對(duì)銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考

廖潔

(中國(guó)人民銀行益陽(yáng)市中心支行，湖南益陽(yáng)413000)

銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)，集消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝簧矶艿较M(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來銀行卡金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害的事件頻繁發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了銀行卡金融消費(fèi)者的切身利益，亟需加強(qiáng)銀行卡領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)。

一、銀行卡金融消費(fèi)者受侵害的主要表現(xiàn)形式

(一)銀行卡的收費(fèi)不合理，公平交易權(quán)受到侵害

一是收取小額賬戶管理費(fèi)不公平。銀行針對(duì)小額賬戶進(jìn)行收費(fèi)管理，而對(duì)于大額賬戶則沒有，此舉體現(xiàn)出明顯的不公平性。二是短信提醒費(fèi)用過高。以借記卡的此項(xiàng)費(fèi)用為例，郵儲(chǔ)每年一次性扣費(fèi)30元，工行每年一次性扣費(fèi)24元，農(nóng)行每月扣費(fèi)2元。三是轉(zhuǎn)賬失敗費(fèi)不合理。商業(yè)銀行對(duì)跨行轉(zhuǎn)賬收費(fèi)都有類似的規(guī)定，跨行轉(zhuǎn)賬失敗不論是客戶還是系統(tǒng)運(yùn)行導(dǎo)致的，都要收取手續(xù)費(fèi)。四是對(duì)賬單打印費(fèi)不合理。提供對(duì)賬單應(yīng)該是銀行卡服務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目，費(fèi)用包括在年費(fèi)中，而銀行缺少向消費(fèi)者郵寄對(duì)賬單的服務(wù)，需要打印對(duì)賬單的消費(fèi)者需向銀行交不菲的費(fèi)用，如工行、中行對(duì)賬單打印收費(fèi)從5元到100元不等。

(二)忽視消費(fèi)者信息的提供，知情權(quán)受到侵害

金融消費(fèi)者在辦理或接受銀行卡服務(wù)中，部分銀行往往忽視銀行卡金融消費(fèi)者享有的獲取真實(shí)信息的權(quán)利，消費(fèi)者知情權(quán)受侵害屢有發(fā)生。一是銀行卡收費(fèi)無(wú)界定標(biāo)準(zhǔn)。銀行卡的各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)都是由銀行自行制定的，銀行可隨時(shí)增加新的收費(fèi)項(xiàng)目或者修改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二是銀行卡安全信息不公開。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前銀行的告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)并沒有履行到位。

(三)使用環(huán)境安全性遭遇挑戰(zhàn)，財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害

銀行卡使用環(huán)境的安全性正遭遇犯罪“水平”提高的挑戰(zhàn)，銀行卡安全問題、銀行卡犯罪事件層出不窮。一是安全信息泄露。不法分子通過安裝讀卡器、側(cè)錄機(jī)等裝置竊取銀行卡信息，同時(shí)安裝錄像機(jī)偷窺密碼。二是盜刷風(fēng)險(xiǎn)。銀行卡信息泄露后，不法分子通過違法手段做成偽卡，利用ATM或商戶POS機(jī)將卡內(nèi)的資金變現(xiàn)。三是詐騙風(fēng)險(xiǎn)。近幾年來，關(guān)于銀行卡詐騙案件持續(xù)高發(fā)，犯罪分子不斷翻新詐騙手段，如開設(shè)虛假網(wǎng)站、計(jì)算機(jī)病毒等“網(wǎng)絡(luò)釣魚”的手段。

(四)銀行卡個(gè)人信息遭泄漏，隱私權(quán)受到侵害

一是部分銀行通過報(bào)紙等媒體為載體，向社會(huì)公布信用卡欠費(fèi)名單，包括身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、工作單位、家庭住址等重要個(gè)人信息。二是銀行個(gè)別工作人員喪失職業(yè)道德，故意非法向第三人披露自身掌握的銀行卡金融消費(fèi)者的個(gè)人信息和隱私，謀取非法利益。三是非法買賣個(gè)人信息。目前全國(guó)各地和互聯(lián)網(wǎng)上都有大量收購(gòu)閑置銀行卡的信息，很多城市的街口經(jīng)?？梢娕e牌收購(gòu)銀行卡的違法行為；在百度搜索引擎上檢索“銀行卡買賣”，得到的檢索信息多達(dá)744萬(wàn)條，淘寶網(wǎng)也存在大量銀行卡買賣的交易行為。

(五)低服務(wù)質(zhì)量和偏客戶分類，金融服務(wù)權(quán)受到侵害

一是硬件故障頻繁，系統(tǒng)不穩(wěn)定。銀行卡自助機(jī)異常、ATM吃卡、POS機(jī)故障等現(xiàn)象常有發(fā)生，有些銀行面對(duì)消費(fèi)者投訴要么置之不理，要么推諉，致使消費(fèi)者利益受損。二是忽視低端普通客戶。有些員工往往只重視高端客戶，認(rèn)為低端普通客戶的服務(wù)好壞無(wú)足輕重，因而對(duì)其服務(wù)態(tài)度冷淡，辦理業(yè)務(wù)拖沓。

二、銀行卡金融消費(fèi)者的權(quán)益受侵害的主要原因

(一)專門保護(hù)機(jī)構(gòu)缺位，消費(fèi)者維權(quán)制度不完善

一是消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為群眾性社會(huì)團(tuán)體，其工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能有限，一定程度上影響消費(fèi)者維權(quán)的成功率。二是缺乏健全的金融消費(fèi)者公益訴訟制度，消費(fèi)者遭遇維權(quán)無(wú)門等困難。因此，銀行卡金融消費(fèi)者一旦遇到被侵權(quán)問題就存在維權(quán)困難、維權(quán)成本高的問題，需要耗費(fèi)大量的精力和財(cái)力，而且成功率不高，消費(fèi)者易陷入弱勢(shì)地位。

