郝海媛

（北京信息職業(yè)技術(shù)學院，北京010001）

會展活動中大學生志愿者的管理與培訓

郝海媛

（北京信息職業(yè)技術(shù)學院，北京010001）

會展活動需要大量的大學生志愿者作為臨時工作人員，才能保證會展按照預期開展。在會展實踐中，大學生愿者發(fā)揮著重要的作用，也存在一些問題。通過研究會展組織方對大學生志愿者的管理原則以及培訓設計，筆者探討了如何做到企業(yè)與大學生志愿者的雙贏。

會展活動；大學生志愿者；管理；培訓

隨著中國會展業(yè)的快速發(fā)展，志愿者對于展會活動的作用和影響日益凸顯。從會展行業(yè)來看，專業(yè)水準的志愿者隊伍，正是行業(yè)發(fā)展到一定高度的重要標準。筆者通過對展會項目中大學生志愿服務的觀察和經(jīng)驗，對會展業(yè)大學生志愿者的現(xiàn)狀進行分析，探討了如何更好地發(fā)揮大學生志愿者在會展項目中的作用，如何對其進行管理，從而確保企業(yè)和學生的雙贏。

一、會展活動中大學生志愿者的作用與問題

會展是指圍繞特定主題多人在特定時空的集聚交流活動，有廣義和狹義之分。狹義的會展僅指展覽會和會議；廣義的會展是會議、展覽會和節(jié)事活動的統(tǒng)稱。本文主要探討狹義的會展。其中展覽是一種具有一定規(guī)模、定期在固定場所舉辦、參會人員來自不同地方的有組織的商業(yè)聚會；會議的研究對象為各類行業(yè)會議、協(xié)會會議以及商業(yè)會議。

展覽和會議在短時間內(nèi)聚集大量的人群，進行信息、產(chǎn)品的交流和溝通。盡管展覽和會議的成功取決于籌備期間的大量工作，但是展覽和會議現(xiàn)場才是實現(xiàn)會展價值的依托體。會展的集中性和聚眾性導致現(xiàn)場需要大量的工作人員，協(xié)助會展組織方實現(xiàn)展覽和會議的功能。會展企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)以會議和展覽銷售籌備期的工作人員為主，一般規(guī)模不大，而展覽和會議的召開則需要補充大量的工作人員，而這些人員需要臨時招募。在我國實踐中，大學生以志愿者形式參與到展會現(xiàn)場工作，是比較理想的臨時工作人員招募方式。

（一）會展活動中大學生志愿者的作用

1.招募大學生志愿者完成會展現(xiàn)場的部分工作可以降低企業(yè)成本。與長期雇傭合同或臨時雇傭社會人員相比較，志愿者的勞務報酬較低；而且企業(yè)的招募成本較低，因為大學生人力資源比較集中，特別是高校中有一些行政管理部門或社會團體可以協(xié)助企業(yè)可以用較短的時間完成招募工作；志愿者來源的集中，也可以節(jié)省企業(yè)的培訓費用和交通成本。

2.大學生志愿者的素質(zhì)對于會展企業(yè)很重要。高素質(zhì)臨時人員的招募往往比較困難，特別是會展活動的周期一般較短。大學生志愿者文化素養(yǎng)高，紀律性強，積極性高，有較高的精神追求，比較自由充裕的時間，較好的精力和體力。

3.學生以志愿者形式參與會展活動可以實現(xiàn)學校、企業(yè)和學生三方受益。高校希望搭建實踐平臺，提升學生社會實踐能力，為學校樹立良好口碑；學生希望可以通過社會實踐，積累經(jīng)驗，增長見識，實現(xiàn)自我價值；企業(yè)可以以較低的成本開展商業(yè)活動，而且可以通過志愿者的口碑宣傳會展活動，從而實現(xiàn)三方的共贏。

（二）存在的問題

雖然大學生志愿者參與會展活動是多贏的合作，但是在工作實踐中，存在著以下幾方面的問題：

1.志愿者的忠誠度和責任感差異可能導致工作人員隊伍的不穩(wěn)定。由于是臨時招募，志愿者工作目的和意向存在多樣性，而且大學生缺乏社會工作經(jīng)驗，對工作期望值存在偏差，與會展組織單位不能建立起緊密的心理認同感，因此可能會導致部分志愿工作者的服務意識和責任意識不能達到要求。

