馬英杰，馬珍珍

（石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，石家莊 050021）

一、郵儲(chǔ)銀行電子銀行發(fā)展概況

（一）郵儲(chǔ)銀行電子銀行發(fā)展概述

電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，或?yàn)榭蛻艚⒌膶Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)以及自助服務(wù)設(shè)施，向客戶提供的金融服務(wù)，具體包括網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、自助銀行業(yè)務(wù)等。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展速度迅猛。2010年6月1日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行正式為社會(huì)公眾提供服務(wù)，經(jīng)過短短四年的發(fā)展，郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)形成了網(wǎng)上銀行、電話銀行、電視銀行、手機(jī)銀行、PAD銀行、二維碼支付、微信銀行、微博銀行、易信銀行以及自助銀行等多渠道完備的電子銀行體系。截止2014年6月，郵儲(chǔ)銀行電子銀行客戶突破1億戶，成為國(guó)內(nèi)第五家電子銀行客戶數(shù)超億的商業(yè)銀行；電子銀行交易量年累計(jì)近22億筆，交易額達(dá)2.8萬億元，電子銀行交易替代率逼近60%。

（二）郵儲(chǔ)銀行電子銀行發(fā)展必要性分析

第一發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展潮流的必然選擇。電子銀行作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與現(xiàn)代銀行相結(jié)合的產(chǎn)物，給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了巨大的變革。各家商業(yè)銀行已充分意識(shí)到電子銀行發(fā)展創(chuàng)新的戰(zhàn)略意義，將電子銀行作為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要抓手。商業(yè)銀行紛紛設(shè)立專門的電子銀行機(jī)構(gòu)，開發(fā)多渠道業(yè)務(wù)品種，塑造電子銀行品牌，搶占客戶市場(chǎng)，探索服務(wù)功能和服務(wù)方式的深化發(fā)展。當(dāng)前，招商銀行一網(wǎng)通、工商銀行金融e通道、中國(guó)銀行掌上行等多家電子銀行品牌已經(jīng)深入人心。隨著電子銀行服務(wù)的日趨完善，公眾對(duì)銀行服務(wù)使用習(xí)慣的改變，電子銀行業(yè)務(wù)將迅猛發(fā)展。郵儲(chǔ)銀行若要在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。

第二發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是“以客戶為中心、從客戶需求出發(fā)”的銀行經(jīng)營(yíng)需要。與傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式相比，電子銀行為客戶提供更加個(gè)性化、差異化的服務(wù)，交易不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，同時(shí)還可以降低客戶交易成本，滿足客戶方便、快捷的金融需求。另外，有研究數(shù)據(jù)表明，對(duì)于一家銀行而言，只擁有活期賬戶的客戶在兩年內(nèi)流失概率為50%；只擁有定期賬戶客戶流失率為30%；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶流失率只有1%～2%?，F(xiàn)在各家銀行將電子銀行作為維系客戶關(guān)系的重要手段，借此來提升客戶忠誠(chéng)度、增加客戶黏度。因此，郵儲(chǔ)銀行若要穩(wěn)住中高端客戶，降低客戶流失率，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是必然選擇。

第三發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，降低運(yùn)營(yíng)成本的需要。當(dāng)前商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)正在從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型，電子銀行業(yè)務(wù)有利于銀行重新整合業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，分流眾多網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、操作性業(yè)務(wù)，減輕柜面工作負(fù)荷，使網(wǎng)點(diǎn)省下資源來營(yíng)銷客戶，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力。電子銀行業(yè)務(wù)交易成本相對(duì)低廉，能大幅降低銀行運(yùn)營(yíng)成本：美國(guó)研究數(shù)據(jù)表明銀行一筆業(yè)務(wù)手工交易的成本約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，互聯(lián)網(wǎng)交易僅需1美分。郵儲(chǔ)銀行若實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、降本增效，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是重要途徑。

二、郵儲(chǔ)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略不明晰，品牌建設(shè)相對(duì)滯后

郵儲(chǔ)銀行電子銀行發(fā)展起步較晚，目前僅僅作為傳統(tǒng)物理渠道的補(bǔ)充，從戰(zhàn)略性角度發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃尚未明確。另外，郵儲(chǔ)銀行電子銀行宣傳力度不足，僅采用簡(jiǎn)單的、層次較低的宣傳廣告來推介，獨(dú)立鮮明的郵儲(chǔ)銀行品牌形象還未建立，客戶認(rèn)知度不高。

（二）電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，自助設(shè)備使用有待提高

郵儲(chǔ)銀行電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力較弱，以個(gè)人網(wǎng)銀為例，尚未開通跨行資金自動(dòng)歸集；電子銀行支付商戶數(shù)量較少，商戶類型需拓寬；自助機(jī)具的智能化水平較低，功能單一，自助開卡、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)裙δ苌形撮_通。郵儲(chǔ)銀行自助設(shè)備、電子銀行體驗(yàn)終端等硬件配備不足，已配備的使用效率有待提高。