(二)消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)滯后

一是金融消費(fèi)者的金融知識(shí)缺乏，對(duì)于銀行卡侵權(quán)事件預(yù)見性不強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)相對(duì)較弱，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)條文不甚明了解，對(duì)銀行卡相關(guān)信息辨別能力有限。二是銀行卡的個(gè)人金融信息的重要性及個(gè)人金融信息保護(hù)制度缺乏了解，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的意識(shí)并不高，信息風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱。

(三)銀行內(nèi)控環(huán)節(jié)薄弱，信息披露制度不健全

一是部分銀行的內(nèi)控制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行尚未完全體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。如有些銀行對(duì)金融消費(fèi)者的個(gè)人信息保密責(zé)任不明晰，沒有對(duì)金融信息事項(xiàng)進(jìn)行有效的安全等級(jí)分類管理，對(duì)掌握重要信息的離崗人員的保密責(zé)任沒有嚴(yán)格的約束機(jī)制。二是銀行卡相關(guān)信息公示機(jī)制不健全，個(gè)別銀行由于擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致客戶流失，從而不公示消費(fèi)者應(yīng)該知曉的相關(guān)信息，主要表現(xiàn)在金融消費(fèi)者辦理銀行卡時(shí)，銀行工作人員未能切實(shí)履行銀行卡有關(guān)規(guī)則和要求的告知義務(wù)；對(duì)于銀行卡消費(fèi)存在書面告知的不足；銀行卡安全知識(shí)宣傳不到位，特別是注重宣傳銀行卡的好處，忽視基本的風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)的宣傳。

(四)銀行卡犯罪打擊力度不夠

一是對(duì)于安全技術(shù)重視不夠，安全建設(shè)投入不夠，有些銀行認(rèn)為安全問題是由消費(fèi)者自身原因造成的，認(rèn)為侵權(quán)事件與自身無(wú)關(guān)。二是對(duì)于銀行卡犯罪人員懲罰力度不夠，達(dá)不到震懾作用。三是銀行和公安部門缺乏長(zhǎng)期有效的預(yù)防和打擊利用銀行卡違法犯罪活動(dòng)的聯(lián)合機(jī)制。

(五)銀行服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

一是部分銀行服務(wù)理念滯后，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度不良，未從理念、心態(tài)和行為上徹底擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)。二是銀行工作人員素質(zhì)參差不齊，有的服務(wù)缺乏主動(dòng)性，面對(duì)客戶缺乏耐心和熱情，甚至出現(xiàn)拒辦某種業(yè)務(wù)，剝奪消費(fèi)者的金融服務(wù)權(quán)的現(xiàn)象。三是有些工作人員的認(rèn)識(shí)上存在“二八誤區(qū)”，認(rèn)為客戶中20%是高端客戶，忽視普通客戶的服務(wù)，以至損害到普通客戶的權(quán)益。

三、幾點(diǎn)建議

(一)明確和強(qiáng)化工作職責(zé)，健全保障機(jī)制

一是確立消費(fèi)者主體地位，健全法律保障機(jī)制。在立法層面建立銀行卡金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為的法律保障機(jī)制，健全配套的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)體系。二是建立保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)銀警聯(lián)動(dòng)工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制。三是由銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮行業(yè)組織作用，協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)領(lǐng)域的各類糾紛。

(二)加強(qiáng)宣傳教育，提高消費(fèi)者安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)

一是引導(dǎo)銀行卡金融消費(fèi)者在使用銀行卡時(shí)養(yǎng)成保護(hù)密碼、不向任何人透露卡面信息的正確習(xí)慣。二是警示和提醒客戶不得為他人提供資金結(jié)算渠道，宣傳保護(hù)好閑置銀行卡的意義。三是引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況和需求辦理銀行卡業(yè)務(wù)，及時(shí)清理“睡眠卡”。四是告知消費(fèi)者合理的銀行卡權(quán)益維護(hù)途徑，避免糾紛沖突擴(kuò)大化。

(三)強(qiáng)化銀行內(nèi)控管理，健全銀行卡信息管理制度

一是健全銀行卡信息披露制度，規(guī)范信息披露流程，確保消費(fèi)者對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的知情權(quán)。二是建立有效可行的銀行卡信息安全等級(jí)分類管理機(jī)制，強(qiáng)化信息檔案安全管理。三是強(qiáng)化個(gè)人金融信息安全保護(hù)意識(shí)，與員工簽訂安全保密責(zé)任書，強(qiáng)化保密監(jiān)督和問責(zé)。

(四)加大銀行卡犯罪打擊力度，優(yōu)化用卡環(huán)境

一是加大銀行卡信息泄露、盜取倒刷、詐騙、非法買賣的懲罰力度，提高震懾力。二是做好銀行卡使用環(huán)境的監(jiān)控，對(duì)銀行卡自助服務(wù)設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)防控。三是繼續(xù)加大安全技術(shù)投入，加強(qiáng)安全技術(shù)研發(fā)，提高網(wǎng)上身份認(rèn)證安全控件、加密傳輸和防火墻的防范水平，例如推廣金融IC卡取代磁條卡，以高新技術(shù)手段確保銀行卡消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。

(五)推動(dòng)銀行卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高銀行卡服務(wù)質(zhì)量

一要加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。二要加大對(duì)銀行員工的培訓(xùn)，規(guī)范工作人員的服務(wù)流程。三要建立服務(wù)質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量納入考核范圍與績(jī)效工資掛鉤。四要加強(qiáng)投訴處理，明確消費(fèi)者投訴主管部門、受理部門、善后反饋部門的工作職責(zé)，有效處理金融消費(fèi)者投訴。