2.志愿者工作能力欠缺，展會專業(yè)化服務水平不高。會展志愿者的專業(yè)與會展主題可能不相關(guān)，與志愿者的服務崗位相關(guān)性也不強，如果會展組織者不能夠提供充分的培訓，志愿工作人員因為缺乏溝通技巧以及全局觀，將無法開展針對會展客戶專業(yè)化、個性化的服務。

3.志愿者的滿意度不高，導致大學生參與展會活動的熱情不高。由于志愿者行為的短期性特點，管理者很難進行有效的團隊溝通和協(xié)調(diào)管理，忽視志愿者工作的重要性，缺乏應有的尊重，工作信息溝通交流不暢，導致志愿者感覺到忽略和排擠，沒有集體歸屬感。一些大學生志愿者認為工作過于簡單，對其能力提升有限，不能發(fā)揮特長，也無法實現(xiàn)精神滿足，因此認為參與會展活動的價值不大。

二、會展活動中大學生志愿者的管理原則

志愿服務的無償或低酬勞以及服務的短期性特點，使得對志愿者的管理不同于對從業(yè)人員的管理，簡單的利益調(diào)控機制在此失效，志愿者的有效管理成為成功辦好會展活動必須解決的問題。評定一個大型展會活動的好壞，主要取決于會展現(xiàn)場能夠按照籌備開展的情況。會展企業(yè)需要制定好的志愿者管理計劃，能夠使志愿者實現(xiàn)自我價值并發(fā)揮最大價值，以期達到活動效果。

首先要認識大學生志愿者在展會中的作用，才能更好地制定管理計劃。志愿者在會展活動中，在不同的活動工作崗位，在組織方工作人員的領(lǐng)導下，開展一定職責范圍內(nèi)的比較簡單的工作，從而完成會展活動人員接待、信息咨詢、現(xiàn)場引導、門禁管理、設備管理、資料物品運送與派發(fā)、數(shù)據(jù)收集等工作，幫助會展活動參與者最大限度地參與會展活動，獲取更好的服務體驗。因此，在大學生志愿者管理實施方案的選擇中，決不能把志愿者視為會展活動的“配角”，認為他們是正式員工的“輔助人員”。大學生志愿者是會展成功開展的服務細節(jié)的具體實施者，為會展活動參與者在現(xiàn)場提供最直接的服務，是會展活動按照既定計劃執(zhí)行的保證。因此，需要重視志愿工作人員的個人需求，關(guān)注他們的志愿服務的回報形式，防止過于注重志愿者的短期價值。另外從長遠角度，大量的志愿者對于會展活動的滿意體驗可以為展會進行口碑宣傳，大學生群體占據(jù)著社交媒體的話語權(quán)，他們也是即將步入職場的人員，他們的口碑傳播對于會展項目的持久生命力起到一定的作用。

志愿者的管理中，需要遵循以下幾個原則。

（一）協(xié)調(diào)性原則

在志愿者的配置與管理過程中遵從協(xié)同性原則，使志愿者的管理主體之間、志愿者與正式員工之間、不同部門的志愿者之間以及同一部門的志愿者之間，通過合理的組合及有效的分工合作，形成一種大于個體分力之和的整體合力；要告知志愿者在整個項目中的作用，從而使他們對項目有全局觀的把握，從大局出發(fā)處理事務，而不僅僅局限于自己的崗位。

（二）彈性原則

志愿者崗位配置柔性化，崗位配置不僅要周詳，還要留有適當?shù)膹椥钥臻g。在遇到緊急任務時能夠在有效時間內(nèi)，動員充足的志愿者，而不受其所在崗位和分工的約束。會展現(xiàn)場招募大量的大學生志愿者的目的是服務眾多活動參與對象，而參與對象的活動范圍以及高峰時段沒有明確的規(guī)律性，因此需要現(xiàn)場臨時調(diào)配志愿者，而且這一調(diào)配活動需要在短時間內(nèi)完成。

（三）集中與分權(quán)相協(xié)調(diào)原則

集權(quán)與分權(quán)的協(xié)調(diào)。既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預定的目標開展工作，同時要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)力收回來。

