本刊課題組 執(zhí)筆:林木
家居服務型電商:站上“最后一公里”風口
本刊課題組執(zhí)筆:林木
家居市場兩萬億的規(guī)模、家居電商蓬勃發(fā)展的趨勢與“最后一公里”瓶頸之間的巨大反差,使“最后一公里”成為這個市場風力最強勁的一個風口。
2014年年初,新浪微博大V“作業(yè)本”曾在微博上吐槽:“千萬別在淘寶上買大件家具,全是淚。我買個沙發(fā),物流只送樓下,請人抬進門300。打開看掉漆,坐30天皮子開裂,里面是黑心棉跟爛木板子胡亂釘成的……開始維權,不接電話不回信息,最后要給我換貨,我說我受不了我負責來回郵費再給1000使用費,不理,讓我去找淘寶愛咋的咋的,千萬別在淘寶買沙發(fā)啊?!贝骎的影響力確實不凡,這條微博引發(fā)了眾多網(wǎng)友在評論中吐槽自己網(wǎng)購家具的血淚經歷。
時隔一年,2015年3月天貓推出“2015年春季裝修節(jié)”,承諾“100個城市主城區(qū)免費送裝,未履行賠付200元”。這看起來的確是一大進步,而且天貓也的確為此付出了諸多努力,不過對于送貨和安裝來說200元夠干什么,想必大家都懂的。
其實,淘寶和天貓這時候被人吐槽是有些冤枉,因為電商平臺是代人受過。真正的問題,在于家居電商的“最后一公里”。
體積大、重量大、非標件運輸不便,尤其是安裝需要專業(yè)技術,使得“最后一公里”的困難在家居電商領域比其他行業(yè)更加突出,考察市場中完成“最后一公里”職能的三個角色,當前的現(xiàn)狀基本可以概括為:廠家不能做,經銷商不積極,第三方不給力。
廠家不能做的首要原因是成本。建立一個自主的入戶配送、安裝服務體系,需要電商廠家投入巨額成本。另一方面,將大量資源投入“最后一公里”,在當下對廠家來說也未必是最佳選擇。
投身電商的廠家普遍把完成“最后一公里”的希望寄托在自己經銷商的身上,而電商的快速發(fā)展也的確對傳統(tǒng)經銷商的生存空間造成了威脅,“經銷商轉型服務商”被視為一個重要的突圍方向,然而現(xiàn)實卻是這條轉型之路“道阻且長”。對原有熟悉的生意模式和利益的路徑依賴、對轉型新業(yè)務模式的迷茫、對廠家“喜新厭舊”的抵觸,以及廠家自身在新舊業(yè)務上的糾結和政策上失措,讓經銷商在行動上大都消極保守,廠家的希望自然難免落空。
廠家的無奈、經銷商的無為,讓第三方服務開始在“最后一公里”上嶄露頭角。大約從2011年起,一類從事“落地配”業(yè)務的公司在部分地區(qū)漸次出現(xiàn)。這些公司在所處區(qū)域市場內承接短途物流、配送上門、現(xiàn)場安裝、代收貨款等業(yè)務,為電商廠家打通“最后一公里”提供了一條有效的路徑,一些家居電商甚至借此繞過原有經銷體系的梗阻。2013年年初,海爾電器旗下的日日順全面發(fā)力第三方家居服務,如今其“日訂單量達到13500單”,充分體現(xiàn)了家居電商在“最后一公里”上對第三方服務的渴求。
雖然第三方服務將成為完成家居電商“最后一公里”使命的主流力量,但是相較于電商廠家和消費者的需求來說,目前第三方服務的發(fā)展水平還遠不能予以滿足。一方面,區(qū)域性的“落地配”公司實力和管理水平大多偏弱;另一方面,全國布局的第三方服務商數(shù)量稀缺。由此可見,這個市場仍有巨大的機會,但對參與者也有更高的要求。
家居市場兩萬億的規(guī)模、家居電商蓬勃發(fā)展的趨勢與“最后一公里”瓶頸之間的巨大反差,使“最后一公里”成為這個市場風力最強勁的一個風口。但是,市場機遇從來只屬于善于把握的人。
定位于“家居服務型電商”的多彩飾家也盯上了這個風口。CEO吳堂祥早在運作定制涂料時,就大力倡導“經銷商轉型服務商”,而在跨界家居服務型電商后,打通“最后一公里”就成為其著力規(guī)劃的業(yè)務。那么,什么樣的第三方服務商才能夠贏得市場機遇,這是吳堂祥重點思考的問題,也許是資深行業(yè)經歷加上要用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)背景,他對這個問題的思考相對更透徹和務實,這種思考也體現(xiàn)在他對相關業(yè)務的設計和布局中。
首先,完善服務內容。所謂“最后一公里”,入戶配送和專業(yè)安裝固然是首要內容,但家居產品的養(yǎng)護、維修等同樣是必要內容,這樣才能構成家居電商完整的售后服務。此外,針對家居電商和消費者的增值服務、定制服務和個性化服務,也被納入多彩飾家所提供的服務價值。
其次,建立自有產業(yè)工人隊伍。整合個體從業(yè)者是比較簡便的辦法,這也是“落地配”公司常用的組織方式,但代價是難以保證服務水準。對第三方服務來說,對上游電商的服務效率和消費者的服務體驗是根本所在,所以多彩飾家選擇的是自建產業(yè)工人隊伍,通過對所有服務人員統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)范來確保服務品質。同時,由專門投建的大型培訓基地負責各類專業(yè)技術規(guī)范和服務規(guī)范的編制、訓練,滿足業(yè)務擴張對產業(yè)工人規(guī)模的需要。
再次,IT系統(tǒng)和O2O模式支持。
多彩飾家為自己繪制的業(yè)務版圖目標是全國市場,作為全國性布局的第三方服務商,要貫通上游電商、各地網(wǎng)點以及內部各部門,順暢、準確、高效地完成從接單、派單、服務直到反饋整個業(yè)務鏈條的運轉,完善的IT系統(tǒng)是不可或缺的基礎。另一方面,多彩飾家通過自身的O2O平臺可以更貼近消費者,通過更加及時、便利、良好的服務體驗吸引消費需求,從而將服務的根系扎得更深更廣。
最后,建設社區(qū)根據(jù)地。做好“最后一公里”的一個關鍵是和消費者更近、更熟悉,這不僅能從消費端獲得更多機會,也是爭取上游電商的一張王牌,而社區(qū)是離消費者最近的地方。所以,多彩飾家在業(yè)務推進上選擇B2C2B的路徑,先利用消費者使用頻度較高的家居生活服務項目進入社區(qū)布點并鞏固陣地,在社區(qū)建立根據(jù)地,再拓展至“最后一公里”服務,進而牽手上游家居電商。應該說,這是一種理智務實的選擇,不僅風險更低、成功率更高,重要的是,廣泛的社區(qū)根據(jù)地將使其擁有深厚的發(fā)展基礎。
“第三方服務將在‘最后一公里’上大有作為?!眳翘孟榻榻B說,“多彩飾家已經在與多個家居電商品牌展開合作洽談。由于家居產品的特點,家居行業(yè)的電商發(fā)展相對滯后,而打通‘最后一公里’將極大地促進中國企業(yè)電子商務的發(fā)展。從這個意義上說,這不僅是我們的風口,也是整個家居行業(yè)電商發(fā)展的風口?!?/p>
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