小狗電器的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷核心思想

截止到2014年12月31日，重新起步于淘寶的小狗電器，再次蟬聯(lián)全網(wǎng)吸塵器單品類目年度銷量第一品牌，這是小狗電器連續(xù)第7年問(wèn)鼎。對(duì)小狗電器來(lái)說(shuō)，這已不是什么新鮮事，但從行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，傳統(tǒng)的家電競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，即使世界500強(qiáng)的家電品牌，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，各種市場(chǎng)變幻也忙乎得應(yīng)接不暇，而小狗是如何在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中獨(dú)善其身的？這不禁令人好奇：這么一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的“淘品牌”，是如何成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的？

前段時(shí)間，電商界企業(yè)強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)思維的7字訣：專注、極致、口碑、快。一時(shí)之間很多企業(yè)仿佛找到了快速擁抱互聯(lián)網(wǎng)的捷徑。作為把全部生命投身于互聯(lián)網(wǎng)的小狗電器是如何理解和踐行互聯(lián)網(wǎng)思維的呢？下面要和大家分享的這10個(gè)字是小狗電器在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心營(yíng)銷思想——產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)即體驗(yàn)。

好產(chǎn)品，就是好服務(wù)，好服務(wù)就是好體驗(yàn)。無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)，還是體驗(yàn)，其背后強(qiáng)大的支撐點(diǎn)都是用戶。

產(chǎn)品即服務(wù)

這句話乍一看好像有點(diǎn)難理解，不知在說(shuō)什么？到底是說(shuō)產(chǎn)品，還是在說(shuō)服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題先放在這里，各位先閱讀以下內(nèi)容，看看是否能夠找到合適的答案?？v觀世界市場(chǎng)，但凡一流的品牌，大凡皆因其一流的產(chǎn)品。就拿偉大的喬布斯建立的蘋果來(lái)說(shuō)吧。你在購(gòu)買蘋果產(chǎn)品時(shí)，是不是幾乎沒(méi)有擔(dān)心過(guò)產(chǎn)品會(huì)有問(wèn)題。估計(jì)唯一擔(dān)心的問(wèn)題是能不能成功“越獄”吧。（開個(gè)玩笑）那么，消費(fèi)者為何不會(huì)擔(dān)心呢？因?yàn)樘O果的產(chǎn)品過(guò)硬（無(wú)論是硬件還是軟件），這是事實(shí)，也已經(jīng)被全世界用戶所證明。再比如飛利浦剃須刀，也已經(jīng)被全世界無(wú)數(shù)男人不斷地證明其優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和功能。無(wú)論是蘋果，還是飛利浦剃須刀，它們的成功，不是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的偉大。一把飛利浦剃須刀可以忠誠(chéng)地為你服務(wù)10年，這就是對(duì)“產(chǎn)品即服務(wù)”的最好詮釋。

我們很多時(shí)候，會(huì)獨(dú)立看服務(wù)。這是因?yàn)槲覀冎皇钦驹谧约旱木S度看問(wèn)題，沒(méi)有站在用戶的角度去理解產(chǎn)品的價(jià)值。用戶要的是什么？用戶最期望要的是沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品。這是所有成功品牌的基因所在。

什么是好產(chǎn)品？好產(chǎn)品，對(duì)品牌而言，擁有好的設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的選材、精工的模具、嚴(yán)格的生產(chǎn)控制、人性的軟件開發(fā)等等方面，在產(chǎn)品到達(dá)用戶之前，已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)的工作。對(duì)用戶而言，只需要掌握把玩的技巧，別無(wú)他慮。做好產(chǎn)品，在任何一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，即使互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）大浪下，都不會(huì)過(guò)時(shí)，消費(fèi)者喜歡的不是你而是你能滿足他的需求。緊緊圍繞用戶，創(chuàng)新產(chǎn)品，這是根本。

沒(méi)有任何一個(gè)用戶會(huì)拒絕好產(chǎn)品。只有當(dāng)企業(yè)透徹理解到這個(gè)維度的時(shí)候，才不會(huì)等到產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)才去補(bǔ)償式地服務(wù)于用戶，你會(huì)把用戶思維貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，做出令用戶驚艷的產(chǎn)品，塑造出令用戶忠誠(chéng)的品牌。

用這樣的思維模式，去做產(chǎn)品，去迭代，去探索用戶需求，是小狗品牌連續(xù)多年取得市場(chǎng)認(rèn)可的法寶之一。外界都說(shuō)小狗營(yíng)銷做得好，其實(shí)從小狗內(nèi)部打開來(lái)看，還是把所有的精力放在了每一款產(chǎn)品上，放在每一款產(chǎn)品的用戶服務(wù)上。營(yíng)銷不是小狗的強(qiáng)項(xiàng)，產(chǎn)品才是根本。小狗通過(guò)對(duì)“產(chǎn)品即服務(wù)”的理解和篤行，才取得市場(chǎng)的一席之地。

