(wù)上是最好的，由“服務(wù)質(zhì)量是決定餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)壽命的重要因素之一”可推斷，眉州東坡酒樓會(huì)是魏公村地區(qū)企業(yè)壽命最長(zhǎng)的、競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的一家，而巫山烤全魚(yú)居于其次。巫山烤全魚(yú)成功的主要原因歸結(jié)為明確的主題與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的專一，并且做出了規(guī)模性?？系禄L(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)源于它的品牌，除此之外，各方面都不具有明顯優(yōu)勢(shì)，因此其競(jìng)爭(zhēng)力小于眉州東坡酒樓與巫山烤全魚(yú)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與監(jiān)督的基礎(chǔ)

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下兩個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。餐廳的服務(wù)工種、崗位很多，各點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳應(yīng)根據(jù)不同筵席標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)零點(diǎn)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)餐以及包廂的整個(gè)服務(wù)過(guò)程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、分菜、斟酒、送別等全套的服務(wù)程序。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其他飯店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。員工是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過(guò)程、一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過(guò)員工的形象和行為反映出來(lái)，因此，人的行為才是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍有可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。過(guò)去不少企業(yè)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，均未能取得預(yù)期的效果就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)及落實(shí)到每一個(gè)員工，并為他們理解和接受。如果，管理者能充分意識(shí)到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，那么就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也一定會(huì)有實(shí)質(zhì)性的提高。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制手段

預(yù)先控制。就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。主要有：人力資源方面、物資資源方面、衛(wèi)生質(zhì)量方面以及事故方面。

實(shí)時(shí)控制。實(shí)時(shí)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場(chǎng)控制的內(nèi)容主要是：服務(wù)程序的控制；上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間，掌握好上菜節(jié)奏；意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒；人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

反饋控制。反饋控制亦稱事后控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成，內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來(lái)自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員．每餐結(jié)束后召開(kāi)班后會(huì)。認(rèn)真總結(jié)不足，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。外部系統(tǒng)指信息來(lái)自賓客，為及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表，直接征求客人意見(jiàn)。

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性

重視菜單的作用。菜單為餐飲服務(wù)業(yè)提供有形證據(jù)，是餐飲服務(wù)提供的特殊“產(chǎn)品”。企業(yè)必須精心制作菜單，為顧客購(gòu)買前評(píng)估餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提供有形證據(jù)。對(duì)任何餐飲企業(yè)來(lái)講，菜單都是一個(gè)關(guān)鍵因素。

正確認(rèn)識(shí)客人投訴?？腿送窃诔霈F(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)之后進(jìn)行投訴。企業(yè)要正確及時(shí)處理客人投訴，重新贏得顧客的信任、增加自身服務(wù)的可靠性。

無(wú)條件承諾制度。顧客最常見(jiàn)到的“解釋權(quán)歸企業(yè)所有”就是有條件的承諾，這樣的承諾會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面情緒，對(duì)于自己的利益不會(huì)積極維護(hù)與爭(zhēng)取。

適度授權(quán)。向員工授權(quán)，可使服務(wù)人員更靈活、主動(dòng)、快捷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是增加餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要途徑。

從顧客需求談提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法

滿足顧客的生理需要的方面

提高飯店餐廳的食品質(zhì)量：飯店餐廳要對(duì)菜肴原料的選擇進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免購(gòu)入劣質(zhì)的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一。

保持飯店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性：飯店餐廳的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備是吸引顧客的一個(gè)重要因素，也是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)決定因素。幽雅的飯店餐廳環(huán)境和完善的設(shè)施設(shè)備可以使顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生一種先聲奪人的效果。因此，要提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量的水平，就必須重視飯店餐廳的硬件設(shè)施。

保證飯店餐廳的衛(wèi)生安全：飯店餐廳清潔衛(wèi)生不僅使顧客稱心、放心，而且會(huì)心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛(wèi)生工作。

滿足顧客的心理需求的方面

餐廳的個(gè)性化布置：不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適宜多類消費(fèi)者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個(gè)性化、多樣化，燈光設(shè)計(jì)等都要符合場(chǎng)合。

以人為本的服務(wù)理念：服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。

顧客自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足:要提高飯店餐廳的審美品位。在飲食產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和消費(fèi)過(guò)程中，追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、聲響之美、藝術(shù)拼盤之美、裝飾點(diǎn)綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，以提高餐廳的藝術(shù)品位。

英國(guó)有一家不起眼的咖啡店擁有百年的歷史，這百年來(lái)，它始終都是一間不到30平米的小店，始終沒(méi)有開(kāi)自己的分店，但是它的顧客群卻極為廣泛，就連英國(guó)首相也是其老顧客。它的成功在于它始終秉持一種認(rèn)真、專業(yè)的態(tài)度，它所走的路決定了它的壽命。一家企業(yè)要想做好，必須先要滿足顧客的需求，必須要提供讓顧客滿意的服務(wù)。而只有從顧客的需求出發(fā)，才能與需求市場(chǎng)緊密相連，才能提供更適合消費(fèi)者需要的餐飲服務(wù)產(chǎn)品，才能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的飯店業(yè)中持久生存且繁榮興旺、生生不息。

中國(guó)人民大學(xué)）