摘 要：在家用車市場我們也面臨著這樣一個問題，家用車的營銷服務(wù)在諸多環(huán)節(jié)存在著很多不盡人意的地方，營銷服務(wù)的一體化過程低下，要贏得家用車的消費(fèi)市場，本文基于此背景，對家用車消費(fèi)的現(xiàn)狀及特點進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)策略，完善家用車的營銷服務(wù)的模式，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：家用車市場；營銷現(xiàn)狀；改良研究；

中圖分類號：F407.471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-03-00-01

一、引言

在中國進(jìn)入世界貿(mào)易組織以來，與國際化接軌越來越密切，各個行業(yè)、各種產(chǎn)品、各種服務(wù)亦是如此，汽車產(chǎn)品也不可避免的走向了國際化競爭。2009年，我國汽車產(chǎn)業(yè)在國家各項政策的支持下，汽車整車關(guān)稅下降了25%，為中國汽車行業(yè)的發(fā)展提供了契機(jī)。在與傳統(tǒng)的汽車產(chǎn)業(yè)強(qiáng)國對比中，我們發(fā)現(xiàn)目前中國汽車產(chǎn)業(yè)在成本、市場、資本等多個方面具有明顯的比較優(yōu)勢，因此我們努力將比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢，使我國從汽車生產(chǎn)大國、消費(fèi)大國轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)強(qiáng)國。隨著競爭的升級，汽車企業(yè)開始進(jìn)入新營銷時代。從2002年開始，汽車行業(yè)掀起了大幅度的降價促銷行動，轎車開始大量進(jìn)入家庭，標(biāo)志著我國進(jìn)如了家庭轎車的消費(fèi)時代，在這樣一種轎車消費(fèi)背景下，需要我們重新審視家用車營銷服務(wù)體系。

二、家用車服務(wù)營銷現(xiàn)狀問題分析

（一）服務(wù)營銷理念問題。1、對家用車服務(wù)營銷內(nèi)容的認(rèn)識不足。在汽車行業(yè)，我國汽車廠商的服務(wù)觀念同樣落后，沒有對服務(wù)觀念形成一個全面的理解，在家用車的服務(wù)營銷中，廠商對家用車服務(wù)營銷的內(nèi)容必須有全面的認(rèn)識，家用車的服務(wù)營銷包括客戶訂單，向用戶運(yùn)送貨物，處理客戶疑問、投訴以及產(chǎn)品的售后維護(hù)等。2、服務(wù)營銷觀念不到位。無論是在銷售過程中還是在服務(wù)營銷中誠信問題，一直是經(jīng)銷商、顧客看重的問題，人無信而不立，服務(wù)誠信是指在銷售過程中向顧客承諾的各種服務(wù)，品類繁多，質(zhì)量良好，而在消費(fèi)者完成購買后遇到質(zhì)量問題，或維修維護(hù)問題時所得到的答案和當(dāng)初的承諾存在很大的差距，服務(wù)人員往往把責(zé)任推卸到消費(fèi)者身上，或者是變相的向消費(fèi)者收取當(dāng)初承諾中沒有的附加費(fèi)用，有損到消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者遇到這樣的問題，也會向其他人介紹，所謂的良好的口碑是消費(fèi)者說出來的，反之不能使消費(fèi)者的利益得到保護(hù)，會產(chǎn)生公司在顧客心中的負(fù)面形象。