（三）電子銀行營(yíng)銷機(jī)制不健全，專業(yè)人才配備落后

郵儲(chǔ)銀行電子銀行缺乏科學(xué)的經(jīng)營(yíng)考核機(jī)制，存在“重開通、輕維護(hù)、弱反饋”的現(xiàn)象；營(yíng)銷手段較為單一，過于依賴網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，微信、易信等新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具利用不足。電子銀行的發(fā)展離不開專職大堂經(jīng)理的配備，但當(dāng)前很多網(wǎng)點(diǎn)未能配備專職大堂經(jīng)理，而柜面員工又缺乏對(duì)電子銀行的深度了解，營(yíng)銷電子銀行的主動(dòng)性、積極性較差。

（四）電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建設(shè)滯后，數(shù)據(jù)安全易受到威脅

郵儲(chǔ)銀行缺乏統(tǒng)一的電子銀行操作規(guī)程和風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，管理人員、柜員等對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不明晰；風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后，由于部門之間的權(quán)限制約不清晰，不能及時(shí)作出反應(yīng)；科技技術(shù)保障力量相對(duì)薄弱，數(shù)據(jù)安全易受到威脅。

三、郵儲(chǔ)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要策略

（一）實(shí)施電子銀行優(yōu)先戰(zhàn)略，加強(qiáng)電子銀行品牌建設(shè)

郵儲(chǔ)銀行應(yīng)盡快組織實(shí)施電子銀行優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，總行層面要制定電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃，自上而下加速推進(jìn)電子銀行的應(yīng)用，構(gòu)建線上線下一體化金融服務(wù)體系，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的新趨勢(shì)。具體來講，對(duì)電子銀行發(fā)展所需資源配置要給予傾斜，積極整合產(chǎn)品、渠道，強(qiáng)化電子銀行對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持力度，不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。郵儲(chǔ)銀行可以委托專業(yè)公司設(shè)計(jì)出郵儲(chǔ)電子銀行的特色品牌，加大在各類高端媒體的宣傳，逐步樹立鮮明的電子銀行形象。加快電子銀行體驗(yàn)中心建設(shè)，開展客戶體驗(yàn)工作：對(duì)于不信任電子銀行的客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性，讓其逐漸接受電子銀行服務(wù)方式；對(duì)習(xí)慣使用電子銀行的客戶，要強(qiáng)化客戶體驗(yàn)與反饋，讓郵儲(chǔ)電子銀行品牌逐漸深入人心。

（二）加大電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新力度,提升自助渠道服務(wù)能力

郵儲(chǔ)銀行應(yīng)加速電子銀行新功能的研發(fā)推廣和既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，加快推進(jìn)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化，擴(kuò)大電子銀行業(yè)務(wù)覆蓋面。加強(qiáng)同更多電子商務(wù)企業(yè)的合作，拓展水、電、煤氣、招投標(biāo)平臺(tái)等公共事業(yè)類、政務(wù)類平臺(tái)，引導(dǎo)各省疊加區(qū)域特色業(yè)務(wù)自助功能，為客戶提供更多的增值服務(wù)。同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行應(yīng)加大自助設(shè)備、電子銀行體驗(yàn)終端等硬件的投放力度，加快離行式自助銀行的建設(shè)，拓展電子銀行各類渠道，強(qiáng)化對(duì)自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)管理，做好自助設(shè)備的使用引導(dǎo)，提升自助設(shè)備使用效率。

（三）健全電子銀行營(yíng)銷考核機(jī)制，提升員工專業(yè)素質(zhì)

郵儲(chǔ)銀行應(yīng)盡快制定科學(xué)的績(jī)效考核方案和獎(jiǎng)懲措施，盡快將電子銀行客戶滲透率、激活率和替代率納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核，以此調(diào)動(dòng)各級(jí)對(duì)電子銀行營(yíng)銷的積極性。郵儲(chǔ)銀行總部應(yīng)對(duì)電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行包裝策劃，完善現(xiàn)有“手拉手、大學(xué)生網(wǎng)商大賽”等營(yíng)銷活動(dòng)平臺(tái)。郵儲(chǔ)銀行還可以依托網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，通過交叉營(yíng)銷大力發(fā)展電子銀行客戶。針對(duì)電子銀行從業(yè)人員素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，郵儲(chǔ)銀行一方面應(yīng)引進(jìn)懂金融、懂營(yíng)銷的專業(yè)人才充實(shí)到大堂經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用；另一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工電子銀行營(yíng)銷意識(shí)，尤其對(duì)一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷策略等知識(shí)培訓(xùn)，提高其營(yíng)銷以及維護(hù)電子銀行的技能。

（四）完善電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，切實(shí)保證數(shù)據(jù)安全

郵儲(chǔ)銀行首先要制訂科學(xué)化、體系化的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)程和操作規(guī)范，使業(yè)務(wù)操作有據(jù)可依、有章可循；二是要建立完善的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制機(jī)制，明確界定電子銀行業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利；三是要增強(qiáng)銀行員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，防范和控制電子銀行各環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。具體來說，在電子銀行業(yè)務(wù)拓展上要做到“依法合規(guī)”，可以把電子銀行納入日常業(yè)務(wù)檢查范圍，定期對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的開戶手續(xù)及操作流程進(jìn)行檢查；定期對(duì)柜面操作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理操作過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制。

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