服務(wù)即體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了品牌和用戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。在過(guò)去，產(chǎn)品賣給誰(shuí)，品牌商大多情況不知道。今天不同了，通過(guò)淘寶、天貓、京東等平臺(tái)銷售出去的任何一款商品，都能對(duì)應(yīng)到一個(gè)真實(shí)的用戶。正是這樣的一個(gè)顛覆式變化，給品牌提出新的挑戰(zhàn)，也是一種新的機(jī)會(huì)。除了重視產(chǎn)品這個(gè)最根本的品牌載體以外，品牌還要關(guān)注到和用戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品是品牌做好服務(wù)的最大載體，但在這個(gè)載體的外圍還有各種各樣的元素在影響用戶的判斷和感受。用戶和品牌接觸的那一剎那，就是服務(wù)的開始。一個(gè)文字是服務(wù)，一張圖片是服務(wù)，一段視頻是服務(wù)，一句對(duì)話是服務(wù)，一通電話是服務(wù)。所有和用戶建立的溝通聯(lián)系，都是服務(wù)，都是用戶體驗(yàn)的開始。擁有這樣的理念，才會(huì)做出相應(yīng)的變化。很多品牌，以為開個(gè)淘寶天貓店、進(jìn)駐京東等平臺(tái)，就是在做電商了，成為互聯(lián)網(wǎng)品牌的一分子，其實(shí)不然。這些所謂開店只是形式，如果沒(méi)有把上面提到的幾個(gè)維度在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中設(shè)計(jì)進(jìn)去，那么你根本連電商的皮毛都沒(méi)沾上，更不用說(shuō)什么互聯(lián)網(wǎng)思維、用戶思維了。而在小狗電器的品牌營(yíng)銷基因中，非常注重用戶多個(gè)維度的服務(wù)和體驗(yàn)。來(lái)到小狗店鋪，即使沒(méi)有購(gòu)買小狗的產(chǎn)品，但只要一個(gè)文字能夠在某一方面打動(dòng)了你，對(duì)用戶而言就是品牌體驗(yàn)的開始。沒(méi)準(zhǔn)過(guò)了許久以后，用戶還會(huì)回來(lái)。

把服務(wù)貫穿于品牌建設(shè)的每個(gè)毛孔。電商幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)面對(duì)面和每個(gè)用戶進(jìn)行溝通，通過(guò)督導(dǎo)促銷員的模式贏得用戶。但和用戶的距離并不遙遠(yuǎn)，也就80公分（我們距離PC機(jī)顯示器的距離）。品牌商要在80公分的距離內(nèi)無(wú)聲地完成所有線下促銷員要完成的事情。如果品牌商沒(méi)有把這部分的功夫做足，沒(méi)有站在用戶的角度去思考所有布局，那么不可能贏得市場(chǎng)。

比如說(shuō)客服的旺旺對(duì)話，我們要求字里行間能讓用戶感受到來(lái)自品牌的真誠(chéng)，讓用戶透過(guò)文字看到客服的微笑。（就像你微笑著打電話，對(duì)方一定能夠感覺(jué)到，不信你試試看。）那么，我們就在想，頁(yè)面的文字可以微笑嗎？圖片可以嗎？視頻可以嗎？顏色可以嗎？產(chǎn)品可以嗎？當(dāng)然可以，就看你愿不愿意。在互聯(lián)網(wǎng)上，只要你能夠站在用戶角度思考所有問(wèn)題的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有什么不可以。當(dāng)你的頁(yè)面開始微笑的時(shí)候，用戶的距離就開始拉近，品牌就開始走進(jìn)這個(gè)用戶的心里。用戶的體驗(yàn)之旅就此拉開了，你就贏得了這個(gè)用戶。

服務(wù)即體驗(yàn)，這句話從字面上也好理解，但在頁(yè)面上、產(chǎn)品上并不容易體現(xiàn)。要把這句話融入到企業(yè)的品牌營(yíng)銷中去，更是不易。小狗電器也是在不斷地學(xué)習(xí)中進(jìn)行提升改進(jìn)。就在近期首家提出的中央維修服務(wù)模式（通過(guò)順豐逆向物流模式實(shí)現(xiàn)小家電的售后服務(wù)模式），更是顛覆式地改變了傳統(tǒng)的售后服務(wù)。這是對(duì)“服務(wù)即體驗(yàn)”的最正面的解讀之一。就像用戶不會(huì)拒絕好的產(chǎn)品一樣，用戶也不會(huì)拒絕好的體驗(yàn)。不要錯(cuò)過(guò)每一次讓用戶體驗(yàn)超爽的機(jī)會(huì)。要花精力服務(wù)好每一位用戶，不要急于服務(wù)太多人。（很多品牌耐不住寂寞，一味貪多，多并不意味著好）因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都可能是自媒體，時(shí)刻都在影響朋友圈。當(dāng)你把用戶當(dāng)成一個(gè)自媒體的時(shí)候，把他服務(wù)好，那么好的體驗(yàn)就是在做口碑。寧愿舍棄服務(wù)數(shù)量，也要抓住服務(wù)質(zhì)量。只有質(zhì)量，才是體驗(yàn)，才會(huì)產(chǎn)生口碑。

好了，嗦這么多，小狗還是小狗，小狗不做大狗，希望永遠(yuǎn)做一只健康的小狗，用這個(gè)10字秘笈來(lái)框架自己的未來(lái)。