（二）服務(wù)人員問題。1、服務(wù)人員自身素質(zhì)。家用車這種產(chǎn)品不同于一般的產(chǎn)品，是具有高價值，使用持久，重復(fù)使用的產(chǎn)品，當(dāng)家用車在使用的過程中會遇到各種各樣的問題，如果在汽車公司承諾范圍內(nèi)的損耗，公司提供一定的維護(hù)和維修，接待客戶時態(tài)度冷漠，維修服務(wù)中推三堵四，公司的維修維護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力存在很大的缺陷，使家用車維修過程繁瑣，冗長，由于各個部門責(zé)任不明確，沒有較好的服務(wù)規(guī)范且在執(zhí)行上存在嚴(yán)重不足。技能生疏，組織散漫，再加上家用車的維護(hù)維修本身就是一項耗時較長的工作，更加導(dǎo)致了服務(wù)人員的消極怠工。服務(wù)人員與設(shè)備配套不齊全，消費(fèi)者的問題不能夠及時解決，服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量低下。2、服務(wù)人員知識更新問題。汽車技術(shù)的迅猛發(fā)展，不斷有更新的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到家用車中，如汽車的安全設(shè)計，發(fā)動機(jī)設(shè)計等等，服務(wù)人員知識更新滯后，作為專業(yè)的服務(wù)人員卻不能對家用車最新的技術(shù)，性能做到全面的掌握，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平落后。在科技和知識飛速發(fā)展的今天技能和理論知識的培訓(xùn)很重要，公司要對員工進(jìn)行定期的技能培訓(xùn)和理論知識的輔導(dǎo)，使員工理論和實踐能力得到充分的發(fā)展，提高業(yè)務(wù)水平。

（三）渠道問題。在我國，家用車擁有很大的市場，各個生產(chǎn)廠家如果想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在競爭中必須在把握產(chǎn)品質(zhì)量的同時，重點注意服務(wù)營銷的環(huán)節(jié)，發(fā)揮服務(wù)營銷的優(yōu)勢，因為隨著經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者對于產(chǎn)品本身的關(guān)注度并不像以前那樣重視，對于產(chǎn)品的附加值很重視，如售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，個性化服務(wù)。目的是突出個性化，追求新穎時尚。在服務(wù)營銷的渠道中，廠商，經(jīng)銷商，消費(fèi)者之間的問題就顯得尤為重要。

三、家用車服務(wù)營銷策略研究

（一）完善服務(wù)營銷理念。1、加強(qiáng)對家用車服務(wù)營銷內(nèi)容的理解。家用車服務(wù)營銷的內(nèi)容包括很多，如售前服務(wù)營銷的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，推廣服務(wù)，廣告服務(wù)，品牌服務(wù)，售中服務(wù)的接待服務(wù)，車輛交付使用服務(wù)，保險服務(wù)，增值服務(wù)，，售后的質(zhì)量保證服務(wù)，維修保養(yǎng)服務(wù)，召回服務(wù)，定期訪問服務(wù)等內(nèi)容。只有把握好服務(wù)營銷的具體內(nèi)容，對每項服務(wù)的具體操作流程熟練掌握，對每個步驟盡心盡力做到最好才能真正使客戶滿意，達(dá)到服務(wù)營銷的目的，既使自己的客戶滿意度高，還能提升整個公司的形象，把公司整體的營銷工作做好。2、端正服務(wù)營銷的態(tài)度。服務(wù)營銷工作不是一項表面工作，不能夠只做表面功夫，在公司及其產(chǎn)品的宣傳上要做到實事求是，不能使服務(wù)工作的宣傳和實際的工作脫節(jié)，把服務(wù)工作做到實處。公司要讓員工認(rèn)識到服務(wù)工作與其自身的利益也是息息相關(guān)的，做真正的服務(wù)營銷。

（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)。服務(wù)營銷組合的7要素是營銷策略的核心，即產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、地點或渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evidence）、過程（Process）。其中的人包括了服務(wù)人員和消費(fèi)者。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)公司的工作人員承擔(dān)著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。因此與有形產(chǎn)品的公司相比，服務(wù)公司的內(nèi)部營銷顯得尤為重要，而且內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷，因為在服務(wù)企業(yè)打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，任何促銷都是沒有意義的。在此服務(wù)人員的素質(zhì)的提高的重要性也體現(xiàn)出來了。

（三）加強(qiáng)服務(wù)渠道管理。在服務(wù)營銷中采用創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略有利于在競爭中取得優(yōu)勢地位，一種是用非常規(guī)的競爭來超越競爭對手，從而獲得優(yōu)勢，取得成功。另一種是作為一個創(chuàng)新性的組織，在參與競爭時對未來有一個很清晰的認(rèn)識，很清楚的知道在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

四、結(jié)論

本文主要對家用車服務(wù)營銷現(xiàn)狀問題進(jìn)行了分析介紹，并針對上述問題，提出了家用車服務(wù)營銷策略，并對此進(jìn)行了深入探究，這將有利于完善家用車的營銷服務(wù)的模式，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新。

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