摘 要：圖書館借閱服務(wù)存在著許多的不足，以及被忽視的細(xì)節(jié)，這戲都是需要我們深思熟慮的。只有吧這些問題解決好，我們才能給讀者一個(gè)溫馨而又舒適的環(huán)境。

關(guān)鍵詞：借閱服務(wù)；細(xì)節(jié)不足；

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-03-00-01

一、借閱服務(wù)中被忽視的細(xì)節(jié)

（一）說(shuō)話的方式方法

圖書館面對(duì)的是大學(xué)生，為他們服務(wù)要特別注意言語(yǔ)親和?，F(xiàn)在圖書館不少工作已被機(jī)器代替，而借閱服務(wù)這種人與人之間，面對(duì)面負(fù)有靈性的交流與溝通，具有機(jī)器無(wú)法取代的親和力。語(yǔ)言是親和讀者、拉近讀者距離的重要工具。借閱服務(wù)是每天跟讀者“瞬間”接觸、短暫交流最多的地方。一句話給讀者產(chǎn)生良好的印象，以后還會(huì)吸引讀者利用圖書館，會(huì)產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”傳給其他讀者。只要館員把讀者裝在心中，把服務(wù)放在心上，態(tài)度和藹可親，就能以目傳神、以情達(dá)意使用書架和書本構(gòu)成的圖書館充滿人情味，圖書館服務(wù)才真正貼近讀者。

（二）館內(nèi)環(huán)境的管理

安靜舒適的環(huán)境，令讀者感到的是尊重和關(guān)懷?！扒濉敝副３智鍧嵳R的環(huán)境。書刊擺放整齊，書架干凈無(wú)塵，工作臺(tái)不放雜物等，“靜”指保持靜謐、幽雅的氛圍。在圖書館服務(wù)空間內(nèi)，服務(wù)環(huán)境保持“清與靜”不容易，圖書館員女性多，往往話也就多，有時(shí)身不由己就在出納口或書庫(kù)談笑，做到“靜”則要從注意手機(jī)、腳步、交談、圖書的輕拿輕放、書車等幾方面嚴(yán)抓細(xì)管。館員要起表率作用，養(yǎng)成清靜的職業(yè)習(xí)慣和工作作風(fēng)。保持環(huán)境的清靜，讓讀者在此感受到一份溫馨、一份享受，一種無(wú)聲的關(guān)懷。對(duì)于管內(nèi)環(huán)境管理問題不可低估，雖然點(diǎn)滴瑣碎，卻反映了借閱服務(wù)與讀者需求之間存在很多的差距，直接影響到讀者對(duì)其圖書館的評(píng)價(jià)，只有在思想上深刻認(rèn)識(shí)環(huán)境對(duì)讀者的重要性，才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

（三）標(biāo)識(shí)的清晰度

讀者來(lái)到圖書館大多是為了借閱圖書資料，但進(jìn)入圖書館的借還大廳往往只能看到書庫(kù)的樓層分布圖，而缺少藏書分布細(xì)標(biāo)識(shí)。書庫(kù)圖書分類復(fù)雜，新讀者或不經(jīng)常來(lái)館的讀者進(jìn)入書庫(kù)就像走“迷宮”，沒有入庫(kù)標(biāo)示或標(biāo)注得不清晰往往令讀者摸不著頭腦。讀者對(duì)于圖書館的專業(yè)排架知識(shí)知之甚少，對(duì)索引號(hào)、分類代碼分不清楚，很難快速找到所需要的資料。隨書光盤一般采用閉架管理，讀者需要借閱時(shí)，首先通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索到該電子文獻(xiàn)的索取號(hào)，然后將索取號(hào)告訴工作人員，由工作人員到閉架光盤書庫(kù)拿出來(lái)辦理借閱。如果我們給隨書光盤的圖書加貼一個(gè)標(biāo)識(shí)，注明閉架光盤書庫(kù)索取號(hào)，可以讓任何一個(gè)讀者拿到圖書即一目了然地知道某書是否附有光盤和書庫(kù)索取號(hào)，讀者不用費(fèi)力就找到他需要的光盤，也不會(huì)抱怨光盤難借。小小的標(biāo)識(shí)往往起到意想不到的大作用，它方便讀者找到館藏。