（四）權(quán)利與義務的平衡原則

在志愿者的管理中需注重其權(quán)利和義務的平衡。志愿者的權(quán)利可以包括了解工作政策、表達工作崗位意愿、獲得志愿者服務證明、獲得工作必須的工作條件、對志愿工作提出意見和建議、申請退出。志愿者的義務包括遵守法律規(guī)定和主辦方的相關(guān)規(guī)定、履行服務承諾、參加統(tǒng)一的培訓和相關(guān)活動、服務組織方的指揮和調(diào)配、遵守保密協(xié)議等。

（五）注重精神滿足原則

對于志愿的回報形式的設計要更加貼近他們的精神需求，提供獨一無二的回報形式。比如：展覽會最后一日下午的參觀活動，會議結(jié)束后的聚餐聯(lián)歡活動，展覽紀念品的發(fā)放，對優(yōu)秀志愿者的表彰等，這樣的活動安排，一方面可以讓大學生志愿者獲得受尊重的精神感受，這符合曼吉特（Manjit Monga,2006）提出的“全面五元模式”中的志愿者的利己動機，即追求道德和心理意義上的自我，其中被需要和尊重的感覺是非常重要的。

三、會展活動組織方對大學生志愿者的培訓

志愿者的培訓就是通過對志愿者進行有關(guān)會展活動的相關(guān)知識和能力的培養(yǎng)，使其獲得為會展活動服務所需的知識和技能的活動過程。志愿者服務水平的高低往往是評價一個大型活動成功與否的重要指標，而這與培訓水平的高低緊密相關(guān)。會展活動的周期一般在3到7天，對志愿者的培訓應控制在1-2天之內(nèi)，因此需要制定詳細周密的培訓計劃以及培訓方法，從而讓大學生體會到培訓的價值，而培訓的價值也是對志愿者工作最有意義的回報。根據(jù)曼吉特（Manjit Monga,2006）提出的“全面五元模式”，志愿者參與活動的實用性和利他性動機是重要的驅(qū)動力。實用性動機指志愿者希望通過參與活動獲得個人利益，比如：知識提升、技能提升、工作經(jīng)驗等。因此會展組織方，需要認真準備崗前培訓，不僅僅要列出需要大學生志愿者掌握的知識和技能以及對他們提出的要求，更要從大學生的角度，確定培訓內(nèi)容如何與他們的需求相結(jié)合。

在培訓內(nèi)容方面，首先對大學生志愿者的培訓應當是在“求共同發(fā)展”的目標定位下，尋求多元化的志愿者個性化素質(zhì)的培訓，包括待人接物的禮儀和社會公眾責任心的加強等，而最重要的是組織歸屬感的培養(yǎng)、注重精神層次的培養(yǎng)。崗前定位培訓主要是通過多種方式使志愿者了解大型活動志愿者服務的政策、程序，以及可能面臨的日常事務的處理，這樣可以使志愿者盡快地、盡可能多地了解會展活動，以適應會展活動的要求。此外，還要對其進行分類培訓。這是根據(jù)志愿者所從事的具體服務工作的不同，而進行的不同內(nèi)容的培訓，培訓內(nèi)容不僅僅局限于志愿者要做的具體工作的技能要求和說明，要給志愿者提供一些可供參考的樣例，通過具體和規(guī)范化的指導，使志愿者可以更好地完成工作。同時可以為志愿者準備培訓資料，一方面作為工作手冊，也可以讓志愿者選擇合適的學習方法，適當減少對自愿者的集中培訓。

此外，對大學生自愿者的培訓，還要加強保密制度以及安全意識的培訓等，通過簽訂保密協(xié)議工作協(xié)議等，使志愿者意識到他們是參與到商業(yè)活動中，他們的行為可能對企業(yè)造成的影響。這樣的培訓可以降低企業(yè)的用人風險，也可以讓志愿者提升商業(yè)意識，認識到他們所從事的工作的價值。

為了實現(xiàn)企業(yè)、學校和大學生志愿者的三方共贏，會展類企業(yè)或會展行業(yè)協(xié)會可以與學校共同研究的可能合作模式，企業(yè)搭建實踐平臺，學校提供必要的基本知識和技能學習。

[1]曾 靜.現(xiàn)代大型活動志愿者管理控制機制探討[J].管理觀察，2009(2).

[2] Manjit,M.(2006).Measuring motivation to volunteer of special events.Event Management,Vol.10,pp.47-61.

［責任編輯：馬 欣］

F20

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1005-913X（2015）03-0150-02

2014-11-30

郝海媛(1980-)，女，上海人，講師，研究方向：經(jīng)濟管理。