所以，對(duì)于館藏細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)這個(gè)小問題，需要從讀者查找資源的角度考慮，應(yīng)一步標(biāo)引出下一步要連續(xù)、完整、清楚讓讀者一目了然，指引讀者查找到館藏資源。因?yàn)椋植紭?biāo)識(shí)是揭示和利用館藏的重要途徑，是讀者找書的向?qū)АＲ粋€(gè)完善的藏書揭示包括館藏書庫(kù)標(biāo)識(shí)和架位標(biāo)識(shí)。在入館處應(yīng)把有關(guān)圖書館的整體介紹、使用的分類法各大類、各庫(kù)室的藏書內(nèi)容及其位置、各項(xiàng)規(guī)章制度等讀者需要了解掌握的內(nèi)容，制成標(biāo)牌，展示給讀者，在各書庫(kù)的入口處應(yīng)設(shè)置書庫(kù)圖書架位平面分布圖、圖書分類目錄簡(jiǎn)表、架位圖書排列規(guī)則，指導(dǎo)讀者進(jìn)入查詢主題的藏書區(qū)域。接下來(lái)做好書架的標(biāo)識(shí)牌，類目層次要分明，每張標(biāo)識(shí)牌的上方注明大類名稱，以下適當(dāng)安排常用的下位類，類目安排要整齊、系統(tǒng)達(dá)到對(duì)藏書的完整揭示。對(duì)于利用率特別高的藏書，在架位上增加醒目的標(biāo)識(shí)，這樣在實(shí)行開架服務(wù)模式下，書庫(kù)示意圖、圖書類別、架標(biāo)等標(biāo)識(shí)清晰明了，可達(dá)到讀者自助服務(wù)的效果。便于讀者獲取各類資料、享用各項(xiàng)服務(wù)。

二、借閱服務(wù)的不足

（一）圖書的借、還程序

在讀者借閱服務(wù)的過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)館藏資源準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到讀者手中，工作人員的借還準(zhǔn)確操作非常重要。瞬間的掃描，哪怕在借還書手續(xù)的辦理過(guò)程中的疏忽，都會(huì)導(dǎo)致對(duì)掃描器讀取的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)一閃而過(guò)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成借還數(shù)據(jù)的張冠李戴?；蛘咭驔]認(rèn)真核對(duì)證件、圖書書目信息而出現(xiàn)錯(cuò)借錯(cuò)還、漏借漏還的失誤。所以，讀者在柜臺(tái)辦理借還書手續(xù)時(shí)，館員一定要仔細(xì)按規(guī)范操作借還系統(tǒng)。每天做好借還量統(tǒng)計(jì)工作。還應(yīng)在借還窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄，同時(shí)告知讀者借書證上當(dāng)時(shí)的借閱情況；讀者本次借書數(shù)量和證上總借書數(shù)量；讀者本次還回圖書數(shù)量及證上尚有未還圖書數(shù)量，如有超期現(xiàn)象，提醒讀者何書超期、超期多久、欠款金額多少等信息，并詢問讀者即時(shí)交付還是下次交付，即時(shí)排除可能存在的錯(cuò)漏隱患。借還操作每天就是簡(jiǎn)單、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好，精益求精沒有失誤就是一門學(xué)問。

（二）提示讀者

讀者經(jīng)常遇到交過(guò)期罰款的情況。借書后，讀者往往會(huì)忘記應(yīng)還日期，我們可在期限之前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等方式提醒讀者按時(shí)還回，對(duì)于疏忽大意，需要經(jīng)常重復(fù)提示的，可采用提示牌在借書處給讀者溫馨提示。條件允許在借書處配備一臺(tái)小型打印機(jī)，在讀者辦理借書手續(xù)的同時(shí)打印一張明晰的清單，詳細(xì)反映讀者姓名、借書卡號(hào)、借書日期、應(yīng)還日期、書名、條形碼號(hào)和操作員代碼，供讀者備忘查證1?，嵥榈奶崾究梢员苊獠挥淇臁⒙裨够蛎艿陌l(fā)生，把小事做精、做細(xì)，才能把關(guān)懷真正融入到服務(wù)之中。

（三）還書箱的設(shè)立

讀者借書需要到圖書館找書后辦理借閱手續(xù)，而對(duì)沒有超期的還書只需還回，只需還書，應(yīng)在圖書館門口、學(xué)校人流量大的食堂、宿舍等的地方設(shè)置像郵筒一樣的還書箱延伸還書服務(wù)2。實(shí)施二十四小時(shí)方便還書，這樣既使閉館以后，讀者也能自由還書，減少逾期，還書箱雖小但是可以十分方便讀者還書，提高圖書周轉(zhuǎn)利用率。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃嘉、王云祥、開架借閱中讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的完善.2005.5

[2]王慨、關(guān)于做好圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考.2008.3